电信行业外包管理

中国电信***公司业务外包管理办法

第一章总则

第一条为进一步促进公司战略转型，做好核心业务，发挥公司核心竞争力，提升价值链整合能力，建立全新营销和维护模式。根据集团公司《推进中国电信业务外包工作的指导意见》(中国电信股份〔2007]146号)和省公司《***省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》(***电信有限〔2007]385号)精神，结合***公司经营发展实际，制定本办法

第二条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将日常运营的部分业务和工作，如客户服务、末梢维护等委托给电信公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织(以下称“外包商”)从事或完成的运营模式

第三条推进业务外包是进一步实施转型战略，深化改革，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的一项系统性重点工作，各分公司党政工部门要进一步加深对业务外包工作目标和意义的理解与落实

(一)业务外包能够促进公司降低企业运营成本压力，调整和优化成本结构

(二)通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营财务、法律、审计、安全生产风险。

(三)业务外包工作能够有效防范企业用工风险，创新用工机制，控制用工总量，调整队伍结构，使人力资源配置更加适应公司转型发展的需要

第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务水平不下降，企业形象不受影响;坚持规范运作，管控到位杜绝以包代管;坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。

第五条本办法适用于中国电信***公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。

第二章业务外包范围和方式

第六条根据与主业核心能力的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟一个外包一个，对于外包市场成熟度比较高的业务类型要积极推进外包。对公司经菅服务潜在影响大的业务，通过试点的方式总结经验，积极稳步推进

第七条适合外包的业务范围

(一)销售及客户服务

家庭与个人客户营销与服务(社区和农村营销服务)，电信营业(各项业务受理及收费)，业务办理(各类业务代办，代收费)，114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及

障碍査修，欠费催繳，客户走访及关怀，公用电话营销及电信卡销售等。

(二)线路和设备维护

管道、杆路、主干电缆(主干电缆在县以下实行外包，州市、县城区在试点的基础上稳妥推进)、配线电缆(含分线盒、引入线)、干线光缆的日常巡查、巡检、町防工作电缆充气设备和接入网设备;固话、宽带、全球眼等终端设备安装维护;无线基站维护;机房设备综合维护;空调维护;端局及以下局站的综合设备综合维护。

(三)物流配送业务(四)声讯信息业务

第八条目前暂不宜外包的业务范围

(一)营销与服务支撑

营业:州市级、县级分公司中心营业厅管理和后合支撑

客户服务:政企客户、聚类市场的营销策划、业务支撑，客户经理岗位。

10000号:10000号营销支撑和管理、各类投诉专席

号码百事通:技术、营销等业务支撑岗位;质检、信息采编岗位;对外合作管理岗位

(二)维护建设

级干线光缆和中继光缆维护、障碍修复;

建设工程管理(包括随工监理、验收、决算);通信设备备品备件管理;资源动态管理;维护质量、服务质量管理;各类网络维护、网络优化与整治等方案制订;各类涉及第三方协调的维护工作(如杆路管道勘测、线路迁改谈判工作网络监控、技术支撑、资源管理、业务平台、代维管理、客户响应等岗位工作。

第九条业务外包方式

根据业务范围和参与程度不同，业务外包可以分成部分外包和整体外包

(一)部分外包，是指在外包过程中，电信公司仍然以某种形式参与业务运营的部分流程环节，或者承担业务运营的部分职能，双方以外包商负责环节的成本费用为基础确定外包价格(二)整体外包，是指将业务及相关资源全部委托由外包商进行运营与管理，双方根据该业务运营所承担的工作量、材料和管理成本等为基础确定外包价格，电信公司对收入、服务质量、网络质量等结果性指标进行管控，对外包商内部运营过程和方式不做直接干预。

第三章业务外包组织管理

第十条省公司职责

组织全省业务外包的整体推进实施及管理;审核、督导各分公司的业务外包方案及实施情况;组织省级外包商选择与管理等。

相关专业管理部门认真按照《关于成立中国电信＊公司推进业务外包工作领导小组和项目团队的通知》(中电信云〔2008]175号)明确的“进一步细化和落实业务外包管理责任”中的职责分工与工作要求，制订和修改完善相应实施细则，及时处理业务外包中的各项具体问题，确保业务外包工作有序推进。

第十一条各分公司职责

承接省公司业务外包相关工作，依据省公司专业部门制订的实施办法，紧密结合当地实际，制订本单位的业务外包实施方案并组织实施，管理本单位业务外包的各项工作;对外包商进行日常管理与考核评估。

按照省公司相关部门职责分工，明确接口部门，落实相关责任，并本着“高效、精简”的原则，合理设置专职或兼职的业务外包管理岗位

确保业务外包后的营销服务、维护质量不下降，各项生产工作稳定有序。要与外包商之间建立清晰明确的责任界面，即:流程界面、客户界面、维护界面、支撑界面、生产组织管理界面;协助外包商建立并完善生产组织架构和内部管理制度等。相关专业部门要加强外包业务的日常

管理，制定完各的各类管理制度，强化双方的管理街接着力建立可衡量、可管控的监控管理体系

第十二条为有效提高外包业务的客户服务水平、终端机线设备维护能力水平，对拟实施外包的业务应实行营维分开，保证专业化外包，以利对外包商承揽电信业务后整体质量的考核管理。

第十三条按照电信业务销售与服务、机线设备维护两大类业务属性与特质选择不同专业背景的外包商，以保证外包业务的专业化与整体性较好得以承接。

第四章业务外包商管理