第八章政府危机管理知识课件

2、危机管理的沟通策略
沟通策略
实施方式
适用范围
诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益 适用于组织的错误行为导致
相关者的宽容、理解和支持
危机时
改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的 适用于组织的错误行为或偶
损害，采取措施预防危机再度发生
发意外导致危机时
顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度 适用于利益相关者的需求正
▪ 不可完全预知性 ▪ 破坏的严重性 ▪ 时间的紧迫性 ▪ 爆发过程中的高度不可控性
（二）危机的类型及原因
1、危机的类型
按照传统标准分类
• 自然灾害 • 社会危机
按照控制理论分类
• 系统内部危机 • 系统外部危机
按照地域标准分类
• 区域危机 • 国家危机 • 全球危机
按照内在属性分类
• 日积月累、潜移默化的
▪ 政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率
等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪 现象严重
▪ 新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息
的传播速度与影响范围急剧扩展
▪ 公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人
勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益
二、危机管理阶段与目标
▪ 将危机转化为组织的机
遇，每一次危机既可能 孕育导致失败的种子， 也可能酝酿取得成功的 希望
三、危机公关的实施步骤
▪ 危机发生前，建立危机预警体系 ▪ 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组 ▪ 廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者 ▪ 制定危机公关的主题和策略 ▪ 编制危机处理手册 ▪ 处理危机并着手进行恢复管理
与政府的关系
司法公正、公民权利保护
依法行政、公民权益保护 监管缺位、官煤勾结
信息公开、危机预警 药品采购、政府监管 执政能力、政府监管 环境污染、政府监管 环境污染、政府监管 依法行政、公民权益保护 环境污染、政府监管
政府公关危机频发的原因
▪ 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放
触及到深层次体制性问题
➢ 包括对于危机预警、防范、化解的全过程
（二）危机公关的阶段
1、危机的发展过程
▪ 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 ▪ 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 ▪ 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 ▪ 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通
2、危机管理的阶段划分
▪ 危机的事前预控：
第八章 政府危机管理
内容提要
一、危机的内涵及特征 二、危机管理的阶段与目标 三、危机管理的实施步骤 四、危机管理的原则与策略 五、 2010政府危机公关案例点评
一、危机的内涵与特征
（一）危机的概念及特征
1、危机的定义
危机是指危及组织利益、形象、生存的突发 性或灾难性的事故或事件
2、危机的特征
（一）危机公关与危机管理辨析
危机公关的概念
在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受 损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关 公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利 局面，矫正组织形象
➢ 是对已经发生的危机事件的处理过程与方式
危机管理的内涵
针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的 危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有 条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机 制
▪ 危机负面影响的消除 ▪ 利益相关者良性互动关系的重建 ▪ 组织内部的经验总结
四、危机管理的原则与策略
1、危机传播管理的三“T”原则
（英国公关专家里杰斯特提出）
Tell your own tale （以我为主提供信息） Tell it fast（尽快提供信息） Tell it all（提供全部信息）
结构性危机
• 特定要素引发的突发性
危机
Leabharlann Baidu照危机诱因分类
❖ 外因引发的危机
• 自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等） • 人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等） • 社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）
❖ 内因引起的危机
• 经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等） • 管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题） • 法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等） • 素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等） • 关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）
（一）危机预警体系的建立
危机预警系统构成图
定性分析
定量分
初析
分 析
监 测
处 理
建 立
始
风
危
相
评
判
险
险
关
估
断
信
动
信
指
息
态
息
标
形
发 控实
成
出
施
评
危
危
估
机
机
结
预
预
论
报
危机监测 子系统
危机评估 子系统
危机预报 子系统
（二）危机管理的组织落实
1、危机公关领导小组的构成 ▪ 组织主要负责人 ▪ 沟通、传播和公关等相关职能部门负责人 ▪ 危机事件所涉及的相关部门负责人
2、危机领导小组的职能
▪ 制定危机公关的政策 ▪ 协调、管理危机公关的流程 ▪ 统一口径，开展有效的内部与外部沟通
（三）危机处理的一般程序
▪ 深入现场、了解事实 ▪ 分析情况、确立对策 ▪ 安抚公众、缓和对抗 ▪ 联络媒介、主导舆论 ▪ 多方沟通、加速化解 ▪ 有效行动、转危为机
（四）危机恢复管理
收集信息、识别危机、发出警示、建立预案
▪ 危机爆发后的应对：
调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害
▪ 危机结束后的恢复管理：
落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
（三）危机公关的目标
转危为安
危机公关目标的第一个 层次
▪ 恢复组织生存和发展的
常态，重新缔结与目标 公众的良性互动关系
化危为机
危机公关目标的第二个 层次
2005.112
2005.11 2006.5-8
2006.7
2006.9
2006.9
2007.3-4
2007.5-6
危机事件
孙志刚案、佘祥林案等
嘉禾拆迁、沈阳拆迁等 煤矿安全事故死亡2671人
松花江水污染 齐二药、安徽华源欣弗 云南牟定5万只狗被扑杀
湖南岳阳河流砷污染 甘肃徽县2000人铅超标
重庆最“牛”钉子户 无锡太湖蓝藻爆发
2、政府面对的主要危机类型
▪ 公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全 ▪ 管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理 ▪ 素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质 ▪ 形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象
与政府相关的代表性危机事件
时间
20032005 2004.5-6