最新酒店礼貌用语100句讲课教案
酒店前台礼貌礼仪培训内容
酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊！你想想，当客人走进酒店，看到你的笑容就像阳光一样温暖，那是什么感觉？比如说，客人来了，你马上露出真诚的微笑，热情地打招呼：“您好呀，欢迎光临！”这多让人心情好呀！
2. 说话要轻柔有礼貌呀！就像春风拂过耳畔一样。
遇到问题别着急，慢慢说，例如客人问问题，你温柔地回答：“先生/女士，请您稍等，我马上帮您查询。
”这样客人能不觉得舒服吗？
3. 肢体语言也要注意哦！动作优雅大方，可别毛毛躁躁的。
当给客人指引方向时，优雅地抬手示意：“这边请哦，先生/女士。
”这不就显得很专业嘛！
4. 得时刻保持耐心呀！不管客人有多少要求和问题，都要耐心解答。
好比客人不停地询问各种细节，你依然微笑着说：“没问题，我一个个给您解释清楚。
”这样多棒呀！
5. 对同事也要有礼貌呀！大家相互尊重，工作起来才更愉快。
像同事需要帮忙时，你热情地说：“我来啦，别着急！”这多和谐呀！
6. 要不断提升自己的礼仪呀！每天都要比昨天做得更好。
学习更多的礼貌用语和技巧，把它们运用到工作中，你不就越来越厉害了吗？
总之呀，做好酒店前台的礼貌礼仪，能让客人感受到家的温暖，也能让酒店的口碑越来越好！。
酒店培训--餐厅服务规范礼貌用语
酒店培训--餐厅服务规范礼貌用语餐厅服务规范礼貌用语员工仪容仪表1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2. .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势—〉拉椅手势 ---〉开位手势 ---〉斟茶手势 ---〉斟酒水手势 ---〉收茶杯手势 ---〉撤换骨碟手势 ---〉换烟灰缸手势 ---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼节培训课程酒店办事礼貌用语一、礼貌根本请求：1、措辞要尊称.立场安稳2、措辞要高雅.简洁.明白3、措辞要悠扬.热忱4、措辞要讲求说话艺术.力图说话幽美.悠扬刺耳5、与来宾讲话要留意举止神色：做到“三轻”.措辞轻.走路轻.操纵轻“三不计较’不计较来宾不美的说话.不计较来宾浮躁的立场.不计较个体来宾无理的请求“四不讲“不讲粗话.不讲脏话.不讲讥讽话.不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤.眼勤.腿勤.手勤（脑勤）“五声“客来有迎声.客问有答声.工作掉误道歉声.受到帮忙申谢声.客人走时有送声“六种说话用语“问候用语.收罗用语.申谢用语.道歉用语.尊称用语.道别用语“文明礼貌用语十一字”请.您.您好.感谢.对不起.再会“四种办事忌语”鄙弃语.否认语.顶嘴语.烦燥语二、根本办事用语1.“迎接”“迎接您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人运用语2.“感谢”“感谢您”,用于客工资办事员的工作带来便利时.要用真挚的立场说3.“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不克不及连忙为客人供给办事,要用卖力负责的立场说4.“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打搅客人或给客人带来便利,要用歉意的心境说5.“让您久等了”用对等待的客人,本着热忱般暗示歉意6.“对不起”或其实对不起,用于因打搅客人或给客人带来便利,本着真挚而有礼貌地说7.“再会”“您慢走”“迎接下次惠临”,用于客人分开时,本着热忱而真挚地说三.酒店办事礼貌用语有三种1.经常运用礼貌用语2.称呼用语3.问候用语四.运用礼貌用语留意事项1.面向来宾,笑颜可拘.眼力逗留在来宾的眼鼻三角区.不得左顾右盼心不在焉2.要站立姿势,距离恰当（一般以1米阁下为宜）不要倚靠它物3.要举止高雅.立场和气能使说话讲清晰的尽量不加手势4.要进退有序,事毕要撤退退却一步,然后再回身分开,以示对来宾的尊敬,不要扭头就走五.办事员在工作中称呼留意以下几点１.经常运用“师长教师.蜜斯.夫人.密斯”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼２.招待熟客人不克不及直呼其名３.对上司不克不及直呼其名４.对同事不克不及直呼“诨名”,办事员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*.称呼语：蜜斯.夫人.太太.师长教师.同志.首长等等*.迎接语：迎接您来我们酒店,迎接您入住我们酒店.迎接惠临等等*.问候语：您好.晨安.午安.早上好.下昼好.晚上好.路上辛劳了*.祝愿语：恭喜.祝您节日高兴.祝您圣诞快活.祝您新快活.祝您诞辰快活.恭喜发家等等*.离别语.再会.晚安.明天见.祝您旅途高兴.祝您一路安然.迎接您下次再来*.道歉语：对不起.请谅解.打搅您了.掉礼了*.道谢语：感谢.异常感激*.应答语：是的.好的.我明白.感谢您的好意.不要虚心.没紧要.这是我应当做的*.征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)须要我帮您做什么吗？您还有此外事吗？你爱好（须要.可以或许------）？六.办事分解动作坐姿——就坐时的姿势要正派.方法是：入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈.髋.腿.脚正对前方;手天然放在双膝并拢;眼力平视,面带笑颜,坐时不要把椅子坐满（办事人员就坐椅子的2/3）,但不成坐在边沿上.蹲姿——下蹲时,双腿平并排在一路,而是左脚在前,右脚稍后.左脚应完全着地,小腿根本上垂直于地面;右脚则应脚掌阗地,脚跟提起.此刻右膝须低于左膝,右膝内侧右靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿势.女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开.臀部向下,根本上以右腿支持身材.男性办事人员在工作时选用这一方法,往往更为便利.交叉式蹲姿.平日实用于女性办事员,它的长处是造型幽美典雅.根本特点是蹲下后双腿交叉在一路.请求这：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.右腿在上.左腿鄙人,二者交叉重叠.左膝由后下方伸向右侧,左腿跟抬起,并且脚掌着地.两腿前后接近,合力支持身材.上身略向前倾.臀部朝下.走姿——请求与尺度.准确的步姿请求是“行如风”,其具体方法是：上身正派不动,两肩相平不摇,两摆动天然,两腿直而不僵,程序从容,步态安稳,步幅适中平均,两脚落地一线.留意要点：偏向明白.步幅适度.速度平均.重心放准.身材调和.造型幽美.男女不同.男性办事人员在行走时,两脚跟瓜代进步在一线上,两脚尖稍外展,平日速度稍快,肢步稍大,程序豪迈有力,充分展现着男性的阳刚之美.女性办事人员在行走时,两脚尖稍外,两脚瓜代走在一条直线上,称“一字步“以显幽美.同时留意：1.尽量靠右走,不走中央.2.与上级.来宾相遇时,要颔首示礼敬意.3.与上级.来宾同业至门前时,应自动开门让他们先行,不克不及本身争先而行.4.与上级.来宾高低电梯时应自动开门,让他们先上或先下.5.引诱客人时,让客人.上级在本身的右侧.6.上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同业时,中央为上宾.在人行道上密斯走内侧,以便使她们有安然感.7.客人迎面走来或高低楼梯时,要自动为客人让路.手姿手姿是最具表示力的一种“身形说话“.手姿请求规范适度.在给客人指引偏向时,要把手臂伸直,手指天然并拢,手撑向上,以肘关节为轴,指向目的.同时眼睛要看着目的并统筹对方是否看到指导的目的,在介绍或指偏向时切忌用一只手指指导.谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,不然会有画蛇添足感.一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的.诚恳的,在介绍.引路.指导偏向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬佩.在递给客人器械时,运用双手恭顺地送上,毫不克不及漫不全心肠一扔,并忌以手指或笔尖直接向客人.站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个惹人注目的姿势.幽美.典雅的站姿是成长人的不合质激动态美的起点和基本.优越的站姿能衬托出美妙的气质的风姿,站姿的根本要点是挺直.平衡.灵巧.准确的站姿是：从正面.正面看,人体与地面垂直,身材重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈.挺胸.收腹.直腰.提髋收臀,双臂天然下垂于身材两侧,或双手体前相搭放置站腹位.站立时,双脚可分开与肩同宽.双手可后腰处交叉搭放,以表现男性的阳光之气（这一条比较适合保安）.七：行动规范要点：1.举止要庄重,动作要文明,站.走.坐要相符划定请求.迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同业不抢道,不准在来宾之间穿行,不在酒店内奔驰追逐.2.在来宾面前应制止各类不文明的举措.如抽烟.吃零食.掏鼻孔.剔牙齿.挖耳朵.打饱隔.打哈欠.抓头.搔痒.修指甲.伸懒腰等,即使是在不得已的情形下也尽力采纳措施饰或躲避.在工作场合及日常平凡,均不得随地吐痰.扔果皮.纸屑.烟头或其他杂物.3.办事员在工作时应保持室内安静,措辞声音要轻,不在来宾面前大声鼓噪.打闹.吹口哨.唱小调,走路脚步要轻,操纵动作要轻,取放物品要轻,防止发出响声.4.尊敬客人对房间的运用权,因工作须要进入客房时,应养成先敲门的优越习惯.待房内客人回声后才干启门进入.客人放在心内的物品.书本.文件等不随便移动.翻阅,打扫房间时防止发出大的声响.5.办事客人是第一须要,当客人向你的岗亭走来时,无论你正在干什么,都应临时停下来召唤客人.6.对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情形下,对一位客人过火亲切或长时光倾谈,而冷漠了另一位客人.与客人接触要热忱大方,举止得体,但不得有过火亲切的举措,更不克不及做有损国格.人格的事.7.严禁与客人开顽笑.打闹或取绰号.8.来宾之间攀谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动.9.对容貌身形独特或穿着奇装异服的来宾切忌窃窃私语或比手划脚,更不准围不雅;听到来宾的方言土语以为奇异好笑时,不克不及模拟嘲笑;对身材出缺点或病态的来宾,应热忱关怀,周密办事,不克不及有任何嫌弃的暗示.10.客人其实不熟习酒店的分工,他的请求可能会趋近你某项不属于你职责规模的办事,切不成把客人当皮球踢来踢去,应自动替客人与有关部分接洽,以知足客人的请求,不克不及够“事不关已,高高挂起“.11.客人请求办的事,必须扎实去做,并把最后成果尽快告诉客人.12.不得把工作中或生涯中的不高兴的情感带到办事中来,更不成发泄在客人的身上.八.微笑办事微笑给人以一种亲切.和气.热忱的感到,加上恰当的敬语,会使客人觉得亲切.安然.熙熙攘攘的感到.微笑发自心坎笑有多种多样,要笑得亲切 .甜蜜.大方.得体,只有对顾客尊敬和友善及对本身所从事工作的酷爱,才会笑颜满面的招待每一位顾客.微笑办事可以使顾客的需求得到最大限度的知足,顾客除物资的需求外,也要需求得到精力上.心理上的知足,实践证实诚招世界客,客从笑中来——笑颜增友情,微笑出效益微笑办事应当持之以恒微笑办事应作为一个规范.贯串到工作的全进程,并应对所有来宾都一样,要让我们办事人员理解.笑得天然,因为顾客是“天主”,笑要甜蜜,因为客人是“财宝,笑要亲切,因为客人是嘉宾,是以,职业本质请求我们能做到,一到岗亭,就把小我的一切懊末路放置于脑后,振作精力,微笑为每一位嘉宾办事.九：办事员的本质请求1.必须是靠得住的,可以信任的,靠得住是一处成熟的标记,也是酒店办事人员具备的本质,一个可以信任的人必须有高度的义务感,和毋忝厥职自发为客的办事,并且很好的完成本身义务.2.能合作共事,一路工作和气相处,并能自动帮忙他人,为完成分派的义务机时配合尽力,还必须顺应各项规范.3.具有优越的推却才能和自控才能,为集体好处和包管办事质量,办事人员必须推却某些不幸和委屈,尽力抑制本身,准确看待处理某些抵触和误解.4.有较宽的常识面和倾销力,熟知本酒店的各项产品有关项目,懂得酒店特点和办事方面常识.5.闇练控制专业技能技能,具有机灵的应变才能,对从事酒店办事人员来讲是十分主要的,也是酒店人员必备的本质.十：仪容内心1.穿着：员工上班穿划定的礼服及服饰,并且礼服要完全干净及称身,不得穿脏或有皱折的衣服,不准穿背心.短裤扩拖鞋进入宾馆.2.头发：男员领班发不得油腻和有头皮屑,并且不得过长（留酒店划定的长度）.女员领班发梳洗整洁.长发要绑缚好,不得戴太夸大的发饰,只宜轻盈大方的发饰,头发不得掩饰眼部或脸部.3.脸部：男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口吻清爽.女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作润饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂即可.4.手部：男员工不得留长指甲,并且指甲内不得藏有污垢.女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的.5.脚部：男女员工均要穿干净的鞋袜,鞋子天天上班前要擦亮.女员工不得穿有色的长统袜,要穿酒店划定的淡袜色.6.气息：保持身材气息清爽,不得有异味,不得用强烈喷鼻水.。
酒店规范服务礼貌用语
总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。
早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓？Could I have your name ?请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please?我能为您服务吗？Can I help you?对不起，请您稍等一下好吗？I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),would you mind if I……?您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。
要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语：谢谢、非常感谢*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？六、服务综合动作坐姿——就坐时的姿态要端正。
酒店规范服务礼貌用语
酒店规范服务礼貌用语酒店作为服务行业的代表之一，规范的服务礼貌用语是其必备的基础素质。
管理者应该通过培训和监管等手段，确保员工遵守规范化的服务礼仪和用语，为客人提供优质的服务体验。
一、礼貌用语在服务过程中，礼貌用语是最基础的表达方式。
接待客人时，应该使用礼貌、温和的语言，如“您好”、“请问您需要帮助吗？”等。
客人提出要求时，应该以礼貌的方式回应，“好的，马上为您处理。
”、“非常抱歉给您带来的不便，我们尽快解决。
”甚至可以在服务结束时，“希望您在我们这里度过了一个舒适愉快的时光。
”二、称呼客人在服务中，称呼客人的方式也至关重要。
在确认客人身份后，应该使用客人的姓名或姓氏称呼，如果不确定客人的姓名则使用先生/女士的标准称呼。
另外，在与客人交流中，使用“谢谢”、“对不起”等礼貌用语表达感谢和歉意，展现出专业的服务态度。
在为客人提供服务时，应该避免过度热情和亲密，以免引起客人的反感。
三、规范化的失败与感谢语在处理客人的问题时，如果出现了服务不足或者工作上的失误，酒店的员工应该及时认错并道歉。
同时，还应该使用规范化的失败语，“非常抱歉您在我们这里遇到了问题，我们会尽快解决。
同时，给您带来的不便，我们再次深表歉意。
”这些规范化的失败语可以体现出酒店的专业素质和责任心，让客人在不满意的情况下也感受到了酒店的诚意。
另外，在处理成功的服务时，酒店服务员也应该使用规范化的感谢语，表达对客人的感激之情。
例如,“谢谢您选择我们酒店并留下了好评，您的赞许是我们全体员工最大的鼓励。
”通过规范化的感谢语，储备客人的情感需求，达到提高服务质量的目的。
四、商务礼仪商务礼仪是酒店服务行业中不可忽视的方面，员工在与客人交流时应该注意自己的行为举止，以及言语和行为上的得体性。
例如，在接待领导和商务客人时，应该站起来向客人致意；在宴会服务时，应该使用正规的烹调和装盘方式，服务员的服饰和仪容也要符合职业道德和商务礼仪要求。
在职业礼仪方面，酒店员工还应该了解国际礼仪文化和各地习俗，为客人提供更优质的服务。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
最新整理酒店服务礼貌用语.docx
最新整理酒店服务礼貌用语酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“;三轻“;：走路轻，说话轻，操作轻。
“;三不计较“;：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“;四勤“;：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“;四不讲“;：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“;五声“;：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“;六种礼貌用语“;：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“;文明礼貌用语十一字“;：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“;四种服务忌语“;：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语1）基本服务用语①“;欢迎“;、“;欢迎您“;、“;您好“;，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②“;谢谢“;、“;谢谢您“;，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③“;请您稍侯“;或“;请您稍等一下“;，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④“;请您稍侯“;或“;请您稍等一下“;，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“;让您久等了“;，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥“;对不起“;或“;实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦“;再见“;、“;您慢走“;、“;欢迎下次光临“;，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店服务语言礼仪课件全
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
练习
满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
慎用否定语
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
酒店礼貌用语100句
酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。
酒店礼貌用语大全教学提纲
酒店礼貌用语大全酒店礼节礼貌用语一、语言美1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。
一快：动作快。
三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。
（脑勤）五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。
二、八种礼貌用语1、问候用语。
如：您好，您早，早安，午安，晚安2、征询用语。
如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？3、尊称用语。
如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”（已婚）遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生，教授先生”等。
4、致歉用语。
如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。
5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。
6、应答用语。
如：好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。
7、欢迎用语。
如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。
8、告别用语。
如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。
四种服务忌语：蔑视语；否定语；顶撞语；烦燥语。
三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳亲切4、讲好普通话5、语言表达恰到好处四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。
2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。
3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。
酒店礼貌用语100句
酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。
酒店礼貌用语100句
酒店礼貌用语1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、’三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语’：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语'文明礼貌用语^一字’：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语’：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自⑴您好！(11)请多多指教。
(21) 晚安。
⑵您早！(12)请教一下。
(22) 再见。
⑶早晨好。
(13)没关系。
(23) 欢迎您再来⑷请。
(14)对不起。
⑸请问。
(15)不要紧。
⑹请坐。
(16)别客气。
⑺请稍等。
(17)您贵姓⑻请原谅。
(18)打扰您了。
⑼请您走好。
(19)谢谢。
⑽请多关照。
如晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
(24)同志。
(29)经理。
(25)先生。
(30)部长。
(26)夫人。
(31)局长。
(27)太太。
(32)主任。
(28)小姐。
(33)科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难(34)您有什么事情(35)我能为您做点什么(36)您有别的事吗(37)这会打扰您吗(38)您需要X吗(39)您喜欢X吗(40)您能够X吗(41)请您讲慢一点。
酒店礼貌用语大全
酒店礼节礼貌用语一、语言美1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻.一快：动作快。
三不计较不计较宾客不美的语言;不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤.（脑勤)五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声.二、八种礼貌用语1、问候用语.如：您好，您早,早安，午安，晚安2、征询用语。
如：请问您贵姓?请问您哪位?您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？3、尊称用语。
如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”(已婚)遇到有职位的客人，可在“先生"前冠以职位:如“总裁先生，教授先生”等。
4、致歉用语.如:实在对不起,请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。
5、致谢用语：如:没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。
6、应答用语。
如：好的，是的,听明白了，清楚了，请您放心,麻烦您等一下我马上就来。
7、欢迎用语。
如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快.8、告别用语。
如：再见，再会,明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。
四种服务忌语：蔑视语；否定语;顶撞语；烦燥语。
三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳亲切4、讲好普通话5、语言表达恰到好处四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感.2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多,动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。
3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意,同时说“您好”。
酒店规范服务礼貌用语
酒店规范服务礼貌用语精品文档就在这里-------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------总贝9俗话说：“良言一句三冬暖〜恶语伤人六月寒。
”中国曾有'‘君子不失色于人〜不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员〜规范的礼貌用语不光是个人素质的体现〜更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求1、说话要尊称〜态度平稳，2、说话要文雅〜简练〜明确，3、说话要婉转热情，4、说话要讲究语言艺术〜力求语言优美〜婉转悦耳，5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻〜说话轻〜操作轻，嘴勤〜眼勤〜腿勤〜手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声〜客问有答声〜工作失误道歉声〜受到帮助致谢声〜客人走时送客声,问候用语〜征求用语〜致歉用语〜致谢用语〜尊称用语〜道别用语，请〜您〜您好〜谢谢〜对不起〜再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话〜不讲脏话〜不讲讽刺话〜不讲与服务无关的话，忌蔑视语〜忌否定语〜忌顶撞语〜忌烦躁语，不计较宾客不美的语言〜不计较宾客急躁的态度〜不计较宾客无理的要求。
-------------------------------------------------------------- 精品文档—精品文档就在这里-------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------目录笫一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语.................................................. (4)二、征询用语................................................ (4)三、尊称用语................................................ (4)四、致歉用语................................................ (4)五、致谢用语................................................ (4)六、应答用语................................................ (4)七、欢迎用语................................................ (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总(4)二、餐饮一、客房服务用语..............服务用语............................................ (5)三、前厅服务用语........................................... (7)四、保卫服务用语........................................... (7,五、康乐服务用语. (8)第三章电话服务礼仪_、电话服务礼仪基本要求....................................... ,8,二、电话服务礼貌用语. (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)-------------------------------------------------------------- 精品文档—精品文档就在这里-------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好：How do you do?,初次见面,〜how are you?(见到常客，。
酒店礼貌用语培训讲课文档
指路问语
“请往这边走”、“请一直往 前走”、“请从这里下楼”
现在十一页，总共十四页。
电话用语
“您好，（这里是）古都大酒店”、“您好，（这里是） 餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、“先生， 您要找的人不在，请问，需要我留言转告吗？”
现在十二页，总共十四页。
婉拒语
“对不起，先生，我还有一件事急着要办， 不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖， 但我不能接受您的礼物”、“对不起，我今 晚已有安排，不能陪您跳舞，请原谅”
现在五页，总共十四页。
告别语
“再见”、“明天见”、“ 欢迎您再来”、“祝您一路
平安
现在六页，总共十四页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
答应语
“好的”、“是的”、“马上就来 ”、“这是我应该做的”、“照顾 不周的地方，请多多包涵”。
现在七页，总共十四页。
道歉语
“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思， 打扰您了”。“对不起，那是我的过失”、“实在 对不起，请原谅”、“感谢您的提醒”
酒店礼貌用语培训
现在一页，总共十四页。
十 二 规
酒店员工礼貌规 范用语培训
范
现在二页，总共十四页。
1、欢迎语
欢迎光临 欢迎您下榻我们酒店
欢迎您来这里用餐
祝您在这里生活愉快
现在三页，总共十四页。
问候语
“您好”、“早上好”、“晚 安”
现在四页，总共十四页。
祝愿语
祝您生日快乐
祝您旅途愉快 祝您节日快乐 祝您圣诞快乐
现在八页，总共十四页。
答谢语
“谢谢”。“谢谢您的光临”、“谢 谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、 “感谢您在我们酒店下榻”
现在九页，总共十四页。
客房服务礼貌用语
饭店各类情景用语
行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
饭店各类情景用语
当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
在 ● 请稍微讲的慢一点
答谢用语
● 谢谢 ● 谢谢，您真的客气 ●不用谢 ● 非常高兴为您服务 ● 我随时愿为您服务 ● 没关系
征询语
● 我能帮您什么忙吗
● 您有什么意见或建 议吗
● 对不起，请问尊姓 大名
指路用语
● 这边请 ● 往前面走，然后往
饭店各类情景用语
遇到客人
——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
若让客人久等
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酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应该做的。
（47）我马上去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。
4、道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，一定改正。
（55）这完全是我工作上的失误。
（56）真不好意思，让您受累了。
（57）非常抱歉，刚才是我说错了。
（58）刚才的谈话请您能谅解。
（59）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。
（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语（1）欢迎您来××饭店。
（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语（1）欢迎来××饭店。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金××元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
（10）我来帮您提行李。
（11）请到南边迎宾厅。
（12）请上楼。
四、电话总机服务用语（1）您好，白山大厦。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到××部。
（6）请稍等，现在占线。
（7）没有人接听。
（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
五、宴会预订服务用语（1）请问您是个人还是单位预订？（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。
（3）我们有××、××餐厅。
（4）请问您宴请哪里的客人？（5）请问对菜品有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。
（7）请留一下您的姓名和联系方式。
（8）感谢您的来电，再见。
六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。
（3）请跟我来，请坐。
（4）请稍等，我马上给您安排。
（5）请您看看菜单。
（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。
（18）共××元，找您××元，谢谢。
（19）请问您的结帐方式？（20）欢迎您常来。
（21）谢谢，请慢走。
七、客房服务用语（1）欢迎您到我们酒店来。
（2）请让我看一下您的房卡。
（4）先生，这是您的房间。
（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。
（6）您还需要什么？（7）有事请打电话到服务台。
（8）路上辛苦了，请休息。
（9）好，我马上就去办。
（10）等我问清楚再告诉您。
（11）我马上找人把它修好。
（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。
（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。
（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（23）好，我马上去找，给您送来。
（24）请您再看看，有无遗漏物品。
（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。
（26）您有什么意见，欢迎批评指正。
（27）感谢您的帮助。
（28）我帮您提行李。
（29）欢迎您再来，还住我们楼。
（30）请慢走，再见。
八、娱乐健身等服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）您需要哪种游艺器械？（3）我马上给您安排。
（4）需要我的帮助吗？（5）对不起，这里禁止吸烟。
（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？（7）我马上给您送来。
（8）请到服务台结账。
（9）请您签单。
（10）欢迎您常来。
（11）谢谢，请慢走。
九、桑拿浴美容服务用语（1）欢迎您，请到里边来。
（2）请坐，请稍等。
（3）我马上给您安排。
（4）先生（小姐），请里边坐。
（5）温度合适吗？（7）您需要什么？（8）请您到服务台结账。
（9）请拿地您的东西。
（10）欢迎您再来。
十、商场服务用语（1）您好，您想买点什么？（2）您看这件（套、个、付）怎样？（3）您看行吗？（4）您还需要别的吗？（5）您的钱正好。
（6）这是找您的钱××元，请收好。
（7）请稍等，我给您包装好。
（8）请拿好，慢走。
（9）谢谢，欢迎您再来。
十一、商务票务服务用语（1）请问复印几份？（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
（3）我已经为你上网，请慢用。
（4）对不起，现在××日飞往××的机票已售完。
（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。
（6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
（7）如果买往返，票价会便宜一些。
（8）我帮您查一下有无打折票。
（9）请出示您的身份证。
（10）请核对一下您的个人信息。
（11）您可以回来后再取票。
（12）祝您旅途愉快。
（13）祝您一切顺利。
十二、旅行社导游、司机服务用语（1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。
（2）请上车，慢一点，注意安全。
（3）请坐好，现在开车可以吗？（4）前面拐弯，请坐稳。
（5）到了××，等车停稳再下。
（6）请慢点，拿好您的东西。
（7）××点准时开车，请不要误了车。
（8）您有什么事，请与我联系。
（9）请看看左右都到齐了吗？（10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。
（11）明天去××，早晨××点开车。
（12）到了，请拿好自己的东西顺序下车。
（13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。
（14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。
十三、工程部服务用语（1）打扰一下，我来为您维修××设备。
（3）您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？十四、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。
（2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好。
（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。
（5）感谢您对我们工作的协助。
（6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请多关照，保持联系。
（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
（9）祝您旅途愉快。
（10）祝您一路平安。
（11）谢谢，再见。
关键词：CFG桩配合比设计一、设计要素：1、设计依据：(1)、JGJ55-2000 《普通混凝土配合比设计规程》；(2)、JTG E30-2005 《公路工程水泥及水泥混凝土试验规程》；(3)、JTJ041-2000 《公路桥涵施工技术规范》；(4)、JGJ79-2002 《建筑地基处理技术规范》；(5)、JTG F80/1-2004 《公路工程质量检验评定标准》；2、设计技术指标及要求：(1)、设计桩身无侧限抗压强度(28天龄期)不低于C15；(2)、设计坍落度160～200 mm；3、配比使用材料：(1)、水泥：鹤壁同力牌P.042.5水泥；(2)、细骨料：河北邢台中砂；(3)、粗骨料：鹤壁市通达石场4.75～26.5mm连续级配碎石，三级掺配（掺配比例：4.75～9.5 mm占20%，9.5～19 mm占45%，19～26.5 mm占35%）；(4)、粉煤灰：鹤壁市万和电厂Ⅱ级粉煤灰；(5)、水：饮用水。
4、拟用工程部位：桥、涵洞、通道、路基地基处理等。
二、配合比设计过程：1、确定基准配合比：(1)、计算试配强度：fcu,0＝fcu,k 1.645×σ=15 1.645×4.0=21.6MPa；(2)、计算水灰比：W/C=（a×fce）/(fcu,0 a×b×fce)=（0.46×1.1×42.5）/（21.6 0.46×0.07×1.1×42.5）=21.51/23.10=0.93取基准水胶比=0.60；(3)、确定单位用水量：根据混凝土坍落度要求取单位用水量mwo=230kg/m3。