《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲（专接本）（2011年制订）课程编号：英文名：Customer Relationship Management课程类别：专业主干课前置课：市场营销学、网络营销学学分：2学分课时：36课时选定教材：汤兵勇编著《客户关系管理》。
电子工业出版社， 2010年2月课程概述：供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。
本课从客户关系的管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。
管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍CRM的业务管理自动化信息系统，CRM中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。
教学目的：1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM在供应链管理中作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块。
2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。
3、学会如何进行数据的挖掘工作。
4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。
5、了解工作流管理技术在CRM中的作用。
6、了解如何有效地实施CRM战略。
教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。
5、参观一个企业的信息系统，实地了解CRM应用系统在企业中的应用状况。
各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念。
行政管理专业《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程大纲一、课程基本信息课程名称：客户关系管理（英文名称：CustomerRe1ationshipmanagement）课程编号：00405039学分数：3（其中讲授学分：3 实践学分：0）学时：48（其中讲授学时：48 实践学时：0）适用专业：行政管理先修课程：管理学、公共关系学课程类别：专业方向课二、课程说明本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
课程涉及客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，客户关系管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。
三、课程性质与课程目标本课程有利于学生掌握客户关系管理中的基本理论和实践技巧,提高学生的专业能力和各项终合素质。
课程目标1：本课程从理论、实践和操作三个层面介绍有关客户关系管理的知识体系。
通过课程学习要求学生理解与掌握客户服务、顾客价值、关系营销、客户细分、客户满意度、客户忠诚、客户服务能力、客户服务技巧、客户服务中心等内涵与相关理论及其系统架构。
符合毕业要求第3、4、5条。
课程目标2：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRY战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
符合毕业要求第7、8、9、10条O课程目标3：通过对本课程的学习，可以使学生进一步培养和提高其客户关系管理的认识水平，以适应未来工作实践中的需要。
符合毕业要求第12、6、11、12条。
四、教学内容、基本要求与学时分配五、考核方式及成绩评定本课程的考核采取平时成绩和期末考查相结合的方式。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理教学大纲
4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业 应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED，2011年） ISCED-A65 专业型）
1.3.3 适用专业
本课程适用于市场营销专业的核心课程，适用于市场营销、工商管 理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
《客户关系管理》 应用本科课程教学大纲
开课单位：管理系市场营销专业 撰写人： 审核人：
《客户关系管理》课程教学大纲
1. 课程基本要求 1.1课程编码： 1.2课程名称： 1.2.1 中文名称：客户关系管理 1.1.2 英文名称: Customer Relationships Management 1.3课程性质 1.3.1客户关系管理课程简介：
课程开发能力上——客户关系管理课程的教学经验和研究体会； 课程开发方法上——基于客户关系管理体系工作过程的课程开发方 法；
课程开发目标上——着眼于客户关系管理体系典型工作任务的开展 和相应知识、技能的掌握。 3. 课程学时分配（宋体小四号加粗）
教学 章
内容
1
客户关系管理综述
2
客户满意及其管理
3
客户忠诚管理
CRM的定义：CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合 体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整 合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而 最终实现业务操作效益和利润的增长。
（2）教学难点 客户关系管理本质：a.CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理 的指导思想和理念； 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为 中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系 统，确保企业利润增长和客户满意的实现。b.CRM是一种管理机制，是 创新的企业管理模式和运营机制。旨在通过改善与客户的关系，提高企 业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和 应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产 品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸 多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。c.CRM是一种管理软 件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用 解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技 术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务 等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 客户关系管理的核心思想:a.客户让渡价值是建立高质量客户关系 的基础；b.重视客户的个性化特征，c.实现一对一营销；不断提高客户 满意度和忠诚度；d.客户关系始终贯穿于营销的全过程; 4.2第二章 客户满意（CS）管理 4.2.1基本要求 通过本章的学习，要求学生应该了解客户满意管理的本质特征，熟 悉客户满意管理给企业带来的经济效益，掌握怎么提高客户的满意度。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。
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南阳职业学院
《客户关系管理》课程教学大纲
课程编号：
英文名称：Customer Relationship Management
一、课程说明
1. 课程类别
专业基础课程
2. 适应专业及课程性质
市场营销专业、电子商务专业必修
旅游管理专业等选修
3. 课程目的
（1）使学生正确理解客户关系管理的概念，系统掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，培养学生的综合管理素质；
（2）让学生了解客户关系管理的基本状况，以便知道在不同的企业所需要的客户服务技能和组织框架，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力；
（3）使学生了解市场营销学的最新进展，把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
4. 学分与学时
学分为3学分.学时为48学时
5. 建议先修课程
管理学（管理学原理）、市场营销、电子商务、管理信息系统
6. 推荐教材或参考书目
推荐教材：
（1）客户关系管理实务.李文龙主编.清华大学出版社.2010年.
（2）客户关系管理. 王春凤主编. 中南大学出版社. 2013年.
参考书目：
（1）客户关系管理. 郑先炳、邓运盛译，邓·皮伯斯（美）、马沙·容格斯（美）著. 中国金融出版社. 2006年.
（2）客户关系管理——理论与实践.邵兵家，于同奎，清华大学出版社.2004.
（3）一对一营销——客户关系管理的核心战略.唐璎璋，孙黎.中国经济出版社.2002.
（4）客户关系管理：加速利润和优势提升.罗纳德•S•史威福特.中国经济出版社.2001.
（5）核心客户关系管理.肯•伯内特.电子工业出版社.2002.
（6）客户关系管理：加速利润和优势提升.罗纳德•S•史威福特.中国经济出版社.2001.
7. 教学方法与手段
（1）注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有一定真实性的、形象生动的具体案例，引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材。
并将学生分成若干小组，针对具体案例进行讨论。
通过讨论培养学生的
动手能力和合作精神，提高学生解决实际问题的能力。
（2）教学手段。
尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段使学生深刻理解客户关系管理的基本原理和方法，并通过网络环境自主进行学习和模拟操作。
（3）课程论文。
拟要求学生以某一行业中的某一虚拟企业中员工的身份，撰写一篇该企业开展客户关系管理的可行性分析报告。
一般是找商品流通业、服务业或制造业等学生比较熟悉的行业，要求学生从技术及商务等环节对该虚拟企业是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议；虚拟企业的信息应尽可能详细，如企业的规模，企业目前的销售模式，企业的组织结构等。
要求该论文条理清晰，锻炼学生理论与实际相结合的能力。
（4）教学方法。
根据教学目的、内容，将大部分评价权限交给学生，包括学生的出勤、课堂提问、课堂作业、课后作业、平时成绩、课堂讲课成绩、学术论文等，与考试成绩挂钩，调动学生的学习积极性，激发学生的求知欲。
8. 考核及成绩评定
考核方式：考试
成绩评定：考试课（1）平时成绩占30 % ，形式有：作业、考勤、实践应用
（2）考试成绩占70 %。
，形式有：试卷
9. 课外自学要求
（1）以小组为单位，会分析某企业的客户关系管理并按时提交作业。
（2）以小组为单位，搜集客户关系管理的典型案例并拿到课堂发言、讨论。
（3）阅读、学习指定的参考辅助教材，在课堂、自习课进行交流。
二、课程教学基本内容及要求
第一章客户关系管理概述
基本内容：
（1）客户关系管理提出的背景
（2）客户关系管理的概念与内涵
（3）客户关系管理的误区
（4）客户关系管理产生与发展的动因
（5）客户关系管理的意义与作用
基本要求：
※（1）了解客户关系管理提出的背景
（2）掌握客户关系管理的概念，理解其内涵
（3）理解客户关系管理的误区及重要作用。
（4）熟悉客户关系管理产生与发展的动因
教学重点及难点：
（1）客户关系管理的内涵与误区
（2）客户关系管理发展的动因
第二章客户关系管理的基础理论
基本内容：
（1）关系营销理论
（2）客户生命周期理论
（3）客户细分理论
（4）客户满意理论与客户忠诚理论
基本要求：
（1）掌握关系营销的涵义与特征，理解关系营销梯度推进层次，了解关系营销的价值测定
（2）熟悉客户生命周期的划分，理解企业客户群体生命周期
（3 掌握客户关系的类型，理解客户细分的依据
（4）掌握客户满意度理论、客户忠诚度理论
教学重点及难点：
（1）关系营销的特征和梯度推进层次
（2）会实现关系营销
（3）企业客户群体生命周期
（4）客户细分类型与依据
（5）客户满意、客户忠诚
第三章客户服务部门的组织结构设计
基本内容：
（1）组织结构的设计原则
（2）客户服务管理部门的岗位职责
（3）岗位说明书的含义及构成要素
（4）岗位说明书的编制
（5）客服人员岗位要求
基本要求：
（1）掌握组织结构的设计原则
（2）理解客户服务管理部门的岗位职责
（3）熟悉岗位说明书的构成要素
（4）熟悉岗位说明书的编制过程
（5）了解客服人员的岗位要求
教学重点及难点：
（1）组织结构的设计原则
（2）管理跨度的含义与影响因素
（3）岗位说明书的编制过程
第四章日常客户服务工作
基本内容：
（1）基本的客户服务礼仪
（2）引导和接待客户
（3）电话受理和回访
（4）售后服务
（5）客户满意度管理
基本要求：
（1）掌握客服人员应具备的基本礼仪
（2）理解发现满足客户需求的技巧并能熟练使用
（3）熟悉接听电话的服务礼仪
（4）熟悉售后服务的基本工作流程、内容、方式及提升措施
（5）理解客户满意度调查工作包含的内容，而且会编制客户满意度调查问卷教学重点及难点：
（1）客户服务礼仪和接待用语规范
（2）倾听的技巧
（3）运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题
（4）会设计客户满意度调查问卷并且知道设计注意事项
第五章客户获取与分析
基本内容：
（1）开发潜在客户
（2）客户信息搜集与分析
（3）客户拜访和接近
基本要求：
（1）掌握寻找潜在客户的“MAN”原则，熟悉获得优质客户的途径和方法（2）熟悉客户信息搜集的内容与途径
（3）理解客户分析的依据与方法、客户分析管理的策略
（4）熟悉拜访前信息的获取方法，理解介绍的关键内容
教学重点及难点：
（1）掌握寻找潜在客户的“MAN”原则
（2）会根据不同的客户选择合适的客户源渠道
（3）会对不同等级的客户采用不同的管理策略
（4）能顺利预约并制定拜访目标，进行有效的陈述
第六章大客户关系管理
基本内容：
（1）识别大客户和建立大客户档案
（2）大客户回访
（3）大客户关系维护
基本要求：
（1）了解大客户的概念、特征，建立大客户档案的必要性
（2）掌握大客户的识别方法，大客户档案卡的制作步骤和管理方法
（3）掌握大客户回访的要点和要求，熟悉大客户回访的流程
（4）掌握维护大客户关系的有效途径
教学重点及难点：
（1）会制作大客户档案卡的制作步骤并进行有效管理
（2）能准确实施大客户的回访工作并填写回访记录
（3）维护大客户关系的有效途径
第七章持续巩固客户关系
基本内容：
（1）客户抱怨和投诉管理
（2）实施客户关怀和忠诚度管理
（3）提供个性化服务
基本要求：
（1）理解客户投诉和抱怨处理的意义
（2）掌握处理客户投诉和抱怨的基本技巧
（3）理解客户投诉接待原则、接待流程、接待的沟通礼仪
（4）掌握有效处理客户投诉的方法
（5）了解客户投诉的内容以及不满意客户不投诉的原因
（6）掌握客户关怀、客户忠诚的内涵
（7）理解客户关怀的基本形式与方法
（8）掌握客户忠诚度的影响因素
（9）熟悉客户忠诚的类型及测评方法
（10）掌握客户忠诚度的测评指标与测评步骤
（11）会区分真实忠诚客户与潜在忠诚客户
（12）理解个性化服务的内涵与方式
教学重点及难点：
（1）处理客户投诉和抱怨的基本技巧
（2）有效处理客户投诉的方法
（3）电子商务时代客户关怀的新内容
（4）客户忠诚度的影响因素
（5）客户忠诚度的测评指标与测评步骤
（6）实施个性化服务的阻碍
第八章运用CRM管理客户
基本内容：
（1）熟悉CRM客户关系管理系统
（2）了解呼叫中心
基本要求：
（1）理解CRM的内涵，熟悉CRM的功能
（2）熟悉呼叫中心的结构和主要职责
（3）了解呼叫中心的绩效衡量
教学重点及难点：
（1）CRM的功能
（2）呼叫中心的绩效衡量
三、课程学时分配
本课程计划48学时，其中讲课36学时，实践12学时。
课程主要内容和学时分配见课程学时分配表。
修订人：
审核人：年月日。