服装导购销售流程

办张会员卡，现在来了很多新款，你可以再选件
……就可以办张会员卡，现在我们的升级新卡可
以积分换礼品……
语言
顾客：您觉得我这件要怎样搭配比较 好看呢？
(2)VIP顾客 导购：今天到了很多新款，有几件和搭你这… …，一起试穿下吧
连带销
(3)节假日优惠活动期间
售
“**，近期我们专卖在进行满**送**的活动，您 今天只要再加**就能得到赠送……这样不更加实
语言
适时推 荐
(1)顾客无主动提出需求 导购:您好，今天我们到了很多夏季新款，我觉 得有几款很适合您，我给您介绍下吧？ (2)顾客主动提出需求，如：小姐，这个有其他 颜色吗？ 导购：有的，还有……，您喜欢什么颜色的呢？ 导购：哦不好意思，这款只有……，不过我觉得 ……就很适合您的肤色……
为了避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该让顾客先自
1、您好!
2、小姐/先生您好，我们到了很多新款，你需要
什么款式呢？
语言
3、（顾客走向异性区位挑选） 导购：您好！您是想买来送人的吗？
顾客：是的
导购：那他有多高，是胖还是瘦呢？
主动问
（了解顾客信息）
候
注意 事项
问候要领――态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一 切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。 避免――出现公式化的问候。
试穿服
试穿服
务
顾客满意试穿效果 模拟 场景
注意：及时促成买单 导购：小姐（先生），您是要打包带走还是直接 穿在身上呢。 (1)打包带走：那我先把单子开给您，收银台这 边请！ (2)直接穿在身上：那我陪您去收银台买单，请 这边走！
顾客不满意试穿效果
注意：询问不满意的原因 导购:您是不满意这款式，还是颜色……
导购销售流程
迎客
顾客
导购
动作 走进门店
(1)双臂自然下垂，右手搭在左手上，贴在腹部 (2)面带微笑
语言 无
欢Baidu Nhomakorabea光临，欢迎光临流行风
思想 这店里衣服看上去不错，看看吧。
(1)这个顾客是一个人吗？ (2)顾客大概年龄是？ (3)她身上的穿的风格是？ (4)我们门店有几款适合她的体型、肤色？
(1)对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西寄存于收银台； 注意 (2)下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入桶中； 事项 (3)531原则：与顾客5米远的距离时，关注顾客；3米远的距离时，微笑打招呼；1米远
的距离时，询问需求推荐商品
1、区位迎客安排（大店）
讨论
带头人：欢迎光临 后跟：欢迎光临流行风 2、顾客进店前我们要做好哪些准备工作？（待机时间）
3、顾客进店我们要观察顾客哪些信息，并适当分析顾客类型？
顾客
导购
动作 走到货架前,翻开商品
(1)双臂自然下垂，右手搭在左手上，贴在腹部 (2)步伐均匀靠近顾客
顾客：我随便看看（和谐）
导购：好的，我们最近到了很多新款，你想找什 么样款式的呢？
顾客：我随便看看
模拟
（不耐烦）
场景
有回应
导购：好的，我们最近到了很多新款，你可以看 看，有需要随时叫我（和顾客保持3米的距离， 整理货架，眼神跟随，有需要立刻上前）
导购：请问您想买什么款式的衣服呢？
不理睬
整理顾客附近的货架，看似在忙自己的工作，眼 睛追随顾客，等待机会介绍
1、没有“主动问候”的时候我们在做什么？ 如：1、做上级临时交代的事情，而忘了服务顾客
2、按照自己的惯性做事，不习惯停下来招呼顾客 3、忙于手中的工作，没有留意顾客 讨论 2、服务的心理障碍 担心顾客拒绝 担心顾客不搭理 担心自己的服务是多余的 担心接近顾客时不知道要说什么
顾客
导购
1.探视橱窗或模特；
惠吗？”
注意 事项
在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品，但切记，不可使顾客有 强制购买的感觉，否则他会对你之前的服务的真诚度表示怀疑，如果发现顾客有不悦 的情绪或遭到顾客拒绝，就立刻停止连带推荐
动作
收银打
包
顾客
导购
(1)五指并拢，指尖朝向收银台的位置方向，注 意手势不能用一个或二个指头指示。 (2) 打包：将顾客要求打包的商品按件折叠好， 装入购物袋； (3）收单：收取购物小票底单时，要先核对顾客 实际购买商品与交款单上的是否相 (4)宣传：核对后，将包装好的商品递交给顾 客；提醒顾客保留好购物小票，做好商店承诺的 宣传与累积贵宾卡的方式 (5)友情提醒：退换货条件提醒，可降低日后纠 纷发生机率
对商品不太信任
从连锁规模、经营时间、售后服务来排除顾客的 疑虑
不肯采纳导购意见，如：不用，我自 己看看。
好的，如果有任何需要随时叫我
1、推荐之前的准备工作是什么？（要先了解顾客需求）
讨论
2、询问的技巧？ 3、如何介绍商品？
4、搭配技巧
顾客 动作 在镜子前看试穿效果
导购
(1)主动帮助顾客试穿，取下衣架、解开扣子 (2)双手将商品递给顾客 (3)拉上试衣间的布帘（或带上门） (4)整理试穿在身上的衣服形状（披上外套）
语言
导购:"先生\小姐，请到收银台买单，我帮您打 包 。"
注意 不要随意将顾客决定买单的商品直接扔在货架上，一定要折叠好；若顾客需要直接穿 事项 走，则导购员一定要随顾客到收银台买单。
讨论 1、收银员的话术
顾客
送客 语言
动作 走出店门
导购 谢谢光临，请慢走！ 目送顾客离去
思考讨论：以上流程是与顾客一对一的规范动作，若在旺场时一对多时该如何处理？
语言
引导赞美 导购：我觉得这款式这颜色很适合你，你觉得怎 么样？ 导购：你身材那么好……
(1)注意引导询问技巧
(2)赞美顾客、商品
(3)明确顾客所需的款式号码颜色，取商品动作要迅速 注意 (4)礼貌用语应答声：是的、好的、请稍等一下、可以的 事项 (5)声音清晰，自信
(6)真诚赞美
(7)耐心，热心和细心
讨论
1、顾客试穿后的表现有哪些？哪些是满意的表现，哪些是不满意的？ 2、帮顾客整理衣服时，语言有哪些？（介绍衣服、赞美顾客、推荐搭配方法等）
顾客
导购
动作
决定买单的商品穿在身上，又另外的 逛上装/下装，试图搭配
推荐时机： （1）试穿前就提出搭配整套试穿 （2）试穿满意决定买单时
(1)非VIP顾客
导购：我们一次买满500或三个月累计1000就能
顾客问是否能打折
导购：如果有会员卡可以打9折 顾客：那没有，打个折咯 导购：哦不好意思，不过我们一次买满500或三 个月累计1000就能办张会员卡，现在来了很多新 款，你可以再买……就可以办张会员卡 顾客：要500、1000那么多 导购：（宣传VIP升级后顾客利益）这样才显得 VIP会员卡珍贵啊，如果几乎人人都有，那就是 提高单价打折了，这是不是就失去了VIP会员的 意义了，你说是吗？ VIP：Very Important Person
己看看。
◆愉快的表情接近顾客；
注意 事项
◆自然，不要给顾客有“压迫感”； ◆边整理货架，边接近顾客所在的位置； ◆也可不经易的站在顾客身边等待机会；
◆针对商品款式、价格、面料、 颜色、性能的卖点做介绍；
◆介绍商品时，语言应清晰，简单易懂，尽量避免使用专业术语；
◆不宜站在顾客身后或侧后方介绍，应在正前方或侧前方；
2.注视商品时；
动作
3.用手触摸商品时； 4.与顾客视线相遇时；
5.顾客表示出寻找商品时；
6.顾客与同伴交谈时（评价商品）
1.接近顾客 (1)双臂自然下垂，右手搭在左手上，贴在腹部 (2)步伐均匀靠近顾客，若顾客在翻动商品，建 议并鼓励顾客试穿 2.展示商品 手势规范：大面积的用手掌摊开（如衣服的前后 摆），小面积的用食指（如衣服的纽扣）