服务营销项目九 服务过程管理策略[精]
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销管理过程与核心理念
服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
服务过程策略PPT课件
（信息、材料）是必需的，服务机 成服务；顾客投入是必需的，并有
个人顾客例子：
构提供服务
顾客共同创造结果
航空旅行
个人顾客例子：
个人顾客例子：
酒店
美发店
婚姻咨询
快餐店
年度检查
个人培训
企业顾客例子：
完全服务餐厅
手术或疾病
统一的保洁服务
企业顾客例子：
企业顾客例子：
病虫害控制
广告代理
管理咨询
办公室花草维护
代发工资
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第二节 服务过程的管理与控制
一、服务过程的基本矛盾
（一）服务过程中基本矛盾的内容
（1）需求过剩。 （2）需求超过最佳能力。 （3）供求平衡。 （4）供给过剩。
（二）产生基本问题的原因
（1）时间 （2）劳动力 （3）设备 （4）设施
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第二节 服务过程的管理与控制
（三）调节服务供求矛盾的策略
(二) 服务特点与服务过程的关系 (三) 服务过程的分类
（1）按过程形态不同分类 （2）按接触程度不同分类 （3）按复杂程度和差异程度不同分类
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第一节 服务过程概述
二、服务过程管理的工具
（1）过程中的矛盾复杂性 （2）过程中的时空关联性 （3）过程中的顾客参与性 （4）过程中的交互性
解决服务过程中供求基本矛盾的两种基本对策是压缩需求以适应供给或扩大供 给以满足需求。
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本章小结
顾客参与是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为， 顾客的努力和卷入程度。顾客参与程度受三个因素的影响，即服务的标准 化程度、服务的自动化程度和顾客的投入。根据服务体验的不同, 将顾客参 与程度包括：低度参与，中度参与和高度参与。
服务营销组合策略
服务营销组合策略一、服务营销组合的策略框架服务营销组合是服务企业为了满足目标市场的需求，通过有计划地综合运用市场营销手段来提供服务，以实现企业战略目标的过程。
服务营销组合的策略框架主要包括以下几个方面：1.服务产品策略：服务企业应根据市场需求和消费者行为，开发出具有差异化竞争优势的服务产品。
同时，应根据市场变化和消费者需求的变化，不断优化和改进服务产品。
2.定价策略：服务企业应根据成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的定价策略。
定价时应考虑消费者的心理预期和支付能力，以提高消费者对价格的接受度和忠诚度。
3.分销策略：服务企业应选择合适的分销渠道，将服务产品传递给目标市场。
分销渠道的选择应根据企业的实际情况和市场特点来确定，以提高渠道效率和客户满意度。
4.促销策略：服务企业应通过各种促销手段来吸引和留住客户。
促销手段包括广告、促销活动、赠品等，应根据市场特点和消费者需求来选择合适的促销手段。
5.人员管理策略：服务企业应建立一支高效、专业、有凝聚力的团队，以提高服务质量和客户满意度。
人员管理应注重员工的培训和发展，建立良好的激励机制和沟通机制。
6.物理环境策略：服务企业应提供良好的物理环境，包括店面装修、设施设备等，以提高客户体验和品牌形象。
同时，应根据市场需求和消费者行为，不断优化和改进物理环境。
7.服务过程策略：服务企业应制定规范、高效的服务流程，以确保服务质量的一致性和可靠性。
服务流程的设计应注重客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
8.创新与进化策略：服务企业应关注市场变化和消费者需求的变化，不断创新和进化服务产品，以保持竞争优势。
创新与进化策略应注重技术和管理方面的创新，以提高服务质量和效率。
二、服务营销组合策略的要素分析服务营销组合策略的要素主要包括产品、价格、促销、地点和人员等几个方面。
这些要素相互关联、相互影响，共同构成了服务营销组合的整体策略。
1.产品策略：产品是服务营销组合的核心要素，包括服务的范围、质量、创新性等方面。
服务营销策略分析
服务营销策略分析市场营销是指,企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品,主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程.下面为大家分享服务营销策略分析,欢迎大家参考借鉴。
摘要:随着经济的快速,人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外,还注重消费时和消费后企业的服务功能。
目前,服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为XX,扩大产品的消费人群,服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。
本文介绍了市场营销中的服务营销,强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：市场营销；服务营销；策略随着市场经济的飞速,的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。
因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助.服务营销是企业通过满足消费者变化的需求,用全面的服务使消费者满意,并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进经济中具有推动意义。
ﻭ一、服务营销的概述ﻭ服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。
在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期,生产力和科学技术有了很大的提高和进步，日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高,消费需求也多样化,这就引导者服务营销的产生,服务作为企业营销的一种方式,不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式.服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵,灵活的运用.二、服务营销在市场营销中的作用服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。
9营销策划和服务控制程序10930830
程序文件 9营销策划和服务控制程序更改状态：01 目的规范营销基本活动／工作，实现公司项目开发目标，满足顾客期望和需求：2 适用范围2.1适用于对项目开发房产自理营销日常活动／工作的控制。
3 职责3.1 营销策划部和房地产项目公司售楼部分别按职能负责营销策划和房地产销售活动／工作。
3.2 公司总经理／主管副总经理负责审批营销策划方案。
4 程序要点和实施4.1 营销的基本概念4.1.1 营销活动／工作应在体现满足顾客需求的基础上，实现公司项目开发目标与宗旨，因此应明确“服务”包含在开发项目提供的房地产商品概念之中，两者是一个整体。
4.1.2 顾客的需求包括物质产品——房地产商品的需求和非物质产品——服务的需求的一种组合和整体。
4.2 营销服务的范畴包括下列三个阶段的工作／活动：4.2.1 售前服务。
4.2.2 售中服务。
4.2.3 售后服务。
4.3 售前服务的基本要求4.3.1 售前服务的对象有两个方面：a) 为公司项目开发策划和决策提供可靠的市场信息，以便开发的项目满足顾客需要；b) 为潜在顾客认知企业和项目开发产品提供信息，扩大开发项目产品和企业知名度效应。
4.3.2 售前服务应具有超前性和持续性，即始于项目开发策划前，贯穿于整个开发建设过程中。
4.3.3 售前服务的主要工作／活动是市场调研、编制市场调研报告进行营销策划和组织实施。
4.3.4 商品房销售或促销的广告的制作内容及其设置、发布，应符合《房地产广告发布暂行规定》行政法规的规定。
4.4 营销策划。
4.4.1营销策划的范围。
营销策划一般包含4P及其组合：程序文件 9营销策划和服务控制程序更改状态：0a) 产品策略(PRODUCT)；b) 产品定价策略(PRICE)c) 营销渠道策略(PLACE)；d) 促销策略(PROMOTION)。
4.4.2 营销策划程序。
a) 拟定营销策划方案；b) 对方案进行论证、审批；c) 组织实施方案；d) 对效果进行跟进并评估。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
第八章 服务过程管理策略《服务营销学》PPT
(二)提高互动的效果
●根据服务剧场理论，在服务过程中一方都必须依赖另一方的表现， 才能使互动顺利进行。
●为此，服务机构要做好与客户的互动——
●首先要让互动变得简便易行， ●其次要提高服务人员的互动能力和意愿， ●再次要提高客户的互动能力和动力。
Hale Waihona Puke (一)增强服务的可靠性● 可靠性是指服务机构准确、无误、及时地完成所承诺服务的能力。
● 可靠性实际上是要求避免在服务过程中出现差错，因为差错给服务机构带 来的不仅是直接意义上的经济损失，而且还可能失去客户的信任，损害自 己的形象。
● 可靠的服务行动是客户所希望的，客户喜欢与信守承诺的公司打交道，特 别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。
性的差异
第二节 加强与客户的互动
● 一、为什么要与客户互动 ● 二、如何与客户互动 ● 三、如何提高与客户互动的效果
一、为什么要与客户互动
(一)有利于信息的传播与收集 ● 服务机构通过与客户的互动，可把服务机构的宗旨、理念介绍给客户，把
服务的信息及时传递给客户。 ● 另外，客户是服务最直接的使用者，所以他们是权威的评判者，服务机构
● 对于客户的各种要求，服务机构能否予以及时满足表明服务机构是否把客 户的利益与体验放在第一位。
(三)加强服务的移情性
●移情性是指服务机构设身处地地为客户着想， 并对客户给予特别关注，努力了解和满足客户的实际需要， 使整个服务过程富有“人情味”“人性化”。
●移情性要求服务要做到三“考虑”: 考虑到服务的对象是人；考虑到人性有许多弱点；考虑到人
● 当然，服务机构想要在每个触点都能让客户获得最完美的体验也是不现实 的，但是，可以在重要的接触点上精心设计好服务，其他接触点上提供标 准化服务。
服务营销整体策划书范文3篇
服务营销整体策划书范文3篇篇一服务营销整体策划书一、服务营销策划背景随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断创新和提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
本服务营销整体策划书旨在为[企业名称]制定一套全面的服务营销策略，提高企业的市场竞争力和客户满意度。
二、服务营销目标1. 提高客户满意度：通过提供优质的服务，满足客户的需求和期望，提高客户对企业的满意度和忠诚度。
2. 增加市场份额：通过有效的服务营销策略，吸引更多的客户，提高企业的市场份额。
三、服务营销策略1. 服务产品策略：确定服务产品的定位和目标市场：根据企业的资源和能力，确定服务产品的定位和目标市场。
设计服务产品的内容和特点：根据目标市场的需求和期望，设计服务产品的内容和特点，以满足客户的需求和期望。
不断创新和改进服务产品：根据市场的变化和客户的反馈，不断创新和改进服务产品，以提高服务产品的竞争力。
2. 服务价格策略：确定服务价格的定位和目标市场：根据企业的成本和市场需求，确定服务价格的定位和目标市场。
设计服务价格的结构和策略：根据目标市场的需求和竞争情况，设计服务价格的结构和策略，以提高服务价格的竞争力。
灵活调整服务价格：根据市场的变化和客户的需求，灵活调整服务价格，以提高服务价格的适应性。
3. 服务渠道策略：确定服务渠道的类型和特点：根据企业的服务产品和目标市场，确定服务渠道的类型和特点，以提高服务渠道的效率和效果。
设计服务渠道的布局和策略：根据目标市场的需求和竞争情况，设计服务渠道的布局和策略，以提高服务渠道的覆盖面和影响力。
加强服务渠道的管理和控制：加强对服务渠道的管理和控制，确保服务渠道的顺畅和高效。
4. 服务促销策略：确定服务促销的目标和对象：根据企业的服务产品和目标市场，确定服务促销的目标和对象，以提高服务促销的针对性和效果。
设计服务促销的内容和方式：根据目标市场的需求和竞争情况，设计服务促销的内容和方式，以提高服务促销的吸引力和影响力。
服务营销学之服务营销管理过程
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。
它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。
服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。
通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。
2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。
这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。
3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。
通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。
4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。
这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。
5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。
这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。
同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。
6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。
通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。
7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。
通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。
总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。
通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。
服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。
8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。
服务营销项目九服务过程管理策略
3 构建服务蓝图的流程
服务蓝图的开发需要涉及许多职能部门的人员和来自顾客的信息，绘制或构 建蓝图并非一项简单的责成某个个人或某个职能部门单独就可以完成的任务。
如图9-3
（1）
（2）
服务过程 服务接触点 服务蓝图
1. 服务接触点管理对于提高服 务质量有什么启示？
2.掌握服务蓝图的解读与绘制 技术有什么现实意义？
服务接触也叫做服务的“真实瞬 间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。
从顾客的角度来看，一项服务在 服务接触中能够给其带来最生动的印 象。
1．服务接触的方式 （1）远程接触。 （2）电话接触。 （3）面对面的接触。 2．服务接触的重要功能 （1）服务接触影响顾客的感知质量 （2）服务接触影响服务的效率 （3）服务接触影响企业的服务文化 3．服务接触的有效策略 （1）迅速补救 （2）个性化的满足 （3）提供额外服务 （4）接触问题顾客
（6）作业控制 （7）质量检测 （8）预测
（3）员工之间的互动
任务 T h e t a s k
任务二 了解服务接触点管理
服务接触（Service Encounter） 是指服务组织或人员在服务过程中与 顾客发生的有效接触。服务接触的过 程正是服务价值创造与传递的过程， 服务接触对顾客的服务感知的影响最 直接也最重要。
项目
project
言
项目九 服务过程管理策略
【知识目标】 了解服务过程及要素 了解服务接触点理论 【技能目标】 掌握服务蓝图的绘制技术 学习流程再造与标杆管理
任务1 认识服务过程及其特点 任务2 了解服务接触点管理 任务3 掌握服务蓝图技巧
任务 T h e t a s k
任务一一家医院的服务蓝图，并说明其主 要运作流程和设计其中的关键接触 点控制要点。
服务营销的目的、策略
服务营销的目的/策略服务营销服务利润链理论服务营销的目的是为了提高驰马企业的竞争力，提高企业的利润率和客户忠诚度。
那么为了我们更加具体地了服务营销目标的如何实现，可以通过服务利润链的理论来进行详细分析。
综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，形成了“服务利润链”，通过服务利润链来分析，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率，对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予员工高质量的服务（即企业对内服务）。
员工工作效率企业内在服务质量员工满意度员工忠诚度顾客所获价值企业获利能力顾客满意度顾客忠诚度服务利润链模型内在逻辑关系驰马拉链服务营销可以在服务利润链理论指导下对企业进行改善：服务利润链理论的提出，对于提高企业管理水平、营销效率和效益，促进利润增长，增强企业的市场竞争优势起到较大的推动作用。
企业利用服务利润链理论进行管理，主要应采取下列营销策略:(l)内部营销策略通过内部营销调动企业各方面资源，使各个部门之间加强合作，增强内部沟通，培养员工对企业的认同感、强烈的责任心和甘愿为之效力的精神力量，为企业的发展而努力奉献。
使内部人员了解、支持外部营销活动（各部门通过内部服务意识的转变来形成统一的对外服务），使成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”，从而为企业创造利润。
(2)互动营销策略服务利润链模型强调顾客与员工（主要是对外的所有企业人员）之间的互动营销行为。
一方面忠诚于企业的员工向顾客提供优质、高效的服务；另一方面，顾客积极加入到服务的提供过程中，准确无误地享受服务，保证服务供给过程的和谐进行，让顾客感受驰马服务价值。
为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
以保持竞争优势和满足客户需求。
03
服务改进与创新的实施
服务改进与创新通常需要管理层具备创新意识和敏锐的市场洞察力，同
时还需要具备灵活的组织结构和良好的企业文化，以促进创新和改进的
实施。
感谢您的观看
THANKS
额。
企业需要关注客户需求和反馈， 不断改进服务质量和流程，以提
高客户满意度。
客户关系管理
客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念，旨在建立、维护和提升客户关系。
通过了解客户需求、偏好和行为，企业可以提供个性化的服务和产品，提高客户满 意度和忠诚度。
客户关系管理需要全员参与，从一线员工到管理层都需要关注和重视客户的需求和 反馈。
03
服务营销沟通
内部沟通
01
02
03
保持内部信息流动
建立有效的内部沟通机制 ，确保员工之间的信息流 通，提高工作效率。
强化团队协作
通过内部沟通，加强团队 之间的协作和配合，形成 良好的工作氛围。
及时反馈与改进
鼓励员工提出意见和建议 ，及时调整和改进服务流 程。
外部沟通
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈 等方式了解客户需求，为 客户提供更优质的服务。
客户价值导向
客户价值导向是指企业以客户 价值为核心，根据客户需求和 反馈来开发和改进产品和服务 。
企业需要深入了解客户需求， 从客户的角度出发，提供有竞 争力的价值和解决方案。
客户价值导向要求企业不断学 习和创新，以适应市场变化和 客户需求变化。
持续改进
持续改进是企业不断优化自身、 提高效率和竞争力的关键。
通过大数据分析客户行为和需求， 为客户提供更个性化的服务。
04
服务营销管理的方法
服务营销管理的方法服务营销管理是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并实现市场营销目标的管理活动。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，服务营销管理变得越来越重要。
以下是一些服务营销管理的方法：1. 确定目标市场：在服务营销管理中，首先需要明确服务的目标市场，了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合他们需求的针对性服务。
可以通过市场调研和消费者研究来收集有关目标市场的信息。
2. 制定差异化服务策略：差异化服务是提高竞争力的重要手段之一。
企业可以通过提供独特的服务来与竞争对手区分开来，赢得顾客的青睐。
差异化服务可以体现在产品设计、服务流程、客户体验等方面。
3. 建立服务团队：服务团队是服务营销管理的重要组成部分。
企业应该投入足够的资源来培训和管理服务团队，确保他们具备良好的服务意识、专业的知识和高效的执行能力。
同时，还要通过激励机制和绩效评估来激发和保持服务团队的积极性和创造性。
4. 重视客户体验：客户体验是评价服务质量的重要指标之一。
企业应该关注客户在购买和使用服务过程中的感受，不断优化服务流程，提高服务质量。
可以通过定期收集客户反馈、建立客户满意度调查等方式了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
5. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息，跟踪客户的购买行为和需求变化。
通过客户关系管理系统，企业可以进行精准营销，根据客户特征和需求，提供个性化的服务和定制化的产品。
6. 提供售后服务：售后服务是服务营销管理的重要环节。
企业应该提供及时、周到的售后服务，解决客户使用过程中遇到的问题和困扰，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，还可以通过售后服务建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
7. 加强与合作伙伴的合作：合作伙伴是服务营销管理的重要资源。
企业可以与供应商、分销商等合作伙伴建立稳定的合作关系，共同提升服务质量和市场竞争力。
通过合作伙伴的支持，企业可以更好地满足客户需求，提供全方位的服务。
服务营销学之服务营销管理过程
服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是企业在实施服务营销过程中的管理活动。
它涵盖了从确定市场需求、策划服务营销活动、组织实施、监控结果等多个环节，以确保公司在服务市场中取得竞争优势和持续发展。
服务营销管理的过程包括以下几个关键步骤：1. 识别市场需求：首先，企业需要通过市场调研和数据分析等手段，了解消费者的需求、口碑和偏好。
通过了解消费者的需求，企业可以更好地定位自己的产品和服务，以满足市场需求。
2. 设定目标和战略：基于对市场需求的理解，企业需要设定清晰的目标和战略。
目标是企业要达到的具体业绩指标，战略则是实现目标的方式和方法。
目标和战略需要根据市场需求和竞争对手的情况进行调整和优化。
3. 策划服务营销活动：在制定目标和战略之后，企业需要具体策划营销活动。
这包括确定推广渠道、定价策略、促销活动等。
策划要充分考虑市场需求、竞争对手情况和自身资源情况，以确保活动的有效性和可持续性。
4. 组织实施：在策划好的活动方案下，企业需要组织实施。
这包括分配资源、培训员工、推进推广活动、管理客户关系等。
企业应确保活动的实施符合预期，并及时进行调整和改进。
5. 监控和评估：服务营销管理的一个重要环节是对营销活动的监控和评估。
企业可以通过数据分析、市场调研和客户反馈等方式，对营销活动的效果进行评估。
评估的结果可以为企业的决策提供依据，并为下一轮的营销活动做出调整和改进。
6. 改进和创新：基于对营销活动的评估，企业应在必要时进行改进和创新。
改进和创新可以是对产品和服务的改进，也可以是对营销策略和活动的改进。
企业需要保持与市场的密切联系，及时调整和优化自己的服务，以保持竞争优势。
通过以上几个步骤，企业可以有效地进行服务营销管理，实现市场需求与企业目标的对接，保持竞争优势和持续发展。
服务营销管理是一项复杂而重要的工作，需要企业的全力以赴和不断的学习和改进。
服务营销管理是一门涵盖广泛的管理学科，它不仅关注市场营销理论和方法，还关注了企业如何通过优质的服务来满足客户需求，并获得竞争优势。
服务营销(第5版)PPT第3章 服务营销过程与战略
第2节 服务营销调研
行业特征给服务营销调研带来的优势
调研及时，数据新颖 买卖互动，信息充分 借鉴成功，避免失误
第2节 服务营销调研
在线营销调研
在线营销调研是指通过互联网调查、在线焦点小组、基于网 络的实验或者追踪消费者在线行为来收集原始数据的营销调研过 程。其主要方式有：
服务营销过程的主要步骤
分析市场机会 选择目标市场 设计营销组合 管理营销活动
第1节 服务营销过程
分析市场机会的主要方法
收集市场信息 分析服务/市场矩阵 进行市场细分
第1节 服务营销过程
选择目标市场的主要策略
市场集中化 选择专业化 服务专业化 市场专业化 市场全面化
第2节 服务营销调研
第3章 服务营销过程与战略
第1节 服务营销过程 第2节 服务营销调研 第3节 服务营销战略
本章要点
➢服务营销过程的主要步骤 ➢服务营销信息系统的构成 ➢服务营销调研的特点 ➢在线服务营销调研的主要方式 ➢服务营销战略的主要类型 ➢企业制定服务营销战略的实施要点
郭国庆主编《服务营销》（第5版）
第1节 服务营销过程
第2节 服务营销调研
服务营销调研的含义
营销调研是营销信息系统的重要组成部分。 服务营销调研的真正价值是获得顾客洞察(customer
insights)。 顾客洞察是由营销信息生成的对顾客和市场的全新理解
,企业以此为基础创造顾客价值,建立和维系顾客关系。 服务营销调研是指系统地设计、收集、分析并报告与企
第2节 服务营销调研
观察研究
观察研究是指通过观察相关的人、行为和环境以及正在进行 的某一特定服务营销过程，来收集原始数据的方法。
销售过程中的服务管理
销售过程中的服务管理销售过程中的服务管理是指企业在销售产品或服务的过程中，为了提高客户满意度和忠诚度，并实现长期的合作关系，而采取的一系列管控措施和服务策略。
首先，在销售过程中，服务管理的第一步是要了解客户的需求和期望。
企业需要积极与客户沟通，了解他们对产品或服务的需求、预期的效果以及对售后服务的要求。
这样可以帮助企业更准确地满足客户的需求，提供更贴心的服务。
其次，企业需要确保产品或服务的质量。
产品或服务的质量是客户选择的关键因素之一，因此，企业应该制定有关质量管理的标准和流程，确保产品或服务符合预期和承诺。
同时，企业还应及时解决客户在使用过程中遇到的问题和困扰，提供有效的解决方案。
此外，企业还应建立完善的售后服务体系。
售后服务的质量和效率直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
企业可以通过建立客户服务热线、在线客服平台等方式，为客户提供快速、便捷的支持和解决方案。
同时，企业还可以通过定期回访、优惠政策等方式，关注客户的后续需求，维护与客户的长期合作关系。
另外，企业还应注重客户的反馈和建议。
客户的反馈是企业改进和提升产品或服务的重要依据。
企业应设立反馈渠道，接受客户的意见和建议，并及时对问题进行响应和解决。
同时，企业还可以通过定期的客户满意度调查和市场研究，了解客户对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和创新。
最后，企业还可以通过提供增值服务来提升客户的满意度。
增值服务是一种额外的服务或优惠，可以使客户感受到更多的价值和关怀。
企业可以根据客户的需求，提供个性化的解决方案、技术培训、售后保养等增值服务，提升客户的购买体验和整体满意度。
综上所述，销售过程中的服务管理对于企业来说是非常重要的。
通过了解客户需求、提供高品质的产品或服务、建立完善的售后服务体系、重视客户的反馈和建议以及提供增值服务，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，保持与客户的良好合作关系，并实现销售业绩的增长。
销售过程中的服务管理是一项复杂的任务，需要企业从多个方面进行管控和策划。
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1．服务接触的方式 （1）远程接触。 （2）电话接触。 （3）面对面的接触。 2．服务接触的重要功能 （1）服务接触影响顾客的感知质量 （2）服务接触影响服务的效率 （3）服务接触影响企业的服务文化 3．服务接触的有效策略 （1）迅速补救 （2）个性化的满足 （3）提供额外服务 （4）接触问题顾客
任务 T h e t a s k
服务接触（Service Encounter） 是指服务组织或人员在服务过程中与 顾客发生的有效接触。服务接触的过 程正是服务价值创造与传递的过程， 服务接触对顾客的服务感知的影响最 直接也最重要。
服务接触也叫做服务的“真实瞬 间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。
从顾客的角度来看，一项服务在 服务接触中能够给其带来最生动的印 象。
任务三 掌握服务蓝图技巧
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。
设计图纸通常是用蓝色标注，“蓝图”因此而得名。
1
服务蓝图在直观上同时从几个方面有效展示服务：描绘服
务实施的流程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中
的可见要素。服务蓝图如图9-1
服务蓝图重要功能：
（1）有利于树立整体观念 （2）便于服务改进 （3）有利于建立顾客关系 （4）提高服务后勤活动质量 （5）便于服务沟通
2 服务蓝图的构成
服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是顾客行为、前台员工行 为、后台员工行为以及支持过程。
服务蓝图的构成如图9-2所示。
服务蓝图需要重点标 示和界定的接触点内容 （1）有形展示 （2）顾客行为 （3）服务人员行为 （4）支持过程
3 构建服务蓝图的流程
服务蓝图的开发需要涉及许多职能部门的人员和来自顾客的信息，绘制或构 建蓝图并非一项简单的责成某个个人或某个职能部门单独就可以完成的任务。
如图9-3
（1）
（2）
服务过程 服务接触点 服务蓝图
1. 服务接触点管理对于提高 服务质量有什么启示？
2.掌握服务蓝图的解读与绘制 技术有什么现实意义？
通过实地调研，绘制一家酒店 或一家医院的服务蓝图，并说明其 主要运作流程和设计其中的关键接 触点控制要点。
谢谢观看
the
end
项目
project
言
项目九 服务过程管理策略
【知识目标】 了解服务过程及要素 了解服务接触点理论 【技能目标】 掌握服务蓝图的绘制技术 学习流程再造与标杆管理
任务1 认识服务过程及其特点 任务2 了解服务接触点管理 任务3 掌握服务蓝图技巧
任务 T h e t a s k
任务一 认识服务过程及其特点