车辆陪练综合业务管理系统

车辆陪练综合业务管理系统设计方案西安佳卓信息科技有限公司二○○六年十一月目录1 概述 (1)2 系统设计目标及要求 (1)2.1 设计目标 (1)2.1.1 一体化管理目标 (1)2.1.2 信息共享目标 (1)2.1.3 分析决策目标 (1)2.1.4 适应发展目标 (1)2.2 设计要求 (2)3 汽车陪练管理系统 (3)3.1 车辆管理模块 (3)3.2 客户管理模块 (3)3.3 陪练员管理模块 (4)3.4 预约信息管理模块 (5)3.5 调度管理模块 (5)3.6 系统管理模块 (5)3.7 查询统计模块 (6)4 电话自动预约系统 (6)4.1 系统功能 (7)4.2 电话接入方式 (8)4.3 系统配置 (9)4.4 软件结构模块 (9)5 门户网站 (9)6 项目报价 (11)7 项目实施进度安排 (11)8 服务体系 (12)8.1 售前服务 (12)8.1.1 前期调研 (12)8.1.2 系统设计 (12)8.1.3 系统规划 (12)8.1.4 签订合同 (12)8.2 售中服务 (12)8.3 售后服务 (13)8.3.1 服务承诺 (13)8.3.2 定期巡回维护服务 (13)8.3.3 维护方式 (13)8.3.4 系统升级 (13)9 多级培训体制 (13)9.1 系统管理员培训 (13)9.2 操作人员培训 (14)1 概述随着人们生活水平的不断提高，驾驶技术培训已成为人们的一项基本技能培训，参加培训的学员人数激剧增加。

如何强化对驾驶员培训工作的管理，切实提高驾驶员培训质量，减少“马路杀手”，向社会输送合格学员，已经成为摆在行业主管部门面前的一个重要课题。

建设“车辆陪练综合业务管理系统”旨在通过技术手段全面提升驾驶员培训管理的科学化，规范化和信息化水平，提高汽车服务公司的市场竞争力，提升公司对外服务形象。

企业规模的扩大和市场竞争环境的日趋激烈，企业原有落后的管理手段及滞后的信息反馈机制已明显不适应市场竞争的需要，严重影响了企业的生存和发展。

为了适应日趋激烈竞争的环境，将先进的计算机技术、网络技术、信息技术、管理技术用于炼油化工生产以提高生产管理水平、提高经济效益，充分发挥计算机在数据处理、信息管理、辅助决策以及企业宣传等各方面的功能，以满足现代企业经营管理需求。

2 系统设计目标及要求2.1 设计目标2.1.1 一体化管理目标建立一套整体的、信息共享的、互联互通的业务管理信息系统，数据自动更新，本地业务管理系统数据与网站数据同步，使企业业务管理一体化、规范化。

2.1.2 信息共享目标业务数据一次性录入，多处共享，根据不同的权限，客户、陪练员、公司管理层人员可以随时查看相应信息。

2.1.3 分析决策目标建立信息化管理系统后，根据日常业务数据来统计分析日常业务状况、客户的需求等信息，为领导提供决策支持。

2.1.4 适应发展目标建立一套科学、先进的信息化系统，适应信息化社会的发展要求，规范化企业业务管理，塑造企业形象，保持行业领先地位。

2.2 设计要求可靠性:系统选用可靠的计算机及网络通信设备，同时配备成熟的系统软件保障系统的可靠运行。

安全性: 系统具有数据备份恢复功能，同时操作人员分等级管理，IC卡的数据也进行了加密，保证了系统数据的完整与安全。

实用性: 系统的软硬件设计是面向管理人员的，具有友好的操作界面，操作简便，易懂、易学。

可维护性: 硬件设备的选型选择国内具有维护力量和技术支持能力的设备，硬件的联接完全采用标准化接口; 软件设计采用结构化模块设计，便于模块的添加、删减，程序结构清晰、易懂、便于维护。

业务内容便于更改IC读写装置可以存储数据，读写卡自动打印，语音提醒，分辩不同权限的IC卡，刷卡后自动计量，可以显示名字，剩余时间和本次练车时间。

先进性: 系统采用一定先进的软件、硬件产品，技术处理方法尽可能采用当前的最新研究成果。

可扩展性: 硬件的系统设计采用分布系统，留有充分余量和通讯接口; 软件设计采用功能模块设计。

3 汽车陪练管理系统“汽车陪练管理系统”是这个系统的中心系统，也是整个业务信息化的基础数据管理系统，系统包括车辆管理模块、客户管理模块、陪练员管理模块、预约信息管理模块、调度管理模块、系统管理模块、查询统计模块。

图1汽车陪练管理系统结构图3.1 车辆管理模块本模块对车辆基本信息、车辆保养、车辆审验进行管理。

图2车辆管理模块车辆基本信息包括车号、车辆型号、车身颜色、底盘编号、发动机号、燃料类型、钢瓶型号、车辆出厂日期、车辆照片、备注等信息进行管理。

车辆保养管理包括车号、保养日期、保养类型、保养费用、备注等信息。

车辆审验管理包括车号、审验日期、审验项目、审验费用、备注等信息。

3.2 客户管理模块本模块对客户信息、练车历史记录、IC卡剩余时间进行管理。

图3客户管理模块客户信息管理功能有客户信息的创建、修改、锁定/解锁、删除等功能。

客户信息资料包括：客户名称、性别、出生日期、民族、身份证号、驾驶证号、驾照类别、通讯地址、联系电话、资格证、其它证件、IC卡卡号、登记日期、备注等信息。

练车历史记录模块对练车历史记录进行管理，陪练结束后，系统读取IC卡记录信息进行管理，练车历史记录包括：客户名称、陪练员名称、车号、陪练时间、陪练计时、备注等信息。

剩余时间管理模块对客户的IC卡购买陪练时间进行自动计算，方便查询客户的剩余陪练时间。

对陪练员的工作状况及评价进行管理。

3.3 陪练员管理模块本模块对陪练员信息及陪练记录进行管理，陪练员信息资料包括：姓名、性别、出生日期、民族、身份证号、驾驶证号、驾照类别、通讯地址、联系电话、资格证、其它证件、IC卡卡号、入职日期、备注等信息。

陪练记录包括客户名称、车号、陪练时间、陪练计时、备注等信息。

图4陪练员管理模块3.4 预约信息管理模块本模块对客户预约信息进行统计管理，客户的预约信息通过网站或者电话预约确认后，系统采集预约信息，进行管理，包括预约信息的记录、变更、确认等功能。

预约信息包括：客户名称、预约时间、预约车号、预约陪练员、预约陪练时间、调度确认、备注等信息。

3.5 调度管理模块调度管理主要是根据客户的预约信息进行车辆、陪练员的调度安排，记录预约信息与实际调度信息的对比情况。

3.6 系统管理模块系统管理模块是对系统进行管理维护的模块，进行操作用户的建立、删除、设置；进行操作日志的查看、删除、导出；对用户权限的设置、修改。

图5系统管理模块(1)用户管理系统能够将系统用户分成管理员、操作员和其他等角色（岗位），实现分组管理，每个角色和用户能够与系统的业务流程、系统功能、业务数据进行绑定和授权。

(2) 权限管理将系统的模块与数据进行权限设置，赋予一个角色，只有分配此角色的用户才有权限访问相关信息模块。

(3)日志管理提供系统所有登录记录和系统操作记录，方便系统管理员的查询和系统维护。

3.7 查询统计模块综合查询是根据数据字段（基础数据字段或汇总数据字段）、逻辑关系（=、>、<、<=、>=、并且、或者）和查询值确定查询条件进行查询。

例如按客户名称、卡号、陪练员、时间段等，查询陪练情况。

查询所有客户资料和陪练情况。

查询客户剩余时间等。

综合分析是在单位时间内（时间可以任意选择）将各种数据以曲线图、饼形图和柱状图的形式体现出来，在内容上可以将合同类别与合同金额、合同预期进展与实际进展的各种数据进行分析。

4 电话自动预约系统CTI“电话自动预约系统”是将计算机技术与电话交换技术相结合，同时对多路通话进行同期监控录音，由计算机将通话内容转换为数字信息，以数据信息及语音文件的方式存储在多种存储设备上，通过计算机处理后可通过用户界面检索或电话检索方式进行查询客户预约信息和语音实况，查询到的语音文件可通过声卡或电话直接播出。

客户根据按键产生的预约信息自动记录上传到预约管理信息中，并同时共享信息到“汽车陪练管理系统”的客户信息中。

图6电话自动预约系统示意图系统核心CTI拟采用服务器＋语音板卡联合构建，为整个中心系统提供电话交换功能、智能语音导航、自动应答和自动服务功能、文－语转换（TTS）、录音管理、相关统计功能，“电话自动预约系统”CTI软件拟采用C/C++/Delphi/VB开发，操作系统采用Windows2000 Server，业务软件为Windows 2000 Server下采用Microsoft .Net 技术使用Microsoft Visual C# 开发。

软件底层采用TCP/IP 进行网络通信，数据库系统采用Microsoft SQL Server 2000，系统中的功能模块通过ODBC和接口访问数据库系统。

4.1 系统功能(1)自动语音应答功能拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。

这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。

(2)智能导航功能“电话自动预约系统”可以成批处理来话呼叫，并为客户提供语音导航提示，根据客户的操作选择下一步流程。

“电话自动预约系统”提高了系统的效率，减少了管理员的工作量，并使公司能更好的利用客户资源，提升公司服务形象。

(3)来电号码的显示与客户资料的自动弹出接线员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。

通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，系统将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在计算机上。

方便与客户的沟通。

(4)预约信息管理功能客户通过语音系统客户进行预约信息登记、查询、变更和取消，预约信息包括：客户名称、IC卡卡号、预约时间、预约车号、预约陪练员、预约陪练时间、备注等信息。

(5)实时录音功能系统可启动录音功能，将所有打入打出电话自动记录下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。

(6)电话回拨功能当客服人员在接电话过程中遇到一些自己不能解决的问题，在请教他人以后，只需要在客户端界面上选择相应的客户，并单击回拨，系统即自动为客服人员连接相应的客户，这样及时给客户答复，从而高效满足客户的要求，提高服务质量。

(7)查询统计功能对呼叫及响应的时间进行实时的存储，可以根据客户名称、身份证号码、卡号等进行查询，并且具备生成各种报表的功能。

强大的统计分析功能，包括对各时期（实时、天、月、年）的话务量的统计。

4.2 电话接入方式对于电话线路的接入，目前有两种接入方式可选。