电话销售培训材料

一、电话销售前的准备

电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。

2.为了达到目标所必须提出的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确，怕自己在打电话时忘记不防用笔记下！

3.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。可以事先把相关资料准备好（销售Q&A、产品对比等），客户问到这些问题时，你就能随时快速地查阅回答。

4.态度和心情上也要做好准备

态度一定要积极。电话销售人员每天都会打很多个电话，而且每天遭受的拒绝也非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

还有非常重要的一点，就是和客户通电话时记得微笑或是在适当的时候发出友善的笑声。

二、开场白

开场白的意义——

电话营销的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

开场白中的五个关键因素——

1、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。

2、介绍打电话的目的，突出对客户的好处。同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚。

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维。面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃。

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。

在掌握了以上五个基本原则后，根据自己所掌握的不同的客户信息和对客户了解接触的程度可以有不同的开场白。

例如：

•例1、对客户的一切情况都不了解，只有公司前台的电话：说明自己要找什么人，找他做什么，语气态度要诚恳。

•例2、前台转给了工程师或网管：首先诚恳的介绍自己，产品介绍重点放在功能实现上，适当的运用专业术语，可以直截了当的问网络环境情况。（建议：除非他是可以做决定的人，不然赶紧通过他了解具体负责人的信息。）

•例3、知道具体负责人后：带着自信诚恳的态度和他交流，产品介绍重点放在产品功能的效果上，语言尽量通俗。

•例4、发过资料后：平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，千万不要机械的逼问客户看资料，应该以一个朋友的身份关心的语气来问候对方是否还需要你的帮助。同时这也可能成为你拜访客户的理由。

三、需求的确认（有效的提问）

•电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要。世界潜能大师安东尼·罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。

•有效询问的方向

•确认谈话的对象是有权做决定的人

•找出相关咨询--客户对什么有兴趣,采购资金是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息

•与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛

•确认谈话过程没有偏离预定目标

问题列表1：

•贵公司员工大量下载电影音乐文件占用带宽的现象严重吗？

•贵公司有没有考虑过适当控制网络游戏，或流媒体使用吗来提高工作效率？比如，将这些应用按人，按时间段进行控制？

•您希望能对网页访问进行控制管理吗？比如，屏蔽黄赌毒类的网页？

•您希望对外发信息比如BBS论坛、邮件信息进行监控吗？

•您希望能对有效分配带宽和流量吗？

•您希望能记录所有上网行为日志吗？

•您希望产生员工上网的报表，给管理层提供相应的决策依据吗？

………………

问题列表2：

网络结构：

PC台数？最高峰网络在线人数？网络带宽？互联网分内网和外网吗？网络端口数？

采购流程：

最近有可能的立项审批时间？采购金额？审批流程？审批决策部门？财务拨款部门？IT合作伙伴或服务商？

注意：这是我们最想知道的信息，但一定是在与对方谈话达到一定友好气氛和认可的基础上才可以提出某些问题，视具体情况而定！

四、电话中客户可能的反应和原因

一般来讲，尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得不错了，但还是有些客户会出于各种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们的反应可能有：

1）客户接受你的建议

客户接受了你所推荐的产品，你可以直接进入下一阶段，达成协议。

2）客户拖延做决策

这种情况在电话销售中比较常见，客户可能会讲：

“我还要和老板商量一下”。“这件事还需要考虑，回头再和你联系”。或者他和你一直纠缠技术细节，鸡蛋里挑骨头！

这可能是由于客户内心有些顾虑，你可以通过提问找出这些顾虑，再想办法打消它。或者对方没有做决策的权力，可以友好的问其他人的联系方式，直接找老板或其他负责人谈。

3）客户不太信任你

怀疑是由于他们对你不信任，对于你告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，你所讲的是不可能的。这时需要自己做一个分析判断：

1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）。

2、销售的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。或提供的资料不够充分。

3、产品价格太高。

4、客户不希望太快做决定。

5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。

6、客户害怕被骗。

4）你无法满足客户的某一具体需求

由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西，所以，你没有办法满足客户所提出来的某一或某些具体需求。

这时，要把网康产品非常强大的优势传递给用户（比如通过网康成功案例、强大的技术队伍、网康的荣誉资质等），并且站在对方的角度问用户是否有这方面考虑，如果暂时没有，可以先看产品资料，日后有这方面需求提上来的时候可以和我联系！

五、电话销售的错误表现

有时候电话销售可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。

•1、与客户争辩

当认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。

例如：

•“你说某某产品的质量不好是错误的。”

•“谁说我们的产品的价格高？”

•无论是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对你的信任。因此，无论是在任何情况下都不要与客户争辩。

•2、表示不屑

当认为客户的观点不对，或态度不良，有的人就会表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。

例如：

•用一种不屑一顾的语气说：“您这么讲我就没有什么好说的了”

•“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”

•如果让客户察觉到电话销售的不屑态度，就会感到感情受到伤害，从而产生对电话销售及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

•3、不置可否