管理制度-收银作业管理办法 精品

收银作业管理办法

壹、前言

自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。

由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。

因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。

对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，

以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。

贰、收银工作流程安排

收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。

以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。

一、每日工作流程安排

收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。

二、每周工作流程安排

（一）订货（指收银业务用的必务物品）

（二）清洗购物车、篮。

（三）更新物价宣传单。

（四）确定收银员轮班表。

（五）向银行或相关部门兑换零钱

（六）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。

叁、礼仪服务规定

收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。

如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑来招呼的协助顾客，并且和顾客稍做家常式谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再次光临时，就是答谢工作人员的最好证明，因此，每一位收银员都应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一事实上要提供最好的服务，让顾客再度光顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及就该注意的事项予以介绍。

一、收银员的仪容和举止态度

（一）仪容

超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁，简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项：

１、整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋、领结等，必须保持一致且维持整洁。执勤时，员工职别证位配章必须记得配戴，

别挂在统一且固定的位置。

２、清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。头发过肩者，应以发带束起。

３、适度化妆。收银员上点淡妆右以让自己显得有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

４、干净的双手。超市贩卖的商品大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上不便。

（二）举止态度

１、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

２、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼有口语为顾客解说。

３、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒。控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

４、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此聊天，须要同事协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语

在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。

（一）常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将请、谢谢、对不起随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。

１、欢迎光临／您好！

２、对不起，请你稍等一下。

３、对不起，让您入等了。

４、是的／好的／我知道了／我明白了。

５、谢谢！欢迎现度光临。

６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。

（二）状况用语

１、遇到顾客抱怨时

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或者你要直接告诉店长。

２、顾客抱怨买不到货品时

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？或者说：你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。

３、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：对不起，请你等

一下，我请店长来为您解说。

４、顾客询问商品是否新鲜时。

以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。

５、顾客要求包装所购买的礼品时。

微笑的告诉顾客：好的，请你先在收银台结帐结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。

６、当顾客询问特价商品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。