保利物业服务标准体系与品质监管工作体系

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组织D版文件推行情况的定期评估
根据评估结果，提出改进建议，与文件制定部门沟通 „„ 备注：○ 配合部门 ▲ 主办部门 ■ 统筹部门
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报事处理质量电话回访满意率等考核指标的数据。
提供服务改进方向 1、向服务中心提供公司业主满意率电话调查的详细数据，供
服务中心分析，制定对应的改进措施。
2、在公司层面提出预防和纠正方案。
专业水平有限，欠妥之处，敬 请大家批评指正 谢谢
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推行标准化的重点、难点
要从上到下形成尊重标准的良好氛围，维护标准的权威，这直接关系
到标准的执行力。
要教育员工对公司制定的标准，必须先执行，执行后才提意见，公司 全面评估，作出修订且正式发布后，方可按新标准执行。 * 公司标准必须转化为员工行动 （1）标准的表现形式：公司标准只有为员工理解、被员工记住，才 有可能成为员工的标准，成为员工的行动。 范例：安防门岗岗位工作标准 （2）标准的推广应用：实用的基层员工培训：主管的岗位示范、经
*举例：物业公司推行D版文件工作职责分配表
物业公司推行D版文件工作职责分配表
职责分工 工作事项 总经理 行政部门 人力资源 品质管理 物业服务中 财务管理部 部 部 心 „„
成立标准化工作小组
召开标准化动员大会 制定标准化推进计划 制定标准化推进工作考核方案 组织D版文件适用性评估 根据评估结果，制定整改方案 制定各部门整改方案实施计划 组织D版文件的培训 印制新的工作记录表格 推广应用新的工作记录表格 制定新的检查工作标准，并实施 制定D版文件配套的操作指引文件 修订完善具体的工作标准
经理
岗位 经理 经理助理
人数 1 2 2 7
经理助理
经理助理 质检专员 质检专员 项目督导员 项目督导员
品质监管工作方式
公司检查 1、临检
2、月度质量检查
客户监督 1、客户报事处理质量公司电话回访
2、业主满意率公司电话抽样调查
3、公司服务质量客户监督电话（广州：4008-600-048） 4、地产集团网站物业服务投诉平台 第三方客户满意度调查
质量手册
程序文件
程序控制文件
• 规定关键流程
D版文件 内部管控工作文件 顾客服务工作文件 服务质量等级标准、 服务礼仪标准、 企业VI手册、岗位形象 与工作质量标准
作业指导文件
• 规定服务过程具体 步骤、节点 • 质量标准 • 形象规范 • 言行规范
工作标准规范
记录表格
二、推行标准化的要求、难点、重点
公司的客户报事处理质量 服务中心对客户报事 的电话回访 的处理质量
客户质保维修及时完成率 /客户非质保维修及时完成率 /客户投诉处理及时率
项目物业服务中心客户前 服务中心对客户报事 台的客户报事受理和回访 的响应和处理的及时 登记/NC系统 性、效率
* 评价 服务标准执行的核心指标与数据来源：
指标 服务标准执行率 数据来源 公司月度品质检查 监管指向 服务中心对公司制定的作业 文件、工作要求和质量标准 的执行率 说明
五、品质监管工作成果与应用
公司月度质量报告


公司半年服务品质分析报告
公司年度服务品质分析报告 公司年度第三方客户满意度调查报告 编制品质报告的基本要求： 1、数据说话： 2、客观评价： 3、发现问题： 4、提出建议：
品质监管工作成果应用
工作讲评 每月公司月度会议上通报品质检查结果、业主满意率电话调查 结果、公司本级受理的业主投诉，由公司领导再作点评。 绩效考核依据 负责提供项目业主满意度、业主投诉、客户报事完成率、客户
假如你两手提着东西，来到小区门 口，总会有个物业的安防员跑上前来 ，帮你把东西放上购物车，帮您推进 去…… 假如每次下雨天，您出门上车时， 总有个物业的安防员给撑起把伞，为 您挡雨，为您轻轻地关上车门…… 假如你每天在外头忙碌一天，带 着一身疲倦，开车回到小区车口入口 ，总有一张甜甜的笑脸迎接你…… 假如你每一次需要时，总有物业的 员工出现，为您开开门，帮帮您…… 假如你每一次来到物业服务中心， 总有一个人面带微笑，躬身欢迎您的 到来，让您每次都是贵宾，…… 如果每个人、每一次都是这样，您 是不是总感到被亲情包围，亲情和院 品牌出现了。
常性的训练、反复考试 （让每一个员工记住、且做得到、做得对！）
三、建立统一的品质监管指标
坚持客户导向，建立全国保利物业的服务品质监管指标体系， 统一统计标准，规范数据采集。 * 服务品质监管的三个核心指标与数据来源：
指标 业主满意率/业主满意度 客户报事处理质量回访满意 率 数据来源 公司电话抽样调查/第三 方调查 监管指向 业户对项目物业服务 质量的全面评价
保利物业服务标准体系
与品质监管工作
刘晓渝 2011年05月
目

录
公司服务标准文件体系结构与内容
* 推行标准化的基本要求、难点 * 统一物业服务品质监管指标体系 物业公司品质监管部门设置与监管方式 * 品质监管的工作成果及其应用

一、公司服务标准体系结构与内容
管理手册
• 质量方针、职责 （目标、方向、职 责）
标准化的实质就是 “通过制定、发布和实施标准，达 到统一”。 标准规范的服务场景展示
* 最高管理者的重视与决心： “一把手工程”。
组织保障： 设立对应的职能部门负责统筹。
* 落实职责：
推行标准化工作进行分解，责任落实到部门、人。 绩效配套 利用绩效考核工具，评价、考核各部门、各岗位。
* 指标 业主满意率/业主满意度 客户报事处理回访满意率
测量工具/基础记录 《公司电话调查记录》 《公司回访记录》
客户报事及时完成率
标准执行率
《客户报事受理登记表》
《公司检查工作标准》 《公司住宅服务等级标准》
统一基础记录、统 一统计口径、统一 统计期间、统一计 算公式。
四、公司品质监管职能部门设置与监管方式