语言的魅力-护士规范性语言2

三
符合礼仪的日常护理用语
★招呼用语 ★介绍用语 ★电话用语 ★安慰用语 ★迎送用语 ★接应红灯用语
招呼用语
★对患者要尊重，多用礼貌用语如 “请”、“谢谢”“您好”、“请 稍后”、“请别着急”、“再见”、 “对不起”等。 ★对患者的称呼要有区别，有分寸，应 根据患者的年龄、职业、身份而选 择不同的称呼，切不可以床号代称 呼。


安慰语:请别担心、不要着急、请节哀、保重身 体要紧。
请托语 ：劳驾、拜托、请


告别语：慢走，祝您身体健康！
使用谦语

尊对方为“贵方”时，可自谦 “我方”；致歉时可用请原谅、
很抱歉、对不起、让您久等了
使用雅语

例如：把厕所称为“卫生间”， 死亡改成“去世或病故”，腿 脚残疾称为“行动不便”。
结束语

倡导 主动开口讲话，说出护士礼仪、 讲出语言技巧;说出护士风采，讲 出患者感动。 共勉 一、愿温馨的语言常伴我们工作

和生活的左右；
二、愿良好的语言沟通成为我们 的职业习惯；
三、让我们大家用心体会和见证
语言的力量！
语言的重要性
一般来说，一项工作需要众多人员的合作、多 个信息的综合。语言是比较普遍、方便，也是 最直接的传递方式。语言能力强，双方就能顺 利而准确地接受和理解信息，也能顺利地交流； 语言能力弱，就不能很好地把信息传递给对方， 交流会因此出现中断，甚至中止，进而导致失 败。因此，若想在工作和生活上游刃自如，不 仅要有新的思想和见解，还要能在别人面前很 好地将其表达出来。
非语言沟通
仪表
眼神
触摸
八
特殊情况下的语言交流
★当患者愤怒时 ★当患者哭泣时 ★当患者不合作时
当患者愤怒时
★一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时我们不能失
去耐心，被患者的言辞或行为激怒，当患者愤怒时，我 们千万不能以愤怒回报，因为冲动是魔鬼。这样会给我 们接下来的工作带来不必要的麻烦，我们应先安抚患者 保持冷静，“您先别生气，我相信会有好的解决方法 的。”、“生气不利于你的身体康复！”、等等，待病 人心平气和后，在讨论问题所在，分析原因，消除误会， 采取补救措施，在不违反原则的前提下，尽量让患者满 意，如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不 会介意，使其身心尽快恢复平静。
或认为你拍马屁。比如一个并不漂亮的女人你也称赞 她长的很美时，她就会觉得你浮滑。
使用医学术语

医学是科学，在护患关系的语境中 应做到信息正确、表述简洁、通俗 易懂，避免套用生硬的医学术语。 与对医学知识有较多了解的患者进 行交谈时，可适当使用医学术语， 做到言简意赅、表达准确。
五
护士常用礼仪用语
接受询问礼仪用语

当就诊者咨询时，护士应立即起立，微笑问候： “您好！请问我能帮您什么吗？”、“您好！有什 么需要帮助吗？”，要营造护士人人都是导诊者的 温馨氛围。
接受来访礼仪用语
当有参观检查者来访时，护士应立即起立欢迎， 微笑问候：“您好，欢迎参观指导，请多指教”； 参观检查者离开时：“多谢提宝贵意见，请慢 走！”，营造热情有礼的团队风貌。
当患者不合作时

患者不合作时，护理人员切忌指责患者或表示不 满，可以根据情况的不同去和病人家属去沟通。 如：我们每天都要做晨间护理，在病房会看到床 头柜上和床下乱七八糟的堆积物，怎样才能让病 人家属配合我们工作呢，我们首先要准备好空间 让他们去放臵这些东西，把库房的物品合理布局， 腾出空间让他们存放，说话时要注意用请字开口。 如：“请你配合我们、请你给予合作、请你给予 帮助、我来帮你收好、我来帮你怎么样，” ， “这样做会更方便医生给病人检查、护士给病人 做治疗。”等等。病人配合后要及时表示感谢。
★ 打电话：应做到有称呼，如“您好，请
你找一下 ***听电话”。
★接电话：向对方问好后自报受话部门， 如“您好！这里是xx病区，请问你找哪 位？请问你有什么事？” ★接听电话时语调和缓，亲切悦耳，掌握 电话交谈时间，尽量长话短说。 ★通话结束后，向对方道别后，轻轻放下 电话。
安慰用语
患者由于身患疾病，容易出现较重的 心理负担，迫切希望护理人员能了解 其痛苦，渴望在治疗中得到同情和安 慰。护理人员应注意语言的安慰性， 给患者以温暖、关心、同情、理解， 体现对患者的亲切关怀，从而缓解患 者的不良心理。
电梯礼仪用语

乘坐无人控制的电梯时，主动为就诊者及他人按电梯；进 电梯后主动站在电梯的一侧，为病人控制电梯，并主动询 问病人乘坐楼层：“请问到几楼？”必要时为有需要的就 诊者提供帮助。营造每个护士都是义务电梯员的氛围。
六
病区管理规范化语言（一）

为了您好他人的健康，请不要吸烟，不要 随地吐痰 请您不要把杂物扔在地上，注意保持环境 清洁卫生。 请您不要大声喧哗。 请您注意不要影响他人休息。

护理操作中的解释用语

接受询问礼仪用语
接受来访礼仪用语 公共区域礼仪用语 电梯礼仪用语



护理操作中的解释用语
★操作前，如“大叔，您现在要输液了， 您需要先去一趟洗手间吗？” ★操作中，如“吊针已经扎上了，您觉得 痛吗？” ★操作后，如“输液过程中，请您不要自 行调节输液速度，有事请按呼叫器”
使用赞美语

在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。 例如：为患儿输液时，可以赞美说“XX小朋友真勇敢，
你看他扎针时眼睛都不眨一下，真棒！”。协助患者
做康复治疗时可以说：“这次我们配合得非常好，如 果能坚持下去，您很快就会康复的”。赞美时应注意：
要适度，适度的赞美让人心情舒畅。否则会令人难堪
护士语言的基本要求
★语言的规范性 ★语言的感情性 ★语言的保密性
语言的规范性
★首先，语意应准确，表词达意，尽量应用 通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的 医学术语，表达应详细。
★其次，语言要清晰，语调适中，语气温和， 交流中以普通话为主。
语言的感情性
★ 语言是沟通护患之间的情感桥梁，护士应将对患 者的关怀、爱心、同情心以及真诚相助的情感化 在语言中，让患者感受到温暖，通过设身处地的 为患者着想，让患者把你当做至亲或挚友。
语言的重要性

古人说：“一言可以兴邦，一言 可以误国”。可见语言是多么重 要。大至安邦治国，小至家庭和 睦，工作晋升，都与说话是分不 开的。常听人说，巧舌如簧的人 能够用一根头发牵动一头大象。 虽然这话有点夸张，但也说明说 话在人们日常生活和工作中显得 多么重要。
语言的重要性
无论是在生活中，还是在职场中，我们都 会经常听到别人这样说：“我这个人，笨 嘴笨舌，讲不好话。”却并不以为这是多 大的缺憾。如果与交往得非常熟的朋友在 一起东拉西扯倒还可以，可是一到要办事 的时候，有时一句用上的话也说不上来。 这样在社会生活中，到处都感觉话不达意， 时时感到困窘。
语言的保密性
★ 在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者 的权利，一般情况下，护士要实事求是地向患者 告知病情和治疗有关的信息，但有些情况患者知 道后可能会带来精神上的压力，护士应选择时机， 委婉、含蓄地加以说明，护士必须尊重患者的隐 私权，对患者的隐私如生理缺陷、性病、精神病 以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保 密。
语言的魅力 ——护士规范性语言
目录
来自百度文库
一
语言的重要性 护士规范性语言的益处 符合礼仪的日常护理用语 使用准确规范的语言 护士常用礼仪用语


二
三 四 五
六
七
病区管理规范化语言
非语言沟通
八 特殊情况下的语言交流
一
语言的重要性
★语言是人类交际的基本工具，而护士， 作为一个服务职业，面对的是人类一个 特殊的群体——患有疾病的群体，面对 正处于病痛折磨中的患者，护士体贴、 文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗 效至佳的良药，以达到“治疗”的目的， 而且通过交谈，护士可以了解患者病情 变化及心理状态，同时对提高护理质量、 融洽护患关系将起到举足轻重的作用。




请您注意关灯。
请您节约用水。
病区管理规范化语言（二）

户外空气很新鲜，开窗通风有益身体健康， 我为你开窗好吗？

请问您需要帮助吗？
请您用餐，让我协助您做起来好吗？ 您感觉身体好些了吗？ 请多注意休息，注意避免着凉。 请您按时休息，让我帮您关灯好吗？
七
非语言沟通
★ 非语言沟通对语言沟通起着强化的作 用，这就要求护士仪表端庄、表情温 柔、举止稳重大方、谈话语调始终， 态度和蔼可亲等。
介绍用语
★护士接待患者时，要有礼貌的介绍自己，如 “您好，我是你的责任护士，我叫 *** ，有事 请找我”，护送患者到床旁，热情介绍病区环 境，制度及同室病友，使患者消除陌生感，尽 快适应住院生活环境。如果是P班或者是N班的 护士，接班后巡视病房时，也要礼貌的介绍自 己，“你好，我是今天的值班护士，我叫 *** ， 有事请找我”。 ★介绍护士长及主管医生的名字，如“病房的护 士长叫***，您的主管医生叫***”
当患者哭泣时
★
患者哭泣表明悲伤，有时哭泣也是一种对健 康有益的反应。护士应首先了解患者哭泣的原 因，可通过与其家属的沟通获得。当患者哭泣 时，不要阻止，允许患者独处，发泄、沉默等。 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流 泪的原因，我们可以坐在病人身旁，轻握她的 手，给患者以安慰，使患者及时调整悲哀心理， 恢复平静。这样特殊患者注意做好交接班工作， 加强巡视，和家属做好交流。
迎送用语
★患者入院，护士对患者要五步以内给予 关注，三步以内给予主动问候，我们要 充分意识到这是建立良好护患关系的开 始，护士应起立，面带微笑迎接患者， 有礼貌的迎接“您好”、“请……”。 ★患者出院时，护士应送至病房门口，用 送别语告别：“您慢走”、“请按时服 药”、“请定时到门诊复查”等。
接应红灯用语
★红灯响起时，拿起电话，说道 “您好，请问有什么事吗？”
★了解患者需要后，说道“好的， 请稍等”
四
使用准确规范的语言
使用敬语 使用谦语 使用雅语 使用赞美语
使用医学术语
使用敬语

致谢语：谢谢您！ 问候语：您好！您早！很高兴认识您！ 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐！ 征询语:您需要······吗？如果您不介意 的话，我可以 ······ 吗？您还有什么事 吗？ 欢迎语:欢迎光临！
使用规范语言的好处：
（一）、能获得更多更佳的合作； （二）、能为工作晋升提供机会； （三）、能为家庭的和睦贡献力量
（ 四 ） 、 能 够 提 升 自 己 的 人 格 魅 力 ； （五）、能使自己的工作更加井井有条；
二

护士规范性语言的益处：
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 美好的语言能激发患者的愉快情绪，诱发患者的 体内潜力及树立战胜疾病的信心，从而达到促进 患者康复的目的。反之，刺激性的语言能扰乱患 者的情绪，造成患者生理功能紊乱，给治疗增加 难度，影响患者的康复。因此，对于护士来说， 加强语言修养，讲究语言的艺术性，是十分必要 的。古希腊医生希波克拉底说过，医生有两种东 西能治病：一是药物，二是语言，护士也不例外。

公共区域礼仪用语

在医院的公共区域，遇到院领导、本院员 工及熟悉的就诊者，应微笑点头示意。见 到行动不便的就诊者，应主动给予帮助， 说：“请小心！ ” 主动为就诊者指路或指 引，营造院内友善团结的氛围 。 与医院内 的医生、医技以及后勤人员工作接触时， 应注意使用礼貌用语多说“谢谢”、 “请”、“劳驾”、“麻烦您”等尊重对 方的语言，有利于工作的开展。