7服务过程策略
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一种有效的补充方法—心理认知管理
• 采用心理认知管理方法内在的根本原因是： 消费者对服务的满意度是通过他们自身的 认知来判断决定的。
• “存在就是被感知”——贝克莱 • 换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，
只要他们认为是合理的、可忍受的，这样 的等待就可以被接受。
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二、排队等待的心理分析及应对方法
（一）友好的互动
（二）不友好的互动
（三）过于友好的互动
三、员工之间的互动
如何促进和规范员工之间的互动
2
如何促进和规范员工之间的互动
首先，服务组织要让全体员工了解服务流 程图 ；
第二，强化服务过程中各环节的服务行为 规范 ；
第三，强调服务过程各环节的相互支持和 互相补救，紧密配合和及时沟通 ；
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（三）运营管理方法存在的局限性
• 从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这 主要表现在：
• 第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准 确判断。
• 第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公 司也难以完全解决排队等待现象的出现。
企业不能按照最大峰值设计供应能力，因为淡季 时闲置成本太高；另外，如果对员工过度要求或 对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生 抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服 务的质量。
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（二）顾客排队等待心理十原则
• David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总 结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八 条原则：
1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长 ； 对策：为顾客设计可以打发时间的活动，该活动必须能提 供某种好处，并尽可能和服务本身有所关联。
4Fra Baidu bibliotek
7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。
第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。
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第二节 服务流程设计
• 一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序 对服务过程构成步骤的详细描述。
例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。
• （一）服务第一和第二定律 • 大卫·梅斯特（David Maister） 服务第一定律：S=P-E。
S表示满意，P表示感受，E表示期望。 服务第二定律：滚雪球原理
服务的初期阶段会产生光圈效应；如果在提高人 们的感受方面投入很多资金、时间及心血，那最 大的回报产生于这些初期阶段。 所以，如果某项服务需要顾客等待，那一定要使 这段等待成为愉悦的体验。
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（二）如何解决排队等待现象
• 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失 衡，所以通过供求调节解决问题是常用方式。
• 其一，调节需求 。 ① 可以同顾客进行交流，劝说其避开高峰期； ② 可以采用区别定价的策略，限制需求高峰期消
费，鼓励需求低谷期的消费 ； ③ 可以建立预订机制来控制排队现象。 • 其二，调节服务供应能力。 ① 适当扩展现有的服务供应能力。 ② 调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化。
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二、绘制服务流程图
• 服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服 务过程的关键构成要素的图形表现。
• 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前 台与后台）、顾客与服务人员的接触点、 员工与员工的接触点、前台有形证据和后 台活动。
• 服务流程图把这些要素当作一个整体来描 述，展示它们如何共同创造服务表现。
• 复杂性、发散性
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服务蓝图
流程 接待的地点
可见要素
图7-1：服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地 点及服务中顾客可见的服务要素的工 具
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图7—2：一个简易的酒吧服务流程图
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三、区分前台和后台
• 在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动 分为前台和后台两大部分。
• （一）前台 • 即一直展现在顾客面前，看得见的部分，它们对顾
第七章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理
第一节 服务过程及其互动性
• 服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及 其发生顺序。
• 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同 时进行。
一、顾客之间的互动
顾客的行为差异 、顾客的绝对数量
二、顾客与员工之间的互动
• 1、服务蓝图作为一个服务流程示意图，涵盖了服 务进行的全部处理过程。
• 2、服务蓝图用明确的可视线划分了前、后台，并 清晰的规划了前、后台沟通的路径。
• 3、服务蓝图指出了服务进程中潜在的失误点 。 • 4、蓝图可以用备注的形式明确工作标准和完成时
间。 • 5、在服务蓝图中，标识了可能出现顾客等待的
2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感 觉要长 ；
对策：尽量让顾客早点进入服务过程，真诚的交流沟通。 3、焦虑使等待看起来比实际时间更长 ；
业务流程。
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第三节 等待心理与排队管理
• 一、排队等待的运营管理 • 二、排队等待的心理分析
及应对方法
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一、排队等待的运营管理
排队是等待一个和多个服务台提供服务的一 列顾客。 • 任何服务系统中，只要服务需求超过了服 务能力，排队就会产生。 （一）排队心理 排队给人的心理感受有： • 1、空洞无聊 • 2、愤怒
客体验和评价服务起到最主要、直接的作用。 • （二）后台 • 即处于顾客视线之外的，看不见的部门，是一个在
时间或地点与前台隔离的区域。 • （三）前台与后台的联系和变更 • 前台是后台努力的展示，后台是前台工作的支持，
前台与后台相辅相成、互相协同，构成一个完整的 服务作业。
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四、服务蓝图在服务流程管理中的重要作用
一种有效的补充方法—心理认知管理
• 采用心理认知管理方法内在的根本原因是： 消费者对服务的满意度是通过他们自身的 认知来判断决定的。
• “存在就是被感知”——贝克莱 • 换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，
只要他们认为是合理的、可忍受的，这样 的等待就可以被接受。
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二、排队等待的心理分析及应对方法
（一）友好的互动
（二）不友好的互动
（三）过于友好的互动
三、员工之间的互动
如何促进和规范员工之间的互动
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如何促进和规范员工之间的互动
首先，服务组织要让全体员工了解服务流 程图 ；
第二，强化服务过程中各环节的服务行为 规范 ；
第三，强调服务过程各环节的相互支持和 互相补救，紧密配合和及时沟通 ；
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（三）运营管理方法存在的局限性
• 从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这 主要表现在：
• 第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准 确判断。
• 第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公 司也难以完全解决排队等待现象的出现。
企业不能按照最大峰值设计供应能力，因为淡季 时闲置成本太高；另外，如果对员工过度要求或 对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生 抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服 务的质量。
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（二）顾客排队等待心理十原则
• David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总 结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八 条原则：
1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长 ； 对策：为顾客设计可以打发时间的活动，该活动必须能提 供某种好处，并尽可能和服务本身有所关联。
4Fra Baidu bibliotek
7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。
第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。
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第二节 服务流程设计
• 一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序 对服务过程构成步骤的详细描述。
例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。
• （一）服务第一和第二定律 • 大卫·梅斯特（David Maister） 服务第一定律：S=P-E。
S表示满意，P表示感受，E表示期望。 服务第二定律：滚雪球原理
服务的初期阶段会产生光圈效应；如果在提高人 们的感受方面投入很多资金、时间及心血，那最 大的回报产生于这些初期阶段。 所以，如果某项服务需要顾客等待，那一定要使 这段等待成为愉悦的体验。
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（二）如何解决排队等待现象
• 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失 衡，所以通过供求调节解决问题是常用方式。
• 其一，调节需求 。 ① 可以同顾客进行交流，劝说其避开高峰期； ② 可以采用区别定价的策略，限制需求高峰期消
费，鼓励需求低谷期的消费 ； ③ 可以建立预订机制来控制排队现象。 • 其二，调节服务供应能力。 ① 适当扩展现有的服务供应能力。 ② 调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化。
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二、绘制服务流程图
• 服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服 务过程的关键构成要素的图形表现。
• 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前 台与后台）、顾客与服务人员的接触点、 员工与员工的接触点、前台有形证据和后 台活动。
• 服务流程图把这些要素当作一个整体来描 述，展示它们如何共同创造服务表现。
• 复杂性、发散性
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服务蓝图
流程 接待的地点
可见要素
图7-1：服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地 点及服务中顾客可见的服务要素的工 具
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图7—2：一个简易的酒吧服务流程图
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三、区分前台和后台
• 在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动 分为前台和后台两大部分。
• （一）前台 • 即一直展现在顾客面前，看得见的部分，它们对顾
第七章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理
第一节 服务过程及其互动性
• 服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及 其发生顺序。
• 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同 时进行。
一、顾客之间的互动
顾客的行为差异 、顾客的绝对数量
二、顾客与员工之间的互动
• 1、服务蓝图作为一个服务流程示意图，涵盖了服 务进行的全部处理过程。
• 2、服务蓝图用明确的可视线划分了前、后台，并 清晰的规划了前、后台沟通的路径。
• 3、服务蓝图指出了服务进程中潜在的失误点 。 • 4、蓝图可以用备注的形式明确工作标准和完成时
间。 • 5、在服务蓝图中，标识了可能出现顾客等待的
2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感 觉要长 ；
对策：尽量让顾客早点进入服务过程，真诚的交流沟通。 3、焦虑使等待看起来比实际时间更长 ；
业务流程。
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第三节 等待心理与排队管理
• 一、排队等待的运营管理 • 二、排队等待的心理分析
及应对方法
12
一、排队等待的运营管理
排队是等待一个和多个服务台提供服务的一 列顾客。 • 任何服务系统中，只要服务需求超过了服 务能力，排队就会产生。 （一）排队心理 排队给人的心理感受有： • 1、空洞无聊 • 2、愤怒
客体验和评价服务起到最主要、直接的作用。 • （二）后台 • 即处于顾客视线之外的，看不见的部门，是一个在
时间或地点与前台隔离的区域。 • （三）前台与后台的联系和变更 • 前台是后台努力的展示，后台是前台工作的支持，
前台与后台相辅相成、互相协同，构成一个完整的 服务作业。
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四、服务蓝图在服务流程管理中的重要作用