【电商客服精品】淘宝天猫京东等电商客服流程培训电商客服服务技巧培训ppt课件
电商售前客服培训课程ppt课件
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
2024版电商客服基础培训ppt课件[1]
![2024版电商客服基础培训ppt课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c6d280870408763231126edb6f1aff00bed570fe.png)
•电商客服概述•电商客服沟通技巧•电商客服工作流程与规范•电商客服专业知识储备目•电商客服实操演练•电商客服工作优化与创新录01电商客服概述电商客服的定义与角色定义角色作为电商企业与消费者之间的桥梁，客服人员承担着信息传递、服务提供、问题解决等多重角色，对于提升客户满意度和忠诚度具有重要作用。
提升购物体验促进交易完成维护品牌形象030201电商客服的重要性电商客服的职业素养具备清晰、准确、流畅的表达能力，能够与不同背景的消费者进行有效沟通。
熟悉所售商品的特点、功能、使用方法等，以便为消费者提供准确的信息和解答。
树立“客户至上”的服务理念，主动关心客户需求，提供热情周到的服务。
面对消费者的疑问和投诉，保持耐心和冷静，积极解决问题并承担责任。
良好的沟通能力专业的产品知识优秀的服务意识耐心和责任心02电商客服沟通技巧掌握常用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展现良好职业素养。
避免使用过于简单或生僻的网络用语，保持语言的专业性和规范性。
使用标准普通话，避免方言和口音造成的沟通障碍。
语言规范与礼貌用语积极倾听客户陈述，不打断客户发言，给予充分表达空间。
准确理解客户需求，抓住关键信息，为客户提供针对性解决方案。
对于客户的不满和抱怨，要耐心倾听并表达理解和关心，积极协助解决问题。
倾听与理解客户需求有效沟通与表达情绪管理与压力应对保持积极心态，面对客户抱怨和投诉时能够冷静应对。
学会合理调节情绪，避免因个人情绪影响工作质量。
掌握一些简单的压力应对技巧，如深呼吸、短暂休息等，保持良好工作状态。
03电商客服工作流程与规范接待客户与咨询解答接待客户咨询解答建立信任订单处理与售后服务售后服务订单确认提供完善的售后服务，包括退换货、维修等，确保客户权益得到保障。
客户回访问题解决分析客户投诉原因，积极与相关部门协调，提出解决方案并及时跟进。
投诉受理认真倾听客户投诉，记录投诉内容，对客户表示理解和同情。
纠纷处理对于无法解决的纠纷，及时向上级汇报并寻求支持，确保问题得到妥善处理。
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
电商客服服务培训简约风格PPT模板(含完整内容)
PART 02
售后客服工作概述
退换货 服务
中差评
退款 纠纷
维权
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投诉处理技巧
1
处理技巧
2
处理技巧
3
处理技巧
4
处理技巧
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怀着同情心聆听客户的诉说， 必要时可礼貌地询问客户， 但切忌打断客户的讲话。
用书面形式将问题的要点记 录下来，客户也会因看到他 的投诉得到重视而趋于平静。
客户动气是因为遇上问题， 适时的表示歉意会起到意想 不到的效果。
《电商客服培训》课件.
《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。
详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。
教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。
2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。
5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。
（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。
2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。
（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。
（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。
电商客服培训教程介绍课件
深入挖掘
通过追问、澄清等方式深入了解 客户的具体需求和期望。
记录关键信息
及时记录客户的重要信息和关键 点，以便后续跟进和处理。
表达清晰、准确、流畅
用词准确
选择恰当的词汇和表达方式，避免歧ห้องสมุดไป่ตู้或误 解。
语速适中
保持适当的语速，不要过快或过慢，确保客 户能够跟上节奏。
结构清晰
组织好语言结构，先说什么后说什么，让客 户容易理解。
CHAPTER 05
团队协作与自我管理
团队协作的重要性
提升整体效率
通过团队协作，可以充分利用每 个成员的优势，提高工作效率。
促进信息交流
团队成员之间可以互相分享经验 和知识，促进信息交流，提高解
决问题的能力。
增强凝聚力
团队协作有助于增强成员之间的 信任感和归属感，提高团队的凝
聚力。
与上下级、同事的沟通技巧
商品常见问题解答
提前了解并准备商品常见 问题的解答，提高客户满 意度。
订单处理流程
1 2
订单确认与核实 在客户下单后，及时确认订单信息，核实客户收 货地址和联系方式。
订单发货与物流跟踪 确保订单及时发货，并提供物流跟踪信息给客户。
3
订单退换货处理 了解退换货政策，及时处理客户的退换货请求。
售后服务政策
01
选择合适的数据可视化工具
根据数据类型和分析需求，选择适合的数据可视化工具，如Excel、
Tableau、Power BI等。
02
设计简洁直观的数据可视化图表
遵循数据可视化设计原则，设计简洁直观、易于理解的图表，如柱状图、
折线图、饼图等。
03
添加必要的图表元素
在图表中添加必要的标题、标签、图例等元素，以便读者更好地理解图
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本节课我们将学习《电商客服基础培训》教材的第1章“电商客服概述”和第2章“客服沟通技巧”。
具体内容包括电商客服的定义、职责、沟通原则、礼貌用语、常见问题处理等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的基本概念、职责和重要性。
3. 使学生掌握处理客户投诉和解决问题的方法。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用和客户投诉处理。
教学重点：电商客服的基本概念、职责以及沟通原则。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、白板、黑板。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的日常工作场景，引出本节课的学习内容。
2. 知识讲解：（1）电商客服的定义、职责和重要性。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
（3）客服沟通技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
3. 实践情景引入：设置不同的客服场景，让学生分组讨论并模拟应对。
4. 例题讲解：讲解如何处理客户投诉和解决问题的方法。
5. 随堂练习：针对所学内容，设计客服对话场景，让学生进行角色扮演练习。
六、板书设计1. 电商客服概述定义职责重要性2. 客服沟通技巧原则技巧3. 客户投诉处理方法注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责和重要性。
（2）列举客服沟通的原则和技巧。
（3）举例说明如何处理客户投诉。
2. 答案：（1）电商客服是电商平台为消费者提供咨询、解答、售后服务等的人员。
其职责包括：提供商品信息、解答疑问、处理投诉、跟进售后等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低退货率等方面。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
（3）处理客户投诉的方法：认真倾听客户诉求，表示歉意；了解问题原因，给出解决方案；及时跟进，确保客户满意。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对电商客服的基本概念、职责和沟通技巧掌握程度较好，但在处理客户投诉方面还需加强练习。
电商客服人员培训ppt课件
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
异常
订单查询
是否正常
订单跟踪记录
是
发货流程 修改订单 跟踪记录 三包流程
发货问题
否
三、电商客服工具
（一）电商ERP系统（圣特尔公司开发“E店宝”）
E店宝电商ERP系统
1.E店宝概述
多渠道管理 订单管理 仓储管理 分销管理 售后管理 生产管理
CRM客户 关系管理
呼叫中心 无线仓储 管理系统
直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作
人员效率，从人力物力方面节省整体运营成本。
1
基于E店宝系统，无线模式 无缝对接系统
京东外部SKU
1号店外部编码
……
4.采购管理
采购管理流程：
产品档案 供应商档案 应付账单 实付/核销
新品采购
制采购单 采购审核 确定采购 采购到货入库
缺货采购
智能采购 审核内容： •供应商 •采购产品 •采购数量 •采购价格 采购终结 否 入库数 量=采 购数量？ 是
采购管理优势：
可根据产品热销情况设置库存警戒线，可根据产品库存是否缺货自动生成采购单 支持采购财务审核（权限控制），规避采购风险（采购价过高，数量不合理等） 采购产品到货，可直接从采购单导入入库，并支持采购单拆分入库（采购单分批到货） 可根据已终结采购（采购产品全部到货）生产应付账单，支持与供货商的实付情况对账核销
二、电商客服流程
（二）售中客服流程
催发货
快递查询
订单修改
售中客服流程
催付款
缺货通知
货到付款
二、电商客服流程
（二）售中客服流程
1.催发货流程
买家咨询 发货状态
正常
是否超期
超期发货
安抚买家
记录 超期发货
客服登记 催发货
相关人员 跟进处理
二、电商客服流程
（二）售中客服流程
2.快递查询流程
买家咨询 快递状态
9.客户管理
CRM客户关系管理
会员资料管理
促销管理
营销管理
会员关怀
会员分析
会员档案
促销方案设置
营销方案设置
物流短信提醒
新老客户分析
会员等级
促销转化分析
营销活动分析
节假日问候
客户喜欢分析
购买记录
促销结果统计
自动催款
购买提醒
流失客户分析
……
……
……
……
……
了解
分类
营销
分析
10.无线仓储管理系统
E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内
一、电商客服概述
（一）电商客服的内涵
电商客服是指电商以顾客价值为导向、 以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留 老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列 建立和维持顾客关系的行为过程。
一、电商客服概述
（二）电商客服的基本内容
呼叫中心 电话 退换货
订单跟踪
电商客服 网络 客户 提供发票 咨询服务 退款
返修
经销商积分管理 等级折扣价格 预付款支付 经销商库房权限
8.财务管理
零售应收
应 收 账 款
支付宝 实收账单
分销应收 货到付款应收 其他应收
应收明细账 应收总账
财付通 实收账单 手工 收款账单
实 收 账 款
核 销
采购应付
应 付 账 款
快递应付 加工费应付
应付总账 应付明细账
实付付款单
其他应付
实 付 账 款
投诉处理
一、电商客服概述
（三）电商客服的价值
提高顾客满意度 优化管理
电商客服 价值
避免顾客流失
降低成本
扩大销售 提升品牌
一、电商客服概述
（四）电商客服的分类
1.根据电商客服的工具途径划分。可 分为文字客服、视频客服、语音客服、微 信客服等。其中，微信客服综合了文字客 服、视频客服和语音客服的全部功能。
库存预警 产品下架判断与执行
智能采购 在途库存
7.分销管理
分销网站 网络代销
自建分销网站，提供分销商在线下单平台，业务集中处理 分销商有店铺，可同步店铺订单，但发货由供应商代发货
代销分销
门店分销
分销商仅从供应商处进行批量采购，下采购订单
分销商拥有自己的门店，可以用pos机收银功能管理订单
经销商账号管理 经销商品牌权限
订单备注 添加发票 审单员 修改订单
买家提出 发票要求
打包放入发票
财务打印发票
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
5.咨询服务流程 买家提出问题
从案例库 搜索答案
无案例
有案例
回复买家
产品咨询 物流咨询 三包咨询 促销咨询
新增案例
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
5.咨询服务流程 咨询服务流程注意事项：第一， 产品咨询包括商品的质量、性能、价 格、使用、评测、体验、同类产品比 较等信息；第二，物流咨询包括快递 公司电话、查件网址、配送区域、配 送周期、价格、保险等；第三，三包 咨询包括三包标准、三包费用、三包 处理流程、三包周期等；第四，促销 咨询包括促销商品、促销规则、促销 时间、用户要求等。
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
6.推荐营销流程
买家提供 背景需求
订单数据挖掘
客服提出 购买建议
销售数据 购物人群 产品匹配 ……
客服查询
结果输出
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
6.推荐营销流程
推荐营销流程注意事项：第一， 推荐营销流程的核心是销售数据分析、 买家行为分析和销售统计报表；第二， 推荐营销流程的主要工具是数据仓库 和数据挖掘；第三，推荐营销流程的 重点是分析顾客购物取向，预测未来 销售数据。
5.订单处理
接单咨询
订单同步
审单员审单
打单员打单
打包员打包
验货员验货
配货员配货
称重
发货
售后
财务处理
6.库存管理
退货入库 生产入库 销售出库
盘点入库
调拨入库 采购入库
更新并 同步库存
报损出库 调拨出库 盘点出库
智能选择实际发货仓
淘宝销售 京东销售 ……销售 可销库存 买家拍单 扣可销 库存 订单确认 扣逻辑库存 验货出库 扣实际库存 达警戒 线？ 是
退货入库
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
3.返修流程 原件寄回
不符合换货条件
买家提出 返修
售后客服 沟通
买家快递 寄回
返修条件
符合换货条件
返修寄回
返修工作
返修入库
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
3.返修流程
返修流程注意事项：第一，返修 条件确认；第二，返修全程专人跟踪； 第三，特殊返修审批；第四，返修单 管理。
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
2.包邮申请流程 买家提出包 邮需求 核对包邮条件 订单备注包邮
不符合
符合
提交店长审批 即时回复买家
审批通过
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
2.包邮申请流程 包邮申请流程注意事项：第一，如 果买家不符合包邮条件，原则上及时回 复买家，并求得买家谅解。第二，审批 者与赠品申请相同。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
4.补偿流程
不同意补偿
三包流程
买家提出 补偿
售后客服 沟通
未通过
是否补偿
同意补偿
退款补偿
通过
上级审批
补偿单
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
4.补偿流程
补偿流程注意事项：第一，补偿 制度；第二，特殊情况审批机制；第 三，补偿单全程跟踪；第四，补偿案 例入知识库。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
1.退货流程
原件寄回
不符合退货条件
买家提出 退货
售后客服 沟通
买家快递 退货
退货条件
符合退货条件
账务退款
退货入库
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
1.退货流程
退货流程注意事项：第一，退货 标准制定；第二，退货运费支付；第 三，退货全程专人跟踪；第四，退货 案例入知识库。
智能化流程设计，快速批量发货
各环节业务处理效率监控 售后责任制跟踪处理
管理模块
管客户
财务报表分析
财务开发票管理 与线下财务系统对接 客户基础档案 客户等级体系
客户数字化营销
客户深层次关怀
2.店铺管理
淘宝
天品网 阿里巴巴 天猫 优购 淘宝分销
京东
邮乐
当当
我买网 QQ商城
3.产品管理
支持产品品牌、分类、价格、规格、库房等信息管理 支持产品条形码管理，并支持对特殊商品管理产品SN码 支持不同产品组合套餐销售，提高客单价，实现薄利多销 支持满/赠、买/赠等产品促销管理 支持产品自动上下架设置
淘宝商家编码
E店宝产品条形码
E店宝以产品条形码与各平台具有唯一性的编码一一 映射，实现E店宝与各平台店铺、仓库之间商品数据 的统一，建立统一商品库。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
5.快递超区处理流程
不同意
退货流程
快递公司 原件返回
售后客服 联系买家
是否重发
同意
买家 确认收货
重发流程
超区 重发单
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
6.错发货处理流程
买家咨询 售后客服沟通
接受补偿
新增错发单
不接受
补偿流程