物业管理客户投诉处理流程及技巧ppt课件

2、投诉的表象及本质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的体
现， 也. 就是企业的弱点所在。5
物业管理投诉处理流程及技巧
三、物业管理投诉的定义及分类：
业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供 者所提出的不满及抱怨。
物业管理投诉有分为以下几类：
1、电话投诉；
2、口头投诉；
合肥湖滨物业管理有限公司
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课程大纲
1、物业及物业管理的定义 2、投诉概述 3、物业管理投诉的定义及分类 4、物业管理投诉的处理流程 5、与相关人员的具体沟通方法
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物业管理投诉处理流程及技巧
一、物业及物业管理的定义:
1、物业：
物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建 筑及所属配套设施及场地。
2、物业管理：
3、书面投诉；
4、向媒体及相关部门投诉；
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物业管理中出现投诉的原因：
一、主观方面的原因：
1、不尊重业主及住户；
2、工作不负责任；
二、客观方面的原因： 1、如气候原因、周边环境、社会治安等； 2、由于住户（宾客）的性格、气质不同，
处理问题的方式不同。
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五、与相关人员的具体沟通方法：
（一）与管理层沟通的方法：
管理层对中层的期望是：能够把指示传达给基层员工，
并确保指示得以执行。在执行指示之前，首先必须理解来自
于管理层的指示。一般分3个基本成分：
1、需要做什么；
2、如何来做；
3、需要何时完成；
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的沟通以获得许可； 6、作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它； 7、彻底解决问题，保证顾客对结果感到满意； 8、如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样
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的抱怨，向管理层报告这一事实；
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六、中层在一般情况下使用的沟通方法： 1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达，把每一个指令都写在 纸上并不现实； 2、任何要求员工遵循的新政策或新程序，常常需要书面写出来； 3、给员工的警告类型取决与他所犯的错误； 4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择； 5、与其他部门的同事进行沟通的方式取决于中层的请求的分量； 6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们； 总之，在何种情境中选择何种沟通方法在很大程度上取决于双方 的共识。
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七、如何掌握正确传达的方法： 中层在下达第一个命令之前，应该先考虑以下事情： 1、我希望从这一情形中得到什么结果？ 2、要达到这一结果需要哪些步骤？ 3、什么样的员工最适合执行这些步骤？ 4、员工在执行这些步骤时，还需要什么额外培训吗？ 5、如何简化指示以使员工可以准确地理解它？ 6、这些新的指示会对部门运作的其他方面造成影响吗？
10、建立汇报体系； .
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（六）与其他部门员工沟通应注意的原则： 1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经
理。 2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作
出。 3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的
工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是， 要确保员工的经理知道此事。 4、赞扬好的工作，以此来表达感激。
一致意见； 5、确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什
么形式的。
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（五）与员工沟通的方法：
中层接受了来自管理层的指示后，就到了关键时刻。此时，中 层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体沟 通过程如下： 1、中层知道在这一方案上打算传达什么内容； 2、对新方案表现出积极态度； 3、事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部 分内容；
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4、以循序渐进的方式传达所有的指示； 5、征询员工对如何实现目标的建议； 6、不要阻止负面意见，要充分听取； 7、不要隐藏信息，要开放； 8、在员工提出问题之前，不要害怕承认自己还有一些
阻碍因素未考虑到；
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9、制定时间表，分配工作任务；
（二）管理层希望中层与他沟通的信息：
1、是否按照工作日程表完成工作？ 2、如果不是，需要采取什么措施以保证按
日常安排工作？ 3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成？
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（三）与管理层沟通的5条原则：
1、理解管理层希望中层做什么； 2、确保指示具体明确； 3、中层有权提出不同意见，但要在一定的范围内； 4、为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得
四、物业管理投诉的处理流程：
1、中高层管理者；
2、员工（下属）；
3、同事（其他部门经理)；
4、向其他部门经理汇报工作的员工；
5、顾客（通常是那些有要求、不满或有问题的顾客）；
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6、产品或服务的供应商； 7、信息寻求者（如潜在的顾客、求职者等）；
上述群体中的每一个人都依赖于中层管理 人员提供不同水平的沟通，提供不同水平的 信息与理解。
遇到不友好的顾客时，要灵活运用以下沟通原则： 1、认真倾听以领会顾客希望你做什么； 2、找到问题的根源所在； 3、如果问题不在你的职责范围内，帮助顾客联系正
确的部门，并确保有人解决问题； 4、确定采取什么行动来解决问题；
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5、如果问题的改进需要更高的职权水平，要进行必要
《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物 业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和 物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
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二、投诉概述:
1、什么叫投诉: 客户对产品、服务等产生的不满而引起 的抱怨。
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（七）与顾客沟通的方法： 在大多数环境下，与顾客. 联系涉及到以下几个 17
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与顾客进行交谈时，要记住与管理层进行 交谈的原则。简而言之，把顾客的要求视为指 示，并把这些指示具体划分成3项要素：
1、做什么？
2、如何做？
3、何时做？
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