配套课件 市场营销学(第三版)
合集下载
市场营销学_吴建安_第三版 ppt课件
?市场增长率相对市场占有率矩阵bostonconsultinggroup提出?行业吸引力企业竞争力矩阵ge公司提出二整合战略经营单位1发展2维持3收割4放弃市场营销学吴建安第三版市场增长率相对市场占有率矩阵明星类stars问号类questionmarks现金牛类cashcows瘦狗类dogs47135621102010101市场增长率相对市场占有率市场营销学吴建安第三版行业吸引力企业竞争力矩阵市场营销学吴建安第三版市场总规模市场增长率历史利润率竞争强度技术要求对通胀的脆弱性能源要求对环境的影响社会政法因素市场占有率市场占有率增长情况产品质量品牌声誉分销网络促销能力生产能力生产效率单位成本原料供应研发水平管理人员行业吸引力评价指标企业竞争力评价指标市场营销学吴建安第三版四制定企业增长战略一密集增长intensivegrowth战略市场渗透市场开发产品开发多元化增长现有市场新市场现有产品新产品产品市场开发矩阵市场营销学吴建安第三版二一体化增长integrativegrowth战略1
交换(exchange)是指通过提供某种东西作为回报，从别人 那里获得所需之物的行为。 在交换的过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之 为发生了交易(transaction)。
5、关系和网络
关系营销(relationship marketing)是指市场营销者与顾客、 经销商、供应商等建立、保持和加强合作关系，通过互利 交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。 营销网络(marketing network)是指企业与顾客、经销商、 供应商及其他关联方建立起来的较为稳定的业务关系。
市场营销学_吴建安_第三版
2、产品
产品(product)有广义和狭义之分。广义产品(product)是 指企业提供给市场的能够满足人们需要和欲望的任何东 西，包括有形物品和无形物品（即服务）。狭义产品 (good)是指与服务相对的有形物品。 服务(service)包括两类：一类是纯服务，另一类是功 能性服务。
交换(exchange)是指通过提供某种东西作为回报，从别人 那里获得所需之物的行为。 在交换的过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之 为发生了交易(transaction)。
5、关系和网络
关系营销(relationship marketing)是指市场营销者与顾客、 经销商、供应商等建立、保持和加强合作关系，通过互利 交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。 营销网络(marketing network)是指企业与顾客、经销商、 供应商及其他关联方建立起来的较为稳定的业务关系。
市场营销学_吴建安_第三版
2、产品
产品(product)有广义和狭义之分。广义产品(product)是 指企业提供给市场的能够满足人们需要和欲望的任何东 西，包括有形物品和无形物品（即服务）。狭义产品 (good)是指与服务相对的有形物品。 服务(service)包括两类：一类是纯服务，另一类是功 能性服务。
市场营销学(第三版)Ch01+市场营销与市场营销学PPT参考课件
15.10.2020
6
一、 市场及其相关概念［1］
商品交换场所
习 惯
现实与潜 在顾客
营销学家 市场 经济学家
揭示经济 实质，是 交换关系 的总和
买方
交换及其 运行规律
15.10.2020
7
一、 市场及其相关概念［2］
1、市场是建立在社会分工和商品生 产基础上的交换关系
2、市场的形成要素：消费者；产品 或服务；交易条件
市场营销学
湖北大学商学院 尹光霞
gxyin@
15.10.2020
1
课程目标
掌握市场营销学的基础知识与营销基本策 略和技巧
透过案例讨论领会现代营销思想的精髓
学习要求：听课、讨论、练习 成绩评定：考勤、作业、讨论
15.10.2020
2
教材及参考书目
教材：
黎开莉主编《市场营销学》）东北财经大学出版社，2007年 版
促销和分销的计划和执行过程，以创造达到个人和组织目标的交 换。(1985)还有1960年、2004年的不同定义见书P4
15.10.2020
11ห้องสมุดไป่ตู้
菲利普·科特勒的定义（本书采用）
市场营销----是个 人和群体通过创 造并同他人交换 产品和价值以满 足需求和欲望的 一种社会和管理 过程。
15.10.2020
3、买方需求是决定性的（消费者统治） 4、市场＝人口＋购买欲望＋购买力
15.10.2020
8
行业与市场的关系
沟通
行业 （卖者总和）
商品或服务 货币
信息
市场 （买者总和）
15.10.2020
9
二、 市场营销的含义
市场营销的定义 市场营销的内涵 市场营销的范围 营销视野 营销在我们的生活中无处
(市场营销基础第三版课件)第八章促销策略
第八章 促销策略
目录
CONTENTS
• 促销策略概述 • 广告策略 • 销售促进策略 • 公共关系策略 • 个人销售策略
01 促销策略概述
CHAPTER
促销的定义和目的
定义
促销是指通过各种营销手段和工具， 提高消费者对产品的认知、兴趣和购 买意愿，以促进销售增长。
目的
促销的主要目的是增加销量、提高市 场份额、增强品牌知名度、提升消费 者忠诚度等。
电视广告
通过电视媒体传播，覆盖面广，能够吸引大量观众。作用在于建立品 牌形象，提高品牌知名度。
报纸广告
利用报纸媒体传播，具有较高的可信度。作用在于传递产品信息，引 导消费者购买。
网络广告
通过网络平台传播，具有互动性、精准性等特点。作用在于吸引目标 客户，提高转化率。
户外广告
利用户外场所如公交车站、地铁站等发布广告，具有持久性、视觉冲 击力强等特点。作用在于增加品牌曝光度，提升品牌形象。
组织资源
协调内外部资源，包括人力、物力、财力等，确保活动顺利进行。
实施计划
按照计划执行公共关系活动，包括媒体发布、公关活动、危机管理等。
公共关系效果的评估
01
媒体覆盖
统计媒体报道的数量和质量，评估 媒体关系的效果。
危机应对能力
评估企业在危机事件中的应对能力 和公关效果。
03
02
知名度/美誉度
通过市场调查了解公众对企业和品 牌的认知度和评价。
促销策略的类型
折扣促销
通过降低产品价格来吸引消费者，包括直接 降价、满减、折扣等。
捆绑销售
将多个产品组合在一起销售，以吸引消费者 购买更多产品。
赠品促销
通过赠送相关产品或礼品来吸引消费者，增 加购买量。
目录
CONTENTS
• 促销策略概述 • 广告策略 • 销售促进策略 • 公共关系策略 • 个人销售策略
01 促销策略概述
CHAPTER
促销的定义和目的
定义
促销是指通过各种营销手段和工具， 提高消费者对产品的认知、兴趣和购 买意愿，以促进销售增长。
目的
促销的主要目的是增加销量、提高市 场份额、增强品牌知名度、提升消费 者忠诚度等。
电视广告
通过电视媒体传播，覆盖面广，能够吸引大量观众。作用在于建立品 牌形象，提高品牌知名度。
报纸广告
利用报纸媒体传播，具有较高的可信度。作用在于传递产品信息，引 导消费者购买。
网络广告
通过网络平台传播，具有互动性、精准性等特点。作用在于吸引目标 客户，提高转化率。
户外广告
利用户外场所如公交车站、地铁站等发布广告，具有持久性、视觉冲 击力强等特点。作用在于增加品牌曝光度，提升品牌形象。
组织资源
协调内外部资源，包括人力、物力、财力等，确保活动顺利进行。
实施计划
按照计划执行公共关系活动，包括媒体发布、公关活动、危机管理等。
公共关系效果的评估
01
媒体覆盖
统计媒体报道的数量和质量，评估 媒体关系的效果。
危机应对能力
评估企业在危机事件中的应对能力 和公关效果。
03
02
知名度/美誉度
通过市场调查了解公众对企业和品 牌的认知度和评价。
促销策略的类型
折扣促销
通过降低产品价格来吸引消费者，包括直接 降价、满减、折扣等。
捆绑销售
将多个产品组合在一起销售，以吸引消费者 购买更多产品。
赠品促销
通过赠送相关产品或礼品来吸引消费者，增 加购买量。
市场营销学概论(第三版)ppt全套教学课件
在营销战中的应用进行了研究； ▪ 克里斯琴·格罗鲁斯发表关于“内部营销”的论文； ▪ 西奥多·莱维针对“全球营销”问题进行了研究； ▪ 巴巴拉·本德·杰克逊提出了“关系营销”、“协商推销”等新观
点； ▪ 科特勒提出“大营销”的概念。
等 主编
第3节 美国市场营销理论的发展
❖ 七、再发展时期（2000年至今）
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值：顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服 务价值、人员价值和形象价值等 顾客总成本：顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资 金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等
CS是英语customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。 CS营销战略与CI策划相比，CS考虑问题的起点是顾客，CI要建 立的是企业形象；CS要建立的是企业为顾客服务，使顾客感到 满意的系统，CI仍然摆脱不了推销的色彩
以促成企业各项目标实现的营销管理机制。
等 主编
第3节 美国市场营销理论的发展
❖ 五、协同和发展时期（1966-1980年）
▪ 从经济学中独立出来，吸收了行为科学、管理科学、心理学、 社会学等若干学科的理论、概念和方法，开始整合成了一门系 统的应用科学；
▪ 道宁提出了系统研究法，市场营销是通过定价、促销、分销活 动并经由各种渠道把产品和服务供应给现实顾客和潜在顾客的 企业活动，整个活动过程构成了相互影响、相互制约的总体系 统；
❖ 市场营销观念的核心思想 ❖ 市场营销观念与顾客让渡价值 ❖ 市场营销观念与顾客满意 ❖ 社会营销观念的产生
❖ 绿色市场营销的兴起
等 主编
第1节 市场营销哲学演进 ❖ 生产观念
点； ▪ 科特勒提出“大营销”的概念。
等 主编
第3节 美国市场营销理论的发展
❖ 七、再发展时期（2000年至今）
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值：顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服 务价值、人员价值和形象价值等 顾客总成本：顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资 金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等
CS是英语customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。 CS营销战略与CI策划相比，CS考虑问题的起点是顾客，CI要建 立的是企业形象；CS要建立的是企业为顾客服务，使顾客感到 满意的系统，CI仍然摆脱不了推销的色彩
以促成企业各项目标实现的营销管理机制。
等 主编
第3节 美国市场营销理论的发展
❖ 五、协同和发展时期（1966-1980年）
▪ 从经济学中独立出来，吸收了行为科学、管理科学、心理学、 社会学等若干学科的理论、概念和方法，开始整合成了一门系 统的应用科学；
▪ 道宁提出了系统研究法，市场营销是通过定价、促销、分销活 动并经由各种渠道把产品和服务供应给现实顾客和潜在顾客的 企业活动，整个活动过程构成了相互影响、相互制约的总体系 统；
❖ 市场营销观念的核心思想 ❖ 市场营销观念与顾客让渡价值 ❖ 市场营销观念与顾客满意 ❖ 社会营销观念的产生
❖ 绿色市场营销的兴起
等 主编
第1节 市场营销哲学演进 ❖ 生产观念
市场营销课件(第三版)
16
4p to 4c
“把产品先搁到一边，加紧研究消费者的需要与 欲求（CONSUMER WANTS AND NEEDS）， 不要再卖你所能制造的产品，要卖消费者所确定 想购买的产品。” “暂时忘掉定价策略，快去了解消费者要满足 其需要与欲求所须付出的成本（COST）。” “忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便 （CONVENIENCE）以购得商品”。 “最后,请忘掉促销。在90年代，正确的词汇 是沟通（COMMUNICA-TIONS）”。
22
交换、交易和关系
人们如何满足需要：
–自己动手，自己制作； –抢夺或偷盗； –乞讨； –交换—以自己所有的东西，比如钱财作为回报，从对 方手中换取自己所要的东西。
营销产生于交换方式。 交换是一种过程，在这个过程中如果双方达成
一项协议，就称之为交易。交易是交换的基本 元素，是交换双方之间价值的易手。 交易通常有：货币交易；非货币交易，包括以 物易物、以服务易服务的交易等。（交易营销 VS关系营销）
（期望越高失望越大）
28
顾客让渡价值（认知价值customer perceived value）的含义与构成
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产 品 价 值
服 务 价 值
人 员 价 值
形 象 价 值
货 币 成 本
时 间 成 本
体 力 成 本
精 神 成 本
29
Determinants of customer delivered value
9
产品观念－－产品导向(与生产观念几乎同时期）
产品观念的经营哲学
认为顾客喜欢那些质量高、功能多、有特色 的产品。 产品观念产生的背景 市场已开始由卖方向买方转变；人们生活水平 已有较大的提高，消费者已不再满足产品的基本 功能，开始追求产品的功能、质量和特色等方面 的差异性。 营销近视症
4p to 4c
“把产品先搁到一边，加紧研究消费者的需要与 欲求（CONSUMER WANTS AND NEEDS）， 不要再卖你所能制造的产品，要卖消费者所确定 想购买的产品。” “暂时忘掉定价策略，快去了解消费者要满足 其需要与欲求所须付出的成本（COST）。” “忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便 （CONVENIENCE）以购得商品”。 “最后,请忘掉促销。在90年代，正确的词汇 是沟通（COMMUNICA-TIONS）”。
22
交换、交易和关系
人们如何满足需要：
–自己动手，自己制作； –抢夺或偷盗； –乞讨； –交换—以自己所有的东西，比如钱财作为回报，从对 方手中换取自己所要的东西。
营销产生于交换方式。 交换是一种过程，在这个过程中如果双方达成
一项协议，就称之为交易。交易是交换的基本 元素，是交换双方之间价值的易手。 交易通常有：货币交易；非货币交易，包括以 物易物、以服务易服务的交易等。（交易营销 VS关系营销）
（期望越高失望越大）
28
顾客让渡价值（认知价值customer perceived value）的含义与构成
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产 品 价 值
服 务 价 值
人 员 价 值
形 象 价 值
货 币 成 本
时 间 成 本
体 力 成 本
精 神 成 本
29
Determinants of customer delivered value
9
产品观念－－产品导向(与生产观念几乎同时期）
产品观念的经营哲学
认为顾客喜欢那些质量高、功能多、有特色 的产品。 产品观念产生的背景 市场已开始由卖方向买方转变；人们生活水平 已有较大的提高，消费者已不再满足产品的基本 功能，开始追求产品的功能、质量和特色等方面 的差异性。 营销近视症
高教版市场营销学(第三版)Ch13分销策略精品PPT课件
11.10.2020
Ch13 分销策略
13
案例 Nike的选择分销［2］
大型综合商场，仅销售折扣款式。 耐克产品零售商店，设在大城市中的耐克
城，供应耐克的全部产品，重点是销售最 新款式。 工厂的门市零售店，销售的大部分是二手 货和存货。
资料来源：缩编自菲利普·科特勒．营销管理． 第599页．北 京：中国人民大学出版社，2001.7。
11.10.2020
Ch13 分销策略
21
例如：手机串货
手机串货是因为手机的销售一般是这样的，手机厂商 一般每款手机都有个全国总代理，然后是省级代理， 接着是地市级代理，还有的会有县级代理。各代理在 接机型的时候一般都会签协议，约定在一定的时间内 要销售完一定数量的手机，如果完不成任务就会被上 一级扣钱或拿不到返利，因此有些代理商为了完成任 务就向其他地方低价甩货，这样就有了串货。当然， 另外还有种情况是 这样的，就是本地的代理商心很黑， 谋求高额利润，而异地的代理商只赚取适当的利润， 当两地的差价较大时，串货就来了。
11.10.2020
4
一、分销渠道的含义
市场营销渠道（Marketing channels）
——配合起来生产、分销和消费某一 生产者的产品和服务的所有组织和个人。
分销渠道（Distribution channels）
——某种产品和服务在从生产者向消 费者转移过程中，取得这种产品和服务的 所有权或帮助所有权转移的所有组织和个 人。
11.10.2020
Ch13 分销策略
14
第二节 分销渠道策略
一、影响分销渠道设计的因素 二、分销渠道的设计 课堂思考2 三、分销渠道的管理 四、窜货现象及其整治
五、案例解析 戴尔计算机公司的“黄金 三原则”
市场营销学3
相同的道理，作为营销策划工作者，不是为了到处宣 传拗口的概念钓名浊誉，而是贩卖自己的理念智慧，通过 身体力行帮助客户成功，从而达到与之共同成功的感觉。 或许，人生追求的的就是这个味儿吧！
第一章 市场营销改变我们的生活
第一节 历史演变——市场营销由来已久 第二节 现代企业以市场营销为导向 第三节 谁参与市场营销
市场营销学
(第三版)
主讲人：陈如辉
三、营销行为的实质是什么？ 乞丐销售的是让人同情的可怜状，加上其实并不需要
付出的一元钱，得到了纸箱，达到自己略施小计而大获成 功地感觉；小超市的老板娘其实也作了一次事件营销，她 的成本是几个纸箱，她同情弱者的行为，获得的是周围人 群的认可与尊重地感觉。因此， 营销的实质，从一定意 义上讲，就是为了得到一种感觉。10块钱的电子表与几十 万的劳力士表，显现的时间是一致的，所以佩戴劳力士不 是为了时间更准确，而是寻求成功人士的感觉；买康泰克 不是说康泰克味道好极了，而是为了消除感冒，恢复健康 身体的感觉；吃麦当劳、喝可口可乐不是这些东东含有大 量的维生素、钙等营养成分，而是为了追求享受这种美国 文化的感觉；购买白酒与朋友同饮，也不是为了辣嗓子， 而是为了追寻“念天地之悠悠，独沧然而泪下”的人生感 觉！
什么(what)? 他们在什么时间购买这些商品(when)? 他们在什么场所购买这些商品(where)? 他们怎样购买商品，购买行为如何(how)？ 即5W+1H
企业营销指导思想的演变
生产导向观念 产品导向观念 推销导向观念 现代市场营销观念 社会营销观念
现代市场营销观念——以满足顾客需 求为企业经营活动的中心，简单说就 是以顾客需求为导向。P8
什么是市场
市场是商品交换的场所。即通常我们通常 说的实体市场或物理市场。 P4
第一章 市场营销改变我们的生活
第一节 历史演变——市场营销由来已久 第二节 现代企业以市场营销为导向 第三节 谁参与市场营销
市场营销学
(第三版)
主讲人：陈如辉
三、营销行为的实质是什么？ 乞丐销售的是让人同情的可怜状，加上其实并不需要
付出的一元钱，得到了纸箱，达到自己略施小计而大获成 功地感觉；小超市的老板娘其实也作了一次事件营销，她 的成本是几个纸箱，她同情弱者的行为，获得的是周围人 群的认可与尊重地感觉。因此， 营销的实质，从一定意 义上讲，就是为了得到一种感觉。10块钱的电子表与几十 万的劳力士表，显现的时间是一致的，所以佩戴劳力士不 是为了时间更准确，而是寻求成功人士的感觉；买康泰克 不是说康泰克味道好极了，而是为了消除感冒，恢复健康 身体的感觉；吃麦当劳、喝可口可乐不是这些东东含有大 量的维生素、钙等营养成分，而是为了追求享受这种美国 文化的感觉；购买白酒与朋友同饮，也不是为了辣嗓子， 而是为了追寻“念天地之悠悠，独沧然而泪下”的人生感 觉！
什么(what)? 他们在什么时间购买这些商品(when)? 他们在什么场所购买这些商品(where)? 他们怎样购买商品，购买行为如何(how)？ 即5W+1H
企业营销指导思想的演变
生产导向观念 产品导向观念 推销导向观念 现代市场营销观念 社会营销观念
现代市场营销观念——以满足顾客需 求为企业经营活动的中心，简单说就 是以顾客需求为导向。P8
什么是市场
市场是商品交换的场所。即通常我们通常 说的实体市场或物理市场。 P4
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品 功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务 系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾 客满意。
三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论：
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润 有着同方向变化的关系
实物产 品
及其服 务
消费者
现金—志愿服务—捐赠信息
第二节 市场营销观念的演变
一、生产观念（工业革命-1920年）
背景：产品严重供不应求 观念：消费者喜欢价格低廉的产品 目标：获得高生产效率和广泛的销售覆盖
二、产品观念 （1920年代末）
背景：产品供不应求 观念：消费者喜欢高质量、多功能、具有某种特色 的产品 目标：生产优质产品，不断改进产品 缺点：未考虑消费者的需求和欲望
观念：组织的任务是确定目标市场的需要、欲望 和利益，并以保护消费者或者提高消费者和社会福利 的方式，比竞争者更有效的、更有利地向目标市场提 供所需之物。
目标：兼顾顾客的需求、利益、企业的利益和社 会利益
七.全面营销观念
全面营销最核心的观念仍然是 企业整个经营活动都要以顾客满意度 为指针，从顾客的角度而不是企业本 身的利益和观点出发考虑问题。
第1章 认识营销
本章学习内容
• 市场营销的核心概念 • 市场营销观念的演变
第一节 市场营销核心概念
市场 交易 交换
基本需求
市场营销 核心概念
价值
欲望 产品需求
产品一Leabharlann 基本需求（Needs）指没有得到某些基本满足的感受状态（基本需 要）当一个人的基本需求没有被 满足时，他有两 种选择 ──寻找可以满足这种基本需求的东西，或 者是降低这种基本需求
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
五、顾客观念
企业将满足个别顾客的需求作为企业经营的核 心。
背景：工厂定制、计算机、互联网和数据营销 软件的出现
顾客观念
始点
重点
方法
终点
个
顾客
一对一
通过捕捉顾客
人
需要
营销整
份额、忠诚和
顾
和价
合和价
生命周期价值
客
值
值链
获得可持续的
利润增长
六、社会营销观念（20世纪80年代）
背景：环境污染、资源短缺
二、欲望(Wants)
指对具体满足物的愿望
三、产品需求（Demands）
指对某一特定产品或服务的市场需求，它反映消 费者对某一特定产品或服务的购买意愿和购买能力。
四、产品（Product ）
指能用以满足人类某种需要、欲望的东西。
五、价值（Value）
指消费者对满足各种需要的能力的评估 * 产品选择系列：为了满足某种需要可供选择的各
交换发生的条件：
七、交易（Transactions）
交换的最基本单元
八、市场（Markets）
菲利普·科特勒(Philip Kotler)的定义：指 由那些特定的需要和欲望，而且愿意并且能够通 过交换来满足这种需求和欲望的全部潜在顾客构 成的总合。
市场营销基础结构
促销
机构
实物产 品
及其服 务
分销渠 道
思考题
1．为什么说市场营销不单纯是产品的销售活动? 市 场营销的核心概念是什么？
2．说明营销观念与推销观念的主要区别。营销观念 有哪些主要特征？
3．我国国有企业大多数处在营销观念的哪个阶段? 为什么?
4．教堂、医院和学校的营销与一般商品营销是否完 全一致? 为什么?
第2章 顾客满意 战略
本章学习内容
2、顾客满意
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世纪80 年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满 意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
三、推销观念（1930年代-1950年）
背景：买方市场逐渐形成 观念：消费者存在购买惰性或抗衡心理 目标：积极推销和促销
四、营销观念（1950年开始）
背景：产品供过于求
观念：实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市 场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传 送目标市场所期望满足的产品
基本宗旨：顾客是中心；竞争是基础；协调是手 段 ；利润是结果
类产品 * 需要系列：促使一个消费者产生某种欲望的给类
需要
六、交换（Exchange）
交换是市场营销理论的中心，只用产品满足特定 的需要不能构成市场营销活动； 交换是一个过 程
交换形成的五个条件：
至少有两个以上的买卖者；交换双方都拥有另一方 想要的东西或服务；交换双方又有沟通及向另一方运 送货品或服务的能力；交换双方都拥有自由选择的权 利；交换双方都觉得值得与对方交易。
美国市场营销学家奥多·李维特(Odore Levitt)曾 就市场营销观念和销售观念的区别作过以下简要的 说明：销售观念以卖方需要为中心，市场营销观念 以买方需要为重心；销售从卖方需要出发，考虑的 只是如何把产品变成现金，市场营销考虑如何通过 产品研制、传送以及最终产品的消费等有关的所有 活动，来满足顾客的需要。