淘宝消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则讲解

淘宝的规则机制

淘宝作为中国最大的网购零售平台，淘宝网是C2C（客户对客户）的个人网上交易平台和平台型B2C电子商务服务商淘宝商城，主要用于商品网上零售，也是国内最大的拍卖网站，由阿里巴巴公司投资创办。

作为一个网络购物平台，淘宝的供应商主要是它众多的淘宝店主，淘宝对其众多的淘宝卖家有这他专业、独特、严格的管理。

首先由一个“消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则”对于已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家，淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。

管理与处罚细则：1.按店铺类目制定超时退款笔数（一个月内的超时退款笔数），若消保卖家的超时退款成功的笔数超过<表一>中的超时退款笔数警戒线且超时退款成功笔数的退款率大于0.1%（超时退款成功笔数的退款率=1个自然月超时退款成功的笔数/1个自然月内的成功支付宝交易笔数）淘宝有权对其进行限权处罚或强行清退处理；（备注：超时退款笔数核算时间以退款完结（无论成功还是关闭）的时间为核算日。

2.每月的1日核算上个月的退款情况。

3.消保卖家有义务及时妥善处理买家的退款要求。

在淘宝工作人员人工介入处理后，消保卖家有义务提供相关凭证积极配合，否则淘宝工作人员有权操作强行退款并对卖家进行处罚；4.消保卖家在参加消费者保障服务的同时，也有义务遵守淘宝的各项规定。

当出现在了如下几种情况，卖家将被清退消费者保障服务。

4.1用户的违规行为记分被扣满12分。

4.2卖家因炒作信用度被处罚。

5.消保卖家被强行清退，1个月内不得再次申请加入消费者保障服务，并将公示。

卖家再次申请消保的前30天内，被扣的违规行为记分不得超过2分。

其次淘宝有商品抽检的一个政策为了提高网购平台的商品品质，提供优质消费保障，构建高品质网购商圈，淘宝网商品品质保障团队致力于打击管理假货低质品、建立商品品质保障体系并提升用户购买信心。

目前的业务版块分为不合格商品和假货商品管理。

一、不合格商品管理1、品质控制专注于策略研究和商品抽检，在分析各个行业的发展趋势和品质问题的前提下，结合目前淘宝线上类目的需求，提出可行解决途径和具体措施，现从商品抽检着手，针对在售商品进行抽检，并委托第三方权威机构进行鉴定，依据鉴定结果做出相应处理。

消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则

消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则“7天无理由退换货”服务是消费者保障服务之一，本规则规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件及流程以及卖家违规处理方法、卖家退出该服务的流程。

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------规则本服务规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网网上交易平台(包括个人交易平台及淘宝商城)。

如买家针对参加消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。

交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。

“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

一、“7天无理由退换货”的定义“7天无理由退换货”指用户（包含淘宝商城商家，下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。

具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。

淘宝售后规则

淘宝售后规则淘宝作为国内最大的电商平台之一，为了保护消费者的权益，制定了严格的售后规则，下面就为大家详细介绍一下。

一、退款1. 退款的原则买家可以提出退款申请的情况包括：商品瑕疵、商品漏发、商品与宝贝描述不符等。

买家提出退款申请后，卖家需要在24小时内处理申请，处理结果以及处理时间会在买家申请记录里体现。

2. 操作流程若买家提出退款申请，卖家需要在处理中心的“退款管理”里进行处理。

操作流程一般分为以下几个步骤：1）点击“处理退款申请”按钮；2）填写退款原因；3）上传相关照片并选择退款方式；4）等待平台审核。

若卖家同意退款，系统会自动将款项打入买家的账户中，并且订单会自动关闭。

二、退货1. 退货流程卖家需在签收后24小时内处理，买家确认收货后如果物品存在质量问题可以申请退货。

针对买家的问题，具体退货流程大致分为以下几个步骤：1）点击“同意退货并处理refund detail”按钮；2）上传相关照片更具体描述问题；3）买家退货后发送物流单号和快递公司信息给卖家；4）卖家收到退货商品并且确定无误后，会在账户余额中解冻相应的款项。

2. 防止售后纠纷为了降低售后纠纷的发生，卖家需要做好以下几点：1）商品描述要真实详细，防止出现与描述不符的情况；2）注意商品的包装，以减少运输过程中的损坏；3）注意及时回复买家的问题，做好售前、售中和售后的服务工作；4）在售后问题上，要遵循规则操作，维护自己与消费者的合法权益。

三、换货1. 换货规则若买家购买的商品出现质量问题，买家可以提出换货申请。

而对于换货的规定，则遵循“何种原则产生何种解决方法”的原则，即如果商品存在质量问题，卖家需要提供货物换货，若是人为的损坏则不适用换货政策。

2. 操作方法在操作流程上，买家需要先开启“商品服务”中的“售后服务”，然后根据卖家的要求选择换货原因，并在时间范围内提交要求，提供相关信息以及响应流程即可。

总之，淘宝作为中国最大的电商平台，具有一整套成熟的售后保障机制，卖家在卖货之前，需要充分了解淘宝售后规则，遵照规则操作。

2024年淘宝天猫规则培训

一、产品质量与售后服务1.严禁售卖假冒伪劣商品。

商家需要保证所售商品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣商品，一经发现将会受到严厉处罚。

2.保障消费者的合法权益。

商家需要提供完善的售后服务，包括退货、换货、维修等服务，确保消费者的合法权益得到保护。

3.注重商品描述的准确性。

商家在商品描述中要详细描述商品的特征、功能、材质等信息，不能夸大其词或误导消费者。

二、店铺运营规则2.价格合理透明。

商家在定价时应合理利润，价格不得虚高或虚低，要避免任何的欺诈行为。

3.优质服务。

商家要提供优质的服务，快速响应消费者的问题和需求，以提高用户体验。

4.无假货，假一罚十。

商家售卖假冒伪劣商品将会受到严重的处罚，包括罚款、店铺关停等。

三、广告营销规则2.重视隐私保护。

商家在进行营销活动时要保护用户的隐私信息，不得泄露或滥用用户的个人信息。

3.保证营销活动的真实性。

商家在进行促销活动时要确保活动的真实合法性，避免任何的欺诈行为。

四、知识产权保护1.不得侵犯他人的知识产权。

商家在销售产品时不得侵犯他人的商标权、专利权等知识产权，确保自己的经营合法性。

2.保护自己的知识产权。

商家要保护自己的知识产权，包括商标、版权等，避免被他人侵权。

五、店铺信用与经营行为1.关注店铺信誉积分。

商家要竭力提升店铺的信誉积分，通过积极的经营行为赢得消费者的信任。

2.不得进行虚假交易。

商家不得进行虚假交易或利用刷单等手段提升交易额度，一旦发现将会被永久封停店铺。

3.合理管理评价。

商家需要合理管理和处理用户的评价，不得进行人为删评或进行恶意评价。

六、数据保护1.保护用户数据隐私。

商家需要合理保存用户的个人信息，不得泄露或滥用用户的隐私数据。

2.建立合规的数据管理体系。

商家要建立合规的数据管理体系，包括数据采集、存储、处理等环节，保证数据的安全性。

淘宝(天猫)违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则

违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）卖家违背以下承诺的：、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。

（二）卖家违背以下承诺的：、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易的；、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；、特殊类目或特殊市场的相关规定。

（三）卖家未履行其它承诺的。

规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么?包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？、买家索取发票时，告知不提供；、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；、销售公司为公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示公司；、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。

淘宝网《消费者保障服务协议》

淘宝网《消费者保障服务协议》提示条款欢迎您与淘宝网卖家服务提供者共同签署《消费者保障服务协议》（下称“本协议”）。

各条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨，不影响或限制条款的含义或解释。

为维护您自身权益，建议您仔细阅读各条款具体表述。

【审慎阅读】您在创建店铺流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议的全部内容（特别是免除或者限制责任的条款、法律适用、争议解决、保证金、个人信息共享披露等以粗体下划线标注的条款）。

如您对协议有任何疑问，可向淘宝网客服咨询，淘宝网将向您解释条款内容。

【签约动作】当您在线点击签署本协议，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力。

如您不同意本协议的任何内容或无法准确理解条款含义及解释，请您立即停止创建店铺流程或停止店铺经营活动。

【缔约方】本协议由您与淘宝网卖家服务提供者浙江淘宝网络有限公司及淘宝（中国）软件有限公司（本协议中可单独或合称“淘宝”）共同缔结，本协议三方合称协议方。

一、协议范围及效力1.1【协议范围】本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或后续发布并依法通知您的淘宝网相关规则、介绍、通知、说明、解读等文案（以下统称“规则”）。

前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

1.2【协议效力】当您在线点击签署了本协议，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力，如果您不同意本协议的任何内容，或者无法准确理解条款的含义或淘宝对条款的解释，您应立即结束创建店铺流程或停止店铺经营活动。

本协议作为《淘宝网卖家服务协议》的重要组成部分，本协议未约定之内容，以《淘宝网卖家服务协议》约定为准；本协议与《淘宝网卖家服务协议》不一致者，以本协议为准。

二、服务保障内容2.1 【消费者保障服务】消费者保障服务包括基础消费者保障服务与特色交易约定服务两部分。

2.1.1【基础消费者保障服务】您通过淘宝网发布商品/服务信息并向买家出售时，根据本协议约定及淘宝网相关规则的规定，应履行如实描述、七天无理由退货、其他保障义务等基础消费者保障服务义务。

淘宝店铺退货管理制度

淘宝店铺退货管理制度一、退货政策本店秉承“顾客至上、服务至上”的经营理念，为了保障顾客的合法权益，特制订本退货管理制度。

以下为本店的退货政策：1. 退货原则：本店支持七天无理由退货，自购买商品之日起七日内，客户可申请无理由退货，但需保证商品未使用、包装完整，且退货时提供有效的购买凭证。

2. 有质量问题的商品：若购买的商品有质量问题，客户可随时申请退货。

在收到退货商品后，我店将进行检查，如确认商品存在质量问题，将立即为客户办理退货手续，并承担退货邮费。

3. 商品换货：如果客户需要更换商品，可在购买商品之日起七日内联系本店客服，并提供有效购买凭证。

客户需支付差价，本店将安排换货流程。

4. 退货流程：客户需在退货时先与本店客服联系，填写退货申请表，并将商品寄回本店。

本店在收到退货商品后将进行检查，确认无误后，将尽快为客户办理退款手续或换货。

二、客户责任1. 如需退货，请务必保持商品的原包装完整，不影响二次销售，否则不予受理退货。

2. 在申请退货时，请提供有效的购买凭证，以便本店核实购买信息。

3. 退货商品寄回时，请确保包装完整，以免在运输过程中造成损坏。

4. 如果商品存在质量问题，客户需配合本店进行相关检查，以便准确判断问题所在。

5. 请在退货过程中主动与本店保持联系，及时了解退货进度。

3. 本店权利1. 若发现客户恶意退货、频繁退货或有其他违规行为，本店有权拒绝受理退货申请。

2. 若客户在规定时间内未提供有效购买凭证，本店有权拒绝受理退货申请。

3. 如果客户提供的退货商品与实际商品不符或有破损，本店有权拒绝受理退货申请。

4. 在客户违反本店退货政策时，本店有权单方面作出解释及处理。

三、退款方式1. 退货审核通过后，本店将在三个工作日内为客户办理退款手续，并通过客户指定的退款方式进行退款。

2. 退款方式包括原支付方式（支付宝、微信、银行卡等）退还，或通过电子代金券的方式进行退款。

3. 如采用货到付款方式购买商品且需要退货，本店将通过银行转账的方式为客户退款。

淘宝规则讲解

什么样的情况属于天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？
1、买家索取发票时，告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票； 3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司； 4、未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票。
虚假交易
虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量，妨害买家高效购物权益的行为。交易双方虚假交易的，进行如下处罚：
处罚措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告。
以下行为属于严重违规行为，请您务必注意：
1、发布违禁信息：您在发布商品时要切记不要发布国家法律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度区分为四级，每次违规对应分别扣分四十八分、十二分、六分及两分。
2、侵犯知识产权：请您在经营中要诚信经营、提供给买家货真价实的商品。同时您需注意知识产权相关问题，尽可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知识产权的情况，将会根据违规程度分别被扣四十八分、十二分或四分。
如图所示
申请“缺货”退款成功，理赔金在哪里可以看见？
申请缺货或未按约定时间发货退款成功，违约金将以积分形式支付，您可登录“我的积分——积分明细”中查看。
商家案例分享（一）-切勿透露第三方信息
买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
不正当方式提高账户信用，什么是不正当方式？
方式：
1 、将一件商品拆分为多个不同形式或页面发布。包含但不仅限于如下情况：商品和商品的运费分开发布；一个宝贝拆分不同价格打包出售;

淘宝天猫违背承诺的认定和处罚的统一规则与实施标准细则

违背承诺旳认定和惩罚旳规则与实行细则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供如下服务，妨害买家权益旳行为，涉及如下情形：（一）卖家违背如下承诺旳：1、淘宝鉴定卖家旳确应当承当因消费者保障服务产生旳退货退款等售后保障责任但卖家回绝承当旳；2、淘宝鉴定卖家旳确应当承当七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家回绝承当旳；3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金旳；4、卖家参与试用中心旳活动，但却在买家报名完毕后回绝向买家发送已承诺提供旳试用商品旳。

5、发布拍卖商品旳卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序旳。

（二）卖家违背如下承诺旳：1、(天猫)卖家回绝提供或者回绝按照承诺旳方式提供发票旳；2、买家选择支付宝担保交易，但卖家回绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易旳；3、加入货到付款或信用卡付款服务旳卖家，但回绝提供上述服务旳；4、加入淘宝官方活动旳卖家，未按照活动规定提供服务旳；5、发布拍卖商品旳卖家，回绝按照成交价格成交或者回绝提供包邮服务旳；6、加入淘宝游戏交易平台旳卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品旳；7、加入闪电发货旳卖家，发售虚拟商品旳未在一小时内完毕发货，或发售实物商品旳未在24小时内发货旳；8、特殊类目或特殊市场旳有关规定。

（三）卖家未履行其他承诺旳。

规则解读：一、卖家被鉴定为违背承诺后旳影响违规未达到十二分不会有任何惩罚，合计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天旳节点惩罚，同步等惩罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其她售后保障指什么?涉及但不仅限于如下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定旳特殊商品除外）三、什么样旳状况属于天猫（）卖家回绝提供或者回绝按照承诺旳方式提供发票？1、买家索取发票时，告知不提供；2、买家索取发票时，规定买家额外支付钱款才提供发票；3、销售公司为A公司，但买家拿到旳发票开具人和公章显示B公司；4、未在规定期间内，向天猫（）开具当季积分发票。

淘宝售后退款及维权知

b. 顾客申请维权，我们需要在24小时内进行申诉，否则淘宝就会自动判定为买方胜，申诉后，顾客也同样会反驳，我们仍然需要再做解释并提供有利的凭证，若协商不一致，顾客不愿意撤诉，最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。涉及到金额的需要及时做亏损处理
卖家义务及违规处理当天猫使用保证金强制卖家履行其七天无理由退换货服务即视为卖家违规天猫有权给予卖家相应处罚对天猫商家有权立即终止天猫服务协议停止提供相应的服务如果买家提出七天无理由退换货申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中以买家在退款协议中选择已经收到货且我需要退货的选项为准卖家必须做好售后服务并自动达成退款协议在卖家拒绝履行七天无理由退换货承诺的情况下天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理买家自收到商品之日起七天内根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的卖家收到商品之日起七天内未有异议且未退款的天猫介入后有权退款给买家
a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度不符 f.生产日期/保质期与商品不符 g.标签/批次/包装/成分等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题
a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。

如何加入“消费者保障服务”和“7天无理由退换货”服务规则

如何加入“消费者保障服务”和“7天无理由退换货”服务规则来源:广州批发市场网发布时间:2011-01-06一、“消费者保障服务”介绍消费者保障服务是淘宝网推出的旨在保障网络交易中消费者合法权益的服务体系。

“先行赔付”是其中的基础服务，为加入消费者保障服务的必选项。

“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“虚拟物品闪电发货”等都是其中的服务之一，由卖家自行选择加入。

加入“消费者保障服务”可以给您带来的优势有：1．在您的商品上加上特殊标记，并有独立的筛选功能，让您商品可以马上被买家找到；2．拥有相关服务标记的商品，可信度高，买家更容易接受；3．为提高交易质量，淘宝网单品单店推荐活动只针对消保卖家开放；4．淘宝网橱窗推荐位针对消保卖家有更多奖励；5。

淘宝网抵价券促销活动只针对消保卖家开放；6．淘宝网其他服务优惠活动会优先针对消保卖家开放。

二、如何加入“消费者保障服务”1．在“我的淘宝”左侧菜单中选择“消费者保障服务”，首先，请先确认您是否符合加入消费者保障服务的条件，当您符合了申请要求，可以点击“申请加入”按钮，提交您的申请。

3．进入“阅读协议”页面，阅读后点击“同意以上协议，申请加入”，即可看到申请成功，等待审核通知页面。

4。

如果审核被通过，您就可以在“我的淘宝一消费者保障服务”中看到“提交保证金”这样的提示：5。

点击“提交保证金”，您可以在支付宝登录密码输入框中输入密码，并点击“提交保证金”，此时，您的支付宝上的这部分资金将被冻结，作为“消费者保障服务”的保证金。

当提交了保证金后，您就加入了“消费者保障服务”。

三、“7天无理由退换货”“7天无理由退换货”指用户使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商晶进行退换货。

具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7无理由退换货”赔付。

7天无理由退换货规则

“7天无理由退换货”服务规范本规范规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件及流程以及卖家违规处理方法、卖家退出该服务的流程。

规范本服务规范适用于淘宝网网上交易平台(包括个人交易平台及淘宝商城)。

如买家针对参加“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。

交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。

“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

一、“7天无理由退换货”的定义“7天无理由退换货”指用户（包含淘宝商城商家，下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的规定对其已购特定商品进行退换货。

具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。

卖家在申请“7天无理由退换货”服务之前，应仔细阅读本规范。

一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规范所有内容。

买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规范的所有内容。

本规范所定义之服务在网站其它地方可能以“7天退换”的简述出现。

淘宝违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则

违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）卖家违背以下承诺的：1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。

（二）卖家违背以下承诺的：1、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易的；3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；8、特殊类目或特殊市场的相关规定。

（三）卖家未履行其它承诺的。

规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票1、买家索取发票时，告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司；4、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。

淘宝规则淘宝网市场管理与违规处理规范2019年5月

淘宝网市场管理与违规处理规范2019-05-06分享第一章适用范围与定义第一条【适用范围】适用于淘宝网所有会员。

第二条【定义】市场管理，指淘宝网针对会员的风险行为采取的非扣分的管理措施。

违规处理，指淘宝网针对会员的违规行为采取的具有惩戒性质的处理措施。

第二章原则第三条【平等】会员在淘宝网市场管理及违规处理的适用上一律平等。

第四条【减免、从轻等替代措施】除违反法律规定外，会员首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。

第五条【累犯从重、加重】会员累犯将从重或加重处理。

第三章程序第六条【来源】市场管理及违规处理的信息来源包括：（一）淘宝平台基于大数据主动排查；（二）行政管理部门的通报、通知；（三）司法机关的法律文书；（四）投诉、举报；（五）新闻媒体曝光；（六）检测报告；（七）其他合法合规渠道。

第七条【判定】市场管理及违规处理的判定方式包括：（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；（二）淘宝网判定；（三）大众评审判定。

第八条【处理】淘宝网针对会员的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，淘宝网可采取如下市场管理或违规处理措施：（一）公示警告；（二）账户权限管控；（三）经营权限管控；（四）违规商品或信息处置；（五）关联影响；（六）其他处理措施。

第九条【通知】淘宝网通常会对会员的市场管理及违规处理进行通知。

第十条【市场管理措施解除与违规申诉】（一）针对市场管理措施，淘宝网将视会员行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除；（二）针对违规处理，会员在规定的期限内可发起申诉，淘宝网根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

第四章违规行为类型及扣分第十一条【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品（即C类违规）、严重违规行为（即B类违规）及一般违规行为（即A类违规），三者独立扣分、分别累计、分别执行。

淘宝店铺的消费者权益保障措施

淘宝店铺的消费者权益保障措施随着互联网的快速发展，网购已经成为了人们生活中的一部分。

淘宝作为中国最大的电商平台之一，为消费者提供了丰富多样的商品选择。

然而，网购中也存在一些风险，如虚假宣传、商品质量问题等。

为了保障消费者的权益，淘宝引入了一系列的措施，旨在提供更安全可靠的购物环境。

本文将具体阐述淘宝店铺的消费者权益保障措施。

一、商品质量监管淘宝平台通过建立严格的商品质量监管机制，保障消费者购物的安全性和满意度。

首先，淘宝对入驻店铺进行审核，要求商家提供真实合法的营业执照和产品证书。

其次，对于商品质量问题，淘宝实行七天无理由退货政策，如果用户在签收商品后发现有质量问题，可以申请退货退款。

此外，淘宝还设置了一系列的评价和投诉渠道，消费者可以针对商品质量进行评价，对有质量问题的店铺进行投诉，让其他用户得以了解店铺的信誉。

二、售后服务保障淘宝平台注重为消费者提供良好的售后服务保障。

无论是退货退款、换货还是维修等问题，淘宝都设立了专门的售后服务中心，对于消费者的问题进行及时的解决和处理。

消费者可以通过淘宝的在线客服系统或拨打电话，与客服人员进行沟通，得到专业的帮助和指导。

此外，淘宝还设立了“消费者维权中心”，为消费者提供法律咨询和维权指导，保护消费者的合法权益。

三、诚信认证体系为保障消费者的权益，淘宝平台建立了一套诚信认证体系，对商家进行评定和分类，提升整体交易环境的诚信度。

淘宝根据商家的信誉和销售情况，划分了信用等级，并通过信用等级的展示，让消费者对商家的信誉有所了解。

此外，淘宝还设立了“信用宝”机制，对信用较高的商家进行激励和奖励，进一步鼓励商家诚信经营。

四、在线评价和投诉制度淘宝平台实行了严格的在线评价和投诉制度，让消费者在交易完成后可以对商品和商家进行评价。

评价系统使其他消费者可以参考，选择信誉较好的商家。

同时，对于质量问题或其他纠纷，消费者可以通过淘宝的投诉渠道进行投诉，并且淘宝将会对投诉进行调查和处理，保障消费者的权益。

淘宝网市场管理与违规处理规范

淘宝网市场管理与违规处理规范第一章适用范围与定义第一条【适用范围】适用于淘宝网所有会员。

第二条【定义】市场管理，指淘宝网针对会员的风险行为采取的非扣分的管理措施。

违规处理，指淘宝网针对会员的违规行为采取的具有惩戒性质的处理措施。

第二章原则第三条【平等】会员在淘宝网市场管理及违规处理的适用上一律平等。

第四条【减免、从轻等替代措施】除违反法律规定外，会员首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。

第五条【累犯从重、加重】会员累犯将从重或加重处理。

第三章程序第六条【来源】市场管理及违规处理的信息来源包括：（一）淘宝平台基于大数据主动排查；（二）行政管理部门的通报、通知；（三）司法机关的法律文书；（四）投诉、举报；（五）新闻媒体曝光；（六）检测报告；（七）其他合法合规渠道。

第七条【判定】市场管理及违规处理的判定方式包括：（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；（二）淘宝网判定；（三）大众评审判定。

第八条【处理】淘宝网针对会员的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，淘宝网可采取如下市场管理或违规处理措施：（一）公示警告；（二）账户权限管控；（三）经营权限管控；（四）违规商品或信息处置；（五）关联影响；（六）其他处理措施。

第九条【通知】淘宝网通常会对会员的市场管理及违规处理进行通知。

第十条【市场管理措施解除与违规申诉】（一）针对市场管理措施，淘宝网将视会员行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除；（二）针对违规处理，会员在规定的期限内可发起申诉，淘宝网根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

第四章违规行为类型及扣分第十一条【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品（即C类违规）、严重违规行为（即B类违规）及一般违规行为（即A类违规），三者独立扣分、分别累计、分别执行。

淘宝商城退款规则

无效进货发票
此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息
若专柜进货需提供专柜进货小票
• 专柜机打购物小票注意开票时间，商品名称，商品名称必须和发布宝贝名称一致
巩固
• 小红买了件XL码的衣服，收到货物后提出描述不符，表示太小了。申请退款理由：购买前咨询商家，商家表示我的体型可以穿，货物存在不符，无法穿着要求退货。需提供什么凭证？若买家提出的是质量问题如何举证？
• 根据退款理由买家表示购买前咨询过商家，可提供完整聊天记录截图，购前商家保证货物可以穿着的，支持退货运费商家承担。 • 若商家没有承诺的，可走7天无理由。
买家已退货表面一致问题
表面一致问题:破损、污渍、缺件、空盒子、型号，重量等如果买家或者卖家已表明自己是本人签收货物，未当着快递人员的面进行验货，让其提供承运方公司红章证明。承运方书面证明内容：具体写清楚运输单号、当事人、日期以及收到货物的具体情况，最后加盖承运方的红章支付宝交易纠纷处理规则：收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权及出示收货人及第三人本人身份证件。需要发货方与承运方沟通，并且在规定时间出具此快件为合法进行签收的相应凭证（此规则适用于买家，对于卖家视公司为一整体，必须有售后体系，若门卫，前台，收发室签收视为本人签收，故提供退货信息时提供准确的退货信息）
Q&A
Any questions?
消费者表示收到的货物描述不符
• 卖家义务及处理办法：
1、卖家有义务在发布宝贝时填写有关商品本身的详实信息并对此负有证明责任 2、卖家在男装、女装/女士精品类目下发布商品时应当使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图，获得品牌官方授权的商品图片除外），否则若发生因卖家未发布实物拍摄图片而导致的交易纠纷视为卖家对商品描述不属实，淘宝有权按照本规则进行处理； 3、卖家有义务在买家因为“描述不符”提出退换货时进行积极处理； 4、在淘宝受理买家的“商品如实描述”赔付申请后，卖家有义务积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明； 5、若卖家证明其与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，则淘宝将退回买家“商品如实描述”赔付申请； 6、当淘宝使用保证金向买家进行先行赔付，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚，包括但不限于将淘宝商城的商户清退出商城。