感动服务之案例分析
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
01
02
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
感动服务的心得体会
感动服务的心得体会在现代社会，服务行业已经成为了一个不可或缺的部分。
无论是在餐厅、酒店、银行、医院、电商平台等各种场合，我们都需要接受服务。
而在这些服务中，有一种服务是最为难得和珍贵的，那就是感动服务。
感动服务是指那些超出顾客期望的服务，能够让顾客感到温暖、感动和满意的服务。
在我多年的服务工作中，我深深地体会到了感动服务的重要性和价值。
什么是感动服务感动服务是一种超越顾客期望的服务，它不仅仅是满足顾客的需求，更是让顾客感到温暖、感动和满意的服务。
感动服务不是一种简单的技能或技巧，而是一种态度和文化。
它需要服务人员具备高度的责任感、敬业精神、服务意识和人文关怀，需要服务人员在服务过程中不断地关注顾客的需求和感受，不断地提升自己的服务水平和服务质量。
感动服务的特点有以下几个方面：1.超越顾客期望。
感动服务不仅仅是满足顾客的需求，更是超越顾客的期望，让顾客感到惊喜和感动。
2.个性化服务。
感动服务需要服务人员根据顾客的需求和特点，提供个性化的服务，让顾客感到被重视和尊重。
3.关注细节。
感动服务需要服务人员关注服务的细节，从小处着手，让顾客感到贴心和细致。
4.人文关怀。
感动服务需要服务人员具备人文关怀，关注顾客的感受和需求，让顾客感到温暖和关爱。
感动服务的重要性感动服务是服务行业的灵魂和核心竞争力。
在竞争激烈的市场中，感动服务可以让企业脱颖而出，赢得顾客的信任和忠诚。
感动服务可以带来以下几个方面的好处：1.增强顾客满意度。
感动服务可以让顾客感到温暖、感动和满意，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.增加销售额。
感动服务可以带来口碑效应和品牌效应，吸引更多的顾客，增加销售额和利润。
3.提高服务质量。
感动服务需要服务人员不断地提升自己的服务水平和服务质量，促进企业的服务升级和提质增效。
4.塑造企业形象。
感动服务可以塑造企业的形象和品牌价值，提高企业的社会声誉和形象。
如何实现感动服务实现感动服务需要服务人员具备以下几个方面的能力和素质：1.专业技能。
服务客人的感动案例
1111
服务客人的感动案例有很多，以下是一个比较典型的例子：
在一家高档酒店里，一位客人入住后发现自己的房间里有一只小老鼠。
他非常害怕和生气，于是向酒店工作人员投诉。
酒店工作人员立即向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
工作人员首先为客人更换了房间，并对原房间进行了彻底的清洁和消毒。
然后，他们联系了专业的灭鼠公司，对酒店进行了全面的灭鼠处理。
在这个过程中，工作人员一直与客人保持沟通，向他介绍处理进展，并再次向他道歉。
为了表达对客人的歉意，酒店还为客人提供了一系列的优惠和补偿措施，包括免费升级房间、赠送餐饮券等。
客人对酒店的处理方式非常满意，他感受到了酒店工作人员的诚意和关心，也对酒店的服务留下了深刻的印象。
在客人离店时，酒店工作人员还为客人送上了一份小礼物，并再次向他道歉。
客人非常感动，他表示以后还会选择这家酒店，并会向其他人推荐。
这个案例中，酒店工作人员以客人为中心，积极解决问题，不仅让客人感到满意，还赢得了客人的信任和忠诚。
婚宴感动案例分析报告
婚宴感动案例分析报告某年某月某日，某对新人举办了一场别具特色的婚宴，令所有宾客深受感动。
本篇报告将对该婚宴进行案例分析，并探讨其感人之处。
首先，仪式的安排十分独特。
与传统的婚礼不同，新人选择在户外举办婚宴，选址于一片美丽的花海中。
同时，仪式时间安排在傍晚时分，以充分利用黄昏时分的柔和光线，为整个婚礼增添温馨浪漫的氛围。
这样的安排让宾客们不禁感叹新人的用心和巧思，也让整个婚礼别具一格。
其次，婚宴的细节考虑周到。
在宴会厅布置方面，新人选择了简洁而又典雅的装饰风格，以突出主题，同时让宾客们感到舒适和温暖。
座椅上铺设的柔软靠垫、桌上摆放的精美鲜花、烛台和细致的桌卡，无一不展现出新人对细节的关注。
仪式上，新人特地安排了一段朗诵婚礼誓词的环节，让双方在亲朋好友的见证下，表达出对彼此的承诺和深情。
第三，特别的惊喜环节令人心动。
在宴会进行到一半时，新郎突然说起他们的爱情故事，并逐渐过渡到了讲述他们的未来规划。
紧接着，新娘的好友们突然出现在舞台上，带来了一段精心排练的舞蹈表演。
这样的突然惊喜让所有宾客们都被深深打动，热烈的掌声和欢呼声充斥整个场地。
宾客们纷纷表示，这不仅仅是对新人的祝福，更是一份为他们精心准备的感动。
最后，宴会结束后，新人还特地准备了一张感谢卡片，分发给每位宾客。
卡片上写着新人对每个人的感激之情，以及他们希望与每位宾客保持联系的诚意。
这样的细节举措，让宾客们感受到了对他们的关怀和重视，也增强了每位宾客的参与感和幸福感。
总结起来，此次婚宴通过独特的仪式安排、周到的细节考虑、特别的惊喜环节和真挚的感谢表达，成功打动了所有宾客的心。
这种感动源于新人真诚而温暖的对待，也离不开他们在策划和执行中付出的辛勤努力。
这样的婚宴案例，值得我们在今后的婚宴策划中借鉴和学习。
海底捞服务案例分析
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 ……
胜在通俗、易 于理解
上下有别，较 有针对性
海底捞服务管理—企业文化篇
福利制度—给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、 400、600、800不等，子女做的越好他 们父母拿的工资会越多
优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄 给父母
福利制度—父母免费探亲
海底捞工作满一年的员工，若一年累计 三次或连续三次被评为先进个人，该员 工的父母就可探亲一次，往返车票公司 全部报销，其子女还有３天的陪同假， 父母享受在店就餐一次。
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好
处创 分造 开记 说忆
点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
口号：好火锅自己会说话
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
个性化服务案例分析
► 点评：服务过程中，要多听，多看，为客人
之所想，体现酒店个性化服务
八、家乡的味道
► 记得一次宴会接待中，一位服务员王英从客人的谈
话中得知客人是长居外地的山东老乡，见到后特别 亲热，就像回到自己的家。从他的言语中流露出他 对山东的怀念，于是她主动为客人准备了几样山东 特色小吃，而且她在服务中还听出他特别喜欢山东 的煎饼卷大葱，就立刻通知厨房，快速给客人加一 份煎饼卷大葱，结果不到五分钟菜就上来了。这位 客人更是激动地对王英说：“还是老乡了解我的 心。”她微笑着说：“这些都是我们应该做的，如 果知道您有需要，只要我们能做到的，每一个东方 人都会尽力做到，让您感觉到东方有家一般的温 暖。”他感动地握着我的手，对东方的服务赞不绝 口
九、真诚、诚信的服务
► 在用餐过程中,主宾说自己有高血压,压差小的病症,
很是难受,但还是避免不了酒场上的事,吴总说:有个 法子可以治这个病,就是用东北的黑豆和江西的纯米 醋作原料,方法是用温水把黑豆洗净,然后用米醋把 黑豆泡起来,醋的容量要没过黑豆的一小块,泡二十 一天就可以了,每天早晚各服用8~9粒,长期使用效果 明显.在他说的同时服务员也同时细心的用笔清晰的 写了下来转交给被请的客人,客人给了看台服务员高 度的赞扬,工作也的到了客人的认可。
► 点评：
►
►
►
顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就 是其整个用餐消费过程的第一步，当 然第一印象是很重要的。
三、专业的点菜服务
► 两位顾客找到一位靠窗的位置，专门负责点
菜的客服上前来点菜，熟练、专业和热情， “您这里什么菜最好吃？” ► “不知道您喜欢吃什么口味？我们餐厅的招 牌菜有…..我们餐厅特色菜有……”
► 点评： ► ►
多关注顾客需要，多察言观色，不断寻 找机会做针对性服务。
酒店服务中让客人感到喜出望外的案例
一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。
本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。
二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。
客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。
2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。
酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。
老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。
3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。
酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。
三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。
2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。
3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。
四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。
2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。
3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。
五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。
一站式感动服务方法训练之五-提高服务的附加值
方法一 ：
探寻客人的潜在需求
金句：“用火眼金睛去看最难发现的想象”
※ ※ ※
人类的五种需求 现在需求与潜在需求 开发潜在需求，提高服务附加值
方法一：探寻客人的潜在需求 著名心理学家马思洛把人的各种需求归纳为5 个等级：
①生理需求 ②安全需求 ③社会需求 ④被尊重的需求 ⑤自我实现的需求。
这五类需求互相关联，相互依存
潜在需求一般来说都很容易被忽视，因为他处 在次要的地位，相对于 现在的需求来说，是可有可 无的。东方人由于比较含蓄、内向，则更不愿意表 达自己内在的潜在的需求。 潜在的需求，人人都有，只是因为某一种原因 而不方便表现出来，他需要被探寻到并开发并给予 满足，实际上是在提供一种附加值，这种附加值使 客人全方位地得到满足。客人愿意多付钱来感觉这 种很少能经历得到的满足。
看了这个故事你可能对什么是服务的附加值有了一点 点的了解。如果是让你经营一家酒店或者是餐管，你会按 那一种模式经营是F 酒店那样附加值高的？还是像K 酒店 那样附加值低的？ 你可能想经营一家像F 酒店那样的酒店，给客人提供 多一些附加值 ，让客人少一些花费，多得一些实惠；同 时在激烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生 意，于是就信心百倍的筹办起来。
※ 小到不值得一提的准备，可以赢得顾客、赢得竞争
方法二：
多替客人做些准备
前不久有位妙龄女郎慌忙地跑进了酒店的宴会厅。 由于时间紧迫，在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上 的一粒扣子。因为身上穿得是知名服装设计师设计的晚 礼服，可是扣子掉了，只好用手按着，实在太煞风景了， 更冤枉了一身亮丽的打扮，可此时宴会的时间就快到了， 这位妙龄女郎急得快要哭出来了。怎么办？该酒店的服 务人员迅速找来了针线包，替她把扣子缝上，使她得以 轻松愉快地参加晚宴了。 类似这位小姐这种不测之事，时有发生，即使再小 心提防也在所难免，解决这类问题的最好办法就是先做 准备以补救。准备的越充分越细致，补救得越从容，越 完美，这叫做有备无患。
海底捞的案例分析
海底捞的案例分析【篇一：海底捞的案例分析】海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。
一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。
先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。
海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各方面指标都远远超出行业平均水平。
二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散个体火锅店也应运而生。
在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321.26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和餐馆酒楼之后。
然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。
因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。
统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。
16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。
为人民服务和集体主义的典型人物案例分析
为人民服务和集体主义的典型人物案例分析人民服务和集体主义是中国社会主义核心价值观的重要组成部分，在中国近代历史上也涌现出了许多为人民服务和集体主义精神的典型人物。
本文将深入探讨其中两位杰出的人物：邓颖超和雷锋，并分析他们在为人民服务和集体主义方面的典型案例。
邓颖超是中国共产党的优秀党员，也是中国女性解放运动的杰出领导者。
作为毛泽东的妻子，邓颖超在政治、公共事务、慈善事业等方面发挥了重要作用。
她一直坚持“为人民服务”的信念，尽心尽力地为全国人民的福祉贡献自己的力量。
她积极参与国内外事务，特别是在对外事务方面，她积极维护国家利益和人民利益，并且以自己的行动引领了一代人的奉献精神。
邓颖超在灾难和紧急情况下总是第一个站出来帮助人民。
她经常亲自到农村和边远地区调查情况，并倡导解决人民生活中的困难和问题。
她提出了一系列改善农村、城市生活质量的方案，并促使相关政策得到落实。
在为人民服务方面，邓颖超注重调研真实情况，听取广大人民群众的声音，并将这些反映到决策中，使政策更符合人民群众的需求。
雷锋是中国人民的英雄，他的事迹在全国范围内被广泛传颂。
雷锋以自己的行动诠释了集体主义的真谛。
他始终把个人利益置于集体利益之上，无私奉献，无论是在日常生活还是在工作中，他都尽可能为他人着想，帮助有需要的人。
雷锋以“雷锋精神”成为了一代人的楷模。
他的行为激励和感动了一代又一代的中国人，鼓舞了数百万年轻人努力奋斗、为国家和社会做贡献。
雷锋的事迹被广泛宣传和传颂，并鼓舞了一批批志愿者参与到社会公益活动中。
邓颖超和雷锋的事迹都是“为人民服务”和集体主义的杰出案例。
他们的奉献精神和无私行为，激励了无数人并影响了整个社会。
他们将个人的利益置于集体利益之上，为社会的发展和人民的福祉做出了巨大贡献。
邓颖超和雷锋是中国社会主义核心价值观下为人民服务和集体主义精神的典范。
他们的事迹和精神将继续影响和激励着中国人民。
我们要学习他们的奉献精神，弘扬集体主义道德风尚，为人民服务，为社会进步贡献自己的力量。
案例分析
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊 重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是 一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住 客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细 心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起 该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人 名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争 取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称 其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系 统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档 次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永 远不会忘记他们。
饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的 需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。 几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意 的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时 切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会 感到受了污辱，产生不良的影响。 不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店 服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次 前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动 提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招 徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意 见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。
某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星 期还要来住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道： “先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好， 丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次 来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在 房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一 呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及 时 给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
用热情服务感动每一位顾客的心灵
用热情服务感动每一位顾客的心灵热情是一种强烈的情感体现，有着感人心弦的力量。
在服务行业中，用热情服务感动每一位顾客的心灵，不仅能够给顾客留下深刻的印象，还能够为企业赢得口碑和持续发展。
本文将探讨如何通过热情服务来打动顾客的心灵。
第一章：热情服务的重要性热情是人与人之间最基本的情感沟通方式，能够化解陌生和距离感，建立起亲和力和信任感。
在服务行业中，每一位顾客都希望受到热情和专业的对待，这不仅能够满足他们的需求，还能够给他们带来愉悦和满足感。
因此，热情服务对于吸引和保留顾客至关重要。
第二章：热情服务的要素热情服务并不仅仅是简单地微笑和问候，它需要综合考虑多个方面的要素。
首先是态度，一位真诚、友善和专业的态度能够让顾客感受到真心实意的关怀和关注。
其次是沟通，通过积极倾听、及时回应和清晰明了的表达，能够更好地理解顾客的需求和期望，并提供有效的解决方案。
另外，关键时刻的细节服务也是重要的要素，如主动提供帮助、关注个性化需求、及时解决问题等。
这些要素的综合运用能够让热情服务更加完美，给顾客留下深刻的印象。
第三章：热情服务的价值热情服务不仅能够满足顾客的需求，还能够为企业带来诸多价值。
首先，热情服务能够提升顾客的满意度和忠诚度，从而增加重复购买和口碑传播的机会。
其次，热情服务能够塑造企业的形象和品牌价值，让顾客愿意与之建立长期的合作关系。
此外，热情服务还能够为企业带来更多的商机和业务拓展的机会。
因此，热情服务的价值不仅体现在顾客的心灵共鸣上，也体现在企业的可持续发展和盈利上。
第四章：热情服务的案例分析本章将通过实际案例分析，探讨热情服务如何感动顾客的心灵。
通过对某家高级酒店的服务模式和实践进行分析，展示热情服务的具体操作和效果。
从迎宾、服务细节、问题解决等方面入手，向读者展示如何用热情服务在服务行业中取得成功。
结论：热情服务的目的在于通过温暖的情感与专业的服务，打动每一位顾客的心灵。
通过热情服务，不仅能够满足顾客的需求，还能够为企业带来诸多价值和商机。
酒店经典案例分析
启示：
1 、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。
3 、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
案例分析：
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续， 收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管 家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有 啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了 呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这 话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们 查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有当时总台有33位服务员在为团队办理入住位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但手续并接受了客人的叫醒服务要求但33位服务员相互间都以为对方将叫醒服务位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求
请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。
方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
启示：
1.查房不仅要求迅速，更要求仔细。 2.前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能 拿走，再采取行动。 3.询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的 眼光和话语中伤客人。
服务礼仪案例分析
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方 流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公 共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女 士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时 则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事 情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时 分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中 有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后 ，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷 子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一 旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与 筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身 边说：先生，您好，我们发现您在用餐时 ，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表 现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表 达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子 赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳 。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美 元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把 这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样 ，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想 再来，这一的旅馆才更有前途。
感动服务之案例分析
感动服务之案例分析感动服务是指企业或个人在交流或服务过程中通过真诚的态度、周到细致的服务、乐于助人的态度等方式来感动客户。
下面将通过分析一个案例来探讨感动服务的实践和价值。
案例描述：小谢又走回去，告诉了疑惑的老人儿子的具体位置。
老人非常感激地拍着小谢的背部说：“小伙子，你真是个好孩子。
”小谢也微笑着说：“这是我的职责，只是尽力帮助您。
”然后他转身离去。
当客人办理入住手续时，前台的同事告诉他们，酒店刚刚为他们升级了房间，以表达对他们在酒店选择的支持和感激。
老人领着他们刚刚占用的那个能看到大海景的高级房间，欣慰地说：“真是个难得的好地方。
”分析：这个案例中，小谢通过他周到细致的服务以及热心乐于助人的态度，成功感动了客人。
首先，小谢能够主动地上前询问客人是否需要帮助，并确保他们的需求得到满足。
他并没有因为工作繁忙而忽略客人，而是主动关心他们并提供帮助。
其次，小谢通过找到酒店的保安并通过监控帮助客人找到了他们的儿子，展现出了他的专业能力和责任感。
而且在客人感激地表达对他的赞扬时，他也保持着谦虚的态度，强调这是他的职责。
最后，前台通过为客人升级房间的方式表达对他们的感激之情，进一步加深了客人对酒店的好感。
这个案例中，感动服务起到了至关重要的作用。
通过感动服务，小谢不仅帮助客人解决了问题，还使他们感到被尊重、被关心，并对酒店产生了好感和信任。
这样的感动服务不仅可以带来客户的满意度和忠诚度的提升，还可以带来口碑的传播和推荐。
一个客人在经历了感动的服务后，往往会愿意与他人分享这个经历，并将自己的好感传达给身边的人，从而为酒店带来更多的潜在客户。
此外，感动服务还能提升企业和个人的品牌形象和竞争力。
在竞争激烈的市场环境下，企业和个人通过提供感动服务来与竞争对手区别开来，建立起独特的品牌形象。
当客户在市场上面对众多选择时，他们更倾向于选择那些能够给他们带来感动体验的企业和个人。
综上所述，感动服务是企业和个人赢得客户的一种重要策略。
感动服务之案例分析ppt课件
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
《服务案例分析》word版
服务案例分析1.txt-//自私，让我们只看见自己却容不下别人。
如果发短信给你喜欢的人，他不回，不要再发。
看着你的相片，我就特冲动的想P成黑白挂墙上!有时，不是世界太虚伪，只是，我们太天真。
情景描述：客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。
活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。
客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？服务人员：是的。
客户：那什么时候会再有货？服务人员：等公司调配，现在不清楚。
客户：那其他服务厅会有吗？服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。
于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。
案例分析：服务人员本身的服务有问题吗？如果基于绩效考评为目的的服务，这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的厅看一下；要么选下其他机型。
这样的服务并不热情但也没有不理不睬。
换一个角度，如果是以客户满意为目的的服务，这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。
这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成为了一种能够令客户满意和愉悦的能力。
因此，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。
服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。
但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。
以上案例，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。
因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机都是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失是不仅仅是表面的。
公共服务帮助救助之类的小故事
公共服务帮助救助之类的小故事一、引言在我们的生活中，随处都可以看到公共服务帮助救助的小故事，这些温暖的事迹让我们感受到了人与人之间的关爱和温暖。
本文将通过一些真实的案例，来阐述公共服务帮助救助的小故事，希望可以激励更多人投身公益事业，传播正能量。
二、公共服务帮助救助之小故事1. 一位公交车司机帮助寻找丢失儿童的故事2019年7月，广州市一位公交车司机在开车途中发现一名年幼的女童独自站在路边，流着泪向车辆挥手。
司机甚至停下车，询问女童，并与乘客一起帮助女童找到她的家人。
女童的家人通过车站监控找到了女童，司机的善举也得到了社会的广泛关注和赞扬。
2. 义务清理路边垃圾的环保志愿者在上海市，有一位名叫张小勇的环保志愿者，他每天都会花费大量的时间清理路边垃圾。
他不求回报，只是出于对家乡环境的热爱和对社会的责任感，自发地去做这些义务工作。
他的行为感染了周围的民众，也激励了更多的人加入到环保志愿者的队伍中来。
3. 帮助老人过马路的交警在北京市，一位交警王明利经常会被一位年迈的老人拿着手杖拄着来到他的执勤岗位，老人说自己很害怕过马路。
王明利每次都会耐心地为老人服务，并护送老人安全过马路。
更令人感动的是，他还会在自己的工作时间以外，主动去老人的住处关心老人的生活情况。
4. 救助小动物的志愿者们在一家宠物救助站，有一群热心的志愿者们，他们自愿为救助站里的流浪猫狗提供食物、洗澡、治疗等服务。
他们用自己的爱心和行动，让这些无助的小动物得到了人类的温暖和关爱。
5. 热心市民搀扶受伤老人的事迹一位市民在上海地铁站内看到一位老人摔倒，瞬间冲过去扶起老人，并送老人去医院做了检查。
此举引起了其他市民和地铁工作人员的赞扬，也感染了周围的人。
三、小结以上的小故事只是众多公共服务帮助救助的案例之一，通过这些感人的事迹，我们可以看到社会上仍然充满了爱与温暖，让人感动的瞬间无处不在。
每一个人都有可能成为公共服务的帮助者，哪怕只是微小的举动，也都能让这个社会变得更加和谐。