如何做到物业服务标准化ppt课件
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物业服务分类及标准ppt课件
（部分服务另行收费）
私人管家服务——台湾晶华
台湾晶华酒店集团成立于1991年。 目前旗下拥有台北晶华酒店、天 祥晶华度假酒店、多间日式和泰 式自助餐饮链锁餐厅等。现以全 方位顾客经验的卓越观念、遵守 黄金服务原则编制的专业优秀的 服务团队进驻，提供更臻完美的 管家式服务。
物业管理服务——大峰物业
先后为汤臣高尔夫别墅、汤臣 高尔夫球场、汤臣金融大厦、 汤臣湖庭花园提供物业服务。 将以精英团队，为住户提供24 小时点单服务，竭力满足住户 的各项需求。
C. 贵族式服务
典型案例：香港天汇 贵族物业服务体系，全天候24小时服务
特色服务： 预约租用私人飞机 租用游艇及名贵轿车 商务私人助理安排 美酒及雪茄分享会
「贵族式管家服务」部分项目包
括：
•
• 24涉时礼宾师服务 • 24小时家居设施维修服务 • 24小时住客会所服务
• • • •
• 预约租用私人飞机
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷·国际公寓
E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务
绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
B. 专属化服务
典型案例：钓鱼台七号
提供“私人管家”定制服务，满足客户全方位 的服务需求。
物业公司 中粮凯莱物业
服务方式——
钓鱼台七号院 ，特向您提供“私人管家”定制服务，其中包括负责您家庭 宴会安排的美食顾问管家，为您提供专业定制健身服务的康体顾问管家， 满足您日常生活需求的生活配套管家，以及家庭设施维护的设施顾问管家 等全方位、可信任式私人管家服务模式 。
私人管家服务——台湾晶华
台湾晶华酒店集团成立于1991年。 目前旗下拥有台北晶华酒店、天 祥晶华度假酒店、多间日式和泰 式自助餐饮链锁餐厅等。现以全 方位顾客经验的卓越观念、遵守 黄金服务原则编制的专业优秀的 服务团队进驻，提供更臻完美的 管家式服务。
物业管理服务——大峰物业
先后为汤臣高尔夫别墅、汤臣 高尔夫球场、汤臣金融大厦、 汤臣湖庭花园提供物业服务。 将以精英团队，为住户提供24 小时点单服务，竭力满足住户 的各项需求。
C. 贵族式服务
典型案例：香港天汇 贵族物业服务体系，全天候24小时服务
特色服务： 预约租用私人飞机 租用游艇及名贵轿车 商务私人助理安排 美酒及雪茄分享会
「贵族式管家服务」部分项目包
括：
•
• 24涉时礼宾师服务 • 24小时家居设施维修服务 • 24小时住客会所服务
• • • •
• 预约租用私人飞机
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷·国际公寓
E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务
绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
B. 专属化服务
典型案例：钓鱼台七号
提供“私人管家”定制服务，满足客户全方位 的服务需求。
物业公司 中粮凯莱物业
服务方式——
钓鱼台七号院 ，特向您提供“私人管家”定制服务，其中包括负责您家庭 宴会安排的美食顾问管家，为您提供专业定制健身服务的康体顾问管家， 满足您日常生活需求的生活配套管家，以及家庭设施维护的设施顾问管家 等全方位、可信任式私人管家服务模式 。
物业服务标准化培训ppt课件
27
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
《物业服务标准化》课件
培训员工：对员工进行标准 化培训，提高服务水平
制定标准：根据国家法律法 规和行业规范，制定物业服 务标准
监督执行：定期检查和监督 员工执行标准的情况
客户反馈：收集客户对物业 服务的反馈，不断改进服务
标准
监督方式：定期检查、随机抽查、客户反馈等 评估指标：服务质量、服务效率、客户满意度等 评估周期：每月、每季度、每年等 评估结果：优秀、良好、一般、较差等 改进措施：根据评估结果，制定改进计划，提高服务质量 持续改进：定期进行监督与评估，确保物业服务标准化的持续改进
Part Four
明确服务范围：确定物业服务的具体内容，如清洁、安保、维修等 制定服务标准：根据服务范围，制定具体的服务标准，如清洁标准、安保标准等 培训员工：对员工进行服务标准的培训，确保员工了解并掌握服务标准 监督执行：对员工的服务进行监督，确保员工按照服务标准提供服务
确定目标：明 确物业服务标 准化的目标和
Part Six
智能化：利用科技手段提高服务效 率和质量
绿色化：注重环保和可持续发展， 提供绿色服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
专业化：提供更加专业化、精细化 的服务
国际化：借鉴国际先进经验，提升 服务水平
挑战：市场竞争激烈，需要不 断提高服务质量
挑战：技术更新迅速，需要不 断更新服务标准
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汇报人：PPT
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
物业服务标准化是指在物业管理活动中，对服务内容、服务标准、服务 流程和服务质量等方面进行规范化、标准化的管理。
物业服务标准化的目的是提高服务质量，降低服务成本，提高服务效率， 增强市场竞争力。
《物业服务标准化》课件
数据分析和云计算的发展
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
物业服务礼仪和技巧培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
物业管理服务标准(ppt-47张)全
2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--上前
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
《物业服务标准》课件
其他服务
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
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提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
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案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作，保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
物业管理服务标准(共 47张PPT)
谢 谢！
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挫折的名言 1、 我觉得坦途在前，人又何必因为一点小障碍而不走路呢？——鲁迅 2、 “不耻最后”。即使慢，弛而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向的目标。——鲁迅 3、 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。 战胜挫折的名言 1、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬 2、每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。——爱默生 3、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。——邹韬奋 4、斗争是掌握本领的学校，挫折是通向真理的桥梁。——歌德 激励自己的座右铭 1、 请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由衷的为你着急。 2、 要有梦想，即使遥远。 3、 努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不会有收获，不要奢望出现奇迹。 4、 承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往不会变为现实。 工作座右铭 1、 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。——《荀子劝学》 2、 反省不是去后悔，是为前进铺路。 3、 哭着流泪是怯懦的宣泄，笑着流泪是勇敢的宣言。 4、 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。——屈原《离骚》 5、 每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 国学经典名句 1、知我者，谓我心忧，不知我者，谓我何求。（诗经王风黍离） 2、人而无仪，不死何为。 （诗经风相鼠） 3、言者无罪，闻者足戒。 （诗经大序） 4、他山之石，可以攻玉。 （诗经小雅鹤鸣） 5、投我以桃，报之以李。 （诗经大雅抑） 6、天作孽，犹可违，自作孽，不可活。（尚书） 7、满招损，谦受益。 （尚书大禹谟） 青春座右铭 1、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。 2、把手握紧，什么也没有；把手伸开，你就拥有了一切。 3、不在打击面前退缩，不在困难面前屈服，不在挫折面前低头，不在失败面前却步。勇敢前进！ 4、当你能飞的时候就不要放弃飞。 5、当你能梦的时候就不要放弃梦。 激励向上人生格言 1、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。 2、世界会向那些有目标和远见的人让路。 3、为了不让生活留下遗憾和后悔，我们应该尽可能抓住一切改变生活的机会。 4、无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。 5、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强。 6、打击与挫败是成功的踏脚石，而不是绊脚石。 激励自己的名言 1、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。 2、销售是从被别人拒绝开始的。 3、好咖啡要和朋友一起品尝，好机会也要和朋友一起分享。 4、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。 5、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。 6、有识有胆，有胆有识，知识与胆量是互相促进的。 7、体育锻炼可以（有时可以迅速）使人乐观（科学实验证明）。 8、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。（注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素） 9、自信是人格的核心。 10、获得的成功越大，就越令人高兴。
物业服务中心服务礼仪与服务意识 ppt课件
物业服务中心服务礼仪与服务意识
微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、物业服务中心服务礼仪与服务意识
目光
××
藐视的目光
斜视的目光
物业服务中心服务礼仪与服务意识
√
正常的目光
站姿训练
头顶书，双腿夹书练习法
不同业户类型的说服技巧
烦躁的业户： 要有耐心，温和地与他交谈
有依赖性的业户： 提些有益的建议，但别施加 太大的压力
对产品不满意的业户： 要坦率，有礼貌，保持自控能力
物业服务中心服务礼仪与服务意识
不同业户类型的说服技巧
想试一试的业户： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性业户 用有效的方法待客，用友好的态度回报
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业集团培训中心
在物业服务过程中
工作人员以符合社会规范习惯的形象 物业服务礼仪是什么？ 和行为，表达对业户的尊重与友好
包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、 沟通语言、社交准则
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意
对公司：塑造品牌，提升效益 物业服务礼仪的作用 对业户：完美体验，愉悦心情
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
倾听的三大原则和技巧
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-笑
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有， 但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、物业服务中心服务礼仪与服务意识
目光
××
藐视的目光
斜视的目光
物业服务中心服务礼仪与服务意识
√
正常的目光
站姿训练
头顶书，双腿夹书练习法
不同业户类型的说服技巧
烦躁的业户： 要有耐心，温和地与他交谈
有依赖性的业户： 提些有益的建议，但别施加 太大的压力
对产品不满意的业户： 要坦率，有礼貌，保持自控能力
物业服务中心服务礼仪与服务意识
不同业户类型的说服技巧
想试一试的业户： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性业户 用有效的方法待客，用友好的态度回报
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业集团培训中心
在物业服务过程中
工作人员以符合社会规范习惯的形象 物业服务礼仪是什么？ 和行为，表达对业户的尊重与友好
包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、 沟通语言、社交准则
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意
对公司：塑造品牌，提升效益 物业服务礼仪的作用 对业户：完美体验，愉悦心情
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
倾听的三大原则和技巧
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-笑
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有， 但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
物业管理服务标准PPT课件
张女士事后调查发现，浑南新区 佳园新村小区是新开发的小区，物业管 理公司登记该栋楼该单元共入住7户， 张女士被砸伤时，有4户家中无人，3户 家中有人。其中11楼1号人家正在装修， 11楼2号人家正在休息，其所住房屋已 经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
创建标准化物业服务企业课件
Part 2
2、服务保障标准
Part 3
四、标准化管理体系
15
Part 1
Part 2
Part 3
四、标准化管理体系
3、服务提供标准
服务提供标准是标准体系中最重要的组成部分。 主要包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、 服务评价与改进标准五个部分。
服务规范
服务评价与改进标准
六、标准化建设过程
23
Part 1
Part 2
Part 3
（二）加强基础工作
1、修订并发布企业标准
建立了涉及高校、住宅、医院、写字楼、工业园 区、商业等六个业态的《XX物业服务规范》及涵盖环 境卫生、客户服务、秩序维护、工程维修、园林绿化 、学生公寓、医院卫生等七个方面150余项作业规程 的《XX物业服务手册
（二）加强基础工作
3、积极参与地方标准起草工作
2011年，受山东省住建厅、省质监局委托，XX物 业负责起草的《山东省高校物业管理服务标准》、《 山东省中小学物业管理服务标准》正式颁布。成为全 国首个《高校物业服务规范》地方标准。
26
六、标准化建设过程
Part 1
Part 2
Part 3
（二）加强基础工作
10
Part 1
Part 2
Part 3
三、标准化服务如何做到？
做好 ——“五化建设”
“提供服务标准化、管理过程标准化、投诉处理标准化、检查评价标准化、巩固措 施标准化”为核心的“五化建设”。建立了涵盖通用标准体系、保障标准体系、提 供标准体系的企业标准体系。
达到——精益求精、突破进步
精益求精不墨守成规，突破进步不局限模仿。 这样企业才能更好的发展，永远走在时代的前端。
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最后祝大家工作顺利
谢谢！Biblioteka 精确 准确 正确海底捞
你学得会吗？
明确
人
三、如何有效执行物业服务标准化
1、管理规模实现有序扩张
2、向高标准化的专业管理模式过渡 3、建立经营型物业管理模式
戴明环理论
三、如何有效执行物业服务标准化
管理规模实现有序扩张 具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件 标准化管理是实现有序扩张的根本保证 找准扩张项目是实现有序扩张的关键
三、如何有效执行物业服务标准化
向高标准化的专业管理模式过渡 现阶段物业管理距离高标准的专业化管理存在一定差异。 我们通常所说的物业管理的标准化的专业模式，其实只是物业 服务企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的标准化 的专业管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化 分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、 设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对专业公司的工 作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。
如何做好物业服务标准化
一、物业服务标准化的重要性
课 程 大 纲
二、物业服务标准化方案的制定 三、如何有效执行物业服务标准化 四、制约标准化服务的因素 五、如何提高标准化服务的执行力 六、标准化服务的意义和目的
前言
目前,在物业管理市场竞争日趋激烈的今天,创立 物业品牌,进而以品牌效应为突破口,努力开拓市场, 扩大市场占有率,实施企业可持续发展,已成为当前我 国物业服务行业发展的追求目标和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
一、物业服务标准化的重要性
1、服务标准化才能使企业的理念得以延伸与执行。 2、服务标准化才能提升企业效益。 3、服务标准化才能有效的提高工作效率。 4、服务标准化更易于完善服务。 5、实行服务标准化是一个企业成熟的标志之一。
二、物业服务标准化方案的制定
1、统一标准 2、结合实际，因地制宜 3、提升更换 事
三、如何有效执行物业服务标准化
建立经营型物业管理模式
经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合， 是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营 销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物 业管理工作，而且为业主、 客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益； 同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命 期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。这种模式 适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓以及其他可出 租物业的管理中。经营型物业管理运作的主要内容包括物 业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。
六、标准化服务的意义和目的
对物业企业自身来说,品牌是物业企业的灵魂,是物业企 业实施可持续发展的必备条件,它涉及精神、文化、人文、 经营理念等诸多方面,是物业企业拥有的一笔巨大的无形 资产。对于业主而言,品牌代表着一种归属感和安全感,它 是物业企业和业主沟通的重要手段,保证了物业企业对业 主信息的准确传达。在物业管理市场竞争日趋激烈的今 天,创立物业品牌,进而以品牌效应为突破口,努力开拓市场, 扩大市场占有率,实施企业可持续发展,已成为当前我国物 业服务行业发展的追求目标和必然趋势。
四、制约标准化服务的因素 1、主观因素
2、客观因素
四、制约标准化服务的因素
主观因素
个人素质 标准化服务的实施 管理能力
五、如何提高标准化服务的执行力
1、硬件 2、软件
四、制约标准化服务的因素
客观因素
1、物业管理不到位，重收费轻服务 2、 配套设施运作不理想 3、 维修保养不得力 4、物业管理公司与社会相关方面关系不顺 。。。。。。。。。。。。。。。
总结
服务标准化管理注重互动性、操作性，强调的是服务 的精细程度，要以全局的发展为着眼点，必须经历一个 源于实践又用于实践的循环。优质的标准化服务体系需 要在实践中不断的加以调整、完善。一个管理企业，只 有拥有统一的管理体系依据，实施合理、规范的工作标 准、作业标准、管理标准、服务标准，才能为企业的发 展打下牢固的基础，使企业的理念得以执行和延伸。