物业服务标准化培训课件

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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围
术语定义
各类职责
具体内容
记录清单
引用文件
规范性附录 资料性附录
常规内容： －集中罗列本制度所引用的文件； －包括公司规章制度、国家行业标准…… 要求： －指向的文件名称要绝对准确； －标注版本的文件，其新版不适用； －未标注版本的文件，以最新版为准。
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二、如何做标准化——内容
封面 前言
适用范围
术语定义 各类职责 具体内容
记录清单
引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
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二、如何做标准化——内容
封面
前言
适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －给出有助于理解或使用标准的附加信息； －不应包含约束性要求。 要求： －在具体要求中，应有指向附录的文字 （例如“参见附录 B ”）； －每个附录均应另起一页。
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二、如何做标准化——中航作业指导书规范
技 术 标 准
技术标准和 工作标准，
6. 是否可以合并？ 产品交付标准 7. ……技术标准
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一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常： 以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
以规范服务行为、 提高管理效率为出
体系文件编写格式常见问题
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三、标准化论题探讨——标准化的展现形式
文字式标准化
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三、标准化论题探讨——标准化的展现形式
流程图标准化
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三、标准化论题探讨——标准化的展现形式
视频标准化
写字楼公区自检流程
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三、标准化论题探讨——标准化的展现形式
基于IT信息的标准化 CRM、OA流程、派工流、智 慧物业
资料性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言
适用范围
术语定义 各类职责 具体内容
记录清单
引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －主要管理职责；－协助管理职责； －主要执行职责；－领导决策职责。 示例： －公司行政中心行政管理线负责固定资产的购 置、维修、报废、台帐、盘查。 －公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面 管理、帐务处理等工作。 －公司各职能中心负责固定资产使用过程中的 日常管理工作。
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店 175-200家。 2%5% 2011年新开店 42家，2012年 计划开店70家。
真功 夫
400
逾10 亿元
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二、为什么要做标准化
标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
2
1
3
3
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二、为什么要做标准化
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
第二境界 好处： 好处有哪些？ 导入ISO9000管理体 系，但全面性较差 1.弱化人为因素的影响； 第一境界 以通知、规定等零散 性规章和汇编性文件 为主，还没有体系化
2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质； 3.第一次就把正确的事情做对； 4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。
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一、什么是标准化——范畴 企业标准体系 管理标准
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二、如何做标准化——要求
4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位
统一，导向鲜明； 5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流 程的标准，须在附录中加上流程图。
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二、如何做标准化——要求
格式的设计过程中，可引入国际国内标准的
要求，并结合了公司的使用习惯。
ISO/IEC导则第2部分:2004
为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际 问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则的活动。
——（企业标准体系）GB/T15496-2003
表现形式：规章、制度、程序、 规程、规范、办法、细则、范 本、标准文本等。
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一、什么是标准化——定义
企业管理体系的 四个境界
第四境界 全面标准化管理体系， 简约、适宜，精细化、 标准化，执行力提升 第三境界 开始建立全面管理体系， 但适宜性、执行力较差
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二、如何做标准化——内容
封面
前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录
常规内容： －尚未普遍使用的词语； －可能引起歧义的词语； －需要明确界定的词语； －且与理解标准有关的词语 。 示例： －重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、 赔付等）在1万元人民币以上的投诉， 涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入 司法程序解决的投诉。
资料性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围
术语定义
各类职责
具体内容
记录清单
引用文件
规范性附录 资料性附录
常规内容： －管理内容对象方面的范围； －适用行政区域方面的范围。 示例： －本标准适用于对顾客满意度的调查、分析和 改进的控制。 －本标准适用于公司总部、公司全资项目公司、 公司管控的项目公司。
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责
具体内容
记录清单
引用文件
规范性附录 资料性附录
常规内容： －是标准具体要求的附加或补充条款，与正文 具有同样的约束力 ； －各类流程图、记录表格，列入规范性附录 （各类工作模板，应作为的标准附件）。 要求： －在具体要求中，应有指向附录的文字 （例如“参见附录 B ”）； －每个附录均应另起一页。
6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。
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二、如何做标准化——要求 编制要求： 1. 格式及排版符合公司事先约定的要求； 2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等
必备要素，并根据需要包括目录、术语、定义、代号、职责、
引用文件、附录等可选要素； 3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规 定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定 具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；
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二、如何做标准化——内容
封面
前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录
资料性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义
各类职责
具体内容
记录清单
引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －集中说明本标准需要形成的记录； －记录包括表格、报告、合同、方案…… 要求： －表格尽量要有固定格式； －合同、报告、方案尽量要有范本； －格式、范本的内容要呼应制度要求。
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二、如何做标准化——准备 编制前资料准备（不限于）： 1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求；
2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、
工法、流程、通知； 3. 现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求； 4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累； 5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求；
发点，从管理标准
及工作标准入手开 展标准化管理，逐
物业服务行业，并不生产制造产品， 以提供服务、资源整合、管理协调为主 要工作内容，宜采取： 管理创新导向型模式
步培养标准化意识，
提升标准化技能。
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二、为什么要做标准化
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 净利润 售额
投资计划
麦当 1300 —— 劳
涉及各项管理工作 的流程、职责等要 求。
工作标准
涉及具体工作岗位 的职责、技能、操 作、考核等要求。
技术标准
涉及与产品相关的 各项技术要求。7一、什么是标准化——范畴
1. 企业运营管理标准 2. 项目策划管理标准
管 理 标 准
3. 人员培训管理标准
4. 物资采购管理标准 5. 合同评审管理标准 6. 综合后勤管理标准 7. …………管理标准
国际标准的结构和起草规则
GB/T1.1-2009
标准化工作导则 第1部分：标准的
结构和编写
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 标准名称 职责 记录清单 适用范围 具体内容 引用文件 规范性附录 资料性附录 术语定义 代号 封面 前言 目录
具体内容
记录清单
引用文件
规范性附录 资料性附录
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对
互换性好、通用化高的零部
件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到
快速发展。
20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到
了逐步发展。企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。
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一、什么是标准化——定义
活动包括建立企业标准体系、 以及培训讲解、贯彻执行、 检查考核、持续改进。 企业标准化：
物业服务标准化
——运营部
2013年11月
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
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一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
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一、什么是标准化——渊源