【电商客服精品】淘宝天猫京东等电商客服流程培训电商客服服务技巧培训ppt课件

二、电商客服流程
（一）售前客服流程
6.推荐营销流程
买家提供 背景需求
订单数据挖掘
客服提出 购买建议
销售数据 购物人群 产品匹配 ……
客服查询
结果输出
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
6.推荐营销流程
推荐营销流程注意事项：第一， 推荐营销流程的核心是销售数据分析、 买家行为分析和销售统计报表；第二， 推荐营销流程的主要工具是数据仓库 和数据挖掘；第三，推荐营销流程的 重点是分析顾客购物取向，预测未来 销售数据。
投诉处理
一、电商客服概述
（三）电商客服的价值
提高顾客满意度 优化管理
电商客服 价值
避免顾客流失
降低成本
扩大销售 提升品牌
一、电商客服概述
（四）电商客服的分类
1.根据电商客服的工具途径划分。可 分为文字客服、视频客服、语音客服、微 信客服等。其中，微信客服综合了文字客 服、视频客服和语音客服的全部功能。
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
2.包邮申请流程 买家提出包 邮需求 核对包邮条件 订单备注包邮
不符合
符合
提交店长审批 即时回复买家
审批通过
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
2.包邮申请流程 包邮申请流程注意事项：第一，如 果买家不符合包邮条件，原则上及时回 复买家，并求得买家谅解。第二，审批 者与赠品申请相同。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
4.补偿流程
不同意补偿
三包流程
买家提出 补偿
售后客服 沟通
未通过
是否补偿
同意补偿
退款补偿
通过
上级审批
补偿单
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
4.补偿流程
补偿流程注意事项：第一，补偿 制度；第二，特殊情况审批机制；第 三，补偿单全程跟踪；第四，补偿案 例入知识库。
拍拍
分销王 趣天பைடு நூலகம்网
1号店
ecshop 国美在线
亚马逊 走秀
凡客V+ shopex ……
API接口
订单 同步
批量 发货
库存 同步
产品 上下架
产品 同步
E店宝ERP软件
订单同步 批量发货 库存同步 产品上下架 产品同步
API接口自动获取电商各主流平台订单信息 将订单的发货信息（快递公司、单号）回写到各平台后台，更改订单发货状态 将E店宝中的库存信息及时更新同步至天猫、京东等平台 设置产品下架最小库存，自动执行产品上下架，防止超卖 下载各平台产品数据直接转化为软件产品
一、电商客服概述
（五）电商客服的分类
2.根据电商客服所处的阶段划分。可分为售前服务、售中 服务、售后服务。其中，其中，售前服务包括产品咨询、询价 议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等；售中服务包括快递 查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等；售后服务包 括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。
3.产品管理
支持产品品牌、分类、价格、规格、库房等信息管理 支持产品条形码管理，并支持对特殊商品管理产品SN码 支持不同产品组合套餐销售，提高客单价，实现薄利多销 支持满/赠、买/赠等产品促销管理 支持产品自动上下架设置
淘宝商家编码
E店宝产品条形码
E店宝以产品条形码与各平台具有唯一性的编码一一 映射，实现E店宝与各平台店铺、仓库之间商品数据 的统一，建立统一商品库。
分销管理优势
：
不限分销商账号，实现全国分销商统一管理 支持代发货、线下批发等分销业务模式 通过积分管理，实现分销商按销量划分等级 可设置分销商库房查看权限，合理采购 支持多个分销商等级折扣价格优惠 支持分销商预付款支付管理 支持E分销自建分销网站，分销商在线下单
分销 商管 理
退货入库
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
3.返修流程 原件寄回
不符合换货条件
买家提出 返修
售后客服 沟通
买家快递 寄回
返修条件
符合换货条件
返修寄回
返修工作
返修入库
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
3.返修流程
返修流程注意事项：第一，返修 条件确认；第二，返修全程专人跟踪； 第三，特殊返修审批；第四，返修单 管理。
直接进行入库上架、盘点、查询、验货等操作，在实现仓库精准库存管理的同时提高仓库工作
人员效率，从人力物力方面节省整体运营成本。
1
基于E店宝系统，无线模式 无缝对接系统
订单备注 添加发票 审单员 修改订单
买家提出 发票要求
打包放入发票
财务打印发票
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
5.咨询服务流程 买家提出问题
从案例库 搜索答案
无案例
有案例
回复买家
产品咨询 物流咨询 三包咨询 促销咨询
新增案例
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
5.咨询服务流程 咨询服务流程注意事项：第一， 产品咨询包括商品的质量、性能、价 格、使用、评测、体验、同类产品比 较等信息；第二，物流咨询包括快递 公司电话、查件网址、配送区域、配 送周期、价格、保险等；第三，三包 咨询包括三包标准、三包费用、三包 处理流程、三包周期等；第四，促销 咨询包括促销商品、促销规则、促销 时间、用户要求等。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
7.回评流程
买家评论 回评专员沟通
不接受 不接受
新增回评单
补偿流程
接受
是否补偿 结束
评价修改
接受
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
8.投诉处理流程 买家投诉 维权专员沟通
不接受 不接受
新增维权单
补偿流程
接受
是否补偿 结束
撤销投诉
接受
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
正常
是否正常
有问题
安抚买家
记录备案
客服登记
相关人员 跟进处理
二、电商客服流程
（三）售中客服流程
3.订单修改流程
已发货
快递公司处理
买家提出 订单修改需求
是否发货
未发货
通知快递公司
订单修改
相关人员 跟进处理
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
退货 补偿 售后客服流程 发错货 回评 投诉处理 订单跟踪 快递超区 换货 返修
9.客户管理
CRM客户关系管理
会员资料管理
促销管理
营销管理
会员关怀
会员分析
会员档案
促销方案设置
营销方案设置
物流短信提醒
新老客户分析
会员等级
促销转化分析
营销活动分析
节假日问候
客户喜欢分析
购买记录
促销结果统计
自动催款
购买提醒
流失客户分析
……
……
……
……
……
了解
分类
营销
分析
10.无线仓储管理系统
E店宝无线仓储管理系统，与E店宝ERP无缝集成，通过手持移动终端（无线PDA）在仓库内
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
赠品申请
包邮申请
售前客服流程
提供发票
咨询服务
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
1.赠品申请流程 买家提出赠 品需求 核对赠品规则 订单备注 添加赠品
符合
不符合
提交店长审批 即时回复买家
审批通过
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
1.赠品申请流程 赠品申请流程注意事项：第一，如 果买家不符合赠品条件，且买家因无赠 品而动摇时，可将买家需求提交店长审 批。第二，审批者一般为店长，还可能 包括客服主管、客服经理、财务经理、 运营总监等。第三，如果审批未通过， 及时告知买家，并求得买家谅解。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
2.换货流程
换货流程注意事项：第一，换货 标准规范；第二，换货全程专人跟踪； 第三，特殊换货审批；第四，换货单 管理。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
2.换货流程
原件寄回
不符合换货条件
买家提出 换货
售后客服 沟通
买家快递 退货
换货条件
符合换货条件
换货寄回
制作 换货单
京东外部SKU
1号店外部编码
……
4.采购管理
采购管理流程：
产品档案 供应商档案 应付账单 实付/核销
新品采购
制采购单 采购审核 确定采购 采购到货入库
缺货采购
智能采购 审核内容： •供应商 •采购产品 •采购数量 •采购价格 采购终结 否 入库数 量=采 购数量？ 是
采购管理优势：
可根据产品热销情况设置库存警戒线，可根据产品库存是否缺货自动生成采购单 支持采购财务审核（权限控制），规避采购风险（采购价过高，数量不合理等） 采购产品到货，可直接从采购单导入入库，并支持采购单拆分入库（采购单分批到货） 可根据已终结采购（采购产品全部到货）生产应付账单，支持与供货商的实付情况对账核销
库存预警 产品下架判断与执行
智能采购 在途库存
7.分销管理
分销网站 网络代销
自建分销网站，提供分销商在线下单平台，业务集中处理 分销商有店铺，可同步店铺订单，但发货由供应商代发货
代销分销
门店分销
分销商仅从供应商处进行批量采购，下采购订单
分销商拥有自己的门店，可以用pos机收银功能管理订单
经销商账号管理 经销商品牌权限
9.订单跟踪流程
异常
订单查询
是否正常
订单跟踪记录
是
发货流程 修改订单 跟踪记录 三包流程
发货问题
否
三、电商客服工具
（一）电商ERP系统（圣特尔公司开发“E店宝”）
E店宝电商ERP系统
1.E店宝概述
多渠道管理 订单管理 仓储管理 分销管理 售后管理 生产管理
CRM客户 关系管理
呼叫中心 无线仓储 管理系统
二、电商客服流程
（二）售中客服流程
催发货
快递查询
订单修改
售中客服流程
催付款
缺货通知
货到付款
二、电商客服流程
（二）售中客服流程
1.催发货流程
买家咨询 发货状态
正常
是否超期
超期发货
安抚买家
记录 超期发货
客服登记 催发货
相关人员 跟进处理
二、电商客服流程
（二）售中客服流程
2.快递查询流程
买家咨询 快递状态
经销商积分管理 等级折扣价格 预付款支付 经销商库房权限
8.财务管理
零售应收
应 收 账 款
支付宝 实收账单
分销应收 货到付款应收 其他应收
应收明细账 应收总账
财付通 实收账单 手工 收款账单
实 收 账 款
核 销
采购应付
应 付 账 款
快递应付 加工费应付
应付总账 应付明细账
实付付款单
其他应付
实 付 账 款
5.订单处理
接单咨询
订单同步
审单员审单
打单员打单
打包员打包
验货员验货
配货员配货
称重
发货
售后
财务处理
6.库存管理
退货入库 生产入库 销售出库
盘点入库
调拨入库 采购入库
更新并 同步库存
报损出库 调拨出库 盘点出库
智能选择实际发货仓
淘宝销售 京东销售 ……销售 可销库存 买家拍单 扣可销 库存 订单确认 扣逻辑库存 验货出库 扣实际库存 达警戒 线？ 是
财务系统 对接 WMS系 统 对接
E店宝电子商务ERP系统结构
独立官网 对接 金税系统 对接 其他系统
E分销
手机 领导报表
员工管理
客户管理
商品管理
绩效管理
财务管理
报表管理
1.E店宝概述
异地多仓库存管理 多平台订单自动同步统一处理 多平台库存自动同步 缺货预警、智能采购补货 与线下WMS系统对接 管库存 应收、应付管理 管订单 管财务 支付宝、财付通等平台 对账核销 多平台API接口无缝对接 支持多店订单、库存等自动 同步 岗位流程设计 员工权限划分 员工绩效考核 管店铺 管员工
一、电商客服概述
（一）电商客服的内涵
电商客服是指电商以顾客价值为导向、 以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留 老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列 建立和维持顾客关系的行为过程。
一、电商客服概述
（二）电商客服的基本内容
呼叫中心 电话 退换货
订单跟踪
电商客服 网络 客户 提供发票 咨询服务 退款
返修
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
3.提供发票流程
提供发票流程注意事项：第一， 发票的放置要规范，并告知买家发票 的放置位置，用明显的标识物存放发 票。第二，当买家确认收货后，要主 动与买家沟通，发票是否收到。第三， 发票上的有关信息要及时流转。
二、电商客服流程
（一）售前客服流程
3.提供发票流程 订单状态 “已开发票”
智能化流程设计，快速批量发货
各环节业务处理效率监控 售后责任制跟踪处理
管理模块
管客户
财务报表分析
财务开发票管理 与线下财务系统对接 客户基础档案 客户等级体系
客户数字化营销
客户深层次关怀
2.店铺管理
淘宝
天品网 阿里巴巴 天猫 优购 淘宝分销
京东
邮乐
当当
我买网 QQ商城
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
1.退货流程
原件寄回
不符合退货条件
买家提出 退货
售后客服 沟通
买家快递 退货
退货条件
符合退货条件
账务退款
退货入库
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
1.退货流程
退货流程注意事项：第一，退货 标准制定；第二，退货运费支付；第 三，退货全程专人跟踪；第四，退货 案例入知识库。
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
5.快递超区处理流程
不同意
退货流程
快递公司 原件返回
售后客服 联系买家
是否重发
同意
买家 确认收货
重发流程
超区 重发单
二、电商客服流程
（三）售后客服流程
6.错发货处理流程
买家咨询 售后客服沟通
接受补偿
新增错发单
不接受
补偿流程
不接受补偿
是否补偿 重发流程
是否接受
接受