导游考试应变题2

应变题
1、带小孩多的团，应注意什么？
2、团友的假牙掉了怎么办？如游客需要，到就近的口腔医院就医
3、面对慢性子的游客该怎么办？充分尊重，多交流沟通
4、如何看待导游人员小费问题？1、不得以明或暗的方式索要小费2、即使没有小费不能降低服务质量
5、在团队中如有游客抽烟，改怎么办？先咳嗽两声，然后想办法委婉的暗示
6、导游人员应具备的资格
7、导游人员拜会政府部门前，应该做什么？
8、游客与人争吵时，该怎么办？将游客和当事人带离现场
9、一外国客人，买了一双草鞋，花了400元钱，导游人员该怎么办
10、当游客向导游人员提出建议和投诉，或者不合理的要求，导游人员该怎么办
11、游客因购物错过了火车，导游人员该怎么办
12、当带团过程中，游客对讲解词出现异议时该怎么办
13、外国游客死亡，该怎么办
14、导游人员如何拒绝不合理要求
15、外国游客问你们是江泽民好还是胡锦涛好，回答是林肯好还是华盛顿好
16、外国游客评价台湾问题，导游人员该怎么办
17、游客不用餐，要求退餐
18、游客打断导游人员说话，怎么办
19、导游人员如何劝说游客
20、带团过程中，人山人海，导游人员应该预防？错开高客峰起，作好提醒，和全陪合作，多次清理人数
21、一外国人某某想在阳塑多玩几天，怎么办？涉及到签证问题
22、导游人员的交际技能包括
23、基督教旅游团要做礼拜？要报告公安部门，得到允许方可执行，不允许发放各种传单
24、外国客人要购买瓷器，导游怎么办？1介绍瓷器2告知挑选瓷器的方法3适时购买
25、全陪的工作
26、如何处理乱丢垃圾的游客？
27、按照合同规定，旅游车是进口空调，但是国产空调，导游人员怎么办？
28、稳重型游客心理特点？
29、有身份不明的人与游客搭讪，导游人员该怎么办？1、及时制止，劝阻游客；必要时，报告公安机关
30、清晨起来，游客说半夜空调坏了，房间又没有备用被子，冻坏了，全陪怎么
31、游客对餐饮强烈不满时，如何补救？听取意见，做好记录
32、游客掏钱请导游人员吃饭，导游员怎么办？1、一般婉拒，婉拒不了就表示感谢；2、赴宴时注意用餐
礼节3、可主动介绍菜品
33、游客在自由活动时间要求导游人员陪同其购物？
34、游客把旅途中遇到的所有困难、麻烦归咎于导游人员，怎么办？
35、游客说行李箱被损坏，后期无法使用，导游人员怎么办？
36、游客不愿听讲解怎么办？
37、导游接机，发现航班晚四小时，怎么办？原地等待，报告旅行社
38、地陪服务规程是指（）从（）开始
39、导游人员的发型要求？
40、游客喜欢上导游，怎么办？
41、年迈游客身体不适？1、征得全陪领队或家属的同意，送往医院；2、协助求医
42、发现住房标准低于合同标准表示不满时，怎么办？
43、忧郁旅游者个性特点
44、火车卧铺票紧张，安排推迟离开，如何处理？1、解释、谅解2、妥善安排滞留后生活问题
45、外国游客看中一中国字画，与摊主讨价还价，向导游人员征询意见？1、劝阻2说明中国海关规定
46、客人发现房间有臭虫，蟑螂，要求更换怎么办？
47、夜里起大火，怎么办？
48、游客爬山累了，要导游安排足底按摩，怎么办？
49、游客要求参观居民家庭？
50、游客住四星，但要求前往通程，怎么办？
51、实习生跟团，司机导游不愿分床睡，你自己又无钱支付，怎么办
52、导游对游客提出的要求做不到怎么办？
53、导游睡懒觉导致漏接？尽快联系上团队，诚实道歉
54、自由活动时间，游客要租自行车
55、气温过高导致老人游客心理病猝发？
56、游客无理取闹导致影响团队正常计划？请领队出面主持公道
57、游客再次提出把相中的玉器买回来，怎么办？
58、一白菜中有苍蝇，游客要求所有菜品都更换，怎么处理？
59、游客公开抱怨导游讲的不好？
60、游客要求晚上五一广场购物？
61、异性游客去导游房间，借酒发疯非礼？
62、游客发现行李在上一站，愤愤不平，怎么办？
63、如何预防漏接？
64、坐索道，客人说已支付索道费，拒付，怎么办？
65、团队抵达本地后，没有导游来迎接，主要原因？
66、游客提出过高要求？
67、女性游客的心理特点？
68、游客屡屡打断导游人员讲解？尽力吸引注意力
69、食物中毒？旺季，防止错接？
70、车子中途抛锚？
71、要与游客谈的来，导游人员要怎么做？
72、软卧改为硬卧？
73、给画家推荐五个以上景点？
74、小孩被摩托车撞了，怎么办？
75、游客走失，在没有全陪的情况下怎么处理？
76、游客要求到非开放的海里游泳？
77、外国游客提前离境，要求帮其转交木匣？
游客问，如果出现事故，你会象文花枝那样吗？
78、美国欲购买一些古玩？
79、如何防止晕车
80、领队与客人出现矛盾，怎么办？
81、李先生购买何首乌，假的？
82、旅游车司机走错路线？1、及时提醒，纠正2、做好讲解，转移游客注意力
83、游客的哪些自由活动需要劝阻？
84、游客在中国结束后想在中国学习
85、游客出现矛盾，要提前回家？
86、由于天气原因，航班推迟晚上，但晚上时航班取消，游客大吵大闹，怎么办？
87、某游客母亲病重，要求退团返回，怎么处理？1、报告旅行社2 费用核算3协助处理
88、祖籍长沙的台湾游客来长沙，要求单独行动，？协助，提醒
89、某团队进寺庙时发现，烧香的很多，怎么办？
90、某团游客想送烟花作为礼物送朋友，地陪怎么办？告知乘车相关规定，不能带烟花等物品
91、你们团最先到达宾馆，但是却让你们住四楼没电梯的房间，宁愿二、三楼空着也不让你们住，全陪怎
么办？
92、有客人反映隔壁打牌到深夜，很吵闹，要求游客处理？
93、部分游客希望到“超级女声”的现场看节目？
94、导游人员一朋友正受领导委托安排本职工旅游活动，导游人员怎么办？1、报告旅行社2、积极安排
95、游客钱包丢了，游客不慎遗失票据？
96、游客说景区内为什么我们的大巴车最差？
97、旅游团要向灾区捐款怎么办？
98、景点门票突然上调怎么办？1、向领队、全陪说明情况，争取理解。

2 说服游客，补足差价
99、交谈礼节有哪些？
100、外国游客患重病，提前回国，但航空公司拒绝卖票，可能什么原因？出境手续没办好
101、客人说怎么是小孩当导游，要求更换导游怎么办？
102、如何预防误机？在爬山过程中，没有车来接？1、鼓励游客爬山2、实在说服不了，安排旅行社派车。

103、导游人员了解到有可能游客被野马导游带走了，怎么办？1、与全陪联系，获知团队准确位置2、在相关部门的协助下，找回团队。

104、饭店夜里起大火？1、叫醒游客2、疏散人群3、引导自救4、及时送往医院5 安抚游客情绪105、游客正当权益受到侵害时，怎么办？
106、旅游者在游览过程中感冒、头疼？
107、顾客买到伪劣商品怎么办？1、稳定游客情绪2、了解购物情况3、联系工商部门，保障旅游者合法权益4、报告旅行社
108、如果出现交通事故，你会象文花枝那样救游客吗？1、首先应保证不会有类似的情况发生，一旦109、大巴差点撞着小孩，村民纠缠，怎么办？
110、导游服务的特点
111、导游人员预防交通事故？
112、团队成员来自山东退休老干部，怎么做？1、饮食健康2、注意休息3、提醒预报工作
113、游客请导游人员选购字画？
114、李小姐接到贵妇团，挑剔，怎么办？
115、游客威胁你团队司机，说车开太快了，要他下跪并赔偿4000元？
116、有一游客喝酒闹事，保安联系你？1 解酒2 带离现场
117、客人与他人争吵？1、制止2 带离现场
118、在带团过程中，机票遗留在上一站，来不及邮寄了？1、报告旅行社2、暂不告诉游客，以免引起不安 3 尽快取回
119、顾客买的何首乌是假的，怎么办？
120、客人被遗忘在宾馆，同时车在途中抛锚，怎么办？酒店说客人枕头上有染发剂，要求赔偿？121、高中生自由活动时间，探访网友？
122、颠簸颠簸，造成腰部压缩性骨折？
123、导游人员在宴会期间碰翻了酒水，打破了杯子，怎么办？1、向邻桌人表示谅解2、让服务员收拾
124、列举四种讲解方法
125、景区派出所说你没有带导游证，带你录口供，罚款400元？
126、导游要做到言之有理，怎么办？以事实为依据，抓住游客心理，注意措辞
127、房间里少了一条毛巾，原因是什么？1、服务人员没检查清楚2、游客不小心带在包里3、游客故意带走
128、国内旅行社社立条件？
129、老导游看见新导游拿内部价目表给游客看，老导游该怎么办？
130、旅游团中发现呼吸道传染病患者？
131、公司让你给游客每天买矿泉人，费用不超过2元一瓶，但地陪不协助你，所经之地要5元一瓶，怎么办？
132、司机走错路线，全陪处理？1、要求更换司机2、如无法更换，要司机和地陪熟悉路线，要求地接社给予赔偿
133、领队与客人出现矛盾？
134、游客欲索取报价，怎么办？
135、火灾时，导游人员如何引导游客自救？
136、旅游团即将离站，游客对地陪不满，全陪怎么办？
137、外国旅游者，死于卫生间，怎么办？
138、客人提出向导游人员借钱？1、尽量不发生钱财贷款2 如实要借钱，应有第三方在场。

139、全陪全套服务规程分为几个阶段？
140、在景点，当地居民强行向游客推销商品？
141、团队中有几个游客不吃午餐，要导游人员退其交纳费用？说明单项费用不退并耐心解释
142、用餐时，有个游客悄悄给导游说餐厅再上一道刚刚用过的那道菜，怎么办？
143、外国游客说张家界政府不保护环境，乱建房子，怎么办？1、耐心解释，说明情况2 努力改善144、旅途过程中，遇到下雨天怎么办？
145、游客一般疾病？
“五大员”、“三过硬”
146、某游客在旅途过程中下肢突然失去知觉？常用急救止血方法？
147、有游客觉得行程紧，有的游客觉得行程松，怎么办？了解情况，按大多数人调整，尽可能满足少数人。

148、中毒怎么办？
149、客人呵斥说，你们游客就是来拿回扣的？
150、女士的包可以放在背和椅背之间？
151、基督旅游团要求做礼拜？报告宗教和公安部门，获得允许前往，禁止分发传单
152、重大交通事故，半数人受伤，怎么办？
153、3人轻伤，3万经济损失，属于一般事故
154、客人半夜叫醒你，带小姐回酒店，陌生人要400进场费，客人请你做主
155、忘记讲解内容怎么办？努力回忆，与客人多交流，转移注意力，与客人互动
156、怎么概括讲解？思路，条理，中心内容，使用有回味的句子
157、客人对讲解有异议？让游客讲完，感谢观点，转移话题避免争论，私下交流
158、搭茬的游客？给游客机会，提高讲解水平，私下和全陪沟通
159、游客邀请同桌用餐？
160、请导游选购字画？认真介绍，回避议价
161、日本客人参观实验室？婉言拒绝，说明中国有关规定
162、游客送礼品给导游？表示感谢，尽量婉拒
163、团队推迟一天到达？
164、游客打扰你的讲解？让他将完，时候补充
165、空接，按情况分责任和非责任事故
166、游客掏钱请吃饭？婉言拒绝，注意赴宴礼节，主动介绍特色
167、导游服务的基础
168、导游服务的技能
169、全陪的职责
170、地陪的业务准备
171、游客患一般疾病的处理
172、引导游客观赏景观的方法
173、晚上自由活动期间，游客要求租自行车外出（委婉告知，路况复杂，不熟悉，换别的方式）174、一游客买到像萝卜条样的假天麻，他问你怎么样，你怎么回答（委婉告知实情，必要时陪同前往购买点，维护游客的权益，或请求工商协助）
175、年纪大的游客泡温泉，脚上起泡？（联系温泉医生，通知家属或全陪，检查，无大碍送回房间）176、零团费、负团费、回扣的看法：实际是出发地的组团社及目的地接待社之间的互相交易，即接待社不收取费用，而以游客在旅游地购物、自费项目等收入来补贴。

「零负团费」的最终结果，就是参观景点少、时间短；购物多、自费项目多；游客吃不饱、睡不好。

一些导游为了多拿回佣，会与商舖串通，欺骗和胁迫消费者。

177、2分钟推荐特产
178、经济投资团来访，做介绍
179、才艺展示
180、外国游客购买瓷器（到正规商店购买，介绍瓷器文化，告知挑选方法，议价时回避，提高必要的协助）
181、汽车抛锚（督促司机维修，上报旅行社，安抚游客情绪，组织活动，如暂时无法修复，就近调用其他车辆）
182、你在说事项的时候，有游客大声喧哗（这时，要提高音量，说有重要事情宣布，关系到大家的利益）
183、火灾时，如何引导游客自救
184、重大交通事故（1、现场抢救伤员，保护现场2、拨打急救电话或报警3、送完医院，关注4、185、如何预防错接？（仔细阅读计划
186、房间里少了一条毛巾，可能是（游客不小心带走了，游客故意，客人以为免费项目带走，客房人员粗心）
187、买古玩（正规商店、提醒保留发票、漆印
188、哪些属于不宜游览的地方
189、请你做下车前的讲解
190、游客要求去危险的地方游泳，你怎么办？（告知后果的严重，用以前这里发生的险情做背景劝止，表达为游客着想之情）
191、一游客把所有困难和麻烦归咎给导游，怎么办？（耐心倾听，获取全赔或领队、游客的支持、热情周到为游客服务，私下沟通）
192、由于一游客原因，导致全团误机？（向游客说明情况，报告旅行社，联系航空部门协调就近班次，安抚游客情绪，组织大家活动，如推迟很长时间做好相关安排，通知下一站）
193、在去往机场的路上由于塞车，已经赶不上飞机了（联系机场安排就近航班，报告旅行社，安抚游客情绪，通知下一站）。