第十章 前厅部信息管理
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章总则第一条为规范酒店前厅部的管理和服务，提高服务质量和效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅部的日常管理和服务工作。
第三条酒店前厅部是酒店对外的窗口，是提供客户服务的重要部门，必须做到礼貌、细致、周到、快捷。
第四条酒店前厅部的相关管理规定，都必须遵循国家相关法律法规以及酒店的各项规章制度。
第五条酒店前厅部应建立健全服务质量和责任心意识，提高员工的服务技能和素质。
第六条鼓励员工在服务工作中提出宝贵意见和建议，以促进酒店前厅部的发展。
第七条酒店前厅部负责制定本部门的相关工作制度和操作规范，确保酒店前厅部的正常运营。
第八条酒店前厅部在日常管理和服务工作中，必须严格遵守酒店的各项管理制度和操作规范，不得违规操作。
第二章岗位职责第九条酒店前厅部主要包括接待处、行李部、贵宾服务部、预订部和礼宾部等岗位，各岗位职责如下：一、接待处：负责接待客人，办理入住和退房手续，提供入住信息咨询等服务。
二、行李部：负责接待客人行李，安全保管客人行李，协助客人搬运行李。
三、贵宾服务部：负责接待贵宾，提供专业的私人服务，满足客人的个性化需求。
四、预订部：负责接受客人电话预订，办理客房预订手续，确保客人的需求得到满足。
五、礼宾部：负责协助客人办理出行手续，提供接送机场、行车等服务。
第十条各岗位职责必须明确，员工应明确自己的职责范围，做到工作责任到人。
第十一条各岗位人员必须严格遵守酒店前厅部的各项管理制度和操作规范，做到服务规范，态度热情。
第三章服务流程第十二条酒店前厅部的服务流程包括客人接待、客房预订、客人行李处理、贵宾接待等步骤，必须遵循以下服务流程：一、客人接待：酒店前厅部接待客人时，必须礼貌、细致、热情，提供周到的服务。
二、客房预订：预订部接受客人电话预订时，必须认真记录客人需求，及时为客人安排合适的客房。
三、客人行李处理：行李部接待客人行李时，必须细致、周到，安全保管客人行李，协助客人搬运行李。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
前厅信息管理系统课件(共22张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
了解主要的酒店信息系统
思政目标：
敬业乐业，热爱本职工作
项目二 酒店管理信息系统
信息是酒店日常经营与管理的重要内容，每天 都会接收大量的内外部信息。内部的信息有消费者 信息、财务信息、物资用品信息等，外部的信息有 行业市场信息、经济金融信息、相关协作单位信息 等，科学、合理并安全地处理这些信息是酒店经营 过程中的必做工作，而大部分的酒店，特别是智慧 酒店通过借助酒店管理信息系统的强大功能来实现 这一任务。
信息，指音讯、消息、通信系统传输和处理 的对象，泛指人类社会传播的一切内容。
信息技术(Information Technology，缩写IT)， 是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的 总称。
信 息 与 信 息 技 术
1.酒店信息化
信
息 酒店信息化是应用信息技术和产品的一个过程，
化 实现酒店由局部向全局战术以及向战略应用信息技
术的动态转变。
2.酒店智能化
与 智
能 酒店智能化是基于“客房信息化”的创新思想， 化 是互联网时代下的产物，也是酒店对产品革新换代、
提升传播力的有效途径。酒店智能化给酒店带来的
好处是帮助酒店提升客人的入住体验，为酒店增添
服务特色，提升服务管理水平，提高形象档次。
酒
1. 辅助性
店
2．开放性
管 理
酒
店
管理信息系统(Management Information System， MIS)是信息科学的一个分支，是由人和计算机等组成 的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使
管 理
用的系统。
信
酒店管理信息系统(Hotel Management Information
息
前厅部管理方案
前厅部管理方案背景酒店作为一种服务型企业，前厅部一直是其重要的门面部门。
作为酒店接待客人的第一线，前厅部门的工作直接影响客人对酒店的整体印象以及入住体验。
因此，针对前厅部门的管理方案显得至关重要。
管理方案前厅部门职责前厅部门的职责主要包括接待客人、安排房间、处理客人的投诉和建议等。
具体来说，主要包括以下几个方面：1.接待客人和处理其问题：前厅部门的工作人员需要为客人提供卓越的服务，包括帮助他们入住、提供所需信息等，同时也需要处理客人的投诉和建议，确保客人的满意度。
2.安排房间：前厅部门也需要帮助客人进行房间的安排，并对房间情况进行检查和确认。
3.管理前厅区域：前厅部门工作人员需要管理前厅区域，保证它干净整洁，并为客人提供一个温馨、舒适的环境。
前厅部门的管理提高前厅部门的管理水平，可以从以下几个方面进行考虑：1.培养服务意识：前厅部门是酒店的门面部门，工作人员应该具备高度的服务意识和细致耐心的服务态度。
为了培养工作人员的服务意识，可以通过提供相关的培训和奖励机制来鼓励工作人员积极从事服务工作。
2.优化工作流程：优化前厅部门的工作流程可以提高接待客人的效率，为客人提供更加便利、高效的服务。
可以考虑通过引入新技术、改进现有的工作流程来实现这一目标。
3.管理绩效指标：对前厅部门工作人员的管理需要制定相应的绩效指标和考核标准，以此来激发工作人员的工作热情和提高工作效率。
4.加强客户关系管理：与客户的良好关系对于提高酒店客户满意度至关重要。
前厅部门需要建立高效的客户关系管理机制，对客户的需求进行深入了解，为客户提供更加贴心的服务。
总结前厅部门是一个酒店的重要组成部分，其良好的管理水平对于提高客户满意度和酒店的经营效益至关重要。
因此，酒店需要采取适当的措施，从多个方面着手加强对前厅部门的管理，提升服务水平，为客人提供更加舒适、便利的入住体验。
前台登记信息安全管理制度
第一章总则第一条为确保前台登记信息的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露、篡改和丢失，根据国家相关法律法规及公司信息安全管理制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有前台登记工作，包括但不限于客户接待、来访登记、快递收发、会议登记等。
第二章信息安全原则第三条前台登记信息应当遵循以下原则：1. 合法性原则：前台登记信息必须符合国家法律法规及公司规章制度。
2. 保密性原则：对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等敏感信息，应严格保密。
3. 完整性原则：确保前台登记信息真实、准确、完整，不得篡改。
4. 可用性原则：确保前台登记信息在需要时能够及时、准确地获取。
第三章信息安全管理第四条信息收集与存储：1. 前台登记信息收集应限于履行工作职责所需，不得随意收集与工作无关的信息。
2. 收集到的信息应妥善存储，确保存储介质的安全。
3. 严禁将敏感信息存储在非保密介质上。
第五条信息传输与使用：1. 前台登记信息传输应采用加密方式，确保传输过程中的安全。
2. 前台登记信息使用应限于工作需要，不得擅自传播、泄露或用于非法用途。
3. 使用信息时，应严格遵守信息使用权限和范围。
第六条信息安全事件处理：1. 发现信息安全事件时，应及时报告上级领导，并采取相应措施进行处理。
2. 对信息安全事件进行调查、分析，查找原因，制定整改措施。
3. 对造成信息安全事件的责任人，按公司相关规定进行处理。
第四章组织与职责第七条信息安全工作领导小组：1. 负责制定和修订本制度。
2. 监督、检查本制度的执行情况。
3. 组织信息安全培训和教育。
第八条前台登记人员：1. 严格执行本制度，确保信息安全。
2. 定期对前台登记信息进行清理、归档。
3. 对信息安全事件及时报告。
第五章附则第九条本制度由公司信息安全工作领导小组负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，旨在加强前台登记信息安全管理工作，提高公司整体信息安全水平，保障公司合法权益。
前厅信息安全管理措施
前厅信息安全管理措施一、背景介绍信息安全是现代社会中一个重要的话题，随着信息技术的发展和应用的普及，前厅信息安全管理措施变得越来越重要。
前厅作为企业或组织与外部用户接触的第一接触点，其信息安全管理措施直接关系到企业或组织的信誉和声誉。
因此，建立和实施合适的前厅信息安全管理措施对于保护企业或组织的信息安全至关重要。
二、前厅信息安全风险分析1. 未经授权的访问未经授权的人员进入前厅可能会泄露敏感信息或进行恶意行为。
2. 数据泄露前厅可能存储着大量客户的个人信息，泄露可能导致客户隐私泄露和声誉受损。
3. 病毒和恶意软件前厅计算机系统可能受到病毒和恶意软件的攻击，导致数据丢失或被篡改。
4. 社会工程学攻击攻击者可能通过社交工程的手段获取敏感信息，从而入侵前厅系统。
5. 网络攻击前厅系统可能受到网络攻击，如DDoS攻击、SQL 注入等，导致系统崩溃或数据泄露。
三、前厅信息安全管理措施1. 访问控制建立访问控制机制，限制只有经过授权的人员能够进入前厅区域。
2. 员工培训对前厅员工进行信息安全培训，提高其信息安全意识，防止社会工程学攻击。
3. 密码策略制定强密码策略，要求员工定期更换密码，并使用复杂的密码组合。
4. 数据加密对存储在前厅系统中的敏感数据进行加密，以防止数据泄露。
5. 安全更新定期更新前厅计算机系统的操作系统和应用程序，及时修补已知的安全漏洞。
6. 防病毒软件安装并定期更新防病毒软件，及时检测和清除潜在的病毒和恶意软件。
7. 数据备份定期对前厅系统的数据进行备份，以防止数据丢失或被篡改。
8. 安全审计定期进行安全审计，发现潜在的安全问题并及时解决。
四、前厅信息安全应急响应措施1. 建立应急响应团队指定专门的团队负责前厅信息安全事件的应急响应工作。
2. 事件响应计划制定详细的信息安全事件响应计划，包括事件识别、报告、调查和恢复的流程。
3. 紧急联系人指定紧急联系人，及时通知上级和相关部门，并协助应急响应工作。
酒店前厅服务管理规范
酒店前厅服务管理规范第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的作用与意义 (3)1.1.1 提升酒店形象 (4)1.1.2 优化顾客体验 (4)1.1.3 促进酒店业务发展 (4)1.1.4 提高酒店管理水平 (4)1.2 前厅服务的范围与内容 (4)1.2.1 入住服务 (4)1.2.2 退房服务 (4)1.2.3 咨询服务 (4)1.2.4 投诉处理 (4)1.2.5 客房预订 (4)1.2.6 贵宾服务 (5)1.2.7 其他服务 (5)第二章前厅组织架构与人员配置 (5)2.1 前厅组织架构 (5)2.1.1 组织架构概述 (5)2.1.2 部门职责 (5)2.2 前厅人员配置与职责 (5)2.2.1 人员配置 (5)2.2.2 职责分配 (6)2.3 前厅团队建设与培训 (6)2.3.1 团队建设 (6)2.3.2 培训 (6)第三章客房预订管理 (6)3.1 预订流程与规范 (6)3.1.1 预订接收 (6)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订规范 (7)3.2 预订数据处理与分析 (7)3.2.1 数据收集 (7)3.2.2 数据分析 (7)3.2.3 数据应用 (7)3.3 预订服务改进与优化 (8)3.3.1 提高服务质量 (8)3.3.2 优化预订渠道 (8)3.3.3 加强预订数据分析 (8)3.3.4 营销策略调整 (8)第四章前台接待服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 客户接待规范 (8)4.2.1 服务态度 (8)4.2.2 服务效率 (9)4.2.3 服务质量 (9)4.2.4 服务沟通 (9)4.3 退房结账服务 (9)4.3.1 退房流程 (9)4.3.2 结账服务 (9)4.3.3 退房后续服务 (9)第五章客户关系管理 (9)5.1 客户信息收集与整理 (9)5.1.1 目的与原则 (9)5.1.2 信息收集内容 (9)5.1.3 信息整理与管理 (10)5.2 客户满意度调查与分析 (10)5.2.1 满意度调查方法 (10)5.2.2 数据收集与分析 (10)5.2.3 结果应用 (10)5.3 客户投诉处理与改进 (10)5.3.1 投诉处理流程 (10)5.3.2 投诉处理原则 (10)5.3.3 改进措施 (10)第六章前厅财务管理 (11)6.1 前厅财务预算与控制 (11)6.1.1 预算编制 (11)6.1.2 预算执行与控制 (11)6.2 财务报表制作与分析 (11)6.2.1 财务报表制作 (11)6.2.2 财务报表分析 (11)6.3 财务风险防范与应对 (12)6.3.1 风险识别 (12)6.3.2 风险防范 (12)6.3.3 风险应对 (12)第七章前厅安全管理 (12)7.1 安全管理制度与规范 (12)7.1.1 目的与意义 (12)7.1.2 安全管理制度 (12)7.1.3 安全规范 (12)7.2 安全风险防范与应对 (13)7.2.1 风险识别 (13)7.2.2 防范措施 (13)7.2.3 应对策略 (13)7.3.1 应急预案制定 (13)7.3.2 应急处理流程 (14)7.3.3 应急资源保障 (14)第八章前厅卫生管理 (14)8.1 卫生清洁标准与流程 (14)8.1.1 清洁标准 (14)8.1.2 清洁流程 (14)8.2 卫生设施维护与管理 (15)8.2.1 设施维护 (15)8.2.2 设施管理 (15)8.3 卫生问题处理与改进 (15)8.3.1 卫生问题处理 (15)8.3.2 卫生改进 (15)第九章前厅服务质量管理 (15)9.1 服务质量标准与评估 (15)9.1.1 服务质量标准制定 (15)9.1.2 服务质量评估 (16)9.2 服务流程优化与改进 (16)9.2.1 服务流程优化 (16)9.2.2 服务流程改进 (16)9.3 客户体验提升策略 (16)9.3.1 了解客户需求 (16)9.3.2 提升服务细节 (16)9.3.3 增强员工素质 (16)第十章前厅服务创新与拓展 (17)10.1 前厅服务创新理念 (17)10.1.1 概述 (17)10.1.2 创新理念内容 (17)10.2 新技术应用与实践 (17)10.2.1 概述 (17)10.2.2 新技术应用 (17)10.2.3 实践案例 (18)10.3 前厅业务拓展与市场开发 (18)10.3.1 概述 (18)10.3.2 业务拓展 (18)10.3.3 市场开发 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的作用与意义前厅服务作为酒店服务的重要组成部分，承担着酒店与顾客之间的沟通桥梁作用。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
酒店管理文件--前厅部
酒店前厅部管理文件（一）前厅部管理制度：1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。
任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。
不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。
若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：1、复印程序：1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。
6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。
帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要部门之一，负责接待客人、提供服务以及管理酒店大堂的工作。
为了保证酒店前厅部的高效管理和优质服务，制定前厅部管理制度是至关重要的。
二、前厅部职责1. 客人接待和登记: 前厅部负责对到达酒店的客人进行热情接待，并准确记录客人的个人信息和房间需求。
2. 入住和退房手续: 前厅部应迅速办理客人的入住手续，包括核对身份证件、填写入住登记表等。
同样，前厅部也应为客人提供便捷的退房服务。
3. 客房分配和管理: 前厅部应根据客人的需求和酒店的房间状况，合理分配客房，确保客人的满意度和舒适度。
4. 物品寄存: 前厅部负责接收和管理客人的行李和贵重物品，确保其安全，并在客人需要时及时交还。
5. 信息咨询和解答: 前厅部应向客人提供关于酒店设施、附近的景点、交通等相关信息，并准确回答客人的问题。
6. 投诉处理和纠纷解决: 如果客人对酒店的服务不满意或发生纠纷，前厅部应积极倾听并妥善处理，力求解决问题并提高客户满意度。
三、前厅部员工职责1. 仪容仪表和形象: 前厅部员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，面容和善，给客人留下亲切和专业的印象。
2. 服务态度和礼貌: 前厅部员工应以礼貌和热情的态度对待客人，主动提供帮助并满足客人的需求。
3. 专业知识和能力: 前厅部员工应熟悉酒店各项服务和设施，并具备解答客人问题和处理突发情况的能力。
4. 团队合作和沟通: 前厅部员工应与同事密切合作，保持良好的沟通和团队合作精神，共同为客人提供优质服务。
5. 纪律和工作责任: 前厅部员工应按照酒店规定的工作时间和纪律要求进行工作，对自己的工作负责并保持高效率。
四、前厅部流程和操作指引1. 客人接待流程:a. 热情欢迎客人到达酒店，并主动问候并引导客人。
b. 准确核对客人身份证件，并确保登记信息的准确性。
c. 询问客人的房间需求和个人喜好，并根据可用房间的情况进行分配。
d. 向客人介绍酒店的设施和服务，并提供必要的信息。
前厅部管理制度
前厅部管理制度前厅部管理制度是一套旨在规范酒店前厅部工作流程、提高前厅部工作效率和服务质量的制度和规定。
以下是一份前厅部管理制度的示例，供参考。
一、岗位责任1. 接待岗位（1）负责提供酒店服务指南，并向客人提供酒店服务的相关信息。
（2）负责及时、准确地为客人办理入住、退房等手续。
（3）在客人请求更换房间，延迟退房等方面，给予合理的协助和处理。
（4）维护前厅部整洁，包括大堂、门厅、会议室等区域。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
2. 行李岗位（1）负责热情接待客人，并协助客人搬运行李。
（2）确保行李安全和完整，包括行李存放和取出。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
3. 门童岗位（1）负责热情接待客人，并开门迎接客人。
（2）协助客人将车辆停放在指定的停车位上。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
4. 预订岗位（1）负责根据客人要求，安排符合客人要求的房间类型和房间号。
（2）负责打印入住登记卡和发票，准确记录客人信息。
（3）确保预订信息真实、准确、完整，并在客人入住前及时核实和确认。
（4）将预订信息及时同步到酒店系统中，保证酒店房间的信息同步和准确性。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
二、工作流程1. 接待流程（1）客人到达前厅部，接待员热情迎接并提供服务指南。
（2）接待员核实客人信息，需核实身份证等有效证件。
（3）接待员为客人填写入住登记表，发放入住卡和发票。
（4）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（5）客人按照接待员提供的信息前往指定房间入住。
2. 退房流程（1）客人在退房前，通过电话或亲自到前厅部发出退房请求。
（2）接待员核实客人信息和房间状况，结算房费和其他费用。
（3）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（4）退房完成后，接待员将客人信息录入系统中，整理好房间等待下一位客人入住。
酒店前厅信息管理工作标准
酒店前厅信息管理工作标准1、前厅信息管理的内容（1）收集客源市场信息。
市场信息包括：客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家、经济形势、社会时尚对酒店产品的影响等。
（2）建立信息收集、传递、处理，建立并完善前厅信息管理系统。
信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。
（3）从原始数据管理做起，收集前厅及酒店其它部门信息。
如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。
（5）搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。
2．前厅信息管理的基本要求（1）信息沟通的目的要明确①保证信息内容容易被对方接受。
②理解对方，了解对方的确切意见。
③得到承认，意见被对方接受。
④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。
（2）信息要准确，这是信息管理的基本要求。
（3）信息具有很强的时效性，因此信息传递要及时。
（4）信息沟通管道要通畅。
前厅信息沟通管道，包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。
各部门员工要清楚信息沟通的目的]、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理，保证信息管道畅通。
（6）根据信息本向的性质，来选择适当的信息沟通方法。
（7）信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。
为进行有效的信息沟通，各部门，各环节必须以全局利益为重。
加强对员工的，让员工熟悉酒店的运转，酒店在可能的情况下有必要对员工进行交培训，增进员工对其他部门工作的了解；组织员工集体，增进员工之间的相互了解，加强团结。
3．信息沟通的方法（1）计算机系统（2）报表、和备忘录前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。
报表包括：营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行。
报告包括：按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。
备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式，包括工作请示、指示、、建议、批示等。
（3）日志、记事簿（4）例会例会，是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。
前厅部管理工作
前厅部管理工作前厅部是负责酒店的管理和服务的门面部门，与酒店所有的客人展开双向的联系和沟通。
前厅部不仅能够给酒店客人留下深刻的第一印象，还能够决定客人对酒店的整体认同感或者满意度。
因此，前厅部管理工作的作用至关重要。
本文将从以下三个方面探讨前厅部管理工作的必要性、工作内容和管理方法。
一、前厅部管理工作的必要性1. 酒店业务发展在当前竞争激烈的市场环境下，酒店业务的发展越来越依赖于客人对服务质量的评价。
而前厅部是酒店对外提供服务的主要窗口，其服务质量和效率直接关系到顾客的消费行为和评价。
因此，加强前厅部的管理和服务质量，能够提高酒店业务竞争力和市场占有率。
2. 顾客需求顾客需求是酒店服务的核心内容。
前厅部负责为顾客提供主动的服务、热情的问候、温馨的消息以及周到的关怀，倾听顾客的建议和意见，这是酒店为顾客提供优质服务的重要渠道和手段。
加强前厅部的管理和服务质量，能够满足客人的多样化需求，增强客户的满意度。
3. 品牌形象品牌形象是酒店在客户心目中的形象和地位。
前厅部作为酒店的门面，承担着酒店服务形象和品牌形象的重要作用。
通过加强前厅部的管理和培训，提高员工的素质，让客人在前厅部感受到温暖、舒适、高效的服务，从而增强品牌形象和知名度，提升酒店的知名度和竞争力。
二、前厅部管理工作的内容前厅部主要包括接待、行李、传达、客房、财务五个部门。
以下是前厅部管理工作的具体内容：1. 接待工作：接待客人到达后的主动迎接和问候，为客人解答问题，提供咨询服务等。
2. 行李工作：负责接待客人行李的收发、储存和对客人的制服的的保管工作。
3. 传达工作：负责前台客人电话的接听和转接，保持通讯畅通；并对客人需求进行有效反映。
4. 客房工作：为客人提供安排房间、洗浴等服务，并保持客房清洁、维护和巡视等工作。
5. 财务工作：处理客人账单、结算相关等事宜。
三、前厅部管理方法1. 带头示范领导应该以身作则，带头向员工展示良好的工作态度和服务水平。
酒店管理之前厅管理
【一】前厅部1.定义：是饭店为销售饭店客房、接待住店客人、办理各种服务手续、联络和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅服务而设立的综合性部门。
2.主要任务：销售客房、提供各类综合服务、联络和协调对客服务、管理客帐、处理相关信息资料。
【二】前厅部主要部门业务简介：1.预订处2.接待处3.问讯处4.行李处/礼宾部：5.收银处6.电话总机7.商务中心【四】饭店大堂：1.入口设计类型：花园式、支架式、门面式。
2.设计装饰的类型：古典式、庭院式、重技式、现代式。
3.大堂设计设计应具备的基本条件：A.大堂宽敞舒适，建筑面积与整个饭店的接待能力相适应。
面积与饭店的房间数呈一定的比例，约为0.4~0.8平米一间。
B.大堂有一定的高度，不会使人感到压抑。
C.整体布局合理。
装饰华丽。
D.空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
E.有良好的隔音效果。
F.背景音乐适宜。
G.灯光柔和。
H.湿度适宜。
I.地面美观。
J.位于大堂的部门招牌显而易见。
K.星级饭店要有能够显示世界主要客源国或城市时间的时钟。
5。
大堂设计原则：效益型经济性整体性风格与特色。
五：前厅布局（总台）外观：直线形，半圆形，L形，S形。
高度以方便客人入住登记和总台人员的接待服务工作为原则，理想高度为110~125厘米，柜台内侧的工作台，供总台人员使用，台面高度为85厘米，宽30厘米。
最好设计成倾斜式，方便工作员工使用，且不影响其服务仪态。
【五】预订：1定义：指客人在抵达饭店前对饭店客房的预先订约。
2.预订的渠道：客人直接向饭店订房旅行代理商订房协议单位订房合作饭店订房航空公司订房国际订房网络组织订房。
3.种类：临时性预订、确认性预订、保证性预订（指宾客预订房间后，无论是否抵店都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
）4.预订失约行为的处理：A.由于饭店原因造成宾客不能按照预订要求入住的，在饭店还有空房的情况下，采取“高开”的原则为宾客安排房间，即安排档次比原预订高的房间而执行原预订时的价格。
六、前厅部宾客信息、档案资料安全管理规定
前厅部宾客信息、档案资料安全管理规定
1、严格执行国家及公安部门有关宾客登记入住的规定。
2、认真查验宾客住宿必备的证件。
在住宿登记中，发现可疑迹象要及时查清，上报处理。
3、凡是在酒店入住的外国籍客人，华侨和港澳台胞，一律凭有效签证的护照、回乡证、旅行证等证件登记入住。
4、国内客人凭有效身份证登记入住。
5、旅行团队的入住手续由陪同统一代办，然后发给钥匙。
6、对重点宾客可由大堂经理先引客人进房、然后在房内办理入店登记。
7、对没有证件的宾客，由行李员带至通江派出所核实后,方可安排入住,并做好相关记录。
8、严格遵守查询制度，如遇查询正常回答范围之外的问题，须请示上级领导同意后方可回答。
9、非本岗位工作人员不得进入前台及前厅部办公室，确保前台内部资料不被遗失。
10、对客人交办的事情，如重大事件，个人隐私或涉及公司（酒店）利益的须保密。
11、对要求个人住店情况保密的客人，执行相关的保密制度。
12、保守国家及酒店机密，对重要领导到来的行程保密。
13、历史宾客信息不得对外透露，除司法机关作相关调查方可。
14、对于历史住客的RC存档妥善保管，有客人资料的电脑要加密。
前厅部管理制度[1]
![前厅部管理制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/f11e3209a9956bec0975f46527d3240c8547a162.png)
前厅部管理制度一、背景与目的为规范公司前厅部门的管理，提高客户服务质量，确保公司形象与品牌价值的体现，特订立本前厅部管理制度，以确保前厅部门的顺畅运作，为客户供给高质量的服务。
本制度的目的是明确前厅部门的职责和权限，并确立前厅部员工的管理标准和考核标准，以提高前厅部门的工作效率和服务质量。
二、前厅部门职责前厅部门是公司的第一形象，重要负责接待来访客户、处理公司来访客户和电话咨询，并供给相关服务的联系部门。
实在职责如下：1.客户接待：负责接待全部来访客户，并引导他们至相关部门接受服务。
2.电话服务：负责接听公司电话，并依照公司规定的流程和标准解答客户问题，或将问题转接至相关部门。
3.登记记录：对来访客户进行登记并记录相关信息，确保客户信息的精准性和完整性。
4.现场管理：确保前厅区域的乾净和有序，检查并适时修复设施设备故障，保障公司形象。
5.物品管理：负责管理前厅区域的物品，定期清点物品并保持库存充分。
6.帮助行政工作：依据需要帮助行政部门完成各项工作，并供给必要的支持。
三、前厅部员工管理标准1.岗位要求：前厅部员工应具备良好的沟通本领、服务意识和业务本领，能够娴熟操作前厅相关设备和办公软件。
2.仪容仪表：前厅部员工应穿戴整齐，仪表端庄，保持良好的形象和仪态。
3.工作纪律：前厅部员工应遵守公司的工作纪律和制度，严格依照规定的工作时间、工作流程和服务标准进行工作。
4.保密要求：前厅部员工应严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户信息或公司机密。
5.服务态度：前厅部员工应友善、耐性地对待客户，自动解答疑问，积极帮助解决客户问题，以供给优质的服务体验。
6.协作本领：前厅部员工应积极与其他部门沟通协作，确保客户需求得到充足，并适时向相关部门反馈客户需求和看法。
四、前厅部员工考核标准为确保前厅部门的工作质量和服务水平，将定期对前厅部员工进行考核，考核内容重要包括以下方面：1.客户充足度：通过客户调查和反馈，评估前厅部员工在服务态度、沟通本领和问题解决本领方面的表现。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、前言酒店前厅部是酒店的门面，管理良好的前厅部可以给客人留下深刻的印象，提高酒店的声誉和形象。
本文档对酒店前厅部的管理制度进行详细阐述，以确保前厅部工作规范、高效、优质。
二、前厅部的职责酒店前厅部是酒店客人与酒店之间的桥梁，主要职责有：1.前厅部接待客人、出示房间、提供帮助等，使客人感受到友好而专业的服务；2.前厅部协助办理入住手续，确认客人的信息并记录在系统内部；3.前厅部安排客人的客房，保障客人的安全和隐私；4.前厅部提供明确的信息和咨询服务，协助客人解答问题；5.前厅部执行最终结账程序，确保客人离开时的愉悦感受。
三、前厅部的管理制度（一）前厅部岗位设置前厅部一般由前厅部经理、前厅部副经理、接待员、行李员、翻译员等岗位组成，具体岗位职责如下：1. 前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高领导，主要职责有：•管理前厅部的日常工作，制定工作计划、预算、标准等；•培训和鼓励前厅部员工以提高他们的素质；•跟踪客户的投诉和建议，及时作出反应并解决问题；•负责协调其他部门的工作。
2. 前厅部副经理前厅部副经理是前厅部的执行领导，主要职责有：•负责出示房间和接待客人；•监督前厅部员工工作，管理前厅部各个岗位；•进行工作计划、预算、标准等方案的制定。
3. 接待员接待员是前厅部的核心岗位，主要职责包括：•接待客人，提供专业的入住和离店服务；•确认客人的个人信息，为以后的服务做准备；•提供详细的服务信息和解答问题；•保持接待区域的整洁和有序。
4. 行李员行李员是前厅部的重要岗位，主要职责包括：•为客人搬运行李、安排车辆和驾驶员；•提供私人物品的保管服务；•确认行李标签是否正确，防止丢失行李。
5. 翻译员翻译员是前厅部的特殊岗位，主要职责有：•提供专业的翻译服务；•协助客人解决语言障碍；•提供本地的文化和旅游信息。
（二）前厅部员工的素质和技能前厅部员工在工作过程中需要具备以下素质和技能：1.主动性：前厅部员工需要主动地和客人对话，并为客人提供有用的信息和建议。
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前 厅
的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有查
考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
客史档案既是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改 善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。
管
理
一、建立客史档案的意义 酒
店
前 厅
1、有利于为客人提供个性化服务
2、有利于开展促销活动、争取回头客
管
理
3、有利于提高饭店经营决策的科学性
（一）事先明确沟通的目的 （二）注重沟通对象和时机
店
前 厅
（三）选择正确的沟通方式和渠道
（四）注重信息的接受及反馈
管
理
酒
四、信息沟通的主要问题及纠正方法
（一）信息资料没有及时传递或传递不到位
店
前 厅
（二）表单资料遗失
（三）信息没有及时更新
（四）信息资料查找困难
管
理
第三节 客史档案管理 酒
店
客史档案（Guest History Record）是针对不同客人
酒
第十章 前厅信息管理
课堂教学目标：
店
前 厅
理解前厅部与饭店其他部门信息沟通的重要性；了解沟 通的主要内容；了解在信息沟通中存在主要问题及纠 正方法；认识建立客史档案的必要性及客史档案的主 要内容；了解客史档案的建立及运行。
管
理
教学重点：信息沟通的主要问题及纠正方法、客史档案
的建立与运行
教学难点：信息沟通的主要问题及纠正方法
管
理
酒
三、信息沟通的方法
店
（一）计算机系统
前 厅
（二）报表、报告和备忘录
（三）日志、记事簿
（四）例会
管
理
（五）员工团体活动
酒
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通
店
前 厅
一、前厅部与其他部门的信息沟通
管
理
酒
二、前厅部内部的沟通协调
预定处
店
前 厅
接待处
管
收银处 礼宾部
理
酒
三、进行有效沟通的渠道和方式
管
理
二、客史档案的内容 酒
店
前 厅
住客客史
常规档案
消费特征档案
宴会客史
个性档案
管
理
三、客史档案的管理 酒
店
（一）客史档案的归档
前 厅
（二）分类管理
（三）有效运行
（四）定期清理
管
理
酒店服务的极致——曼谷文化东方酒店的顾客服务
酒
店
前 厅
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个 月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。其中 的成功之道，是非同寻常的客户服务。我们不妨通过一个实例来看下。 一位客人因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住 时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住 时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地 问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓 名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无 数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐 厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务 生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上 面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次 大吃一惊。
管
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酒
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前 厅
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国 去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡， 里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来 过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今 天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如 果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要 说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一 枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是用心极致的酒店 服务的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户 关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今 为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要 每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成 功的秘诀。
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酒
店
前 厅
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？” 于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最 近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到 于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录， 您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听 后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三 明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜 单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一 次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特 有的泰式小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是 口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店， 就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下 了终生难忘的印象。
酒
第一节 前厅信息管理概述
一、前厅部信息管理的内容 （一）收集客源市场信息 （二）建立信息管理系统 （三）收集饭店内部信息 （四）建立客史档案 （五）做好沟通协调
店
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二、前厅信息管理的基本要求
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店Байду номын сангаас
前 厅
（一）内容准确 （二）目的明确 （三）沟通及时 （四）渠道畅通 （五）方法科学 （六）着眼全局