广东省汽车客运站站务管理服务规范-广东联网售票-广东省交通运输厅

广东省汽车客运联网售票服务规范

（征求意见稿）

1 总则

1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规及有关文件规定，结合我省实际，制定本规范。

1.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联

网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站。

1.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。

2 基本要求

2.1 客运站联网售票实行规范化管理，规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。客运站应按照《广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范》实现与省联网售票平台的联网。

2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。

2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。

2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。

2.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省交通运输厅报备并在便民网公布。

2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。

2.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好，便于识别。

2.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格执行数据信息保密制度。

2.9 客运站应建立健全站内应急处理机制，处理本站班车延误、变更、停班等异常情况，保障已购票旅客的权益并做好旅客的安抚工作。

3 订售票服务

3.1 订票服务

3.1.1客运站应向省联网售票平台至少提供预订从当前时间1天起至5天内发班班次的客票。各客运站可根据本站实际自行延长预订时间，并在便民网公告。

3.1.2客运站可预订班次范围应为该客运站所有进站始发（配客）的客运班次。可预订票量原则上应共享不少于该班次可售票总量的20%。因天气等不可抗力原因造成暂不能提供预订票服务的班次，应及时在便民网公告。

3.2 售票服务

3.2.1客运站应向省联网售票平台至少提供预售从当前时间30分钟后至7天内发班班次的客票。各客运站可根据本站实际自行延长预售时间，并在便民网公告。

3.2.2客运站可预售班次范围应为该客运站所有进站始发（配客）的客运班次；可预售票量原则上应共享该班次全部可售票量。因天气等不可抗力原因造成暂不能提供预售票服务的班次，应在便民网公告。

3.3 订售票限制

3.3.1省联网售票平台不提供优惠票、半票及携带免票儿童等客票的订/购票服务。

3.3.2同一身份证每一班次最大预订/购票数限定为3张，当天累计最大订/购票量限定为6张。鼓励实名制订购票。

3.3.3客运站智能站务系统应确保在旅客提交订单后车票锁定状态维持20分钟，同时，旅客也应在20分钟内完成票款支付，逾时可自动取消本次购票。

3.3.4 客运站为订票旅客保留座位至发车前24小时，如果旅客此前未完成取票，则取消该订单。

3.3取票

3.3.1客运站设立联网售票取票专窗，根据旅客提供的电子客票凭证（第二代身份证、岭南通、二维码、验证码等）或换票凭证（盖有客票代售机构印签的原件），核对联网订购订单信息，与旅客确认后即时出票。

3.3.2客运站应在显著位置布设自助取票设备，并安排专人提供设备的使用指导服务，并为自助取票设备提供客票票据、打印耗材的日常更换、维护保养工作。

3.4 退票

3.4.1 客运站应为站外购票旅客提供本站发车班次客票的退票服务。

3.4.2 客运站为站外购票旅客退票的，在本站智能站务系统中注销该车票，按规定收取退票费，垫付退票款，再由省联网售票平台与客运站按规定结算（，旅客退票前须取换取车票）。

3.5 检票

3.5.1 客运站应按规定时间在发车前为持电子客票凭证（第二代身份证、岭南通、二维码）的旅客检票并引导其乘车。

3.5.2 检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，优先照顾重点旅客。

3.5.3 客运站应在合理位置布设电子客票凭证自助检票设备，并提供设备的使用指导。

4 服务标准

联网售票服务标准是客运站质量信誉考核的重要内容，主要项目以下：

4.1 票源提供率100%；

4.2 预订/售时间符合预订（第2天至第5天）、预售（当前时间半小时后至7天内）的要求；

4.3 联网售票交易成功率99%以上；

4.4 与省联网售票平台无故障联网时间99%以上；故障次数少于5次/年；故障恢复时间2小时以内；

4.5 数据报送质量差错率小于1%；

4.6 站外购票旅客投诉少于5次/年，旅客投诉处理满意率80%以上；

5 应急服务

5.1 客运站对站外购票旅客在取票故障、重票等异常情况应进行认真查核，并及时与省联网售票公司工作人员联系，妥善处理问题。

5.2 客运站应做好班次延误、变更、停班等异常情况的处理工作，并根据站外购票旅客的要求为其提供相应的客票改签、退票等服务，并做好善后工作。

5.3 客运站应及时协调解决站外购票旅客的投诉，妥善解决突发性事件。

6 配套环境

6.1 客运站应配套2M以上专用的通讯网络，配置通讯前置机，实现与省联网售票平台的联网通讯。