第十章 前厅部信息管理
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酒
第十章 前厅信息管理
课堂教学目标：
店
前 厅
理解前厅部与饭店其他部门信息沟通的重要性；了解沟 通的主要内容；了解在信息沟通中存在主要问题及纠 正方法；认识建立客史档案的必要性及客史档案的主 要内容；了解客史档案的建立及运行。
管
理
教学重点：信息沟通的主要问题及纠正方法、客史档案
的建立与运行
教学难点：信息沟通的主要问题及纠正方法
管
理
酒
店
前 厅
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？” 于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最 近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到 于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录， 您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听 后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三 明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜 单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一 次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特 有的泰式小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是 口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店， 就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下 了终生难忘的印象。
酒
第一节 前厅信息管理概述
一、前厅部信息管理的内容 （一）收集客源市场信息 （二）建立信息管理系统 （三）收集饭店内部信息 （四）建立客史档案 （五）做好沟通协调
店
Βιβλιοθήκη Baidu前 厅
管
理
二、前厅信息管理的基本要求
酒
店
前 厅
（一）内容准确 （二）目的明确 （三）沟通及时 （四）渠道畅通 （五）方法科学 （六）着眼全局
（一）事先明确沟通的目的 （二）注重沟通对象和时机
店
前 厅
（三）选择正确的沟通方式和渠道
（四）注重信息的接受及反馈
管
理
酒
四、信息沟通的主要问题及纠正方法
（一）信息资料没有及时传递或传递不到位
店
前 厅
（二）表单资料遗失
（三）信息没有及时更新
（四）信息资料查找困难
管
理
第三节 客史档案管理 酒
店
客史档案（Guest History Record）是针对不同客人
前 厅
的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有查
考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
客史档案既是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改 善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。
管
理
一、建立客史档案的意义 酒
店
前 厅
1、有利于为客人提供个性化服务
2、有利于开展促销活动、争取回头客
管
理
3、有利于提高饭店经营决策的科学性
管
理
二、客史档案的内容 酒
店
前 厅
住客客史
常规档案
消费特征档案
宴会客史
个性档案
管
理
三、客史档案的管理 酒
店
（一）客史档案的归档
前 厅
（二）分类管理
（三）有效运行
（四）定期清理
管
理
酒店服务的极致——曼谷文化东方酒店的顾客服务
酒
店
前 厅
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个 月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。其中 的成功之道，是非同寻常的客户服务。我们不妨通过一个实例来看下。 一位客人因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住 时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住 时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地 问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓 名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无 数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐 厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务 生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上 面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次 大吃一惊。
管
理
酒
三、信息沟通的方法
店
（一）计算机系统
前 厅
（二）报表、报告和备忘录
（三）日志、记事簿
（四）例会
管
理
（五）员工团体活动
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第二节 前厅部与其他部门的信息沟通
店
前 厅
一、前厅部与其他部门的信息沟通
管
理
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二、前厅部内部的沟通协调
预定处
店
前 厅
接待处
管
收银处 礼宾部
理
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三、进行有效沟通的渠道和方式
管
理
酒
店
前 厅
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国 去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡， 里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来 过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今 天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如 果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要 说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一 枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是用心极致的酒店 服务的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户 关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今 为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要 每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成 功的秘诀。
第十章 前厅信息管理
课堂教学目标：
店
前 厅
理解前厅部与饭店其他部门信息沟通的重要性；了解沟 通的主要内容；了解在信息沟通中存在主要问题及纠 正方法；认识建立客史档案的必要性及客史档案的主 要内容；了解客史档案的建立及运行。
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理
教学重点：信息沟通的主要问题及纠正方法、客史档案
的建立与运行
教学难点：信息沟通的主要问题及纠正方法
管
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店
前 厅
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？” 于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最 近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到 于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录， 您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听 后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三 明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜 单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一 次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特 有的泰式小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是 口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店， 就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下 了终生难忘的印象。
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第一节 前厅信息管理概述
一、前厅部信息管理的内容 （一）收集客源市场信息 （二）建立信息管理系统 （三）收集饭店内部信息 （四）建立客史档案 （五）做好沟通协调
店
Βιβλιοθήκη Baidu前 厅
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二、前厅信息管理的基本要求
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前 厅
（一）内容准确 （二）目的明确 （三）沟通及时 （四）渠道畅通 （五）方法科学 （六）着眼全局
（一）事先明确沟通的目的 （二）注重沟通对象和时机
店
前 厅
（三）选择正确的沟通方式和渠道
（四）注重信息的接受及反馈
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四、信息沟通的主要问题及纠正方法
（一）信息资料没有及时传递或传递不到位
店
前 厅
（二）表单资料遗失
（三）信息没有及时更新
（四）信息资料查找困难
管
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第三节 客史档案管理 酒
店
客史档案（Guest History Record）是针对不同客人
前 厅
的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有查
考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
客史档案既是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改 善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。
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理
一、建立客史档案的意义 酒
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前 厅
1、有利于为客人提供个性化服务
2、有利于开展促销活动、争取回头客
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3、有利于提高饭店经营决策的科学性
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二、客史档案的内容 酒
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前 厅
住客客史
常规档案
消费特征档案
宴会客史
个性档案
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三、客史档案的管理 酒
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（一）客史档案的归档
前 厅
（二）分类管理
（三）有效运行
（四）定期清理
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酒店服务的极致——曼谷文化东方酒店的顾客服务
酒
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前 厅
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个 月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。其中 的成功之道，是非同寻常的客户服务。我们不妨通过一个实例来看下。 一位客人因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住 时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住 时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地 问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓 名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无 数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐 厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务 生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上 面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次 大吃一惊。
管
理
酒
三、信息沟通的方法
店
（一）计算机系统
前 厅
（二）报表、报告和备忘录
（三）日志、记事簿
（四）例会
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理
（五）员工团体活动
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第二节 前厅部与其他部门的信息沟通
店
前 厅
一、前厅部与其他部门的信息沟通
管
理
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二、前厅部内部的沟通协调
预定处
店
前 厅
接待处
管
收银处 礼宾部
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三、进行有效沟通的渠道和方式
管
理
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前 厅
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国 去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡， 里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来 过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今 天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如 果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要 说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一 枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是用心极致的酒店 服务的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户 关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今 为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要 每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成 功的秘诀。