集客业务知识考试题库

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A、自身利益要求 B、双方利益要求 C、双方不断调整自身需要，最终达成一致 D、双方为维护自身利益而进行的智力较量 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （）成为 B 企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服 务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 企业实施客户关系管理的最终目的是 A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息 按客户重要性分类，客户可以分为（ ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 以下说法正确的是（ ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 交际礼仪的首要原则是（ ） A、尊重的原则 A B C
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ABC
除招标要求提供的投标文件份数外，应额外制作1份副本作为留底。严格按照招标文 ABC 件的封装要求进行（）。 A、盖章 B、签署 C、密封 D、保存 对于投标文件需提供（）等证明材料的项目，须提前准备相应材料，确保材料准确 、齐全。 A、原件核查 B、收入证明 C、社保证明 D、无行贿犯罪记录 在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是 A、客户的期望 B、客户的感知 C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚 客户满意可以从三个维度来衡量，它们是 A、客户知识和经验 B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值 D、产品使用价值 客户投诉的需求包含哪些 A被关心 B被倾听 ACD
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B、平等的原则 C、宽容的原则 D、诚信的原则 双臂交叉于胸前表示 A、积极、热情 B、冷漠 C、紧张 D、消极 男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？ A、只扣上边一个。 B、只扣下边一个。 C、两个都扣上。 D、两个都不扣。 下面对于倾听他人谈话时的表现的叙述中，你认为不正确的是。 A.采取一个放松、舒适的姿势坐着 B.表情专注并且很严肃 C.倾听中不做小动作 D.倾听中不东张西望 握手的时间通常多长时间最为合适 A.2～5秒钟 B.6～10秒钟 C.10～15秒钟 D.15～20秒钟 作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？(D) A 你懂不懂呀？ B 你听懂没有？ C 你听明白没有？ D 我说清楚了吗？ 关于坐姿中，腿部不雅的动作是 A.勾脚尖 B.双腿内收 C.双脚靠拢 D.不乱抖动 递名片时，名片的文字要 A、背向自己 B、正向对方 C、背向对方 D、正向自己 下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（） D
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D、开中标通知书 下列不属于投标人之间串通投标行为的是（ ）。 A、相互约定抬高或者降低投标报价 B、约定在招标项目中分别以高、中、低价位报价 C、相互探听对方投标标价 D、先进行内部竞价，内定中标人后再参加投标 投标人少于（ A、2 B、3 C、4 D、5 ）个的，不得开标；招标人应当重新招标。 C
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招标人最迟应当在书面合同签订后（ 保证金及银行同期存款利息。 A、4 B、5 C、6 D、3个工作
）日内向中标人和未中标的投标人退还投标
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要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要： A 勇敢地道歉 B 开口有益 C 有话就说出来 D 都包括 能够控制谈判方向的技巧是 A 听 B 问 C 辩 D 说服 倾听对方谈话时，几乎不看对方是表示 A 试图掩饰什么 B 对谈话不感兴趣 C 赞同对方 D 积极，自信 在缺乏谈判经验的情况下，进行一些较为陌生的谈判，谈判人员应采取（）的让步 方式。 A 坚定 B 等额 C 风险性 D 不平衡 谈判是追求（）的过程。
分公司组织相关人员进行招标文件的审核工作，制定投标计划，填写() A、《标书编制任务书》 B、《投标统计表》 C、《项目立项申报审批表》 D、《招标文件审核表》
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根据项目行业特性、客户意见、以往同类型项目投标情况等，分公司集客中心/项目 B 部进行()次价格模拟 A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、4-5 投标文件汇总后，须按三级投标管理体系进行审核，填写() A、《标书编制任务书》 B、《投标统计表》 C、《投标文件审核表》 D、《招标文件审核表》 C
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C服务人员专业化 D迅速反应 客户关系管理的核心目标是 A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 客户忠诚给企业带来的效应包括（ ） A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ） A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 客户数据库包括的客户类型有 A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 处理客户投诉的原则 （ ） A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 招标投标活动应遵循（ A、公平 B、公正 C、公开 D、诚实信用 ）的原则 AC
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沟通的四个步骤依次是 A 引起对方的注意、对方理解信息内容、对方接收信息、按照信息内容行动 B 对方接收信息、引起对方的注意、对方理解信息内容、按照信息内容行动 C 对方接收信息、对方理解信息内容、引起对方的注意、按照信息内容行动 D 引起对方的注意、对方接收信息、对方理解信息内容、按照信息内容行动 沟通的三大基本原则不包括 A 准确完整 B 迅速高效 C 词藻华丽 D 简单易懂 标书质量应根据项目中标率划分的三个标书级别 A(必中) B（争取） C（其他） D（要求）
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A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人 C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡 和一群人握手，以下不恰当的是（） A. 先年长者后年轻者 B. 先地位高者后地位低者 C. 先男士后女士 D. 不同时握手或交叉握手 商务合同不按照以下哪种标准分类（ ） A.合同内容 B.期限 C.形式 D.对象 一般而言，沟通有四个要领，即 A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话 C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 化解误会下列的正确方法是 A 不要意气用事 B 不要急于辩解 C 学会一笑置之 D 以上都包括 在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以： A 避免替对方下决定 B 听出对方的需求 C 帮助我度过那段低潮期 D 收集对方信息的过程 下列关于人际沟通、工作沟通、商务沟通三者关系的说法，正确的是： A 人际沟通的范围一定包含工作沟通、商务沟通 B 工作沟通的范围一定包含人际沟通、商务沟通 C 商务沟通的范围一定包含人际沟通、工作沟通 D 三者无包含关系 下列选项中，不易引起沟通障碍的行为表现是 A 讲话模糊 B 学术表现 C 言简意赅 D 信息不对称 C
正确 错误 正确 错误 正确 正确 正确 错误 错误 正确 错误 错误 正确 错误 正确 错误 正确 正确 正确 正确 正确 正确 错误 错误 正确 正确 错误 正确 正确 错误 错误 错误
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ABቤተ መጻሕፍቲ ባይዱD
政府采购可采用以下那种方式？ A、自行招标 B、公开招标 C、邀请招标 D、询价 招标人和中标人应按照（ ）签订书面合同。 A、《中华人民共和国合同法》
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B、《中华人民共和国劳动法》 C、《中华人民共和国建筑法》 D、《中华人民共和国招标投标法》 招标文件一般包括以下哪些内容？（ ） A、投标文件格式 B、合同主要条款 C、技术规格 D、投标人须知 招投标活动包括： A、招标 B、投标 C、评标 D、开标 投标文件一般包括：（ ） A、投标函 B、投标报价 C、施工组织设计 D、公司业绩 招标投标工程可以采用工程量清单方法编制（ A、招标标底 B、招标文件 C、招标公告 D、投标报价 下列属于评标依据的是 A、招标文件 B、评标办法 C、公司营业执照 D、投标单位多少 施工招标项目工期超过12个月的，招标文件中可以规定工程造价（ A、优惠 B、指数体系 C、价格调整因素 D、调整方案 业主方工程建设物资采购的模式主要有( )。 A、业主自行采购 B、与承包商约定某些物资的指定供应商 C、承包商采购 D、业主规定价格、由承包商采购 工程项目施工成本管理的基础工作包括( )。 A、建立成本管理责任体系 B、建立企业内部施工定额 ） ） ABCD
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C、及时进行成本核算 D、科学设计成本核算账册 按招标文件中规定的中标服务费收取标准向招标代理机构缴纳。 根据招标文件规定的时间，向招标单位/招标代理单位收回投标保证金，借款之日起 1个月内与财务部核销账款。 将招标文件、答疑文件、投标文件、中标通知书或投标结果通知书等归档。 授权委托人和所有投标文件至少提前2小时到达开标现场。 出席投标的授权委托人原则上由投标项目所在的分公司担任，投标授权委托代表人 必须为我公司在册的正式员工 提交集客部立项后，分公司需填写《项目立项申报审批表》，提交至集客部审批。 分公司集客中心/项目部启动《标书编制任务书》，相关人员按《标书编制任务书》 执行。 严格遵从招标文件关于标书制作内容、格式、时限以及《标书编制任务书》的分工 要求，准备好相关投标资料，根据《标书编制任务书》制作投标文件。 采购人能够自行建设的项目可以不进行招标。 投标截止后投标人撤销投标文件的，招标人可以不退还投标保证金。 中标人可向他人整体转让中标项目，但不得将中标项目肢解后分别向他人转让。 穿双排扣西装可以敞开。 服饰是人际交往中的主要认知对象之一 用食指为人指示方向是礼貌的动作 无论站立或走动时，都要保持上身平直 引领客人时，应走在主宾的右前方0.5—1米的地方 优雅、均衡、自信的身体语言，可以促进人际关系的和谐 事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用 穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故 倾听时，把手放在脸颊表示评估和分析对方所说的话 当与他人交谈时，不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，只坐椅子的3/4 标准的坐姿，男子膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开。 女士着裙装入座时要先从后向前双手拢裙，入座后可以整理衣裙。 上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 洽谈会开始时不必寒暄,直接进入正题。 宴会上，最好不要在嘴里含着食物时说话。 两人同行，以前者、右者为尊。 名片交换时，应将文字的正向对准自己这一方。 若需合作方向我司缴纳的投标保证金，项目投标保证金必须在招标文件要求的截止 时间前3个工作日完成缴纳。（ ） 中标人可向他人整体转让中标项目，但不得将中标项目肢解后分别向他人转让。