物业服务标准化

工作目的
• 处理日常事务的同时，满足建设单位、 业主和物业使用人更多个性化需求
工作方法
• 信息管理（房屋、顾客；基础、动 态）、事务处理、投诉受理、特约服 务、收费管理、关系维护
CCPG顾客服务提供模型
服务呼叫中心 物业服务中心
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 ……
工作对象 • 共用部位、共用场地、有害生物
工作目的
• 维护物业管理区域内的环境卫生和整 洁
工作方法
• 日常保洁（办公区保洁、室内保洁、 室外保洁）、专项清洁、有害生物防 治
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 E、园艺服务
工作对象 • 园林植物、病虫害
工作目的
• 维护业主共有园林植物正常 生长和景观设计效果
基于IT技术的物业服务标准化
2022/3/23
前言 物业服务工作的主要特点——
重复性
移动性
前言 标准化与IT技术的关系——
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
1.0 什么是标准化？
标准化定义 • 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
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会议服务模型
根据客户传递的会议信息， 确认会议接待级别
落实服务流程、人员安排、会 场布置、服务礼仪等细节
从各级会议服务方案中选出 与接待级别对应的选项
根据接待服务过程中的应急情况， 机动调配资源或更改流程，确保服 务的准确性
目录
常规普 1.0 什么是标扫准清化洁？ 2.0 为何要标准化？
服务规范（工作目的）
规定服务应当达到的水平和要求
服务提供规范（工作方法）
规定服务的方法和手段
质量控制规范（工作方法）
规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序
《企业标准体系—管理标准和工作标准体系》（GB/T15498-2003）7.11款
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
➢ 作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
……
• 工作检查管理要求 • 品质检验管理要求 • 内部流程审核要求 • 体系审核管理要求 • 管理评审程序
……
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 ……
制定 服务规范
2.0 结构标准化
3.0 基于IT技术的标准化
• IT软件与PDA应用 • 二维码应用 • 人机对话 • 巡查信息图片化 • 巡查信息同步化 • 工作时效性
（无纸化管理）
3.2.1 CCPG物业服务结构化观点
物业服务
顾客服务 CS
物业管理 PM
支持性 个性化 基本型 服务 服务 服务
工程 服务
秩序 服务
1.0 简单标准化
2.0 结构性标准化
3.0 基于IT技术的标准化
3.1 CCPG的标准化历程（示例）
装修申报登记服务 示例
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
（纸质化管理）
工作目的
• 维护和保持物业管理区域内 正常的生活和工作秩序状态。
工作方法
• 安全防范（安全秩序、停车 秩序）和灾害防治
公共秩序维护服务布防模型
禁区周界 防护区周界 监视区周界
A
B
办公室门
C
各楼层
大 门及周边 责任区域
A 级防护禁区 B 级防护区 C 级防护监视区
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 D、保洁服务
保洁 服务
园艺 服务
➢ 基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务 ➢ 支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务 ➢ 个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 A、顾客服务
工作对象 • 建设单位、业主和物业使用人
工作方法
• 园林植物养护、绿植租摆、 园林植物补种和病虫害防治
3.2.3 CCPG物业服务质量控制方法论
Fra Baidu bibliotek
工作对象 • 服务质量
工作目的
• 为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”环 境
工作方法
• 集团：神秘顾客、风险评价、满意度测评 • 城市公司：定期审核、专项审核、随机审核 • 管理处：检查检验
3.3 构建标准
定期养 3.0 如何实施护标保准养化？
日常巡 回保洁
周期性 大扫除
2.0 为何要标准化？
质量 成本 稳定 优化 快速 改进 复制 流程
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
3.0 如何实施标准化？
编制标准
3.1 CCPG的标准化历程
1997
2004
2009
快速响应顾客价值诉求
制定质量 控制规范
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 ……
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 ……
➢ 管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 C、秩序服务
工作对象
• 危害源、危害载体、危害承 载体