客房夜床服务公开课课件
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客房服务与管理
任务一 客房日常清洁
项目三 开夜床服务
课前回顾（5分钟） 任务讲解及分配任务（5分钟） 指导学生完成任务（30分钟） 任务评价（5分钟）
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。 2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天 16：30前统计当日预抵客人情况，将房价 达到派送水果要求的房间号列出来，按规 定发放水果。
9、将晚安卡放到床头柜上； 10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上
11、开床规则： 单人床 一个人住开靠窗的床床头柜一侧 两个人住开两个床 • 同性：两个床都开靠窗一侧 • 异性：在床头柜一侧对开 双人床 一个人住开靠窗的一边 两个人住开两侧
（七）、清理卫生间
1、开灯 1）开卫生间镜灯；
3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼 层服务员每天17：00后到房务中心领取免 费水果，17：30后领取夜床服务表，并根 据客人国籍领取报纸。 4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前 打电话询问房务中心次日天气情况，并填写 晚安卡。 5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物 品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开 夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。
（三）、开空调和灯
1、打开空调，将温度调 至规定温度，低档（夏 季22℃，冬季24℃） 2、将房间的灯调到标准 灯光，除VIP外，所有 房间只开门口筒灯、床 头灯及卫生间镜灯。
（四）、拉合窗帘
1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置 ，确保房间不透光。 2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。
百度文库
（五）、清理杂物
3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。
3、铺防滑垫
1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放； 2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽屉。
4、地巾的摆放
1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；
2）地巾正面向上，有商标一侧向下；
3）将地巾四角整理平整，无褶皱。
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课堂实训项目三 开夜床服务
• 实训准备：清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗 品、毛巾、清洁抹布、夜床小礼品、晚安卡等 • 实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚 间整理流程进行操作： • 开始准备（5分钟） • 进入房间——开灯、空调——拉合窗帘——清理杂物 • ——开夜床——清理卫生间——退出房间、填写记录（10 分钟） • ——结束
4、开门前等待约10秒钟 后，再进入房间。 5、轻轻把门推开约10CM ，再次报明身份示意客 人. 6、如遇客人在房间，得 到客人允许后，方可开 门进入房间。
7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。 8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门； 9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。 10、将进房时间填写在夜 床服务表上。
1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出 房间；通知送餐部及时将餐具收走。
2、收垃圾，清理烟缸。 1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用 水浇灭。 2）确认完全熄灭无任何 残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。 3）将烟缸放至卫生间。 4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。
5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。 6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、 证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回 确认后处理。 7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。 8）视情况需要更换垃圾袋。
• 任务安排： • 1、6-7位同学组成一小组 • 2、各位小组成员对实训内容进行任务分工 ，轮流进行，每组实训时间为15分钟。
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任务评价
• 1、学生互评
• 2、老师点评
• 谢谢大家！！
3、检查酒水使用情况，开单并补充。 4.补充客用品 1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行 更换。 2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐： • 信纸2张；传真纸2张； • 普通信封2张； • 圆珠笔2支； • 宾客意见书1份； • 便签纸4张。
3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
5、浴巾的摆放
1）将一条浴巾纵向展开；
2）展开后对折；
3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；
4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。 6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。
（八）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人 通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床 ；
2、服务员站到房门正前方 30公分处，确保客人通过 房间的窥视镜能够看清服 务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食 指轻扣房门三下，并讲 “Housekeeping，客房 服务员”，间隔三秒再次 重复上述敲门动作；
（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕 头的正中摆放宾客意见书。
7、将开夜床小礼品放在床头柜上。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。 ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。
2）开淋浴间筒灯；
3）检查灯泡是否正常，及时报修。
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；
2）将烟缸洗净、擦干，放回房间；
3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶 1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；
2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；
任务一 客房日常清洁
项目三 开夜床服务
课前回顾（5分钟） 任务讲解及分配任务（5分钟） 指导学生完成任务（30分钟） 任务评价（5分钟）
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。 2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天 16：30前统计当日预抵客人情况，将房价 达到派送水果要求的房间号列出来，按规 定发放水果。
9、将晚安卡放到床头柜上； 10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上
11、开床规则： 单人床 一个人住开靠窗的床床头柜一侧 两个人住开两个床 • 同性：两个床都开靠窗一侧 • 异性：在床头柜一侧对开 双人床 一个人住开靠窗的一边 两个人住开两侧
（七）、清理卫生间
1、开灯 1）开卫生间镜灯；
3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼 层服务员每天17：00后到房务中心领取免 费水果，17：30后领取夜床服务表，并根 据客人国籍领取报纸。 4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前 打电话询问房务中心次日天气情况，并填写 晚安卡。 5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物 品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开 夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。
（三）、开空调和灯
1、打开空调，将温度调 至规定温度，低档（夏 季22℃，冬季24℃） 2、将房间的灯调到标准 灯光，除VIP外，所有 房间只开门口筒灯、床 头灯及卫生间镜灯。
（四）、拉合窗帘
1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置 ，确保房间不透光。 2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。
百度文库
（五）、清理杂物
3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。
3、铺防滑垫
1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放； 2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽屉。
4、地巾的摆放
1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；
2）地巾正面向上，有商标一侧向下；
3）将地巾四角整理平整，无褶皱。
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课堂实训项目三 开夜床服务
• 实训准备：清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗 品、毛巾、清洁抹布、夜床小礼品、晚安卡等 • 实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚 间整理流程进行操作： • 开始准备（5分钟） • 进入房间——开灯、空调——拉合窗帘——清理杂物 • ——开夜床——清理卫生间——退出房间、填写记录（10 分钟） • ——结束
4、开门前等待约10秒钟 后，再进入房间。 5、轻轻把门推开约10CM ，再次报明身份示意客 人. 6、如遇客人在房间，得 到客人允许后，方可开 门进入房间。
7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。 8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门； 9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。 10、将进房时间填写在夜 床服务表上。
1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出 房间；通知送餐部及时将餐具收走。
2、收垃圾，清理烟缸。 1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用 水浇灭。 2）确认完全熄灭无任何 残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。 3）将烟缸放至卫生间。 4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。
5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。 6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、 证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回 确认后处理。 7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。 8）视情况需要更换垃圾袋。
• 任务安排： • 1、6-7位同学组成一小组 • 2、各位小组成员对实训内容进行任务分工 ，轮流进行，每组实训时间为15分钟。
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任务评价
• 1、学生互评
• 2、老师点评
• 谢谢大家！！
3、检查酒水使用情况，开单并补充。 4.补充客用品 1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行 更换。 2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐： • 信纸2张；传真纸2张； • 普通信封2张； • 圆珠笔2支； • 宾客意见书1份； • 便签纸4张。
3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
5、浴巾的摆放
1）将一条浴巾纵向展开；
2）展开后对折；
3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；
4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。 6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。
（八）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人 通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床 ；
2、服务员站到房门正前方 30公分处，确保客人通过 房间的窥视镜能够看清服 务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食 指轻扣房门三下，并讲 “Housekeeping，客房 服务员”，间隔三秒再次 重复上述敲门动作；
（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕 头的正中摆放宾客意见书。
7、将开夜床小礼品放在床头柜上。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。 ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。
2）开淋浴间筒灯；
3）检查灯泡是否正常，及时报修。
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；
2）将烟缸洗净、擦干，放回房间；
3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶 1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；
2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；