7服务过程策略
服务营销组合策略
服务营销组合策略一、服务营销组合的策略框架服务营销组合是服务企业为了满足目标市场的需求，通过有计划地综合运用市场营销手段来提供服务，以实现企业战略目标的过程。
服务营销组合的策略框架主要包括以下几个方面：1.服务产品策略：服务企业应根据市场需求和消费者行为，开发出具有差异化竞争优势的服务产品。
同时，应根据市场变化和消费者需求的变化，不断优化和改进服务产品。
2.定价策略：服务企业应根据成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的定价策略。
定价时应考虑消费者的心理预期和支付能力，以提高消费者对价格的接受度和忠诚度。
3.分销策略：服务企业应选择合适的分销渠道，将服务产品传递给目标市场。
分销渠道的选择应根据企业的实际情况和市场特点来确定，以提高渠道效率和客户满意度。
4.促销策略：服务企业应通过各种促销手段来吸引和留住客户。
促销手段包括广告、促销活动、赠品等，应根据市场特点和消费者需求来选择合适的促销手段。
5.人员管理策略：服务企业应建立一支高效、专业、有凝聚力的团队，以提高服务质量和客户满意度。
人员管理应注重员工的培训和发展，建立良好的激励机制和沟通机制。
6.物理环境策略：服务企业应提供良好的物理环境，包括店面装修、设施设备等，以提高客户体验和品牌形象。
同时，应根据市场需求和消费者行为，不断优化和改进物理环境。
7.服务过程策略：服务企业应制定规范、高效的服务流程，以确保服务质量的一致性和可靠性。
服务流程的设计应注重客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
8.创新与进化策略：服务企业应关注市场变化和消费者需求的变化，不断创新和进化服务产品，以保持竞争优势。
创新与进化策略应注重技术和管理方面的创新，以提高服务质量和效率。
二、服务营销组合策略的要素分析服务营销组合策略的要素主要包括产品、价格、促销、地点和人员等几个方面。
这些要素相互关联、相互影响，共同构成了服务营销组合的整体策略。
1.产品策略：产品是服务营销组合的核心要素，包括服务的范围、质量、创新性等方面。
大客户服务流程7则
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《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
服务营销7p策略
服务营销7p策略服务营销7P策略是指企业在进行服务营销时，从产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面进行综合考虑和规划的策略。
以下是对7P策略的详细解析。
1. 产品（Product）产品是服务营销的基础，包括实际服务和虚拟服务。
在服务产品的设计上，要符合客户需求，提供有独特价值的服务。
同时，还需考虑服务品质、功能性、可靠性等要素，以满足客户不同的需求。
2. 价格（Price）价格策略是指如何确定服务产品的价格。
在确定价格时，需综合考虑成本、竞争对手的定价策略和客户的支付能力。
价格定位要合理，既要能覆盖成本，又要能吸引客户。
3. 渠道（Place）渠道策略是指如何将服务产品提供给客户。
要选择合适的渠道，将服务产品传达给客户。
渠道包括实体渠道和网络渠道。
实体渠道可以选择专营店、超市等，网络渠道可以选择电商平台、社交媒体等。
4. 人员（People）人员策略是指如何培训和管理服务人员，提升他们的服务质量和满意度。
人员是服务企业的重要组成部分，他们的态度和技能对客户的满意度有很大影响。
要加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务水平。
5. 过程（Process）过程策略是指服务流程和服务质量的管理。
服务流程要精细化，确保客户在整个服务过程中得到良好的体验。
服务质量管理要建立科学的质量控制系统，不断提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
6. 推广（Promotion）推广策略是指如何宣传和推广服务产品，吸引客户的注意。
可以通过广告、促销活动、公关等手段，将服务产品传达给客户，增强品牌认知和影响力。
同时，也要借助口碑和用户评价等方式进行推广。
7. 证明（Proof）证明策略是指如何提供客户满意度的证明，增加客户的信任和认可。
可以通过客户评价、证书、成功案例等方式证明服务产品的价值和质量。
证明是建立品牌信誉和客户口碑的重要途径。
综上所述，服务营销7P策略是在服务营销中的综合战略规划，通过产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面的策略，实现服务产品的有效推广和销售，提升客户满意度和企业竞争力。
服务营销的七个要素
服务营销的七个要素
服务营销的七个要素包括：
1.服务产品(Product)：服务产品必须考虑提供服务的范围、服务质量、服务水准、服务品牌及服务人员的素质和数量等因素。
2.服务定价(Price)：价格是营销组合中最敏感的因素，价格策略直接影响到市场竞争的格局，要使用价格策略提高服务营销的效果。
3.服务渠道或网点(Place)：服务场所的位置和分布，对服务营销有决定性的影响，在顾客心目中树立良好的公司形象和品牌形象。
4.服务沟通或促销(Promotion)：通过广告、宣传和其他促销形式，向顾客传递服务信息，影响他们的态度和行为。
5.服务人员与顾客(People)：服务人员的行为和态度对顾客对服务的满意度有很大影响，必须加强对服务人员的培训和管理，提高他们的素质和技能。
6.服务的有形展示(Physical Evidence)：包括服务场所的设施、装饰、环境、公司形象、服务人员形象、服务工具和设备等，这些有形展示都会影响顾客
对服务的看法和满意度。
7.服务过程(Process)：包括服务流程、服务标准和服务传递方式等，这些都会影响顾客对服务的体验和满意度。
以上是服务营销的七个要素，企业在开展服务营销时需要全面考虑这些要素，并不断优化和改进服务营销策略，以提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和利润。
服务策略和服务理念
服务策略和服务理念
服务策略和服务理念是指企业在提供服务过程中制定的一系列策略和理念。
以下是一些常见的服务策略和服务理念：
1. 客户至上：将客户的需求和满意度放在首位，确保每个客户得到优质的服务体验。
2. 个性化服务：根据客户的特定需求和喜好，为其提供定制化的服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 质量第一：确保提供的产品和服务具有高品质，通过质量控制和改进持续提高服务水平。
4. 高效率：迅速响应客户需求，提供高效的服务流程和解决方案，节约时间和成本。
5. 创新思维：寻求创新和独特的服务方式，以与竞争对手区别开来并满足不断变化的市场需求。
6. 团队合作：打造一个积极、合作的团队文化，通过有效的协作提供卓越的服务。
7. 持续改进：不断追求卓越，通过反馈和数据分析改进服务质量和流程。
8. 可靠性和可信性：建立信任和信誉，确保在服务中的承诺能够可靠地履行。
9. 社会责任：关注社会和环境问题，以可持续发展为目标，提供社会贡献的服务。
这些服务策略和服务理念有助于企业树立良好的服务品牌形象，增加客户忠诚度和满意度，提高市场竞争力。
7p服务营销策略分析实例
7p服务营销策略分析实例7P服务营销策略分析实例如下：在营销中，7P服务营销策略是指产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）、人员（people）、过程（process）、物理证据（physical evidence）等7个要素的综合运用。
通过对这七个要素的策略分析，可以帮助企业提高服务质量、满足消费者需求、提升品牌形象、增加销售额等。
下面以一家酒店作为例子，对其7P服务营销策略进行分析。
1. 产品（Product）：该酒店提供各类房间、餐饮服务、会议室等。
通过分析消费者的需求，酒店可以进一步优化产品设计，提供更加个性化的房间设置、味道独特的餐饮菜单等。
2. 价格（Price）：通过对市场价格的分析，该酒店可以制定具有竞争力的价格策略。
例如，提供促销套餐、优惠活动等来吸引潜在客户；参考竞争对手的价格水平，确定相对合理的价格水平。
3. 渠道（Place）：该酒店可以通过多种渠道进行销售，如官方网站、旅行社、在线预订平台等。
通过在各渠道上展开营销活动，可以扩大市场覆盖面，吸引更多客户。
4. 促销（Promotion）：酒店可以通过多种促销手段来吸引客户，如赠送早餐、提供免费Wifi、推出会员折扣等。
同时，可以通过线上线下的广告、媒体宣传等活动提升知名度，吸引更多客户。
5. 人员（People）：该酒店的员工素质和服务态度对于客户的满意度至关重要。
酒店可以通过培训员工、提高服务质量，提升客户的体验感，建立良好的口碑。
6. 过程（Process）：服务的流程和操作对于整个客户体验也有着重要影响。
酒店可以优化客户入住流程，提供便利的服务环境，加强客户与员工的沟通和互动，提升客户满意度。
7. 物理证据（Physical Evidence）：酒店的外部和内部环境对客户的体验同样重要。
通过提供干净整洁的环境、舒适的客房设施、高质量的餐饮服务等，酒店可以增加客户对服务的信任感。
臻品服务7步骤
臻品服务之服务7步骤一开餐准备1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查地面。
注：●服务员仪容仪表见附件一●了解当天供应各种品种的分量，为后续点单做好准备。
●准备好“微笑”、“热情”开始一天的工作吧！！二进店迎客1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员热情大声的迎接客人：“欢迎光临嗨牛，帅哥/美女，请问您几位？”(此时，周围附近的服务员必须第一时间做出反应，大声招呼顾客“欢迎光临嗨牛”，在顾客落座的途中，所遇每一位服务员都必须热情的大声向顾客问好“欢迎光临嗨牛”)2、把客人带到坐位后，拉椅请坐，把菜谱放置在客人实现前方，说道：“帅哥/美女，我们嗨牛“每天两头牛，新鲜不隔夜，每天都是现杀的食材，限量供应的，您一尝保准喜欢！”语气亲切，又强调了本店的特色，使客人有得到特别尊重之感觉。
注：●在开餐前的5-10分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，双目平视，面带笑容，精神饱满。
女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
●行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
●拉椅让座：服务员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
●如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物叠好放置在座椅靠背上。
7Ps营销理论
7Ps营销理论7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。
目录• 1 扩展的3P• 2 4P营销组合与7P营销组合的比较• 3 7Ps的核心• 4 服务营稍中的7Ps策略• 5 案例分析5.1 案例一：经典案例——宝岛眼镜5.2 案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用[3]6 参考文献扩展的3P布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。
包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
7P营销组合在传统的4P基础上学者们又根据外部营销环境的变化又增加了3P。
它们分别是人员(Participant)、有形展示(Physical Evidence)和过程管理(Process Management)。
人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素．扮演着传递与接受服务的角色。
换言之，也就是公司的服务人员与顾客。
在现代营销实践中．公司的服务人员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。
尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。
人员也包括未购买及已购买服务的顾客。
营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系7还得兼顾未购顾客的行为与态度。
有形展示(Physical Evidence)可以解释为商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。
有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索．去体认你所提供的服务质量。
因此最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。
过程管理(Process Management)的过程是指顾客获得服务前所必经的过程。
(本科毕业论文)中集物流公司服务营销策略组合的探析
本科毕业论文中集物流公司服务营销策略组合的探析院（系、部）名称：工商管理学院专业名称：学生姓名：学生学号： 1指导教师：年月日摘要随着国内经济的迅速发展，第三方物流业也得到了迅速的发展迎来了最好时机，在国民经济建设中扮演了越来越重要的角色，起了很重要的作用。
因此，现代物流业将成为我国经济发展新的支柱产业，同时担负着为其他行业提供现代物流服务的使命。
而物流企业在战略管理中必须重视的一项内容就是服务营销策略。
本文通过对中集物流公司的经营环境进行SWOT分析，并结合7Ps服务营销理论，探讨了中集物流公司发展的营销策略。
为了提高中集物流公司的核心竞争力，使之快速成长。
本文围绕企业的总体战略，针对中集物流公司存在的问题，全面的提出了产品策略、渠道策略、人员策略、有形展示策略以及策略之间的组合，并提出了中集物流公司实施各项策略时的保障措施。
为企业的持续发展提供市场开拓的保障，对企业的营销实践有一定的指导意义。
关键词：第三方物流；服务营销；营销策略；策略组合；策略实施AbstractWith the rapid development of the domestic economy, the third-party logistics industry has been rapid development has also ushered in the best time, played an increasingly important role in the national economy, plays an important role. Therefore, the modern logistics industry will become a new pillar industry of economic development, at the same time responsible for providing logistics services to other trade mission. And an element of logistics enterprises in strategic management must pay attention to is the service marketing strategy. In this paper, CNCC company's business environment through SWOT analysis, combined with 7Ps service marketing theory, discusses the marketing strategy CNCC company. To improve the CNCC company's core competitiveness, so that rapid growth. This paper focuses on the overall business strategy for the company CNCC problems put forward a comprehensive product strategy, a combination of channel strategy, personnel strategy, physical evidence between strategy and tactics, and made in the implementation of the strategy set logistics companies when safeguards. Provide marketing protection for sustainable development of enterprises, the enterprise marketing practice has a certain significance.Keywords:Third-party logistics;marketing services;marketing strategy;Po licy implementation; policy enforcement目录摘要 (I)Abstract (II)引言 (1)一、第三方物流服务营销相关理论概述 (1)（一）第三方物流概述 (1)（二）物流服务营销概述 (1)1.物流服务营销 (1)2.7Ps营销理论的内涵 (1)二、中集物流公司概况及问题分析 (2)（一）中集物流公司概况 (2)1.组织结构 (2)2.人员情况 (3)3.车辆以及车辆运力情况 (3)4.业务情况 (3)（二）中集物流公司服务营销存在的问题 (3)1.外部市场营销问题 (4)2.内部营销问题 (4)3.客户服务营销问题 (5)三、中集物流公司服务营销策略的制定 (5)（一）SWOT分析 (5)1.优势分析 (6)2.劣势分析 (6)3.潜在机会分析 (6)4.潜在威胁分析 (6)（二）中集物流公司服务营销策略 (7)1.产品策略 (7)2.渠道策略 (8)3.人员策略 (8)4.有形展示策略 (9)（三）中集物流公司服务营销策略组合探析 (10)1.产品策略和渠道策略组合 (10)2.人员策略和渠道策略组合 (10)3.人员策略和有形展示策略组合 (11)四、中集物流公司服务营销策略实施的保障措施 (11)（一）领导重视和参与 (11)（二）组建服务中心 (12)（三）加强物流管理和成本预算 (12)结论 (12)参考文献 (13)致谢 (14)引言我国加入WTO组织后，物流发展环境较为宽松，行业内的竞争也愈发激烈。
Win7电脑诊断策略服务未运行怎么办？
Win7电脑诊断策略服务未运行怎么办？
在使用win7系统的过程中，难免会遇到一些电脑系统问题，比如说win7上不了网等等，这个时候可以采用win7自带的网络诊断功能进行诊断修复。
不过有网友说自己的win7诊断网络失败提示诊断策略服务未运行怎么办，下面我就带着大家一起来看看吧！
具体的方法如下：
1、进入win7系统，按"win键+R'打开运行，键入"services.msc'按回车键。
2、打开"服务'面板，找到"Diagnostic Policy Service'，鼠标右键，点击"启动'即可打开服务，如果"启动'是灰色的那么进行下一步操作。
3、双击打开"Diagnostic Policy Service-属性'，启动类型设置为"自动'点击"应用'-"确定'。
4、再次鼠标右键点击"Diagnostic Policy Service'，"启动'就激活可
用了。
5、点击"启动'后，状态显示"已启动'，这样就打开了诊断策略服务。
以上便是win7诊断策略服务未运行的解决方法，希望能帮到大家。
第十一章服务过程策略讲述
都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选 择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这 家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的 民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此， 这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登 机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘 坐民航的免费巴士去机场。
• 优点：
• 有利于安排员工工作任务，明确工作职责。 • 有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。如海尔售后进
家门规范 • 有利于提高服务效率。经过培训掌握技巧和流程。
• 缺点：
• 管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对顾客需求做出快速 反应，降低工作积极性。
四、对员工的管理---两种方法
• 2、员工授权法：有限度地把服务人员从企业的指令、政策和规 定控制下解放出来，给予他们必要的技能、工具和权力，并使其 对自己的行为负责。这是服务业在顾客导向下提供满意度的前提
• 优点： • 在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。 • 在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。 • 员工会更热忱地为客户服务。 • 更有可能发挥员工的能力。 • 具有更大的口头宣传效果。 • 缺点： • 在挑选和培训员工上需要更大的投入。 • 更高的人力成本 • 提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。 • 客户会觉得没有得到公平对待。 • 员工可能冒险做出不当的决策。
重点
2020/3/1
服务蓝图的构成
重点
• 顾客行为：包括顾客在服务过程中所执行的一切活动，它按照
顾客在服务过程中经历的程序的顺序依次排列。 • 一线员工的服务活动：并行于顾客行为下面的是一线员工的活
7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw
6.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务 产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩1993）
二、服务的特征
1.不可感知性（intangibility） ——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益 2.不可分离性（inseparability） 3.差异性（heterogeneity） ——服务人员、顾客 4.不可贮存主要方法
供应 * 尽可能保有库存（如预备产能和人员等） * 依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工） * 转包给其他服务公司 * 建立高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项） * 生产过程中增加顾客的参与（如自助式） * 与其他服务业公司共同服务或共用设施 •改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）。 需求 * 让顾客在有利的环境中等待服务 * 顾客排程（如设立预约制度） * 提供替代性产品或服务（如使用自动柜员机） * 使需求多元化（如进入专户季节性市场） * 在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差别性定价制度） * 利用营销转移需求（如广告宣传活动） * 改变顾客对服务之期望（如改变服务的附加成分）。
7Ps的构成
1、产品（product) 提供服务范围 服务质量档次 服务服务项目 服务担保 服务业的售后服务 服务品牌 3、渠道/通路（place) 服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业 2、定价(price) 服务收费的档次 服务收费的打折 服务收费的项目 顾客对服务收费的评估 服务收费与服务质量的匹配 服务的差异收费 4、促销(promotion) 服务广告 服务业的人员推销 服务业的销售促进 服务业的公关宣传
3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提 供的服务。
服务营销策略7p
服务营销策略7p服务营销策略7P是指产品、价格、渠道、促销、人员、过程和物理环境这7个方面的要素。
下面是一个关于服务营销策略7P的700字的例子：服务营销策略7P是一个综合的管理工具，可用于为服务行业设计和实施营销方案。
下面是一些关于服务营销策略7P的示例：产品：首先，我将关注产品的定位和特点。
我要确保产品与目标市场的需求相匹配，并提供出色的服务。
我会通过定期收集客户反馈，并持续改进产品质量和性能。
价格：紧接着，我要确定合理的定价策略。
我会研究竞争对手的定价策略，并据此制定竞争性的价格。
然后，我会使用差异化定价策略来提高产品的价值，并向客户传达产品的优势。
渠道：对于服务行业来说，渠道的选择非常关键。
我会通过建立合作伙伴关系，并利用各种线上和线下渠道来推广和分销产品。
我还将寻求与其他相关业务的合作，以扩大产品的覆盖范围。
促销：我的促销策略将侧重于提升产品的知名度和认知度。
我会利用各种市场推广活动，如广告、促销、公关和直接营销，以吸引潜在客户并激发购买欲望。
我还将举办研讨会和活动，以提高产品的曝光率。
人员：人员是服务行业的核心要素之一。
我会聘请经验丰富的员工，他们具有良好的沟通和解决问题的能力。
我还将提供培训和发展机会，以提高员工的专业素质和服务水平。
过程：服务过程的高效性和无缝衔接性对于满足客户需求非常重要。
我会制定标准化的服务过程，并充分利用技术来提高运营效率。
我还会建立反馈机制，以及时识别和解决问题。
物理环境：最后，我会注重为客户提供舒适和便利的物理环境。
我会精心设计店面的布局和装修，以营造出温馨和专业的氛围。
我还会提供先进的设备和技术，以满足客户的需求。
综上所述，服务营销策略7P是一个有助于设计和实施营销方案的综合工具。
通过关注产品、价格、渠道、促销、人员、过程和物理环境等方面的要素，我们可以提升服务质量和客户满意度，进而实现业务增长和盈利目标。
7ps对市场营销的作用
7ps对市场营销的作用
7PS理论，即产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process），对市场营销的作用主要体现在以下几个方面：
1. 帮助企业更好地定义和审查其产品与服务的营销关键和影响。
这包括对产品策略、价格策略、渠道/分销策略、促销策略、人员策略、有形展示和服务过程的全面考虑。
2. 提升客户体验：通过7PS理论的应用，企业可以更好地理解客户需求，提供更贴心、个性化的服务，从而提升客户体验。
例如，人员策略关注员工与客户互动的方式，通过培训员工，使他们能够更好地理解产品和服务，提供更专业、友好的服务，从而提高客户满意度。
3. 增加销售额：通过精心设计的产品、价格、促销策略以及有效的渠道管理和有形展示，企业可以吸引更多潜在客户，并促使他们购买。
同时，通过改进服务过程，企业可以保持客户的持续购买和推荐，从而增加销售额。
4. 提升品牌形象：通过7PS理论的应用，企业可以在产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等方面展现出专业、细致和可靠的形象，从而提高品牌知名度和美誉度。
5. 优化资源配置：通过7PS理论的应用，企业可以更精确地评估市场需求和竞争状况，从而更合理地分配资源，提高资源利用效率。
例如，在产品策
略中，通过对市场需求的准确预测和分析，企业可以制定出更有针对性的产品开发计划，从而降低开发成本和提高开发效率。
综上所述，7PS理论为企业提供了全面的市场营销策略框架，有助于企业更好地满足客户需求、提升品牌形象和优化资源配置。
营销策略7p理论分析
营销策略7p理论分析营销策略7P理论是指营销中的七个要素，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人（People）、过程（Process）和物证（Physical Evidence）。
通过分析这七个要素，并根据市场需求和竞争环境，制定相应的营销策略，可以帮助企业实施有效的市场营销。
1. 产品（Product）：产品是满足消费者需求的核心，包括产品的品质、功能、设计和特色等。
营销策略应该从产品的差异化出发，为消费者带来更多的价值，通过品牌塑造、产品创新和定位等手段，提高产品的竞争力。
2. 价格（Price）：价格是交换商品或服务时的规定付出。
企业应根据市场需求和成本等因素制定价格策略，包括差异化定价、折扣和套餐销售等。
营销策略还应考虑价格对品牌形象的影响，通过合理定价来实现产品的市场占有率和利润最大化。
3. 渠道（Place）：渠道是产品或服务从生产者到消费者手中的流通路径。
企业应该选择适合自身产品的渠道，包括直销、零售、电商等，以便为消费者提供方便的购买途径。
营销策略还应关注供应链管理，保证产品能够及时、准确地到达消费者手中。
4. 促销（Promotion）：促销是通过广告、宣传、促销活动等手段来推广产品或服务。
企业应该选择适合目标消费者群体的促销策略，包括打折、赠品、返利等，以吸引消费者的注意力并激发购买欲望。
营销策略还应注重数字营销和社交媒体推广等新兴渠道的应用。
5. 人（People）：人是指企业内外的所有人员，包括员工、消费者和合作伙伴等。
企业应培养专业化的销售团队和优质的售后服务，以提高顾客满意度。
同时，建立良好的合作伙伴关系，促进资源共享和合作，为企业带来更多的市场机会。
6. 过程（Process）：过程是指消费者与企业交互的整个过程，包括购买、使用和售后服务等。
企业应从消费者角度出发，优化购买和使用体验，提供便捷的购物流程和高效的售后服务，以增强消费者的忠诚度。
7Ps营销理论
7Ps营销理论7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People ）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。
目录• 1 扩展的3P• 2 4P营销组合与7P营销组合的比较• 3 7Ps的核心• 4 服务营稍中的7Ps策略• 5 案例分析5.1 案例一：经典案例——宝岛眼镜5.2 案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用[3]6 参考文献扩展的3P布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。
包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
7P营销组合在传统的4P基础上学者们又根据外部营销环境的变化又增加了3P。
它们分别是人员(Participant)、有形展示(Physical Evidence)和过程管理(Process Management)。
页脚内容1人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素．扮演着传递与接受服务的角色。
换言之，也就是公司的服务人员与顾客。
在现代营销实践中．公司的服务人员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。
尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。
人员也包括未购买及已购买服务的顾客。
营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系7还得兼顾未购顾客的行为与态度。
有形展示(Physical Evidence)可以解释为商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。
有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索．去体认你所提供的服务质量。
因此最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。
过程管理(Process Management)的过程是指顾客获得服务前所必经的过程。
服务7步法标准流程(PPT47页)
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。·N-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认 入厂日
预约准备期：
根据各地实际零 件到货周期定
·N+3
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时：
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
问候客户
接待过程
回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
7Ps营销理论
7Ps营销理论7Ps营销理论7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)1981年布姆斯（Booms）和⽐特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：⼈（People ）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。
⽬录1 扩展的3P2 4P营销组合与7P营销组合的⽐较3 7Ps的核⼼4 服务营稍中的7Ps策略5 案例分析5.1 案例⼀：经典案例——宝岛眼镜5.2 案例⼆：论酒店业营销“7P”策略及其运⽤[3]6 参考⽂献扩展的3P布姆斯（Booms）和⽐特纳（Bitner）将下⾯3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。
包括产品、价格、渠道、促销、⼈员、有形展⽰和服务过程等7个要素。
7P营销组合在传统的4P基础上学者们⼜根据外部营销环境的变化⼜增加了3P。
它们分别是⼈员(Participant)、有形展⽰(Physical Evidence)和过程管理(Process Management)。
页脚内容1⼈员(Participant)在营销组合⾥，意指⼈为元素．扮演着传递与接受服务的⾓⾊。
换⾔之，也就是公司的服务⼈员与顾客。
在现代营销实践中．公司的服务⼈员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。
尤其是服务业，⼈员素质参差不齐，服务表现的质量就⽆法达到⼀致的要求。
⼈员也包括未购买及已购买服务的顾客。
营销经理⼈不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系7还得兼顾未购顾客的⾏为与态度。
有形展⽰(Physical Evidence)可以解释为商品与服务本⾝的展⽰亦即使所促销的东西更加贴近顾客。
有形展⽰的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索．去体认你所提供的服务质量。
因此最好的服务是将⽆法触及的东西变成有形的服务。
过程管理(Process Management)的过程是指顾客获得服务前所必经的过程。
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一种有效的补充方法—心理认知管理
• 采用心理认知管理方法内在的根本原因是： 消费者对服务的满意度是通过他们自身的 认知来判断决定的。
• “存在就是被感知”——贝克莱 • 换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，
只要他们认为是合理的、可忍受的，这样 的等待就可以被接受。
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二、排队等待的心理分析及应对方法
业务流程。
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第三节 等待心理与排队管理
• 一、排队等待的运营管理 • 二、排队等待的心理分析
及应对方法
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一、排队等待的运营管理
排队是等待一个和多个服务台提供服务的一 列顾客。 • 任何服务系统中，只要服务需求超过了服 务能力，排队就会产生。 （一）排队心理 排队给人的心理感受有： • 1、空洞无聊 • 2、愤怒
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（三）运营管理方法存在的局限性
• 从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这 主要表现在：
• 第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准 确判断。
• 第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公 司也难以完全解决排队等待现象的出现。
企业不能按照最大峰值设计供应能力，因为淡季 时闲置成本太高；另外，如果对员工过度要求或 对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生 抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服 务的质量。
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二、绘制服务流程图
• 服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服 务过程的关键构成要素的图形表现。
• 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前 台与后台）、顾客与服务人员的接触点、 员工与员工的接触点、前台有形证据和后 台活动。
• 服务流程图把这些要素当作一个整体来描 述，展示它们如何共同创造服务表现。
第七章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理
第一节 服务过程及其互动性
• 服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及 其发生顺序。
• 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同 时进行。
一、顾客之间的互动
顾客的行为差异客体验和评价服务起到最主要、直接的作用。 • （二）后台 • 即处于顾客视线之外的，看不见的部门，是一个在
时间或地点与前台隔离的区域。 • （三）前台与后台的联系和变更 • 前台是后台努力的展示，后台是前台工作的支持，
前台与后台相辅相成、互相协同，构成一个完整的 服务作业。
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四、服务蓝图在服务流程管理中的重要作用
• 1、服务蓝图作为一个服务流程示意图，涵盖了服 务进行的全部处理过程。
• 2、服务蓝图用明确的可视线划分了前、后台，并 清晰的规划了前、后台沟通的路径。
• 3、服务蓝图指出了服务进程中潜在的失误点 。 • 4、蓝图可以用备注的形式明确工作标准和完成时
间。 • 5、在服务蓝图中，标识了可能出现顾客等待的
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（二）顾客排队等待心理十原则
• David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总 结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八 条原则：
1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长 ； 对策：为顾客设计可以打发时间的活动，该活动必须能提 供某种好处，并尽可能和服务本身有所关联。
第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。
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第二节 服务流程设计
• 一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序 对服务过程构成步骤的详细描述。
例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。
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7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。
• （一）服务第一和第二定律 • 大卫·梅斯特（David Maister） 服务第一定律：S=P-E。
S表示满意，P表示感受，E表示期望。 服务第二定律：滚雪球原理
服务的初期阶段会产生光圈效应；如果在提高人 们的感受方面投入很多资金、时间及心血，那最 大的回报产生于这些初期阶段。 所以，如果某项服务需要顾客等待，那一定要使 这段等待成为愉悦的体验。
（一）友好的互动
（二）不友好的互动
（三）过于友好的互动
三、员工之间的互动
如何促进和规范员工之间的互动
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如何促进和规范员工之间的互动
首先，服务组织要让全体员工了解服务流 程图 ；
第二，强化服务过程中各环节的服务行为 规范 ；
第三，强调服务过程各环节的相互支持和 互相补救，紧密配合和及时沟通 ；
2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感 觉要长 ；
对策：尽量让顾客早点进入服务过程，真诚的交流沟通。 3、焦虑使等待看起来比实际时间更长 ；
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（二）如何解决排队等待现象
• 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失 衡，所以通过供求调节解决问题是常用方式。
• 其一，调节需求 。 ① 可以同顾客进行交流，劝说其避开高峰期； ② 可以采用区别定价的策略，限制需求高峰期消
费，鼓励需求低谷期的消费 ； ③ 可以建立预订机制来控制排队现象。 • 其二，调节服务供应能力。 ① 适当扩展现有的服务供应能力。 ② 调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化。
• 复杂性、发散性
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服务蓝图
流程 接待的地点
可见要素
图7-1：服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地 点及服务中顾客可见的服务要素的工 具
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图7—2：一个简易的酒吧服务流程图
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三、区分前台和后台
• 在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动 分为前台和后台两大部分。
• （一）前台 • 即一直展现在顾客面前，看得见的部分，它们对顾