业主满意度提升方案

业主满意度提升方案

心服务、馨生活

优质的服务是业主满意的前提，在新的一年里，各物业服务中

心要根据公司“心服务、馨生活”主题思想要求，不断提升物业服

务礼仪、强化基础业务能力，在日常工作中用优质的服务为业主满

意度的提升打下坚实基础，同时持续进行自我宣传，推行个性化服务，举办各类主题鲜明、内容丰富的社区文化活动，持续超越业主

不断增长的服务品质要求，从而全面提升业主满意度。

一、做好日常工作，打下业主满意的基础

1、各岗位礼仪礼貌

员工的仪容仪表一定程度上的体现了物业的服务形象，良好的

仪容仪表能够受到业主的尊重和称赞，能够有效的提升业主满意度。因此改善和提升基层员工的服务礼仪，是日常的基础工作。

各岗位礼仪礼貌标准见附件1。

2、各岗位工作标准

工作岗位的标准化能够体现物业管理和服务的水平，是促进日

常工作顺利开展的有效途径，能够保证业主生活的基本需求，进而

才能为业主提供更细致、更周到、更贴心的人性化服务。

各岗位工作标准见附件2。

在提升业主满意度的工作中，良好的员工仪容仪表和标准的岗

位操作是得到业主认可的基础。各服务中心应认识到日常工作的重

要性，努力做好日常工作。若在2016年集团的第一季度满意度调查中，业主反映项目仪容仪表差、服务态度差、服务标准水平低等基

础工作问题的，公司将对相关责任人免职处分，相关部门负责人将

受连带责任。

二、推出四季服务理念，营造温馨园区环境

按四季变化规律，归纳不同时间段的主要工作，在日常工作开展的基础上，突出当期活动重点，让业主感受到物业的服务，让小区居住环境更加温馨。

各业务口详细工作安排和服务宣传见附件3。

1、春和——安全乐四季，祥和千万家

针对节日期间，业主居家时间较长，并且亲朋好友来往频繁的特点，大门岗增设工具，提供便民服务，让业主能够感受到居家生活的便利与温馨；为提高业主兴趣，针对火情发生的特点，重点加强与业主互动的消防演练，让业主参与到演练中来，了解消防安全防范的方式方法；针对盗窃事件发生的规律，加强宣传，在提高小区和业主自身防范意识的同时，拉近与业主的关系。

2、夏绿——丛荫绿意、尽显园林风采

主要针对夏季绿植生长旺盛、蚊虫繁殖快、垃圾容易腐坏等情况，从绿化、消杀、垃圾清运及日常保洁四个方面有针对性的加强日常工作。

3、秋乐——欢乐金秋、我心为您

通过对内提高服务意识，提升岗位技能，强化工作要求，来高效、快速的解决业主需求；对外提供贴心服务及丰富的社区文化活动，为业主创造一个充满欢乐的温馨小区；内外兼修，让业主尽享园区美好时光。

4、冬暖——快速安全、有求必应

主要采取帮业主完成家中一些需要工具或技能才能解决的琐碎小事，提升小区居住的舒适便利感。（材料由业主自购，免收人工费）