延保服务在电子产品行业的发展

燕山大学

学年论文

延保服务在电子产品行业的发展

学院（系）：里仁学院

年级专业：工商管理

学号： 0814******** 学生姓名：姜贝

指导教师：王玖河

教师职称：副教授

燕山大学学年论文任务书

说明：此表一式四份，学生、指导教师、基层教学单位、系部各一份。

年月日

燕山大学学年论文评审意见表

延保服务在电子产品行业的发展

姜贝

（燕山大学里仁学院，河北秦皇岛 066000）

摘要

目前中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会主办了全国消费类电子产品售后服务维修联盟，同时业内也成立了多家基于B2C的延保产品专营平台。作为一种新的企业盈利模式，延保服务的在国内外的发展如何，顾客的反馈是怎样的，其发展前景如何。本文将围绕京东、延保王、华硕等几家公司的延保服务进行分析并总结结论。

关键词：延保通；延保服务；电子商务；售后服务

Extend the service in the development of the electronic product

industry

Jiang Bei

(School of LirenYanShan University, QinHuangdao,Hebei Province,066004,China)

Abstract: At present China electronic chamber of commerce of consumer electronics product post-sale service professional committee by the national consumer electronic products after-sales service maintenance alliance. At the same time the industry also set up a home more based on the B2C delay the products specializes in platform.Electronic products that delayed the service more and more attention by people.

Key words: Delay bao tong, Extend the service ,e-commerce ,After-sales service

自该计划推出以来，其效果一直广受争议。在深入调查了解后发现。“延保”这一服务概念最早在美国产生，源于家电产品，2003年在中国的家电行业也获得了一定的发展。至2010年3月，业内第一家B2C 业务平台“保乐汇”上线试运行，该业务平台汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台。

无论消费者通过何种渠道购买电子产品，随之而来的售后问题就成了头等大事。原来的国家的“三包”规定已经不能满足消费者对售后服务的要求，所以电子产品的“延保服务”必会获得更广阔的发展。一、什么是延保

所谓延保，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，经销售对产品维修费用所作的补偿服务。比如，消费者在购买电器时，顺便为家电买一份保险，以便在国家、厂方明确的“三包”规定之余，再享受1-4年不等的保修服务。另外，延保还可在生产厂家保修期内提供额外保修保障服务，如为瞬间电压过高造成的产品损坏提供保修服务。

根据延保产品的提供商分，可分为原厂延保、第三方延保两种类别。原厂延保即为产品制造商提供的在三包外的收费保修，其维修质量和品质有很高的保证。而第三方延保产品大多是由零售商或专业第三方延保产品制造商提供，即非产品制造商提供销售的延长保修服务，第三方保修产品在维修发生时，有可能将需要维修的产品交给原厂维修，也可能是找其它维修渠道进行维修。目前在国内主要用在家电商品服务上，亦可以应用在汽车保修服务方面。

二、国内外家电延保服务

国内家电延保服务主要有两种模式。一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务，另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保服务。

我国家电延保服务于2007年开始在家电连锁卖场大规模推广，随着逐步融合国外发展经验和国内市场实践经验的不断积累，国内家电延保这4年一直保持着较快的发展速度，有数据称某大型家电连锁卖场的“延保”服务去年销售额同比2009年增长200%以上，其产业化的趋势明显。

美国的第三方延保机构，包括新可安、美延保，国内一些卖场（如大中、国美、苏宁、京东商城）等的多数产品均为OEM这两家公司的产品。但这些公司的产品受到卖场或销售渠道能力的影响，知名度尚不如那些OEM的产品。

三、延保服务在其他行业的发展

在中国，2008年深圳市宜安延保售后管理股份有限公司（简称“宜安延保”）成立，是国内最早专注于手机和汽车领域，为制造商、运营商、经销商所生产与销售的手机、乘用车辆提供超过原厂保修时间及服务范围的售后服务支持方案并实施管理的独立第三方公司。产品称为“宜安保”。

自公司成立以来，宜安延保根据中国市场的消费特性，针对不同的合作伙伴和消费者，量身定制了多种延长保修服务解决方案，并已在10余个省市为数十个合作伙伴、数十万用户提供快捷、便利、优质的延保服务。

宜安延保的延长保修服务有效地解决了在传统售后服务体系中遇到的厂家保修范围窄、厂家质保期短、原厂保修结束后服务速度缓慢、维修成本高昂、维修过程不透明等种种不便，极大地提高了售后服务效率和品质，提升了客户满意度和忠诚度，为消费者、合作伙伴和产品制造商创造出多方共赢的服务价值，取得了良好的服务口碑和社会效益。

四、电子商务领域的延保服务分析

2008年5月，中国首家第三方延保服务提供商北京英睿得科技服务有限公司成立，2009年4月，其自主开发和运营的延保服务产品“放心购”在国内知名的IT连锁零售企业宏图三胞上线。

2010年3月，北京博司信信息技术服务有限公司运营的B2C业务平台“保乐汇”上线试运行。该业务平台是业内第一家原厂延保产品专营平台，开启了业界服务产品专营模式。该业务平台汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台，从而避免良莠不齐的第三方维修给消费者带来的权益损失。

目前中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会主办了全国消费类电子产品售后服务维修联盟，该联盟也在推出一种延保服务，此种延保服务不同于买场的延促服务，买场的延保服务通常会要求用户在购买新的家用户电器时，要求用户在原有产品卖价的基础上加一部份钱后，将原有厂家的保修期延长一段时间（通常是一年）。而维修联盟推出的延保服务特指用户家庭已经过保的产品，厂家已经不在保修的产品以及那些家电孤儿(指生产厂家或商家已经不存在的产品）进行的一种延保服务，该种延保服务只需用户交少量的费用，就可以享受原来厂家的保修服务。

（一）京东的“延保通”服务

根据京东网站发布的公告，他们联合了一家据说来自美国的新可安公司，为京东的消费者提供了商品有偿保修。在支付了相当于所购商品价格大约5%-15%的费用后，可以提供1或者2年的保修服务。

那么京东的“延保通”究竟是对那些方面进行延保呢？让我们来看一下京东商城的手机产品延保通的服务说明：