共享服务架构：通过IT创新实现卓越运营

英国
德国
印度
荷兰
共享服务中心支持的管理职能
全球共享服务和业务流程外包的比例 1015, 25% 3011, 75%
共享服务
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业务流程外包
资料来源：2009共享服务研究报告, Hackett Group
共享服务运营模式能降低运营成本是经验证的

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议
程
1. 管理运营的问题、挑战和发展趋势
2. SAP共享服务框架解决方案概览 3. SAP共享服务框架技术架构和演示
4. SAP共享服务产品路线图
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客服
一线员工 远程客服
企业电话用户
差旅人员
自动服务
用户 种类
标准 终端 类型
网络电话
个人电脑
移动终端
SAP 业务通讯管理 (通讯应用程序)
办公室 电话语音 联系 中心 移动 电话语音
SAP 交互中心 (流程应用程序)
软件 应用
标准IT 和网络 基础设施
公用交换电话网
网络协议 传真
移动网络
声音
电子邮件
采购共享服务
采购交互中心
采购申请 采购申请处理 采购订单处理 贸易合同管理 货物接收 财务结算
企业服务
差旅管理
不动产管理 企业资产管理 环境，健康和安全合规管理 全球贸易服务
光学字符识别
发送文档的处理 SAP交互式表单 Duet™ (信息工作者)

短消息
网络聊天 纸质邮件 多种 通信 渠道
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SAP共享服务框架 — 客户基本情况表
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SAP共享服务框架 — 事务启动器
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流程自动化
工作流 扫描 光学字符识别 电子归档和调阅 服务请求管理 呼叫中心
持续改进
服务水平管理 根本原因分析 基准比较 持续改进项目 平衡记分卡
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议
程
1. 管理运营的问题、挑战和发展趋势
2. SAP共享服务框架解决方案概览 3. SAP共享服务框架技术架构和演示
4. SAP共享服务产品路线图
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SAP共享服务产品路线图
共享服务流程管理
共享服务框架 流程分析
服务水平管理驾驶舱
财务共享服务


服务考量工具
衡量共享服务组织成功的工具
2009
关键绩效指标(KPI) 83% 76% 83% 55% 78% 63% 72% 35% 28% 23% 0% 12%
关键绩效指标 (KPI)
2010
88% 75% 94% 55% 88% 63% 69% 35% 63% 34% 0% 11%
定期执行基准对比

NetWeaver® 主数据管理
NetWeaver® 流程集成
企业学习
员工自助服务和经理自助
服务
产品目录管理
合规管理 供应商协作 共享服务中心仪表盘
商务通信管理 文档管理
SAP Productivity Pak by RWD
内部公司交易处理
自助服务终端(Kiosk) 共享服务中心仪表盘
拨打HR 服务热线
员工
HR服务代表 接听电话
员工询问加班 工资计算方法
HR服务代表解释 加班工资计算规则
共享服务框架 – 员工交互中心
系统提供该员工 工资计算的信息
SAP人力资源系统
带来的价值
HR服务代表可以在第一次电话交谈中解答员工问题，提高了员工的满意度。 缩短处理时间，降低服务成本。 服务质量和透明度得以保障。 TCO 降低 —— 一站式解决方案，不需要复杂的系统集成项目。
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问题
Contact 填写讲座反馈表
请您填写和返还对于本讲座的评估和建议
请尊重后面的听众，协助把废弃物品带走并丢弃 请不要误拿下一堂讲座的资料
市场
销售
战略 事业部
难以支持并购、重组等战略变革
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传统的管理运营模式–集中式
总部
优势
规模经济，降低总体运营成本
采购 企业 信息 技术 中心 人力 资源 研发 财务 会计
强化管控、风险和合规的管理
劣势
总部机构宠大，金字塔式的组织架构 不利于快速决策
传统的管理运营模式–分散式
总部
研发
采购
生产 财务和会计 人力资源管理 信息技术
市场
销售
优势Hale Waihona Puke 灵活度高快速响应客户
快速消费 事业部
研发
采购
生产 财务和会计 人力资源管理 信息技术
市场
销售
劣势
缺乏规模经济，总体运营成本高 缺少管控、风险和合规管理
工业产品 事业部
研发
采购
生产 财务和会计 人力资源管理 信息技术
共享服务中心
■
提供高质量、低成本的管理 服务
共享服务运营模式是被广泛采用的最佳实践
全球共享服务中心的分布区域 40, 1% 349, 12% 共享服务中心数量排名前5的国家
495 369
57, 2% 357, 12%
673, 22%
1535, 51%
169
151
122
欧洲
美洲
亚洲
大洋洲
非洲
其它
美国
示例：运用关键指标来识别问题持续改进
发票的平均处理周期
每人平均处理凭证的数量
销售开票错误的比率
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应收账款平均回款周期
Demo 演示
议
程
1. 管理运营的问题、挑战和发展趋势
2. SAP共享服务框架解决方案概览 3. SAP共享服务框架技术架构和演示
共享服务平均为企业降低32%的运营成本，其中1/3的企业成本降幅超过40%.
计划 实际
71% 的共享服务组织预计节省 20% 或更多成本 71% 的共享服务组织预计节省 20% 或更多成本
61% 的共享服务组织实际节省 20% 或更多成本 61% 的共享服务组织实际节省 20% 或更多成本
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中国企业所处的商业环境和面临的挑战
商业环境
快速扩张 并购和重组 全球化运营
对企业的挑战
提升效能和效率
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提升整合能力
降低成本
更多信息
SAP 网页:
业务流程专家社区() 解决方案 企业资源规划 /irj/bpx/erp?language=zh SAP创新社区 /fssc/
想了解更多技术细节，敬请访问SAP共享服务架构演示区
定期执行基准对比
定期举行客户满意度调查
定期举行客户满意度调查
平衡记分卡 / 战略地图
平衡记分卡 / 战略地图
服务水平协议
服务水平协议
没有正式的衡量工具
没有正式的衡量工具
普通群体
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世界一流
资料来源：2010 共享服务研究报告, Hackett Group
服务请求 财务/会计专员 客服代表 解决方案
识别流程问题
提出改进方案 流程专家
客户
提出应收款项争议 查询信用记录
自助服务
销售人员
差旅报销审批
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财务共享服务中心
示例2：人力资源共享服务中心的员工服务流程
员工 加班工资是否计算正确?
会计交互中心
总账 应付账款管理 发票管理 供应商发票自助服务 应收账款管理 信用管理 收款管理 争议管理 客户电子帐单自助服务 内部公司对账 企业内部银行 银行关系管理 存货会计
人力资源共享服务
员工交互中心
工资和法定报告 时间管理 人力资源流程和表单 福利管理 员工管理 招聘
4. SAP共享服务产品路线图
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基于最佳实践的服务交付模型
3
1
共享服务流程管控及运营驾驶舱
2
企业门户
流程自动化
自动化引擎
信息传递和交互
交互中心 后台系统 1
财务共享服务
业务事件
人力资源共享服务
自助服务
服务中心 客服代表 35%
资料来源：2009共享服务研究报告, Hackett Group
高效率、低成本的源动力：流程再造、自动化和持续改进
流程KPI
单张发票的处理成本 客户响应的次数和满意度 现金折扣利用率
流程再造
端到端的流程设计 消除冗余流程 简化流程 标准化流程 (流水线化) 合并流程 管控、风险和合规
SAP共享服务框架 — 技术架构
员工 经理 客户 供应商
电话接入前端
比如，SAP业务通讯管理
自助服务前端
比如， 内部自助服务
共享服务框架
服务水平管理
多后台系统连接
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SAP共享服务框架 — 业务通讯管理
SAP 业务通讯管理 与交互中心 电话工具栏 轻松集成
按服务水平协议考核服务质量
总部
总部
■ ■
战略、政策 品牌和价值创造
■
治理、风险和合规
快速消费 事业部
研发
生产
市场
销售
财务会计
工业产品 事业部
人力
研发 生产 市场 销售
服务 请求
资源
多职能 共享服务 中心
采购
战略 事业部
研发
生产
市场
销售
信息技术
事业部
经营和管理现有资产 ■ 专注于收入最大化
■
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交易处理 专员 50%
流程专家 15%
采购共享服务 后台系统 n
企业服务
处理查询和日常交易
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问题解决和流程管理
示例1：财务共享服务中心的客户服务流程
供应商
查询发票的付款情况 月末对账
电话
财务共享服务中心
E-Mail 会计交互中心 传真
工业产品 事业部 快速消费 事业部 战略 事业部 市场 销售
以“后端管理者”的心态支持业务单位， 缺乏以客户导向的服务
销售
生产
市场
通常没有服务水平的考核
生产
市场
销售
生产
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创新的管理运营模式–共享服务
优势
按需交付定义的管理服务
ZP001 共享服务架构：通过IT创新实现卓越运营
SAP全球技术研发者大会（上海） 刘叔平 产品经理，SAP中国研究院
龚洪泉 软件架构师，SAP中国研究院
2010年12月
议
程
1. 管理运营的问题、挑战和发展趋势
2. SAP共享服务框架解决方案概览 3. SAP共享服务框架技术架构和演示
4. SAP共享服务产品路线图
SAP业务工作流
资源管理
固定资产会计
税务会计 财资和风险管理 财务结账驾驶舱 财务报告 税务管理 共享服务中心仪表盘 供应商互联
SAP 产品 SAP 计划开发的功能 未来发展方向 © 2010 SAP AG. All rights reserved. / Page 24
SAP合作伙伴产品 SAP合作伙伴计划开发的功能