物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系我国物业服务行业近年来蓬勃发展，与此同时，居民对物业服务质量的要求也日益提高。
为了保证物业服务的高质量，许多物业公司开始建立和运用物业服务质量管理体系。
本文将探讨物业服务质量管理体系的定义、目的、原则及优势。
一、物业服务质量管理体系的定义所谓物业服务质量管理体系，是指物业公司为了提供高质量的服务，制定的一套涵盖组织结构、职责分工、工作流程、绩效考核等方面的管理体系。
该体系通过规范工作流程，明确服务标准，提高工作效率，以满足居民的需求和期望。
二、物业服务质量管理体系的目的物业服务质量管理体系的目的在于实现以下几个方面：1. 提高服务质量：通过建立管理体系，物业公司能够规范服务流程、标准化服务内容，提高服务质量，满足居民的需求。
2. 提升客户满意度：管理体系可以帮助物业公司更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度，增强客户对物业服务的信任和认可。
3. 优化资源配置：通过管理体系，物业公司可以实现资源的统一管理和合理配置，提高物业运营的效率和效益。
4. 强化内部管理：物业服务质量管理体系可以规范员工的行为和工作流程，促进内部各岗位的协同配合，增强团队合作精神。
三、物业服务质量管理体系的原则1. 客户导向：以居民的需求和期望为中心，为客户提供满意的服务。
2. 持续改进：不断审查和改进服务过程，提高服务质量和工作效率。
3. 全员参与：要求全体员工共同参与质量管理体系的建设和运行，形成共识。
4. 系统化管理：建立全面的体系文件和相关记录，确保管理工作有章可循。
5. 领导重视：公司高层领导要高度重视，支持和推动管理体系的建设和实施。
四、物业服务质量管理体系的优势物业服务质量管理体系的建立和应用具有以下优势：1. 提高工作效率：通过明确与规范的工作流程，减少重复劳动，提高工作效率，节省人力和时间成本。
2. 提升服务质量：通过明确的服务标准，确保服务内容和质量的稳定性和一致性，提升服务质量，满足居民的需求。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系随着现代城市化进程的不断加快，越来越多的人选择居住在小区、公寓、写字楼等地方，而不是传统的独栋住宅。
这种趋势促使物业服务变得越来越重要。
好的物业服务可以提供舒适的生活和工作环境，反之则会影响居民和企业的生产和生活质量。
因此，物业服务质量管理体系成为了一个值得关注和探讨的话题。
物业服务质量管理体系是指通过规范化、标准化和监督管理，保障物业服务满足居民和企业的需求，使其能够得到高效、安全、舒适和可持续的服务体验。
其主要目标是提高居民和企业的满意度，改善物业服务业的形象，优化资源使用和降低成本。
今天，笔者想从以下几个方面来讨论物业服务质量管理体系。
1、体系的建立建立完整的物业服务质量管理体系是实现高质量服务的基础。
首先，需要明确体系的组成部分，例如编制服务标准、建立服务流程、建立服务监督机制等等。
其次，制定适合自身的服务标准，并将其分享至相关政府和社会组织，以便得到更多的支持和认可。
建立服务流程，明确各项工作的所需时间和责任人，确保服务的高效运转。
最后，建立监督机制，如设立投诉电话、开展客户满意度调研等，可以及时了解客户反馈，及时反馈并解决问题。
2、人员素质的要求物业服务质量的好坏主要取决于从业人员的素质水平。
在保障合法权益和安全的前提下，物业服务人员必须具有诚信、热情、专业的服务精神，做到为客户着想，耐心细致、敬业负责。
此外，还需要提高从业人员的专业技能和流程知识，促使其在面对客户问题时能够快速判断并解决。
3、客户满意度考核客户满意度是反映服务质量的重要指标，是服务质量管理体系的重要组成部分。
对于许多物业服务企业来说，经常组织客户满意度调研是必不可少的。
通过这种方式，可以有效收集客户的反馈意见，及时调整和完善服务标准和流程。
在设计调研问卷时，需要考虑问卷的内容是否完整、是否明确、是否合理等问题，并为客户提供多种反馈方式，如电话、邮件、微信等，方便其快速反馈。
4、建立技术支持体系随着物业服务技术的不断提升和社会的信息化发展，建立技术支持体系也成为了物业服务质量管理体系的一个重要环节。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用《依据提ISO19011的、建ISO19011目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO9000规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
10.1物业管理质量体系精简版
10.1 物业管理质量体系物业管理质量体系是指在物业管理过程中，建立起来的一套完善的管理体系，以确保物业管理工作的高效、高质量进行。
这一体系涵盖了物业管理的方方面面，包括组织架构、工作流程、质量标准、监督评估等各个方面。
1. 体系架构物业管理质量体系的组织架构是整个体系的基础。
一般来说，物业管理质量体系可以由以下部分组成：高层管理机构：负责制定整个物业管理质量体系的策略，并对整个体系的运作进行监督和指导。
物业管理部门：负责具体的物业管理工作，包括维修、保洁、安全等方面。
监督评估部门：负责对物业管理质量体系进行监督、评估和改进，确保体系的有效运行。
2. 工作流程物业管理质量体系的工作流程是指物业管理各个环节的具体流程和操作规范。
在制定工作流程时，需要考虑以下几个方面：维修流程：包括维修请求的接受、派单、处理、验收等环节，确保维修工作按照规定流程进行。
保洁流程：包括保洁计划的制定、保洁人员的安排和督导、保洁质量的检查等环节，确保保洁工作的高质量完成。
安全流程：包括安全巡查、安全培训、事故应急等环节，确保物业管理过程中的安全。
3. 质量标准物业管理质量体系需要制定一套严格的质量标准，以确保管理工作的质量。
这些质量标准可以包括以下几个方面：维修质量标准：包括维修工作的时间要求、配件要求、技术要求等方面，确保维修工作的高质量完成。
保洁质量标准：包括保洁工作的环境要求、清洁工具要求、清洁技术要求等方面，确保保洁工作的高质量完成。
安全质量标准：包括安全工作的检查要求、培训要求、事故处理要求等方面，确保物业管理过程中的安全。
4. 监督评估为了确保物业管理质量体系的有效运行，需要建立一套完善的监督评估机制。
这个机制可以包括以下几个方面：监督评估标准：制定一套详细的监督评估标准，对物业管理质量体系进行定期评估。
监督评估频率：确定监督评估的频率，以确保对物业管理质量体系的监督能够及时进行。
监督评估结果的处理：根据监督评估的结果，及时采取措施进行改进。
物业管理服务质量评价体系构建与应用
物业管理服务质量评价体系构建与应用一、引言物业管理是指对房产和公共设施的运营、维护、维修、安全管理以及服务提供的综合性管理工作。
随着城市化进程的加快和房地产业的快速发展，物业管理的重要性日益凸显。
一个良好的物业管理服务质量评价体系可以帮助物业管理公司提升服务质量，满足居民的需求。
本文将探讨物业管理服务质量评价体系的构建与应用。
二、物业管理服务质量评价体系的构建1. 定义评价指标：评价指标是评价体系的核心。
应综合考虑居民对物业服务的需求和期望，将其转化为具体的指标。
例如，响应速度、工作效率、维修质量、安全管理措施等。
文中将依次介绍这些指标并进行详细论述。
2. 设定评价标准：评价标准是指对每个评价指标的具体要求和细节描述。
标准应该具备客观性、可实施性和可衡量性。
例如，对于响应速度，可以设定标准为在收到投诉后2小时内做出回应；对于维修质量，可以设定标准为修复后一个月内不再出现同样的问题。
3. 确定评价方法：评价方法是指如何收集数据、进行评价和给出评价结果。
可以采用居民满意度调查、定期巡查检查、随机抽查等方式进行评价。
此外，可以引入第三方评估机构的专业力量，提高评价的客观性和公正性。
三、物业管理服务质量评价体系的应用1. 服务改进：通过评价体系的应用，物业管理公司可以了解居民的不满意点和建议，及时改进不足之处。
例如，如果居民普遍反映安全管理不到位，物业管理公司可以增加监控设备、加强安全巡逻等措施，改善安全管理水平。
2. 绩效考核：评价体系可用于物业管理公司的绩效考核。
根据评价指标和标准，对物业管理公司的每个部门进行评分，从而衡量各部门的工作情况。
这可以为优秀部门进行表彰奖励，并提供改进的机会和指导。
3. 居民参与：评价体系的应用还可以促进居民的参与和监督。
居民可以通过评价体系表达对物业管理的评价和建议，帮助物业管理公司改进服务质量。
此外，居民还可以通过参与评价过程和监督结果，提高物业管理公司的透明度和公正性。
物业管理的质量管理体系
物业管理的质量管理体系物业管理作为一个专业化的管理服务行业，其目标是为业主提供高品质的物业管理服务。
为了确保物业管理的质量，建立一个科学的质量管理体系是必不可少的。
本文将介绍物业管理的质量管理体系的重要性、优势以及如何建立和实施该体系。
一、质量管理体系的重要性物业管理的质量管理体系对于提高服务质量、满足业主需求、增加业主满意度都起到至关重要的作用。
一个完善的质量管理体系可以帮助物业管理公司建立规范化的管理流程和制度，并通过持续改进来不断提升服务水平。
同时，质量管理体系可以帮助物业管理公司建立系统化的沟通渠道和反馈机制，及时了解和解决业主的问题和需求，提升公司的声誉和竞争力。
二、质量管理体系的优势1. 提高服务质量：质量管理体系可以帮助物业管理公司制定明确的质量目标和标准，通过规范化的工作流程和操作要求来确保服务质量的稳定性和一致性。
2. 提升效率和效益：质量管理体系可以帮助物业管理公司优化资源配置和工作流程，提高工作效率和节约成本，从而提升管理效益和盈利能力。
3. 增强员工职业素质：质量管理体系要求公司员工具备专业知识和技能，并注重培养员工的服务意识和责任心，提升员工的职业素质和服务水平。
4. 提升业主满意度：质量管理体系可以帮助物业管理公司更好地了解和满足业主的需求，通过持续改进来提高服务满意度和业主口碑。
三、建立和实施质量管理体系的步骤1. 制定质量管理体系文件：物业管理公司应根据国家和行业的相关标准，制定物业管理的质量管理手册、程序文件和作业指导书等文件，明确质量目标和标准。
2. 建立质量管理团队：物业管理公司应组建专门的质量管理团队，负责质量管理体系的建立、实施和持续改进。
3. 进行内部评审：质量管理团队应对质量管理体系进行全面的内部评审，确保体系的合理性和可行性。
4. 培训和意识提升：物业管理公司应对员工进行质量管理培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工能够按照质量要求履行职责。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、前言随着城市建设的不断发展，物业服务行业的发展也成为了城市发展的重要组成部分。
对于物业服务企业来说，提高服务质量水平是保障企业的长期发展的必经之路。
有一个高效的物业服务质量管理体系可以有效地提高服务质量，增强物业服务企业的竞争力。
物业服务质量管理体系是一种持续不断提高物业服务质量效能的过程。
本文将介绍物业服务质量管理体系的相关内容，并探讨其在物业服务企业中的应用。
二、概念所谓物业服务质量管理体系，是指一种将质量控制和质量保证技术应用于物业服务领域中的管理模式。
物业服务质量管理体系是一种以客户为中心、从动态管理、数据分析和持续改进的角度去管理物业服务的总体过程。
无论是在管理层还是在基层员工中，物业企业必须始终以居民的需求和期望为导向。
有效的物业服务质量管理体系能够支持企业确立一个以客户为中心的管理方式。
该体系强调了以差错预防、数据分析和不断改进为主要特征的服务质量管理过程。
三、建立物业服务质量管理体系1. 首先明确物业服务质量的定义和目标：确定物业服务质量的测量标准、居民服务需求和期望管理的几种方式。
2. 明确物业服务质量管理体系负责人：该人员负责跟踪物业服务质量和质量控制，以确保公司服务满足居民需要和期望。
3. 了解居民的需求和期望，并评估他们对服务质量的评价。
4. 明确服务质量控制的责任和义务，力求确保服务质量达到最佳水平。
5. 增强物业服务质量控制的工具，比如系统化方法、数据分析和业务流程管理等。
6. 明确物业服务质量安全标准，建立相应的安全管理制度，保证服务质量和居民的安全。
7. 建立一套完整的服务质量管理目录，以确保管理流程严格遵循预定程序。
四、物业服务质量管理体系的应用1. 明确服务目标物业服务企业应根据居民的需要和期望，制定物业服务目标和质量标准。
建立一个基于客户需求的物业服务质量管理体系，以确保提供优质的居住和工作环境，最大限度地满足居民生活质量需求。
2. 建立基础设施维护体系良好的居住和工作环境需要有先进的实物基础设施。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系1. 引言物业服务质量管理体系对于一个物业管理公司而言非常重要。
通过建立和实施质量管理体系，物业管理公司可以确保其服务质量达到或超过客户的期望，并持续改进服务质量。
本文将介绍物业服务质量管理体系的重要性、构建过程以及持续改进措施。
2. 物业服务质量管理体系的重要性物业管理公司为业主提供各种服务，包括维修、保养、清洁、安全等方面。
这些服务的质量直接影响业主对物业管理公司的满意度和忠诚度。
建立物业服务质量管理体系可以帮助物业管理公司提供一致的高质量服务，并保持竞争优势。
2.1 提高客户满意度通过建立物业服务质量管理体系，物业管理公司可以确定客户需求和期望，并制定相应的服务标准。
通过持续监控和评估服务质量，物业管理公司可以及时发现并解决问题，提高客户满意度。
2.2 提升品牌形象物业管理公司的品牌形象直接受到服务质量的影响。
通过建立物业服务质量管理体系，物业管理公司可以确保其服务符合一致的标准，并为客户提供满意的服务体验。
提升服务质量可以增强公司的品牌声誉。
2.3 改进绩效物业服务质量管理体系可以帮助物业管理公司监控和评估各项服务指标，如响应时间、维修质量、客户投诉等。
通过持续改进措施，物业管理公司可以提高服务绩效，提高资源利用效率，并实现持续发展。
3. 构建物业服务质量管理体系构建物业服务质量管理体系需要以下步骤：3.1 确立质量管理策略物业管理公司需要明确其质量管理策略，并将其与公司的业务目标对齐。
质量管理策略应包括公司对服务质量的承诺和目标。
3.2 定义服务标准根据客户需求和期望，物业管理公司应制定一套服务标准，确保各项服务都能达到高质量水平。
服务标准应包括服务流程、操作规范、服务质量评估等内容。
3.3 建立服务质量监控机制物业管理公司应建立一套服务质量监控机制，以确保服务质量的持续改进。
监控机制可以包括定期的客户满意度调查、内部评估以及对关键服务指标的监控。
3.4 培训和绩效管理物业管理公司应为员工提供必要的培训，以确保他们具备提供高质量服务所需的技能和知识。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
物业质量质量管理体系
前期介入与接管验收阶段
01
前期介入
02
接管验收
在物业开发设计阶段，物业公司应参与其中，了解物业情况，为后续 接管验收打下基础。
物业公司需对新建物业进行接管验收，确保物业符合设计要求，对不 合格处提出整改意见。
入伙与装修管理阶段
01
入伙管理
物业公司需为业主提供入伙指 引，协助业主完成入伙手续，
量方针和目标，并建立了组织架构、职责分配、流程等。
总结评价
03
经过一段时间的实施，该物业公司的服务质量得到了显著提升
，业主的满意度也大幅提高。
案例二
背景介绍
某物业公司已经建立了初步的物业服务质量管理体系，但随着业务 的发展和业主需求的变化，需要对体系进行优化和改进。
实施过程
该物业公司通过调查问卷、业主反馈等方式，对现有体系进行了梳 理和评估，发现了存在的问题和不足，并制定了改进措施。
质量等。
03
制定服务规范
制定物业服务的规范，包括服 务人员的行为规范、服务用语 的规范、服务流程的规范等。
服务质量过程控制
01
02
03
强化服务流程
对物业服务的过程进行全 面的梳理，明确各个环节 的职责和操作规范。
监控关键过程
对物业服务的关键过程进 行监控，确保服务的质量 和效率。
实施纠正措施
对服务过程中出现的问题 及时进行纠正，防止问题 扩大和影响服务质量。
定期对物业服务质量进行评估， 了解客户对服务的满意度、服务
人员的工作表现等。
问题分析
对评估中发现的问题进行分析，找 出问题的原因和解决方法。
改进措施实施
根据问题分析的结果，制定改进措 施并实施，不断提高物业服务的质 量和管理水平。
物业质量管理体系
物业质量管理体系1. 简介物业质量管理体系是指通过建立一套完善的管理体系，来对物业管理过程中的质量进行全面管理和控制，以确保物业服务的质量能够达到或超越用户的期望和要求。
本文档将介绍物业质量管理体系的概述、目标、核心要素和实施步骤。
2. 概述物业质量管理体系是为了提高物业管理服务的质量而制定的一系列管理原则和方法。
它包括了质量方针和目标的确定、组织结构的建立、流程管控的规范等内容，通过持续改进和监督检查，以确保物业服务的持续改进和用户满意度的提高。
3. 目标物业质量管理体系的目标主要有以下几个方面： - 提升物业管理服务的质量水平； - 改善物业管理服务流程，提高服务效率； - 提高物业管理与业主之间的沟通和协作效果； - 保障物业设施及设备的正常运行和维护； - 提升用户满意度，树立良好的企业形象。
4. 核心要素物业质量管理体系的核心要素包括以下几个方面：4.1 质量方针质量方针是物业公司制定的对物业服务质量的整体要求和目标，是整个质量管理体系的指导思想。
质量方针应具有明确性、可实施性、可测量性和可持续性，以引领和激励全体员工为用户提供高质量的物业服务。
4.2 组织结构组织结构是指物业公司内部的职能划分和层级关系。
在物业质量管理体系中，应建立清晰的组织结构，明确各部门和岗位的职责和权限，确保质量管理工作能够有序开展。
4.3 流程管控流程管控是通过对物业管理的各项流程进行规范和控制，确保每个环节都符合质量要求和标准。
物业质量管理体系应包括对物业服务全过程的流程管控，如入住流程、报修流程、保洁流程等，以确保物业服务的稳定性和一致性。
4.4 持续改进持续改进是物业质量管理体系的核心原则之一。
通过不断的数据分析和反馈，物业公司应积极采取措施改进物业服务的质量问题，提升工作效率和用户满意度。
改进措施可包括培训与教育、技术升级、管理优化等方面。
5. 实施步骤在实施物业质量管理体系时，可以按照以下步骤进行：5.1 制定质量管理计划制定质量管理计划是物业质量管理体系的首要任务。
物业服务质量管理体系建设方案
物业服务质量管理体系建设方案摘要本文通过分析和总结，提出了一套物业服务质量管理体系建设方案，旨在提升物业服务的质量和效率，满足业主对良好物业管理的需求。
本方案主要包括组建物业管理团队、建立服务标准和流程、加强培训与监督等方面的举措，以确保物业服务质量的稳定和可持续发展。
1. 引言随着城市的发展和居民生活水平的提高，物业服务对于居民的幸福感和生活品质起着至关重要的作用。
然而，由于缺乏有效的管理体系，很多物业服务存在质量不稳定、效率低下、服务不规范等问题。
因此，建立一套有效的物业服务质量管理体系迫在眉睫。
2. 组建物业管理团队物业管理团队是物业服务质量的核心，其组建和管理对于确保服务质量至关重要。
首先，应该根据物业的规模和需求，确定管理团队的组织结构和人员配备；其次，要注重招聘和培养具有专业知识和良好服务意识的管理人员；最后，建立明确的职责和权责分配机制，保证每个岗位的职责清晰，避免责任模糊。
3. 建立服务标准和流程物业服务的质量与提供的服务标准及流程密切相关。
因此，制定和执行一系列详细的服务标准和流程显得尤为重要。
首先，要进行服务需求分析，了解业主的需求和期望；其次，根据需求和期望，制定相应的服务标准，并确保标准能够衡量服务质量；最后，建立服务流程，包括接待、报修、安全管理等环节，确保服务过程规范、高效。
4. 加强培训与监督物业服务质量的提升需要管理人员和从业人员具备相关的专业知识和技能。
因此，物业公司应制定培训计划，定期培训管理人员和从业人员，提高其服务意识和专业能力。
同时，应建立监督机制，对物业服务质量进行定期评估和检查，及时发现问题并提出改进意见。
5. 引入科技手段科技手段的应用可以提升物业服务质量的效率和便利性。
物业公司应该积极引入物业管理软件、智能设备等科技手段，实现信息化管理和服务的数字化。
通过建立在线投诉平台、智能门禁系统等措施，提高业主的满意度，减少服务纠纷。
6. 建立投诉处理机制物业服务质量问题的投诉处理是保障物业服务质量的重要环节。
物业服务质量管理体系
精心整理物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文成员ISO9000设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2.ISO19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
个管理环境管实施2顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系物业管理公司作为提供物业管理服务的专业机构，其质量管理体系的建立和运行对于保障服务质量和客户满意度具有重要意义。
本文将从质量管理体系的定义、重要性、建立过程以及持续改进等方面进行探讨，旨在为物业管理公司质量管理体系的建设提供一些参考。
一、质量管理体系的定义与重要性质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指为实现组织质量目标而组织、规划、实施、控制和改进质量管理活动的一系列相互关联的元素。
对于物业管理公司而言，质量管理体系的建立可以帮助规范公司的管理流程，提高服务质量，确保物业运营的正常进行，提升客户满意度，增强市场竞争力。
二、物业管理公司质量管理体系的建立建立物业管理公司质量管理体系需要按照以下步骤进行：1. 制定质量管理体系策划：确定公司的质量政策和目标，明确质量管理的工作职责和权限，制定质量管理指导方针。
2. 进行质量管理体系的组织：确定质量管理体系的组织结构和人员分工，明确质量管理职责，并建立相应的文件管理体系。
3. 编制质量管理体系的相关文件：包括质量手册、程序文件、工作指导书、记录表等，明确各项工作的操作流程和要求。
4. 实施质量管理体系：根据质量管理体系文件的要求，进行各项工作的操作和控制，确保物业管理服务的质量。
5. 进行质量管理体系的审核与评审：定期进行内部审核和管理评审，发现问题并及时进行改进，保证质量管理体系的有效运行。
6. 实施质量管理体系的改进：根据审核和评审的结果，制定相应的改进计划，并进行实施，持续改进质量管理体系的运作。
三、物业管理公司质量管理体系的持续改进持续改进是物业管理公司质量管理体系的核心要素，可以通过以下方法实现：1. 客户反馈机制：建立客户满意度调查和投诉处理机制，及时获取客户对物业管理服务的反馈意见，并根据意见进行改进。
2. 员工培训与提升：通过培训和提升员工的专业素质和服务意识，提高物业管理服务的质量水平。
物业服务质量管理
培训资源筹备
为确保培训计划的顺利实施，需 提前筹备好培训所需的师资、教
材、场地等资源。
多元化培训方式选择与实施效果评估
多元化培训方式
采用线上与线下相结合、理论与实践相结合的方式，如课堂讲授、 案例分析、角色扮演、现场实操等。
培训实施过程管理
对培训过程进行全面管理，确保培训按照计划进行，及时调整和优 化培训方案。
明确各部门职责
确保各部门协同工作，共同维护服务质量。
3
落实岗位职责
使每个员工清楚自己的职责，确保服务流程顺畅。
制定并实施标准化工作流程
制定服务流程
包括接待、报修、投诉 处理、环境维护等。
制定工作标准
明确各项服务的具体标 准，如响应时间、完成
质量等。
实施培训
确保员工掌握标准化工 作流程，提高服务质量
高客户满意度。
06 总结：提高物业服务质量 管理水平途径
回顾本次项目成果和收获
建立了完善的质量管理体系
通过本次项目，我们成功地建立了一套完善的物业服务质 量管理体系，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进等方面。
提高了员工服务意识和技能
通过培训和实践，员工的服务意识和技能得到了显著提高， 能够更好地为业主提供优质的服务。
增强了业主满意度和忠诚度
通过改进服务质量，我们成功地提高了业主的满意度和忠 诚度，为公司的长期发展奠定了坚实的基础。
展望未来发展趋势和挑战
智能化和数字化趋势
随着科技的不断发展，智能化和数字化将成为物业服务的重要趋 势，我们需要不断学习和掌握新技术，以适应市场的变化。
多元化和个性化需求
业主的需求将越来越多元化和个性化，我们需要不断创新服务模式， 满足业主的不同需求。
物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系•一质量概述（一）质量的概念含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。
✓狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。
✓广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。
（二）质量的特点•广泛性•实效性•相对性•二质量管理概述质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。
➢质量方针质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。
➢质量目标具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。
➢质量策划质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。
➢质量控制在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。
➢质量改进在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。
•三全面质量管理（一）全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。
（二）全面质量管理的基本思路核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。
（三）全面质量管理的特点➢全员参与的质量管理➢全过程的质量管理➢全范围的质量管理➢管理方法多样化的质量管理（四）全面质量管理的工作原则•预防原则•经济原则•协作原则•循环原则（五）全面质量管理的核心观点•预防为主的观点•用户至上的观点•以质量求效益的观点•一切用事实说话的观点•以零缺陷为目标的观点•其他核心观点•四质量体系（一）质量体系指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系1. 引言物业管理公司作为提供有效和高质量服务的重要机构，建立和实施质量管理体系是确保服务质量的关键。
本文将详细描述物业管理公司的质量管理体系的要素和实施步骤。
2. 质量政策与目标质量政策是物业管理公司质量管理体系的基础，它表明了公司对服务质量的承诺以及实现质量目标的方法。
以下是一个示例的质量政策：物业管理公司致力于为客户提供高品质和可靠的服务。
我们通过持续改进和培训，不断提升员工的技能和专业知识，以满足客户的需求和期望。
公司的质量目标应该与质量政策相一致，并且能够衡量和监控服务质量的改进。
3. 质量管理体系的组成部分物业管理公司的质量管理体系应包括以下组成部分：3.1 过程管理过程管理是一个关键的质量管理工具，它有助于确保工作流程的顺利运行，并促进持续改进。
物业管理公司应该对所有主要过程进行明确的定义，并建立相关的监控和反馈机制。
3.2 岗位责任与职责每个岗位都应有明确的责任和职责，以确保各项任务交付的质量和时间。
公司应该建立岗位责任矩阵，确保岗位职责清晰明确，并及时更新。
3.3 培训与发展计划物业管理公司应该制定培训与发展计划，为员工提供必要的培训和发展机会，以不断提升他们的技能和专业素养。
此外，公司应该建立培训记录和评估机制，以确保培训的有效性。
3.4 客户反馈与投诉处理物业管理公司应该建立一个有效的客户反馈和投诉处理机制。
该机制应包括客户满意度调查、投诉记录和处理流程等内容，以便及时处理和解决客户的问题和意见。
3.5 内部审核与评估公司应定期进行内部审核和评估，以确保质量管理体系的有效性和符合性。
内部审核可以发现潜在的问题，并提供改进的机会。
3.6 持续改进持续改进是质量管理体系的核心原则之一。
物业管理公司应该建立一个持续改进机制，鼓励员工提出改进意见，并对改进措施进行评估和实施。
4. 质量管理体系的实施步骤物业管理公司在实施质量管理体系时，可以遵循以下步骤：4.1 确定关键过程公司应该识别和确定关键过程，例如合同管理、维修服务、安全检查等。
物业管理公司的质量管理体系建设
物业管理公司的质量管理体系建设随着城市化进程的不断推进，物业管理行业得到了长足的发展。
物业管理公司作为城市生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到居民的生活质量和幸福感。
为了提高物业管理公司的服务水平和效率，建立一个完善的质量管理体系是至关重要的。
一、质量管理体系的意义质量管理体系是指一套规范和程序，以确保组织的产品和服务符合客户的要求和期望。
对于物业管理公司来说，建立质量管理体系有以下几个重要意义：1. 提高服务质量：通过建立质量管理体系，物业管理公司能够明确服务标准和流程，规范员工行为，提高服务质量和居民满意度。
2. 提高工作效率：质量管理体系可以帮助物业管理公司优化工作流程，减少重复劳动，提高工作效率，从而更好地满足居民的需求。
3. 加强内部管理：质量管理体系要求物业管理公司建立健全的内部管理机制，包括人员培训、绩效评估、问题解决等，提高组织的运作效率和管理水平。
二、质量管理体系的建设步骤1. 确定质量目标：物业管理公司需要明确自己的质量目标，包括提高服务质量、提高员工满意度等，为后续的建设工作提供指导。
2. 制定质量管理手册：质量管理手册是质量管理体系的核心文件，包括组织结构、工作流程、职责分工等内容，为员工提供明确的工作指导。
3. 建立质量管理程序：根据质量管理手册的要求，物业管理公司需要制定一系列的质量管理程序，包括服务流程、问题处理、投诉处理等，确保工作按照规范进行。
4. 培训和提升员工能力：物业管理公司需要定期组织培训，提升员工的服务意识和专业能力，使其能够更好地履行职责，提高服务质量。
5. 建立质量评估机制：物业管理公司需要建立一套完善的质量评估机制，对服务质量进行监督和评估，及时发现问题并进行改进。
三、质量管理体系的关键要素1. 客户导向：物业管理公司的服务对象是居民，必须以客户满意度为核心，不断改进服务质量，提高居民的生活品质。
2. 员工参与：质量管理体系的建设需要员工的积极参与和配合。
物业管理的质量管理体系
某商业中心物业管理公司通过优化能 源管理和设施维护流程，实现了能源 的节约和设施的长期稳定运行，提高 了业主的满意度。
客户满意度提升的实践经验
某物业管理公司通过定期与客户沟通交流，及 时了解客户需求和反馈，针对性地改进服务质 量和流程，有效提高了客户满意度。
某物业管理公司通过建立客户满意度调查制度 ，定期收集和分析客户反馈信息，不断优化服 务内容和流程，从而提高了客户满意度。
物业管理质量管理体系
汇报人：可编辑 2024-01-02
目录
• 引言 • 物业管理的质量标准 • 质量管理体系的建立 • 物业管理的关键环节 • 质量管理体系的持续改进 • 案例分析
01
引言
目的和背景
物业管理质量管理体系旨在确保物业 管理的专业性和高效性，提高物业价 值，并满足业主和租户的需求。
03
质量管理体系的建立
制定管理计划
1 2 3
明确管理目标
在建立质量管理体系之前，需要明确物业管理的 管理目标，包括服务质量和客户满意度等。
制定管理计划
根据管理目标，制定详细的管理计划，包括人员 配置、资源配置、服务流程、监控与改进等方面 的内容。
确定管理标准
制定明确的管理标准，包括服务标准、操作规程 、质量要求等，以确保物业管理服务的质量和一 致性。
环境卫生
物业应保持环境整洁卫生 ，为业主提供舒适的生活 环境。
绿化与景观维护
物业应维护好绿化和景观 设施，提升小区的美观度 。
设施设备维护标准
设施设备清单
物业应建立设施设备清单，确保对所有设施设备的全面管理。
定期维护保养
物业应定期对设施设备进行维护保养，确保其正常运行。
故障处理及时性
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物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。
五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。
17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO 9000规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO 9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2.任命管理者代表物业管理公司在导入ISO 9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。
导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。
其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3.成立品质部ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。
为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。
员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。
一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4.抽调业务骨干送外培训导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。
公司开始导入ISO 9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。
品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5.建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO 9000质量体系文件的内容1）质量手册。
主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；2）程序文件。
是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；3）作业规程。
是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。
它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求1）满足ISO 9000相关标准的要求；2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；4）具有可操作性、可检查评价性；5）无违背法律、法规；6）注意物业管理的行业特点；7）切忌生搬硬套ISO 9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序1）首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”（4）编写的基本原则1）“说你所做的”。
编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。
物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。
不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。
编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。
“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。
ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。
ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。
因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。
文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。
不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。
编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。
不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。
编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
6.质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。
论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。
7.内审员培训在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。
品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
8.员工培训在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在物业管理公司的推行作好准备。
管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
9.质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。
试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。