终端销售十步曲

导购员需要站在顾客视线范围内，留意顾客举动，寻找到适当的机 会，以得体的举止主动接近顾客，以专业的形象介绍产品，以最短的时间 取得消费者信任，及时的创造销售机会；
国外权威机构统计分析显示：
28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；
72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.
丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要 导购员
热情在推销中占据95%以上的分量，
一位推销专家说：你会由于热情过分 而失去一笔交易，但会因为不够热情
而失去100笔交易。
第二步：破宾
所谓破宾即通过仪态或言语等技巧，拉近与消费者的距离。在第一时 间，建立良好的印象，使消费者对你的品牌，你的产品感兴趣，增加与消 费者接触的机会，从而缩短沟通时间，抢占销售先机。
二、正确宣导
点头倾听、委婉解释
合理解释、试着成交
标 准
假定顾客、换位思考
行
为
举
止
不厌其烦、反复解释
语气平知、微笑赞同
注意事项
➢ 切忌与顾客正面冲突或争辩。 ➢ 注意倾听顾客要求和意见。 ➢ 切忌言辞激烈，让顾客感到难堪。 ➢ 切忌藐视顾客。 ➢ 须具备丰富的专业知识和相关专业竞争对手的知识。 ➢ 诚恳客观的态度，声音不宜张扬，但要有力度。 ➢ 平视对方，微笑点头。 ➢ 问题处理之后要尝试成交。
解释： F(特性) A（优点/作用） B（好处）
重要性:有助于更好地展示产品。 提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识。
试戴： ➢ 复述顾客所需货物的款式及号码。 ➢ 礼貌地将商品取出 ➢ 邀请顾客试戴 ➢ 询问顾客是否满意，是否需要试戴其他商品；如有需要，重复之前的步骤；
（建议看商品最多不能超过2件） ➢ 留意顾客身旁朋友的意见 ➢ 试戴后核对商品件数（心中默算） ➢ 如无所满意的款式，可介绍其他款式给顾客。
关系？
商品？
技能？
好的销售给我带来
成就感 愉悦感 口碑 收入
1 • 营业前的准备工作 2 • 破宾 3 • 观察消费者心理 4 • 介绍产品/试穿 5 • 异议的处理
6 • 成交 7 • 附加推销 8 • 安排付款 9 • 售后服务 10 • 送客
在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟到岗）
客及请顾客随时来光临。 ➢ 了解顾客的实际需求，尝试推荐相关饰品，引导顾客消费。
推销时应注意的几三点、：正确的管理方法 态度诚恳、不能强迫 仔2细. C聆lic听k、to购a物dd意T见itle 分清主次、保证首单 按价推荐、由高至低 提供建议、切忌强推
标准行为举止
➢ 观察顾客对商品的关注情况，确定顾客的购买目标。 ➢ 进一步强调商品的特性和品位。 ➢ 有针对地进行形体配套推荐，提高顾客兴趣，促成成交。 ➢ 在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择，肯定客户的选择
---- “我帮你拿一套”把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难 主动说买，“再比较一下”，“考虑考虑”
标准措辞
➢ 这一款非常不错，我的朋友们都很想买，但我们买不起，它太有味道了 ➢ 我觉得这款饰品最适合您，它是瑞恩的经典饰品，您可以试戴。 ➢ 这一款效果很好，包装款式也很漂亮，送亲友很别致。 ➢ 这一款十分适合您并且灵活性也很大，可以随意更换式样，您可以考虑。
注意事项
➢ 切忌说：“买的话才能拿给你看。” ➢ 切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述。 ➢ 切忌一问一答，漠不关心。 ➢ 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝。 ➢ 不要诋毁其它品牌，特别是顾客已有的。 ➢ 你平淡的口吻已降低顾客50%的购买欲。 ➢ 切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或移在柜台或墙角边，产生不信任感。 ➢ 切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流。 ➢ 切忌再三强调价格。
---如果用“您好，请问有什么可以帮到您？”一般情况下不会受到拒绝。
---直接谈论产品 ---赞美并与之产生共鸣
一位老太太到市场买李子，她碰到A、B、C三个小商贩。 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃”。老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的都有，您要啥子样的？” “我要酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
其次，可以考虑用鲜活的产品吸引消费者注意力，以通过产 的介绍打破与消费者沟通的大门。简单向顾客陈述产品的特点、 点，引起顾客的兴趣。
言语（一）： ➢ 这是我们最新上市的新款商品。 ➢ 这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您 看看？ 当顾客被接待至接待
位入座时，营销人员需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当 使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对专卖店的介绍 （此方法适用新客户） 言语（二）： ➢ 小姐，您是第一次光临我们专柜吗？ ➢ 小姐，您平常会去哪一家店？
第三，也可以采用直接式服务；当顾客已有购物意向，或当顾客对某 项服务有 意向时，直接向其提供服务。
标准行为举止
➢ 面带亲切、和蔼、自然得体的笑容 ➢ 站立姿势正确，双手自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动而失态。 ➢ 目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之 ➢ 点头示意与顾客保持适当的距离，予以足够的活动空间。留意客户
标准措辞
➢ 您是自己用，还是买来送给别人？ ➢ 您需要的是什么价位的。 ➢ 这一款很特别，很有针对性而且价格适中，我觉得很适合您！
注意事项
➢ 切忌以貌取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。 ➢ 切忌态度冷漠，又忌热情似火。 ➢ 切忌与顾客交谈时凑的太近，产生压迫感。 ➢ 不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。 ➢ 尽量让顾客多讲，了解顾客要求，保持笑容。 ➢ 切忌只介绍饰品，而不和顾客的谈话。 ➢ 切忌只照顾欲购买饰品的顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群。
----寻求客户的意见“您喜欢白色还是兰色、您喜欢V领还是圆领” ----消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前。 ----优缺点分析法：一般面料纱支不高，使用寿命也短，我们这里的
高支高密，一件当俩件。
注意事项
➢ 切忌表示不耐烦："你到底买不买？" ➢ 切忌说：“不买不能试戴”、“我不知道”、“我不清楚”。 ➢ 注意成交信号，切勿错过。 ➢ 进行交易时动作利索，切忌拖拉。 ➢ 成交时切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。
第七步：附加推销
附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其它商品，让顾客对服 务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关商品，引导顾客消 费。因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所 以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费。
标准行为举止
➢ 注意保持笑容，语气温和。 ➢ 尝试推荐示范其它饰品，重复第三步，若顾客不购买，也要多谢顾
第六步：成交
通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动 作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。
成交时机？
成交时机？ 四、建立信任
讨价还价
仔细研究
言语表达
口头购买 的表达方 式
行为购为 的表达方 式
询问新品
不停触摸 非常爱惜
标准措辞
➢ 您就试试这款吧！价格适中，品位很特别。 ➢ 您是选择这一款呢还是那一款呢？ ➢ 这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧 ➢ 这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。 ➢ 这一款十分适合，您已决定的话，我替您开票了。
情景1：我就是先看看，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。 情景2：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。 情景3：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看
明显迹象：
----先前来过一次的消费者再次回到店里。 ----顾客主动寻求店员帮助。
隐形迹象：
➢ 当顾客长时间凝视某一商品。 ➢ 当顾客长时间凝视商品一段时间，抬起头来时。 ➢ 当顾客环视四周搜索时。 ➢ 当顾客看着促销人员时。 ➢ 当顾客突然停下脚步时。 ➢ 当顾客直接触摸商品时。 ➢ 当顾客与朋友谈论某一商品时。 ➢ 当顾客提及某人介绍时。 ➢ 当顾客提及认识xx公司的某某谁时。 ➢ 当顾客提及她是xx的客户时。
需要，准备随时协助。 ➢ 与顾客交谈时，需放下手头工作使用普通话，切记使用方言 ➢ 适当的音量、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫
生 （如烟味、酒味等）
注意事项
➢ 切忌对顾客视之不见，爱理不理。 ➢ 切忌态度冷漠，也勿过分热情。 ➢ 切忌机械式问答。 ➢ 不要突然出现，避免顾客有被骚扰的感觉。 ➢ 先处理好客户的心情，再开始开展业务。 ➢ 注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动顾客
----报价原则，先讲价值，再讲价格
----当顾客看好款式、对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还 是难消费的起”， 导购员则以面料取材、纺织、印染、设计、品牌的独特和 考究，使顾客决定购买，而不轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
顾客在店挑选商品，对其中某款饰品很中意，但是当导购员问道：您 是否满意时，顾客却说：这款是不错，但是太过简单了。
第四步：介绍产品/试戴
瞄准产品的目标顾客群，让他们看得见，听得到，通过向顾客介绍商 品，让顾客了解商品的特性，感受得到你所销售产品与众不同的特点，同 时以试穿/戴动作诱发消费者的购买听需要 介绍卖点 推荐商品 突出特质
定义:详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益 的技巧。
（继续重复以上动作，可适时机进行商品的连带促销）
标准的行为举止
➢ 介绍商品和专柜的特性、优点、带来的好处。（充满激情的表述） ➢ 根据顾客的需要，重点介绍饰品的特别之处。 ➢ 专柜的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。 ➢ 展示商品，并附上证书加以引证。 ➢ 示范演示并解释饰品的佩带和保养方法。 ➢ 实事求是对顾客进行购买劝说。 ➢ 从形体技术的角度来进行描绘，顾客一定会信任促销人员的专业性。
那么怎样才能做到更好的接近消费者呢?
➢ 小姐，您好！欢迎光临xx。 ➢ 小姐，您好！欢迎光临xx专柜。 ➢ 小姐，您好！请随便看看。 ➢ 小姐，您好！我为您介绍一下，好吗？ ➢ 小姐，您好！有什么需要我帮忙吗？ ➢ 小姐，您好！有感兴趣的嘛，我可以帮您拿出来试试看。 ➢ 小姐，您好！您的项链好漂亮，是我们的吧！ ➢ 小姐，您好！请随我来这一边。这里有我们的新款。