服务业顾客导向的价值创新战略
以价值创新战略实现顾客满意
看 ，虽 然 改 变 了价 值 组 合 ，但 价 值 基 本 不 变 ，这 两 种 价 值 战 略 并 未 达 到 实 现 更 多 的顾 客 价 值 ，企 业 反 而 在 “ 质 优 价 ，低 质低 价 ” 的观 念 下 束 缚 了 提 高 优 顾 客 价值 的 努 力 。所 以从 价 值 角 度 分 析 ，这 两 种 价 值 战 略 不 是 较 优 战 略 。第 二 种 和 第 三 种 价 值 战 略 ， 在 一 定 程 度 上 对 顾 客 价 值 有 所 提 高 ，但 提 高 的 幅 度 不 大 ，也 不 能 算 是 最 优 的 战 略 。 只有 第 一 种 价 值 战 略 真 正 实 现 了顾 客 价 值 的 显 著 提 高 。它 要 求 持 这 种 战 略 的 企 业 十 分 重 视 通 过 开 展 积 极 的创 新 活 动 来 提
业 围绕 “ 以消 费者 为 中心 ” 的现 代 营 销 观 念 ，将 注 意力 集 中到 通 过 质 量 、服 务 和价 值 实 现 顾 客 满 意 ， 以市 场 导 向 战 略来 获 得 竞 争 优 势 。
１ 企 业 的 价 值 战 略
顾 客 对 企 业 的 产 品 和 服 务 的 满 意 度 ，取 决 于其 实际 感 受 到 的绩 效 与 期 望 的差 异 ；这 是 顾 客 的 一 种 主观 感 觉 状 态 ，是 对 企 业 产 品 和 服 务 满 足 需 要 程 度 的体 验 和 综 合 评 价 。 而 企 业 为获 取 或 留住 顾 客 ，必
须 为 顾 客 创 造 价 值 并 使 其 满 意 ；企 业 让 渡 顾 客 价 值
越 多 ，顾 客 满 意程 度 越 高 。顾 客 对 价值 的认 可 ，可 以用 “ 收 入 ” 与 “ 支 出 ”之 比来 衡 量 ：总 收 入 总 总 指顾 客 购 买 某 一产 品 与 服 务 获得 的 所 有 利 益 （ 产 如
服务营销第六章 服务导向战略
（二）服务生产率模型
服务提供者的 投入：人员、 技术、系统、 信息、时 间……
顾客投入：自 我参与、相关 顾客参与
服务过程
服务提供者在独立的 情况下提供服务 服务提供者和顾客在交互 过程中提供服务 顾客在没有服务提供者的 情况下获得服务。
产出数量
产出质量 产出过程
顾客 感
知质 量
内部效率
服务生产率 能力利用率
二、服务导向战略与产品导向战略的区别
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济
经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务风险 进入壁垒 变革的实行
见课本P100 表6-1
三、服务导向战略的关键构成要素
提供服务的数量 服务的消费者数量 企业重视服务的程度
服务导向战略往往还与特定的经营环 境和一些关键的组织变量有关，如环境、 竞争对手、市场和顾客行为、组织特征和 组织资源等。
四、服务价值主张
（一）服务价值主张的内涵 企业应该明确哪些特征和利益的独特组
合是计划向经过同样认真提炼的目标市场提 供的，主要包括一些质量、价格、服务、传 递、设计、功能和保证等的综合体。 服务价值主张是一种对顾客在与服务企 业交易过程中所获得的富有吸引力的、值得 信赖的、有特色的利益的一种清晰表述。
在服务价值主张中，一般包括三个或四个关于如 何给顾客带来价值的传播描述。
第二节 服务营销战略规划
• 一、服务营销战略的内涵
是指企业为了谋求长期的生存和发展，根据 外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有 长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组 织目标、资源及各种环境机会之间建立与保持一 种可行的适应性服务的管理流程。
二、服务生产率提升战略
服务业的服务理念和服务标准
服务业的服务理念和服务标准服务理念服务理念是指服务业在提供服务过程中所秉持的核心价值观和原则。
一个良好的服务理念能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户满意度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
1. 客户至上客户至上是服务理念中最重要的一点。
无论是提供产品还是提供服务，都应该将客户的需求放在首位。
企业需要倾听客户的声音，了解他们的需求，并提供出色的产品和服务来满足客户的期望。
2. 个性化服务每个客户都是独一无二的，他们有着不同的需求和偏好。
企业应该提供个性化的服务，根据客户的需求量身定制产品和服务。
通过了解客户的个性化需求，企业可以提供更加满意的服务，并树立良好的企业形象。
3. 高质量服务高质量的服务是服务业永恒的追求。
企业应该始终保持对服务质量的高标准要求，提供出色的产品和服务。
高质量的服务将帮助企业赢得客户的信任和口碑，并在市场竞争中占据优势地位。
服务标准服务标准是指服务业在提供服务过程中所要达到的统一标准。
良好的服务标准可以保证服务的稳定性和一致性，并提升服务业的整体水平。
1. 专业能力服务业的从业人员应该具备必要的专业知识和技能，以提供专业的服务。
企业应该建立培训体系，不断提升员工的专业能力，确保他们能够胜任工作任务，并为客户提供专业的服务。
2. 高效沟通良好的沟通是服务提供过程中的关键因素。
从业人员应该具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解他们的需求并提供解决方案。
高效的沟通将帮助建立良好的客户关系，并提高客户满意度。
3. 及时响应及时响应是一个服务标准中不可或缺的一点。
无论是客户的投诉还是需求，企业应该能够迅速作出反应，并尽快解决问题。
及时响应将体现企业的敬业精神和责任感，并赢得客户的信赖。
服务业的服务理念和服务标准是服务业成功的基石。
通过秉持客户至上、个性化服务和高质量服务的服务理念，企业能够树立良好的企业形象，并提高客户满意度。
通过专业能力、高效沟通和及时响应的服务标准，企业能够提供稳定一致的高质量服务，提升整体服务水平。
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
服务型企业的创新策略分析
服务型企业的创新策略分析随着市场的不断变化和消费者的需求不断升级，服务型企业的创新已成为企业发展的必然趋势。
服务型企业的创新不只是在产品研发方面有所突破，更是在服务上提供多样化、更人性化的服务方案。
本文将探讨几种服务型企业的创新策略，希望能够为服务型企业的创新提供一些思路和启示。
服务体验创新现如今，消费者不仅关心产品本身的质量，更加注重产品所带来的使用体验。
因此，服务型企业需要通过创新的方式提供更好的服务体验，提升消费者的消费体验。
具体来说，服务型企业可以从以下两个方面创新：一是运用科技手段提升服务体验。
随着人工智能等新兴科技的迅猛发展，服务型企业可以利用这些科技手段提升服务的自动化程度和效率，提升同质化服务的差异竞争力。
例如，在酒店领域，可以引入智能控制系统，通过语音识别技术实现客房设备的智能控制；在线旅游平台也可以运用人工智能技术，通过智能推荐系统为用户提供个性化旅游服务。
二是定制化服务的创新。
针对不同的客户需求和消费场景，服务型企业可以提供差异化的定制化服务。
例如，在教育培训领域，企业可以提供个性化的教育培训方案，针对不同学生的需求和特点，提供量身定制的教育培训服务，提升学生的学习效果和满意度。
在互联网金融领域，企业可以通过为客户定制化的理财方案，满足客户个性化的投资需求，提升客户的投资回报率和满意度。
服务流程优化创新除了服务体验的创新外，服务型企业还需要从服务流程方面进行创新，提升服务效率和减少服务成本。
服务流程优化创新可以从以下几个方面入手：一是优化服务流程。
企业需要对自身的服务流程进行全面梳理和分析，剖析服务流程中存在的痛点和问题，找到并解决服务系统的瓶颈。
例如，在快递行业，企业可以建立智能化的快递配送网络，通过利用大数据的分析和处理能力，实现智能化的区域快递派送，提高快递服务的效率和质量。
二是利用数据分析提升服务质量。
当今服务型企业需要利用大数据分析技术，对客户需求和服务需求进行数据分析和挖掘，提供个性化的服务解决方案。
服务创新思路及方案
服务创新思路及方案1.引言1.1 概述概述：服务创新作为现代商业发展的关键领域之一，已经成为企业竞争的重要利器。
随着经济的全球化和科技的迅速发展，传统的产品竞争已经不能满足消费者日益增长的需求，企业需要通过服务创新来提供更加个性化和多样化的解决方案。
本文将从服务创新的意义、原则和方法三个方面进行探讨。
首先，我们将介绍服务创新的意义，探讨其在提升企业竞争力、增加客户满意度和促进社会进步方面的重要性。
其次，我们将阐述服务创新的原则，包括以客户为中心、注重体验、开放创新等，帮助企业在创新过程中更加高效和有效。
最后，我们将介绍一些常用的服务创新方法，如设计思维、共创和数字化技术等，以帮助企业在实践中找到适合自身的创新路径。
通过对这些内容的深入探讨，本文旨在为读者提供一些有益的思路和方案，以指导他们在服务创新领域取得更好的成果。
在服务创新的未来展望方面，我们相信随着科技的进一步发展和消费者需求的不断演变，服务创新将会持续成为企业关注的重点，并呈现出更多的机遇与挑战。
我们希望通过本文的介绍，能够激发读者对服务创新的兴趣，并帮助他们在实践中探索出更加创新的思路和方案。
最后，我们希望本文能够为读者提供一些有价值的启示，促进服务行业的进一步发展和进步。
1.2 文章结构文章的结构是为了有条理地展示和传达文章的内容和观点。
在本文中，我们将按照以下结构来展开讨论服务创新的思路及方案：1. 引言：在引言部分，我们将概述本文的主题和目的，介绍服务创新的背景和重要性，以及本文的结构和组织方式。
2. 正文：正文部分是文章的核心，我们将分为以下几个部分来讨论服务创新的思路及方案：2.1 服务创新的意义：在这一部分，我们将探讨服务创新对企业和社会的重要意义，包括提升客户满意度、增加企业竞争力、推动社会进步等方面的作用。
2.2 服务创新的原则：在这一部分，我们将介绍服务创新的原则和指导思想，包括用户导向、持续改进、创新驱动等方面的核心原则，帮助读者理解服务创新的基本意义和方法。
服务行业中的服务创新与技术应用方法
服务行业中的服务创新与技术应用方法在现代社会中，服务行业的发展变得日渐重要。
随着消费者的需求不断增长，服务创新和技术应用成为了服务行业的关键词。
本文将探讨服务行业中的服务创新和技术应用方法，并分析其对行业发展的影响。
一、服务创新方法1. 用户体验设计用户体验设计是一种以用户为中心的设计方法，通过研究用户需求、分析用户行为和既往经验，以提高用户满意度为目标，并通过创新的服务方式，提供更好的用户体验。
例如，在餐饮服务中，服务商可以通过设计菜单、提供优质服务和创新的用餐环境，提升顾客的用餐体验。
2. 个性化定制个性化定制是指根据不同用户的需求，提供独特的、定制化的服务。
通过了解客户的喜好、兴趣和需求，服务商可以为客户提供专属的服务，从而提高客户满意度。
例如，电商平台可以通过分析用户的购买历史和浏览行为，向用户推荐个性化的商品。
3. 互联网应用随着互联网的普及和技术的发展，越来越多的服务行业开始借助互联网平台提供服务。
通过互联网，服务商可以实现在线预约、在线支付、在线评论等功能，提高服务的便捷性和效率。
例如，旅游行业可以通过在线旅游平台，让用户方便地了解行程安排、预订机票和酒店。
二、技术应用方法1. 大数据分析大数据分析是指通过收集和分析大量的数据，揭示其中的规律和潜在价值，以指导决策和改进服务。
服务行业可以通过大数据分析，了解客户的消费习惯、偏好和需求，从而提供更加精准和个性化的服务。
例如，电商平台可以通过分析用户数据，向用户精准推荐商品，提高购买转化率。
2. 人工智能人工智能是指通过计算机模拟和实现人类智能的技术。
服务行业可以利用人工智能技术，实现智能化的服务。
例如，在客服领域，可以利用智能语音识别和自然语言处理技术，实现客户问题的智能回答和处理。
3. 无人机和机器人技术无人机和机器人技术在服务行业中得到了广泛的应用。
例如，在快递领域，无人机可以实现快速送货；在餐饮领域，机器人可以实现点单、送餐等服务。
顾客服务营销策略
顾客服务营销策略引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的关键一环。
通过提供优质的顾客服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，并实现可持续盈利。
本文将介绍一些有效的顾客服务营销策略，帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
1. 构建用户导向文化用户导向文化是指将客户的需求和满意度置于企业发展的核心。
企业应该培养员工对顾客服务的重视，并将用户满意度作为绩效考核的一部分。
这可以通过以下几个方面实现：•强调员工的服务意识，鼓励员工主动关心和满足顾客需求。
例如，培训员工具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
•建立顾客反馈机制，提供渠道供顾客投诉和建议。
及时回应顾客的反馈，并采取措施改进服务。
•不断改进产品和服务，以满足客户日益变化的需求。
通过市场调研和数据分析来了解顾客喜好和需求，并进行产品创新。
2. 个性化的顾客体验个性化的顾客体验可以增加顾客的满意度和忠诚度。
以下是几个实施个性化顾客体验的策略：•建立客户数据库，收集客户信息。
例如，顾客的购买历史、喜好以及联系方式。
这些信息可以用于个性化推荐和服务。
•根据客户的需求和喜好，定制个性化的产品推荐。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或服务。
•通过个性化的沟通方式与客户保持联系。
例如，发送生日祝福邮件或短信，提供专属的优惠和活动信息。
•提供个性化的售后服务。
例如，根据客户的问题和需求，提供定制化的解决方案，并确保及时的售后支持。
3. 多渠道的客户服务为顾客提供多渠道的服务可以满足不同顾客的需求和偏好。
以下是几个多渠道服务的策略：•建立在线客服平台，通过网站或App提供在线沟通和咨询服务。
这可以帮助顾客解决问题和获得快速响应。
•利用社交媒体平台与顾客互动。
通过社交媒体平台，企业可以与顾客建立直接的联系，并回应顾客的关注和问题。
•提供电话和邮件等传统的客户服务渠道。
某些顾客更倾向于通过电话或邮件来解决问题，因此企业应该保持传统渠道的有效性。
4. 奖励和认可通过奖励和认可可以激励顾客的忠诚度，并促使他们参与企业的推广活动。
公司品牌管理中的客户导向战略
根据客户特征和行为习惯，将市场细分为不同的 客户群体，明确目标客户。
定位与差异化
基于客户需求和细分市场，明确品牌定位，塑造 品牌个性和差异化竞争优势。
产品与服务优化策略
产品创新
01
根据客户需求和市场趋势，持续推出具有竞争力的新产品或功
能。
质量保障
02
建立完善的质量控制体系，确保产品和服务的质量稳定可靠，
根据市场变化和客户需求变化，适时调整客户导向战略，确保战略 的有效性和针对性。
06 风险识别、预测与应对策略制定
CHAPTER
潜在风险点识别和预测方法论述
市场调研
通过市场调研，了解行业动态、竞争对手情况以及客户需求变化等 ，从而预测潜在风险点。
大数据分析
运用大数据技术对客户行为、消费习惯等进行分析，发现潜在风险 点。
略，满足客户需求。
03
应对竞争对手挑战
持续关注竞争对手动态，加强市场调研，了解行业趋势，采取针对性措
施应对竞争挑战。例如，加大研发投入，推出更具创新性的产品；优化
供应链管理，降低成本，提高产品竞争力。
07 总结回顾与未来展望
CHAPTER
项目成果总结回顾
客户满意度提升
通过实施客户导向战略 ，公司品牌管理项目成 功提升了客户满意度， 增强了客户忠诚度。
01
02
03
品牌价值
品牌是公司最重要的资产 之一，具有强大的市场影 响力和商业价值。
竞争优势
良好的品牌管理能帮助公 司在激烈的市场竞争中脱 颖而出，提高市场占有率 。
顾客忠诚
通过品牌管理，公司可以 建立顾客对品牌的忠诚度 ，从而提高顾客满意度和 回购率。
客户导向战略意义
服务行业的理念
服务行业的理念【原创实用版】目录1.服务行业的理念概述2.服务行业的核心价值观3.服务行业的理念在实际工作中的应用4.服务行业的理念对企业和员工的影响5.结论正文【服务行业的理念概述】服务行业是当今社会中不可或缺的行业之一，它的主要任务是为客户提供高质量的服务。
为了满足客户的需求，服务行业的理念必须以客户为中心，注重服务质量、效率和客户满意度。
【服务行业的核心价值观】服务行业的核心价值观是客户至上、质量第一、诚信为本、团队合作、创新发展。
客户至上意味着将客户的需求放在首位，以满足客户的需求为己任;质量第一表示在服务过程中，注重服务质量，追求卓越;诚信为本则代表在服务中坚持诚实守信，遵守承诺;团队合作强调在服务过程中，员工之间要相互协作，共同完成任务;创新发展则要求服务行业不断推陈出新，以适应时代的发展和客户的需求。
【服务行业的理念在实际工作中的应用】服务行业的理念在实际工作中的应用主要表现在以下几个方面:1.客户关系管理：建立良好的客户关系，以维护客户满意度和忠诚度;2.服务质量管理：通过制定标准化服务流程和质量控制机制，提高服务质量;3.人员培训：加强员工培训，提高员工素质和服务能力;4.创新服务：根据客户需求和市场变化，推出创新服务，满足客户需求。
【服务行业的理念对企业和员工的影响】服务行业的理念对企业和员工都有着深远的影响。
对企业而言，服务行业的理念可以提高企业的品牌形象和客户满意度，从而带来更多的客户和更高的收益。
对员工而言，服务行业的理念可以提高员工的职业素养和工作能力，从而提高员工的工作效率和职业发展。
【结论】服务行业的理念以客户为中心，注重服务质量、效率和客户满意度。
在实际工作中，服务行业的理念体现在客户关系管理、服务质量管理、人员培训和创新服务等方面。
顾客价值导向的市场营销战略
顾客价值导向的市场营销战略在竞争日益激烈的市场环境下，企业如何制定有效的市场营销战略，以满足顾客的需求并提升企业的竞争力？顾客价值导向的市场营销战略成为了解决这一问题的有效途径。
本文将从顾客价值的概念、顾客价值导向的市场营销战略的重要性以及如何制定和实施这样的战略三个方面进行探讨。
我们来了解一下顾客价值的概念。
顾客价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度和其所付出的代价之间的平衡。
顾客价值包括实用价值、情感价值和社会价值三个层面。
实用价值是指产品或服务能够满足顾客的基本需求和功能要求，例如产品的性能和质量。
情感价值是指产品或服务给顾客带来的情感体验和情感认同，例如品牌形象和购物体验。
社会价值是指顾客通过购买某产品或服务而获得的社会地位、社交关系等非物质价值。
了解顾客价值的概念对于制定顾客价值导向的市场营销战略至关重要。
顾客价值导向的市场营销战略的重要性不言而喻。
首先，顾客价值导向的市场营销战略可以帮助企业更好地满足顾客的需求。
通过深入了解顾客的需求和喜好，企业可以创造出更具价值的产品或服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
其次，顾客价值导向的市场营销战略可以提升企业的竞争力。
在市场上，顾客价值是企业与竞争对手的差异化竞争的重要手段。
通过提供独特的顾客价值，企业可以在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。
此外，顾客价值导向的市场营销战略还可以实现企业的可持续发展。
满足顾客的需求和期望不仅可以带来短期的销售增长，还可以建立良好的品牌声誉和口碑，为企业长期发展提供坚实的基础。
那么，如何制定和实施顾客价值导向的市场营销战略呢？首先，企业需要通过市场调研和顾客洞察来深入了解顾客的需求和喜好。
可以通过问卷调查、访谈和观察等方式收集顾客的反馈和意见，从而获取准确的市场信息。
其次，企业需要根据顾客的需求和喜好来制定产品或服务的策略。
可以通过产品创新、品牌塑造、服务体验等手段来提升产品或服务的价值。
再次，企业需要通过有效的市场传播和推广来传递产品或服务的价值。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
以客户需求为导向
以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展——上善若水，努力赢得市场客户满意“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。
其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。
水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。
毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。
从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。
这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。
客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。
企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。
以卖方为主导的传统商业模式正在被以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。
面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。
2010年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。
以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。
帝斯曼ovn标准
帝斯曼ovn标准帝斯曼OVN标准的介绍帝斯曼OVN标准是一种全球性的质量管理标准，被广泛应用于制造业和服务业领域。
OVN代表着“卓越性”（Operational Excellence）、“可持续发展”（Sustainability）和“价值创造”（Value Creation）。
该标准旨在帮助企业提高运营效率、降低成本、提高产品质量、增强顾客满意度，并在业界树立良好的声誉。
1. OVN标准的起源帝斯曼OVN标准最初由一家德国的化学工程公司开发而来。
该公司长期以来致力于质量管理和持续改进，通过内部实践和外部合作，逐渐形成了一套完善的标准。
之后，该标准被推广到其他行业和领域，并逐渐得到了广泛认可和应用。
2. OVN标准的核心原则帝斯曼OVN标准的核心原则包括持续改进、顾客导向、全员参与、流程管理和绩效评估。
持续改进意味着企业应该始终寻求提高和创新的机会，以确保产品和服务的质量不断提升。
顾客导向意味着企业应该根据顾客需求和期望来制定战略，并为顾客提供有价值的产品和服务。
全员参与意味着所有员工都应该参与质量管理和改进活动，形成一个团结协作的团队。
流程管理意味着企业应该关注整个价值链上的关键过程，并优化这些过程以提高效率和质量。
绩效评估意味着企业应该制定指标来评估自己的绩效，并设定目标和行动计划来实现持续改进。
3. OVN标准的应用领域帝斯曼OVN标准广泛应用于制造业和服务业的各个领域。
在制造业中，企业可以通过采用OVN标准来提高生产效率、降低废品率、改善产品质量，并确保产品符合相关法规和标准。
在服务业中，企业可以通过采用OVN标准来优化流程、提高服务质量、提升员工技能，并提供具有竞争力的服务。
此外，OVN标准还可以应用于物流管理、供应链管理和项目管理等领域，以提高整体效能和业务表现。
4. OVN标准的好处和挑战采用帝斯曼OVN标准带来的好处包括：提高运营效率、降低成本、增加利润、改善产品质量、增强顾客满意度、加强合规性、提升员工表现等。
服务业创新的评价指标体系
服务业创新的评价指标体系服务业创新是近年来备受关注的话题，因为随着经济的不断发展，服务业已经成为了越来越重要的一个领域。
服务业创新不仅可以提高企业的竞争力，同时也可以改善社会和消费者的生活质量，因此针对服务业创新的评价指标体系也越来越重要。
在本文中，将探讨服务业创新的评价指标体系，并提出几点重要的建议。
一、客户价值客户价值是服务业创新评价体系的一个重要组成部分，因为服务行业的核心在于服务顾客。
客户价值可以考虑以下几个方面：1.顾客满意度：顾客满意度是衡量服务质量的重要指标，因此一个服务行业在选择评价标准时，应该优先考虑顾客的需求和反馈。
2.产品或服务的创新度：产品或服务的创新度是服务业创新的核心要素，因此需要考虑产品或服务的创新度和顾客的反馈。
3.客户结构和市场需求：客户结构和市场需求是服务业创新的另一个重点，企业应该根据市场需求与客户结构进行分析，并确策略出以客户为中心的服务。
二、运营管理运营管理是服务业创新的一个重要评价指标，因为运营管理的好坏直接会影响到服务行业的整体效率和服务质量。
具体来说：1.创新流程和技术：创新流程和技术是一个服务企业的核心要素，有效的管理和流程创新可以帮助服务企业提高服务质量和效率。
2.管理制度：管理制度是服务企业的标准化和规范化的体现，因此需要考虑服务企业的规章制度和人力资源的管理。
3.成本管理：成本管理是一个成熟的服务行业必须要考虑的因素，因为一方面，成本管理可以帮助企业降低成本；另一方面，它也可以帮助企业提高产品或服务的质量。
三、品牌价值品牌价值是衡量服务企业综合竞争力的一个重要因素，因此需要从以下几个方面考虑：1.品牌知名度：品牌知名度是衡量品牌价值的一个重要指标，它可以帮助企业增加市场份额和客户忠诚度。
2.品牌特性：品牌特性体现了一个品牌的核心价值，包括品牌形象、品牌使命、品牌声誉等等。
3.品牌形象的营销：品牌形象的营销是品牌价值的一个重要指标，因此企业应该注重品牌形象宣传，并把这个构建一个全面的品牌营销战略。
以客户为导向的供应链服务创新
以客户为导向的供应链服务创新以客户为导向的供应链服务创新供应链是指将原材料、零部件以及成品从供应商送达终端用户的整个过程。
供应链服务创新是指以客户为导向，不断探索创新方法和技术，提供更高质量、更高效率、更加个性化的供应链服务，以满足客户需求。
在全球竞争激烈的市场环境下，供应链服务创新成为了企业获取竞争优势的重要手段。
本文将探讨以客户为导向的供应链服务创新的重要性以及一些常见的创新方式。
供应链服务创新的重要性在于能够提供更好的客户体验。
客户是企业发展的核心，只有满足客户的需求，企业才能够在市场中立于不败之地。
供应链服务创新以客户为中心，通过改进供应链管理和技术应用，提供更加便捷、高效的服务，满足客户对交付速度、质量、个性化等方面的需求。
例如，通过使用物联网技术，企业可以实时跟踪产品的位置和运输状态，提供更加准确的交付时间和可靠性，给客户带来更好的购物体验。
供应链服务创新的一个重要方式是优化供应链网络。
供应链网络是指供应商、生产商、分销商以及零售商之间的关系和合作。
通过优化供应链网络，企业可以减少运输时间和成本，提高供应链的灵活性和响应速度。
例如，一些企业采用直销模式，与供应商直接合作，省去了中间环节的成本和时间，提供更加便宜和快捷的产品给客户。
此外，优化供应链网络还包括合理分配库存和资源，提高整体效率。
例如，通过合理的库存管理，企业能够减少库存积压和过剩，降低仓储成本，同时确保有足够的库存满足客户需求。
供应链服务创新的另一个重要方式是利用数字技术提供个性化服务。
随着信息技术的发展，企业可以通过数字化供应链服务，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，通过数据分析和人工智能技术，企业可以了解客户的购买偏好和行为，根据客户需求进行个性化推荐和定制化生产。
此外，数字化供应链服务还可以提供实时的信息和反馈，帮助客户随时了解产品的状态和交付进度。
通过数字化供应链服务，企业可以提供更加个性化、有针对性的服务，增强客户的购买体验和忠诚度。
服务业的服务理念和服务标准
服务业的服务理念和服务标准服务业的服务理念和服务标准一、服务理念在现代社会中，服务业在经济发展中扮演着重要的角色。
服务业的服务理念可以从以下几个方面来描述：1. 客户至上服务业的服务理念之一是以客户为中心，将客户的需求和满意度放在首位。
无论是提供产品还是解决问题，服务业的目标应该是满足客户的需求，并为客户提供高品质、高效率的服务。
2. 创新思维在服务业中，创新是提高服务品质和满足客户需求的关键。
服务业需要不断创新，不断改进服务方式和提升服务质量，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
3. 团队合作服务业的服务理念还强调团队合作的重要性。
在服务过程中，不同的员工需要密切协作，互相支持，以提供协调一致的服务。
团队合作可以提高服务效率，并确保客户得到一致、高水平的服务体验。
二、服务标准为了确保服务业能够提供高品质的服务，服务标准是必不可少的。
以下是服务业常见的服务标准：1. 专业态度服务业从业人员应具备专业态度，包括专业知识、技能和工作经验。
他们应该对自己的职责有清晰的认识，并能够以专业的态度为客户提供有效的解决方案。
2. 值得信赖服务业的服务标准之一是值得信赖。
客户在选择服务提供商时，通常会考虑其信誉和可靠性。
服务业应该建立良好的声誉，确保在业务操作中诚实、诚信，并履行承诺。
3. 及时响应服务业的另一个服务标准是及时响应客户需求。
客户希望能够及时得到服务提供商的回复和解决方案。
服务业应建立高效的沟通渠道，确保及时响应客户的问题和需求。
4. 个性化服务服务业应提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。
不同的客户有不同的需求和偏好，服务业应灵活应对，提供个性化的服务体验，以提高客户满意度。
5. 持续改进持续改进是服务业的一个重要服务标准。
服务业应不断调查客户反馈，了解客户需求，改进服务质量和提升客户满意度。
通过不断改进，服务业可以保持竞争力，并提供更好的服务。
服务业的服务理念和服务标准是确保服务业能够提供高品质服务的基础。
服务型品牌创新方案策划
一、背景分析随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，服务型品牌在消费者心中的地位越来越重要。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升品牌竞争力，企业必须不断创新，以满足消费者不断变化的需求。
本方案旨在为一家服务型品牌提供创新策划，以实现品牌价值的提升和市场占有率的扩大。
二、目标定位1. 提升品牌知名度，树立良好的品牌形象；2. 提高客户满意度，增强客户忠诚度；3. 增强品牌核心竞争力，实现可持续发展；4. 提高市场占有率，实现业绩的持续增长。
三、创新策略1. 服务理念创新（1）以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、定制化的服务；（2）强化员工服务意识，培养专业化的服务团队，提高服务效率；（3）倡导绿色、环保、可持续的服务理念，关注社会效益。
2. 服务模式创新（1）线上线下相结合，打造全方位、立体化的服务网络；（2）利用大数据、人工智能等技术，实现智能化、精准化的服务；（3）开展跨界合作，拓展服务领域，实现资源共享。
3. 服务内容创新（1）创新服务产品，满足消费者多元化需求；（2）优化服务流程，提高服务效率；（3）关注消费者体验，提供贴心、便捷的服务。
4. 品牌传播创新（1）加强品牌宣传，提高品牌知名度；（2）利用新媒体、短视频等新兴传播渠道，拓展传播渠道；（3）举办各类线上线下活动，增强品牌影响力。
四、实施步骤1. 市场调研与分析（1）了解消费者需求，分析竞争对手；（2）梳理自身优势与不足，明确创新方向。
2. 制定创新方案（1）根据市场调研结果，制定服务理念、模式、内容、传播等方面的创新方案；（2）明确创新项目的时间节点、责任人、预算等。
3. 实施与创新（1）开展服务理念、模式、内容、传播等方面的创新实践；（2）跟踪创新项目的实施情况，及时调整优化。
4. 监测与评估（1）对创新项目进行监测，评估创新效果；（2）根据评估结果，持续优化创新方案。
五、预期效果1. 提升品牌知名度，扩大市场份额；2. 提高客户满意度，增强客户忠诚度；3. 增强品牌核心竞争力，实现可持续发展；4. 实现业绩的持续增长。
客户价值创新
一、引言欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。
价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显着差异。
价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。
另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。
价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。
与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。
因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。
顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。
现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。
二、关系顾客的价值感知：概念与构成顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。
目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。
服务行业中的服务创新与技术应用方法方法
服务行业中的服务创新与技术应用方法方法服务行业中的服务创新与技术应用方法服务行业是当今社会中最为重要的经济领域之一，其发展日益受到重视。
在现代社会，服务不仅仅是传统的面对面交流，而是涉及到更为广泛的领域，如餐饮、旅游、电商等。
对于服务行业来说，创新和技术应用是实现经济增长和提升用户体验的重要途径。
本文将探讨服务行业中的服务创新和技术应用方法。
一、服务创新的方法1. 定制化服务：服务行业越来越注重满足个性化需求，提供个性化定制化的服务。
通过分析客户的需求，利用大数据分析和个性化推荐算法，提供与顾客需求匹配的产品和服务。
例如，许多餐饮企业根据用户的口味和偏好提供定制化的菜单。
2. 创造性问题解决：面对客户的各种问题和困惑，服务提供商需要具备解决问题的能力。
通过培养员工创造性思维和解决问题的能力，服务行业可以更好地应对客户的需求。
3. 跨界合作：服务行业可以通过与其他行业进行合作创新，实现资源共享和互补。
例如，在旅游行业中，酒店可以与航空公司、旅行社等合作，提供更全面的服务。
这种跨界合作可以为客户提供更好的一体化服务体验。
二、技术应用的方法1. 数据分析和预测：服务行业通过运用大数据分析和机器学习等技术，分析客户的消费行为和偏好，预测客户的需求并作出相应的调整。
例如，在电商行业中，根据用户的购买历史和兴趣，进行精准推荐，并通过智能客服系统提供个性化的售后服务。
2. 移动应用和在线平台：移动应用和在线平台已经成为服务行业中常见的技术工具。
通过手机应用或网站，客户可以方便地进行预约、在线支付、查看信息等操作。
例如，在餐饮行业中，许多餐厅提供手机应用，顾客可以提前订座、点菜，提高用餐体验的便利性。
3. 人工智能技术：人工智能技术如自然语言处理和机器人等越来越广泛地应用于服务行业。
通过语音识别和智能机器人，服务行业可以实现人机交互，提供更高效的服务。
例如，许多客服中心已经采用了智能客服机器人，可以根据用户的问题快速地提供解答和帮助。
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企业组织与发展战略研究中心
1 引题
• 酒店为什么不愿意评星级？ • 什么是顾客？什么是用户？ • 顾客最关注什么？用户最关注什么？
浙江大学管理学院 魏江教授
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拖鞋毛巾配备 清洁用品 房间面积
床的舒适度 酒店饭厅配备
游泳池配备 大堂面积与装潢
行业标准
标准等级
浙江大学管理学院 魏江教授
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顾客与用户关系
——关注客户，不仅仅是用户 ——关注细分市场内的共性 ——关注顾客份额，而非市场份额 ——关注顾客成本，而非市场成本
竞争优势最大化——顾客价值最大化
浙江大学管理学院 魏江教授
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讨论题
1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功,
知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询 性职能，提供知识密集型服务。 ——产品无形化 ——顾客专业化 ——雇员知识化 ——高增值性 ——强时效性
浙江大学管理学院 魏江教授
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制度创新
服务就是战略 服务就是竞争力
全过程服务模式
管理创新
全员服务、组织学习
浙江大学管理学院 魏江教授
顾 价 市场份额失去者
等价值线
客值
C
认劣
A’
市场份额获得者
知势 价区
B
B’
格域
A
价值优势区域
顾客认知利益
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内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本
和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户
可
感
知
收
价益
格
V
P
(引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修改)
浙江大学管理学院 魏江教授
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
顾客总 价值
顾客总 成本
顾客让渡 价值
浙江大学管理学院 魏江教授
讨论题
• 顾客为什么要买手机？ • 顾客对中国移动有什么不满？ • 顾客还需要哪些服务？ • 平时你通过什么方式去了解这些信息？ • 公司又是采取什么对策解决这些问题？ • 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？
浙江大学管理学院 魏江教授
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消费者剩余S 交易费用F 企业利润B
产品成本C
浙江大学管理学院 魏江教授
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• 顾客价值导向理念演进
——“已所欲，施于人”
（生产导向）
——“已所不欲，勿施于人” （推销导向）
——“人所欲，已所为”
（满足顾客）
——“已所欲，施于人”
（引导顾客）
• 企业与顾客关系的界定
——顾客是上帝；
——顾客是朋友；
——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）
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• 价值定位 质量：通话质量、手机性能； 成本：通话、维护、维修等成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新
• 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性
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顾客价值识别的方法
• 实地观察法：关注顾客的购买行为 • 直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度 • 意见反馈表：把顾客的反馈意见收集 • 逆向思辨法：有什么办法让顾客在最短时间内流失？ • 考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。
浙江大学管理学院 魏江教授
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顾客价值导向的营销管理
掌握＆控制
市场营销策略转变
产品共享
4P
Product（产品策略） Price（价格策略）
Place（销售渠道策略） Promotion（销售推广）
目拓 标展 市市 场场
4C
（需求）Consumer’s need （获满足的成本）Cost
留住顾客：回头率、推荐率、投诉率
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主 观 评 分 值
企业自我认识 关键顾客评价
质量
服务
价格
速度
创新
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顾客认识利益
顾
客
V1
认
顾客认知价格 V1、V2：顾客价值
知
V2
质量
服务
价格
速度
创新
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服务产品开发与设计
服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定； 为支持服务质量的流程再造——服务设计
—— 为客户设计，客户定制 —— 前台、后台 —— 服务产业化：产业化、标准化和模块化 基于资源与战略的学习过程 —— 组织的战略性资源
浙江大学管理学院 魏江教授
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服务与组织竞争能力
• 问题一：服务的地位——产品涵义、竞争力 • 问题二：服务质量如何判断？ • 问题三：服务业发展态势
——服务创新与制造创新边界模糊化 ——知识组合化 ——服务创新与制造创新互动化 ——服务业创新的客户导向化
浙江大学管理学院 魏江教授
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服务、知识型服务、新服务型经济
另一家则可能走向失败?
浙江大学管理学院 魏江教授
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• 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供 独特的价值。
• 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； • 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与
外部环境的适应； • 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。
企业组织与发展战略研究中心
小结：客户关系管理与顾客价值
提高
顾 客
提高
顾 客
提高
关 系
增加
满
忠
质
顾
意
客
度
诚 度
与 量
关 系
价
值
感
最大化 知
质Leabharlann 提高定 制 化 服
量
务
价
实现
关 系
制定
值
策
略
信息技术
浙江大学管理学院 魏江教授
企业组织与发展战略研究中心
动态价值创新 顾客价值管理
浙江大学管理学院 魏江教授
企业组织与发展战略研究中心
浙江大学管理学院 魏江教授
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结论：顾客是什么
顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 顾客是朋友：看来还得一起做！ 顾客是傻瓜：其实他要得不多！
浙江大学管理学院 魏江教授
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顾客满意 （外部顾客）
股东满意
员工满意 （内部顾客）
社会满意
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