第八章政府危机管理知识课件
合集下载
突发公共事件与政府危机管理PPT(共75页)
危机情境的三个判断
• 一、这是危机吗？ • 二、这是谁的危机？ • 三、谁是这次危机中最弱势的？
危机是什么？
• 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转 折点或关键时刻。
• 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平 衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。
•
“危机是一种决策情景，在此情景中作为决
策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行
政府公共危机的具体类型
• 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 • 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 • 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉
危机等 • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷
分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化 的影响、国际政治经济格局的最新变化
公共危机的周期
• 危机潜伏期 • 危机突发期 • 危机持续期 • 危机解决阶段
公共危机管理
• 公共危机管理=政府危机管理 • 公共危机管理： • 政府及其他公共机构在危机的产生、
发展过程中，通过建立必要的危机应对机 制，采取一系列必要措施，防范、化解危 机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和 生活的活动，保护社会稳定，促进社会和 谐健康地发展。
• 按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素 分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙 色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。
公共危机产生的原因
• 现实社会因素： • 人口、交通、城市化、国际化、全球气候、
科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义
• 中国公共危机频发的原因： • 政治经济体制改革使中国社会结构全面
公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
政府部门危机管理课件(精)
政府部门危机管理崔佳颖博士首都经济贸易大学cuijiaying@主要内容一、危机管理的重要性二、危机管理的规律三、政府部门的危机管理危机对组织、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋。
——美国著名管理学家斯蒂文·芬克一、危机管理的重要性——各级政府面临的严峻挑战（一）什么是危机？（二）为什么要进行危机管理？（一）什么是危机？⏹危机的涵义⏹危机的种类⏹危机的特点⏹危机的过程⏹危机的原因⏹危机的类型⏹危机与机会⏹… …1、危机的涵义与种类⏹危机即充满危险或严重困难的关头。
——《现代汉语词典》⏹危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。
——罗森豪尔特（美）⏹危机是某种原因或突发事件所引起的破坏、恐慌和混乱。
危机的种类⏹按原因分：自然危机与社会危机、生态危机与人道危机等⏹按性质分：民生危机与民族危机、政治危机与经济危机等⏹按主体分：公共(全社会)危机、组织（如政党、学校、企业）危机、家庭危机、个人危机等……导致危机剧增的主要因素⏹人口的增长和人口密度的增加⏹全球气候的变化⏹环境的破坏和恶化⏹科技发展所带来的负面作用和影响⏹恐怖主义⏹社会压力和冲突的增加。
我国目前国内危机事件的主要种类类型引致因素一般冲突表现方式自然灾难型环境破坏、疾病传播、各种自然突发事件环境污染、自然灾害、突发性重大公共卫生和公共交通事件利益失衡型经济发展的不均衡，社会保障制度上的缺陷罢工、集体上访、静坐、示威游行、集会权力异化型政府权能体系中的失效，如腐败、司法权的不完善集体上访、示威游行、暴力抗法、刑事案件意识冲突型意识形态领域出现异化形成的冲突，如宗教、民族大规模群体冲突、妨碍公务、刑事案件国际关系型与中国在国际格局中的发展相关国家间的紧张局势、经济制裁甚至局部战争不同的危机，不同的情况…但对决策者来说面临共同的问题和挑战2、危机的特征与过程资源匮乏性 突发性复杂性 扩散性 恐慌性 混乱性紧迫性危机的特征危害性危机管理具有广泛的适用性家庭危机组织危机全人类危机国家危机地方危机个人危机（二）为什么要进行危机管理？危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的各种管理行为的总称。
危机管理-危机管理培训教材(PPT83页)
案例讨论 该怎么办？ 有什么值得改善的？
转型社会，流言泛滥
无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的 与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看 到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流 言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样 轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大 的影响。
流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要 性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性 产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应 对之策的基本动机。
何谓危机？
危机与问题(problem)的辨析
问题管理
危机与风险(risk)的辨析
风险管理
危机与困难(difficulty)的辨析
脱困哲学
危机与冲突(conflict)的辨析
冲突管理
婚姻危机
何谓危机？
任何事件均可成为危机，假如下列三项 条件全部成立：
该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间
PPA事件289天后，史克公司将 得知新康泰克上市，才赶忙开
新康泰克产品推向市场
始新药研制，得到特批。
优秀的组织安度危机…… 普通的组织在危机中消亡…… 伟大的组织，在危机中提升发展自己！
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于 一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法 传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。 而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉 上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
转型社会，流言泛滥
无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的 与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看 到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流 言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样 轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大 的影响。
流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要 性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性 产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应 对之策的基本动机。
何谓危机？
危机与问题(problem)的辨析
问题管理
危机与风险(risk)的辨析
风险管理
危机与困难(difficulty)的辨析
脱困哲学
危机与冲突(conflict)的辨析
冲突管理
婚姻危机
何谓危机？
任何事件均可成为危机，假如下列三项 条件全部成立：
该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间
PPA事件289天后，史克公司将 得知新康泰克上市，才赶忙开
新康泰克产品推向市场
始新药研制，得到特批。
优秀的组织安度危机…… 普通的组织在危机中消亡…… 伟大的组织，在危机中提升发展自己！
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于 一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法 传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。 而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉 上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
危机管理 .ppt
2015-5-23
预警和80-20法则
20%
1
危机管理经验告诉我们，被预警 的受众人群中，有20%的人会做出与 预警相背的选择和反应。这样的人包 括： 表示未接受到预警； 喜欢自己
亲自证实消息； 害怕结果； 别的原
因(如有一些珍贵的文件物品在危区)； 相信他们比危机预警中的建议懂得更 多。
20%
2
机，处理危机，总结危机。在处理危机时，
合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象 管理等方法可以收到事半功倍的效
3、第四个R(Recovery)——恢复。
危机情景一旦被控制住后，管理者和主管
就要着手致力于组织的恢复工作，尽力将组织 的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到 正常状态。 恢复的过程包括两个方面：人的管理和恢 复以及系统的恢复。
这个事件中有四点值得注意：
评述
1、系统附近的人对预警系统的反应； 2、反应的管理组织的形成； 3、旁观者造成的问题； 4、危情中媒体和关注带来的效果。
2015-5-23
4R危机管理理论的内容
3、第三个R(Response)——反应。 即强调在危机已经来临的时候，管理者应
该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危
反应（Response）、恢复（Recovery）四个
阶段组成。
管理者需要
主动将危机工作任务按4R模式划分为四类—
—减少危机情境的攻击力和影响力，使企业 做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生 的危机——以及从中恢复。
危机管理模型
4R危机管理理论的内容
1、第一个R(Reduction)——缩减。 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对
对于这些人，管理者
要采取特别的措施对他们
公共关系 第八章 公共关系危机
第八章
公共关系危机管理
点评：公共关系策划案
从总体结构方面看都符合，要素齐全，而且很多组还 很有创意。在编写策划主题时，大家都动了心思，很有新 意。
“红安花生，健康一生” “英山云雾茶，一茶品天下” “感恩母亲节，真情大回报” “大家高兴才是真的高兴，灰太狼更高兴” “围裙妈妈” “健康伴你永远” “感恩母亲，传递温暖”
企业危机政府危机等自然灾害水旱灾害江河堤防决口洪水泛滥严重干旱地震灾害气象灾害暴雨台风冰雹龙卷风沙尘暴地质灾害山体崩塌滑坡泥石流地面塌陷海洋灾害风暴潮巨浪海啸生物灾害暴发病虫草鼠害有害生物暴发流行转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾居民点原始森林火灾境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故供水燃气中断坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染严重环境污染和生态破坏危险化学品严重泄漏严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠肺炭疽或非典人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑围攻党政机关阻断交通非法集会游行示威高校重大聚会境外背景非法宗教活动资源争议巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫走私诈骗劫持危害性材料被盗物种灭绝危险重大毒品案盗窃国家秘密破坏网络传输系统涉外重大刑事案二危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度
❖ 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
❖ 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
❖ 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得 到有关领导的批示；
公共关系危机管理
点评：公共关系策划案
从总体结构方面看都符合，要素齐全，而且很多组还 很有创意。在编写策划主题时，大家都动了心思，很有新 意。
“红安花生，健康一生” “英山云雾茶，一茶品天下” “感恩母亲节，真情大回报” “大家高兴才是真的高兴，灰太狼更高兴” “围裙妈妈” “健康伴你永远” “感恩母亲，传递温暖”
企业危机政府危机等自然灾害水旱灾害江河堤防决口洪水泛滥严重干旱地震灾害气象灾害暴雨台风冰雹龙卷风沙尘暴地质灾害山体崩塌滑坡泥石流地面塌陷海洋灾害风暴潮巨浪海啸生物灾害暴发病虫草鼠害有害生物暴发流行转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾居民点原始森林火灾境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故供水燃气中断坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染严重环境污染和生态破坏危险化学品严重泄漏严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠肺炭疽或非典人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑围攻党政机关阻断交通非法集会游行示威高校重大聚会境外背景非法宗教活动资源争议巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫走私诈骗劫持危害性材料被盗物种灭绝危险重大毒品案盗窃国家秘密破坏网络传输系统涉外重大刑事案二危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度
❖ 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
❖ 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
❖ 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得 到有关领导的批示；
政府公关与危机管理概述PPT课件( 29页)
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
政府公关与危机管理
魏丽萍
潍坊学院思政部
二0一0年九月
听课的目的
1、为了储存信息量。
2、打开思维选择的大门。
舆论
危机
政府的公关管理
一、公关及公关管理。
二、公关管理的内容。
一、公关及公关管理
公关
“公关小姐”
平台
平台一：在大众传媒的时代，凡是和你有关的一 切事情，一定保证在第一时间里由你自己去说，千 万不要把说它的机会让给别人。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
不好的信息情愿不给
（2）理念的影响：中国人不喜欢中国人。
中国人多素质差
中国人多资源少
四、公关管理的内容
1、公关管理的目标。 2、公关管理的手段。
攘外必先安内 3、公关管理的特点。
1、公关管理的目标。
第一，听说过潍坊吗？ 第二，根据你得到的信息，对我们潍坊市喜
欢还是不喜欢？ 第三，你既然喜欢我们潍坊，愿不愿意来潍
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
政府公关与危机管理 (PPT 37张)
•
•
案例一：911事件 2001年9月11日，两家被劫持的美国航空公司飞机 撞毁了纽约世贸大楼，而各大世界知名金融公司均落 户于此。 如果不是各大金融公司为应付千年虫而备案了客户 数据库，他们将损失大量重要金融数据以及客户资料。 • 危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态 势的把握。在危机发展初期组织决策者必须要能够准 确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应， 从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。 这是危机管理的次一层境界。
案例二：汶川地震
汶川地震给人民群众的生命和 财产带来了巨大的损失
国务院总理温家宝第一时间赶赴救灾现场
部队迅速反应，开赴灾区救援
社会各界行动起来，支援抗震救灾
无论与上述哪个国家相比，此次中国四川大地震所 遭遇的困难都更大，然而中国政府的反应速度之快 令世界吃惊： • 5月12日，汶川地震发生后1小时22分钟，解放军总 参谋部启动应急预案； • 两个半小时后，国务院总理温家宝赶赴灾区； • 4小时后，2900名武警官兵抵达灾区； • 5小时后，部队先遣指挥组已经进驻灾区。
投其所好、赞扬对方、尊重对方、赢得对方好感。
三、公关分类：
1、常态性公关
2、危机公关
● 常态公关 常态公关是为了危机而准备，不能有事有人，无事无人 公关时要分对象，必须背靠背。 在对政府部门的消防、卫生、文化、工商、税务、环保、 城管、交管、劳动、公安、污排、水、电、煤等都要考虑进 去，一个都不能少，但也不能串。 ● 危机公关 危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为 避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有
4、动悉性 社会是 一个开放系统，处于不断变化之中，公众是社会主 体，随着客观环境变化、公众的性质、数量、利益点、关系范 围、态度，行为也会不断变化，因此公关主体应以发展的眼光 来认识自己的公关客体。 5、多样性 公共关系是一个复杂体，从而导致公关形式的多样性，公 众的多样性，决定了公共关系建立、维护与手段等要素的多样 性。 6、相关性 社会是一个大集体，公众不是绝对独立的，它是相对不同 的关系主体而存在，找到公众的共鸣点，有效确立关系目标， 选择具有普遍影响力的关系手段。
《政府绩效管理》PPT课件
Ø 既是对公务员个人的考核，也是对政府组织绩效的考核
绩效目标制定
绩
绩效
绩
效
管理
效
改
考
进
核
.
• 绩效目标制定 – 主管与下属建 立绩效合约(目 标体系) – 达成承诺
• 绩效考核 – 考核评价 – 结果回馈
• 绩效改进 – 绩效诊断 – 绩效辅导 – 绩效总结 – 新的循环 14
第一节 政府绩效管理概述
.
17
第二节 政府部门绩效计划与实施
一、政府绩效管理的价值标准
经济（Economic）
“在既定的时间内花了多少钱？” 以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公
共产品或服务。
效率（Efficiency）
“预算投入究竟产生了什么样的结果？” 效率是投入与产出间的比例关系 可分为：生产效率和配置效率
.
6
改革开放后我国地方政府绩效评估模式演化:
(1)以岗位责任制和目标管理责任制为主要内容的绩效评 估;
(2)地方人大对其选举和任命的领导干部的考核评估;(山西、 浙江）
(3)以社会服务承诺制为主要内容的绩效评估;（山东烟台）
(4)以效能监察为主要内容的绩效评估;（监察部）
(5)以效能建设为主要内容观和正确政绩观要求的干部考核评价体系 。”
•
——党的十七大《报告》
.
10
• “推行政府绩效管理和行政问责制度。建立科 学合理的政府绩效评估指标体系和评估机制。 健全以行政首长为重点的行政问责制度，明确 问责范围，规范问责程序，加大责任追究力度， 提高政府执行力和公信力。”
.
12
第一节 政府绩效管理概述
2 政府绩效的构成
突发公共事件与政府危机管理(PPT 32页)
公共危机管理 项目制教学
中共长沙市委党校 长沙行政学院
三、把握危机管理的核心任务与基本原则 固然重要，但并不能从根本上保证社会的全 然无忧。危机管理的最佳途径是寓危机管理 于常态管理之中，全面、协调、可持续发展， 民主科学决策，从而减少甚至避免危机的发 生。
中共长沙市委党校 长沙行政学院
衷心感谢各位
中共长沙市委党校 长沙行政学院
建立并完善政府危机管理体系
一案三制（预案、法制、体制、机制）
寓危机管理于常态管理之中
中共长沙市委党校 长沙行政学院
危机前阶段的重点（难点）
预防与准备
避免： 默默无闻避免危机得不到奖励 轰轰烈烈解决危机成为英雄
建立 正向的领导干部考核与激励机制
中共长沙市委党校
危机中阶段长沙行政学院
□不在接受记者采访时阐述个人观点
□不要对记者说悄悄话
□不要被记者激怒和争论 □不要节外生枝
不能“失声” 假话不能说
中共长沙市委党校 长沙行政学院
突发公共事件
应急处置六原则
1、快速反应 2、以人为本 3、权威介入 4、信息沟通
危机后阶段中共长沙市委党校 长沙行政学院
学习反思、亡羊补牢
□善后处理（安置、重建、恢复、补偿、心理 干预等）；
（危机管理最严峻的阶段）
确立目标：坚持以人为本 快速反应：尽快实现对转折点的有效控制
三项工作重点 迅速决策、有效沟通、资源配置
中共长沙市委党校 长沙行政学院
信息沟通是危机管理的核心
与上下级的沟通 与群众的沟通 与媒体的沟通等
媒体沟通舆论引导策略
中共长沙市委党校 长沙行政学院
一、第一时间原则 （及时主动）
案例研讨
中共长沙市委党校 长沙行政学院
PPT危机管理(完整版)
危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
人道主义原则
危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生 命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首 先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨 降到最低。
维护信誉原则
组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同 程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部 门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象 带来的冲击，争取公众谅解和信任。
暴法 脆弱度检验、6∑管理、TQM 教育和培训 制定危机应急计划 模拟训练 组织保障 资源准备
六、危机处理过程
1、听取危机事件 2、制订/启动危机处理计划 3、危机处理 4、汇报结果
危机处理的原则
一把手要亲临一线 减少中间环节，扁平化管理 快速反应，积极主动 把危机与组织正常活动隔离，减少冲击 真诚坦率 口径一致 公众利益优先 公正调查或第三方参与 有效沟通
理者的经验 策支持系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 影响危机决策的因素
1、环境 2、组织文化 3、过去的决策 4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性
危机决策阶段的划分 确定问题； 确认决策标准和“事实”； 决定评估标准、方式和权重； 发展备选方案； 分析备选方案； 选择； 执行； 评估结果
公共关系学课件第八章 危机管理与公共关系
之成为今后的运营基础。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
危机管理完整课件教程文件
第四，对变化作反应处理的时间非常有限，而且紧迫。
（3）高世屹（2001）认为危机事件具有四个
特点：
一是高度不确定性； 二是事件演变迅速； 三是事件的独特性使得人们无法照章办事； 四是信息不全，小道消息流行
（4）Barton（1993)把危机规定为有这些特性的
状态：
一是惊奇； 二是对重要价值的高度威胁； 三是需要在短时间内做出决定
意)，指由于某些人的期望无法得到满足或 沮丧所致的激烈行为。
第三，管理疏失造成的危机(扭曲的价值观、
欺骗与不正当行为)。
7 Richter 根据危机的发展和终结速度
将危机分为四类。
一是来的快去的也快的龙卷风型危机，如
人质劫持；
二是酝酿时间长，但爆发后结束得快的腹
泻型危机，如军事政变；
三是突然爆发但影响深远的长投影型危机，
（1）Otto Lerbinger（2001）提出，危机的特征
包括三点：突发性，不确定性和时间紧迫性。
突发性是指危机的发生通常是令人猝不及防的； 不确定性又被称为未知性； 时间紧迫性是指管理层必须在最短的时间内降低危机
对组织所造成的损害，在高风险及高度不确定的状况 下掌握情势不致恶化，所有的决定都必须在巨大的压 力与焦虑下作出。
危机理论
一章 危机概述 二章 危机管理概述
危机主题
一、危机情景中的有限理
性分析
二、危机中的沟通管理 三、危机中的媒体管理 四、危机中的形象管理 五、危机与混沌理论 六、未来情景分析法 七、政府危机管理
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
（3）高世屹（2001）认为危机事件具有四个
特点：
一是高度不确定性； 二是事件演变迅速； 三是事件的独特性使得人们无法照章办事； 四是信息不全，小道消息流行
（4）Barton（1993)把危机规定为有这些特性的
状态：
一是惊奇； 二是对重要价值的高度威胁； 三是需要在短时间内做出决定
意)，指由于某些人的期望无法得到满足或 沮丧所致的激烈行为。
第三，管理疏失造成的危机(扭曲的价值观、
欺骗与不正当行为)。
7 Richter 根据危机的发展和终结速度
将危机分为四类。
一是来的快去的也快的龙卷风型危机，如
人质劫持；
二是酝酿时间长，但爆发后结束得快的腹
泻型危机，如军事政变；
三是突然爆发但影响深远的长投影型危机，
（1）Otto Lerbinger（2001）提出，危机的特征
包括三点：突发性，不确定性和时间紧迫性。
突发性是指危机的发生通常是令人猝不及防的； 不确定性又被称为未知性； 时间紧迫性是指管理层必须在最短的时间内降低危机
对组织所造成的损害，在高风险及高度不确定的状况 下掌握情势不致恶化，所有的决定都必须在巨大的压 力与焦虑下作出。
危机理论
一章 危机概述 二章 危机管理概述
危机主题
一、危机情景中的有限理
性分析
二、危机中的沟通管理 三、危机中的媒体管理 四、危机中的形象管理 五、危机与混沌理论 六、未来情景分析法 七、政府危机管理
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
8公共关系第八章危机管理
第一节 危机的概说
危机的类型
危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括： 自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事 件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。
（5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双 损害性危机和祸国性危机。 （6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性 危机。 （7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危 机和复合性危机。 （8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危 机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。
L/O/G/O
第八章 ：危机管理
第一节 危机的概说
危机与风险
风险
指发生对组织不利事件的可能性
风险是危机的诱因。
并非所有的风险都会引发危 机，只有当风险所造成的危 害达到一定的程度时，才会 演变为危机。
危机
由突发事件引起的威胁组织生存发展，必 须及时回应的一种情境状态。
第一节 危机的概说
危机的特征
危机中的媒体策略
第三节 危机中的管理
危机中的媒体策略
十个应对突发事件中媒体的黄金法则：
1. 必须清楚——记者要什么？ 2. 必须清楚——你要说什么？ 3. 兵贵神速，及时回应 4. 临危受命，稳健行事 5. 只传达Байду номын сангаас准和被授权信息 6. 让记者引用你的话 7. “满足”记者需求，亦善于过渡 8. 避免模糊，有问题，不留遗憾 9. 要尊重记者，发言有理有节 10. 全程参与，尊重法律
风险矩阵图
第二节 危机前的管理
制定危机管理计划
危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容：
第二节 危机前的管理
第八章政府危机管理知识课件
2、危机领导小组的职能
▪ 制定危机公关的政策 ▪ 协调、管理危机公关的流程 ▪ 统一口径，开展有效的内部与外部沟通
（三）危机处理的一般程序
▪ 深入现场、了解事实 ▪ 分析情况、确立对策 ▪ 安抚公众、缓和对抗 ▪ 联络媒介、主导舆论 ▪ 多方沟通、加速化解 ▪ 有效行动、转危为机
（四）危机恢复管理
➢ 包括对于危机预警、防范、化解的全过程
（二）危机公关的阶段
1、危机的发展过程
▪ 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 ▪ 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 ▪ 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 ▪ 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通
2、危机管理的阶段划分
▪ 危机的事前预控：
与政府的关系
司法公正、公民权利保护
依法行政、公民权益保护 监管缺位、官煤勾结
信息公开、危机预警 药品采购、政府监管 执政能力、政府监管 环境污染、政府监管 环境污染、政府监管 依法行政、公民权益保护 环境污染、政府监管
政府公关危机频发的原因
▪ 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放
触及到深层次体制性问题
2、危机管理的沟通策略
沟通策略
实施方式
适用范围
诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益 适用于组织的错误行为导致
相关者的宽容、理解和支持
危机时
改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的 适用于组织的错误行为或偶
损害，采取措施预防危机再度发生
发意外导致危机时
顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度 适用于利益相关者的需求正
总结
三种政府危机公关之所以失效，其根本在于不老实，不坦 诚，与政治品质有关，而与技术手段无涉。自己做错了事， 不是勇于担当，闻过即改，从善如流，而是文过饰非，或 态度暧昧，或强辞夺理，或玩弄伎俩，这不是对人民负责、 为人民服务、让人民放心的政府所能为、所应为、所当为 的。事实最终会证明，聪明反被聪明误，搬起石头砸自己 的脚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ 将危机转化为组织的机
遇，每一次危机既可能 孕育导致失败的种子， 也可能酝酿取得成功的 希望
三、危机公关的实施步骤
▪ 危机发生前，建立危机预警体系 ▪ 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组 ▪ 廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者 ▪ 制定危机公关的主题和策略 ▪ 编制危机处理手册 ▪ 处理危机并着手进行恢复管理
结构性危机
• 特定要素引发的突发性
危机
按照危机诱因分类
❖ 外因引发的危机
• 自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等） • 人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等） • 社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）
❖ 内因引起的危机
• 经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等） • 管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题） • 法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等） • 素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等） • 关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）
▪ 不可完全预知性 ▪ 破坏的严重性 ▪ 时间的紧迫性 ▪ 爆发过程中的高度不可控性
（二）危机的类型及原因
1、危机的类型
按照传统标准分类
• 自然灾害 • 社会危机
按照控制理论分类
• 系统内部危机 • 系统外部危机
按照地域标准分类
• 区域危机 • 国家危机 • 全球危机
按照内在属性分类
• 日积月累、潜移默化的
2、危机领导小组的职能
▪ 制定危机公关的政策 ▪ 协调、管理危机公关的流程 ▪ 统一口径，开展有效的内部与外部沟通
（三）危机处理的一般程序
▪ 深入现场、了解事实 ▪ 分析情况、确立对策 ▪ 安抚公众、缓和对抗 ▪ 联络媒介、主导舆论 ▪ 多方沟通、加速化解 ▪ 有效行动、转危为机
（四）危机恢复管理
2、危机管理的沟通策略
沟通策略
实施方式
适用范围
诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益 适用于组织的错误行为导致
相关者的宽容、理解和支持
危机时
改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的 适用于组织的错误行为或偶
损害，采取措施预防危机再度发生
发意外导致危机时
顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度 适用于利益相关者的需求正
第八章 政府危机管理
内容提要
一、危机的内涵及特征 二、危机管理的阶段与目标 三、危机管理的实施步骤 四、危机管理的原则与策略 五、 2010政府危机公关案例点评
一、危机的内涵与特征
（一）危机的概念及特征
1、危机的定义
危机是指危及组织利益、形象、生存的突发 性或灾难性的事故或事件
2、危机的特征
（一）危机公关与危机管理辨析
危机公关的概念
在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受 损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关 公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利 局面，矫正组织形象
➢ 是对已经发生的危机事件的处理过程与方式
危机管理的内涵
针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的 危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有 条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机 制
▪ 政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率
等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪 现象严重
▪ 新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息
的传播速度与影响范围急剧扩展
▪ 公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人
勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益
二、危机管理阶段与目标
（一）危机预警体系的建立
危机预警系统构成图
定性分析
定量分
初析
分 析
监 测
处 理
建 立
始
风
危
相
评
判
险
险
关
估
断
信
动
信
指
息
态
息
标
形
发 控实
成
出
施
评
危
危
估
机
机
结
预
预
论
报
危机监测 子系统
危机评估 子系统
危机预报 子系统
（二）危机管理的组落实
1、危机公关领导小组的构成 ▪ 组织主要负责人 ▪ 沟通、传播和公关等相关职能部门负责人 ▪ 危机事件所涉及的相关部门负责人
与政府的关系
司法公正、公民权利保护
依法行政、公民权益保护 监管缺位、官煤勾结
信息公开、危机预警 药品采购、政府监管 执政能力、政府监管 环境污染、政府监管 环境污染、政府监管 依法行政、公民权益保护 环境污染、政府监管
政府公关危机频发的原因
▪ 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放
触及到深层次体制性问题
2005.112
2005.11 2006.5-8
2006.7
2006.9
2006.9
2007.3-4
2007.5-6
危机事件
孙志刚案、佘祥林案等
嘉禾拆迁、沈阳拆迁等 煤矿安全事故死亡2671人
松花江水污染 齐二药、安徽华源欣弗 云南牟定5万只狗被扑杀
湖南岳阳河流砷污染 甘肃徽县2000人铅超标
重庆最“牛”钉子户 无锡太湖蓝藻爆发
2、政府面对的主要危机类型
▪ 公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全 ▪ 管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理 ▪ 素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质 ▪ 形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象
与政府相关的代表性危机事件
时间
20032005 2004.5-6
▪ 危机负面影响的消除 ▪ 利益相关者良性互动关系的重建 ▪ 组织内部的经验总结
四、危机管理的原则与策略
1、危机传播管理的三“T”原则
（英国公关专家里杰斯特提出）
Tell your own tale （以我为主提供信息） Tell it fast（尽快提供信息） Tell it all（提供全部信息）
➢ 包括对于危机预警、防范、化解的全过程
（二）危机公关的阶段
1、危机的发展过程
▪ 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 ▪ 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 ▪ 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 ▪ 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通
2、危机管理的阶段划分
▪ 危机的事前预控：
收集信息、识别危机、发出警示、建立预案
▪ 危机爆发后的应对：
调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害
▪ 危机结束后的恢复管理：
落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
（三）危机公关的目标
转危为安
危机公关目标的第一个 层次
▪ 恢复组织生存和发展的
常态，重新缔结与目标 公众的良性互动关系
化危为机
危机公关目标的第二个 层次
遇，每一次危机既可能 孕育导致失败的种子， 也可能酝酿取得成功的 希望
三、危机公关的实施步骤
▪ 危机发生前，建立危机预警体系 ▪ 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组 ▪ 廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者 ▪ 制定危机公关的主题和策略 ▪ 编制危机处理手册 ▪ 处理危机并着手进行恢复管理
结构性危机
• 特定要素引发的突发性
危机
按照危机诱因分类
❖ 外因引发的危机
• 自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等） • 人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等） • 社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）
❖ 内因引起的危机
• 经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等） • 管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题） • 法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等） • 素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等） • 关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）
▪ 不可完全预知性 ▪ 破坏的严重性 ▪ 时间的紧迫性 ▪ 爆发过程中的高度不可控性
（二）危机的类型及原因
1、危机的类型
按照传统标准分类
• 自然灾害 • 社会危机
按照控制理论分类
• 系统内部危机 • 系统外部危机
按照地域标准分类
• 区域危机 • 国家危机 • 全球危机
按照内在属性分类
• 日积月累、潜移默化的
2、危机领导小组的职能
▪ 制定危机公关的政策 ▪ 协调、管理危机公关的流程 ▪ 统一口径，开展有效的内部与外部沟通
（三）危机处理的一般程序
▪ 深入现场、了解事实 ▪ 分析情况、确立对策 ▪ 安抚公众、缓和对抗 ▪ 联络媒介、主导舆论 ▪ 多方沟通、加速化解 ▪ 有效行动、转危为机
（四）危机恢复管理
2、危机管理的沟通策略
沟通策略
实施方式
适用范围
诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益 适用于组织的错误行为导致
相关者的宽容、理解和支持
危机时
改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的 适用于组织的错误行为或偶
损害，采取措施预防危机再度发生
发意外导致危机时
顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度 适用于利益相关者的需求正
第八章 政府危机管理
内容提要
一、危机的内涵及特征 二、危机管理的阶段与目标 三、危机管理的实施步骤 四、危机管理的原则与策略 五、 2010政府危机公关案例点评
一、危机的内涵与特征
（一）危机的概念及特征
1、危机的定义
危机是指危及组织利益、形象、生存的突发 性或灾难性的事故或事件
2、危机的特征
（一）危机公关与危机管理辨析
危机公关的概念
在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受 损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关 公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利 局面，矫正组织形象
➢ 是对已经发生的危机事件的处理过程与方式
危机管理的内涵
针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的 危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有 条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机 制
▪ 政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率
等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪 现象严重
▪ 新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息
的传播速度与影响范围急剧扩展
▪ 公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人
勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益
二、危机管理阶段与目标
（一）危机预警体系的建立
危机预警系统构成图
定性分析
定量分
初析
分 析
监 测
处 理
建 立
始
风
危
相
评
判
险
险
关
估
断
信
动
信
指
息
态
息
标
形
发 控实
成
出
施
评
危
危
估
机
机
结
预
预
论
报
危机监测 子系统
危机评估 子系统
危机预报 子系统
（二）危机管理的组落实
1、危机公关领导小组的构成 ▪ 组织主要负责人 ▪ 沟通、传播和公关等相关职能部门负责人 ▪ 危机事件所涉及的相关部门负责人
与政府的关系
司法公正、公民权利保护
依法行政、公民权益保护 监管缺位、官煤勾结
信息公开、危机预警 药品采购、政府监管 执政能力、政府监管 环境污染、政府监管 环境污染、政府监管 依法行政、公民权益保护 环境污染、政府监管
政府公关危机频发的原因
▪ 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放
触及到深层次体制性问题
2005.112
2005.11 2006.5-8
2006.7
2006.9
2006.9
2007.3-4
2007.5-6
危机事件
孙志刚案、佘祥林案等
嘉禾拆迁、沈阳拆迁等 煤矿安全事故死亡2671人
松花江水污染 齐二药、安徽华源欣弗 云南牟定5万只狗被扑杀
湖南岳阳河流砷污染 甘肃徽县2000人铅超标
重庆最“牛”钉子户 无锡太湖蓝藻爆发
2、政府面对的主要危机类型
▪ 公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全 ▪ 管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理 ▪ 素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质 ▪ 形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象
与政府相关的代表性危机事件
时间
20032005 2004.5-6
▪ 危机负面影响的消除 ▪ 利益相关者良性互动关系的重建 ▪ 组织内部的经验总结
四、危机管理的原则与策略
1、危机传播管理的三“T”原则
（英国公关专家里杰斯特提出）
Tell your own tale （以我为主提供信息） Tell it fast（尽快提供信息） Tell it all（提供全部信息）
➢ 包括对于危机预警、防范、化解的全过程
（二）危机公关的阶段
1、危机的发展过程
▪ 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 ▪ 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 ▪ 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 ▪ 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通
2、危机管理的阶段划分
▪ 危机的事前预控：
收集信息、识别危机、发出警示、建立预案
▪ 危机爆发后的应对：
调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害
▪ 危机结束后的恢复管理：
落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
（三）危机公关的目标
转危为安
危机公关目标的第一个 层次
▪ 恢复组织生存和发展的
常态，重新缔结与目标 公众的良性互动关系
化危为机
危机公关目标的第二个 层次