客服人员考核细则
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服人员考核细则
岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。
2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。
3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。
4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。
5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。
6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。
７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。
８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。
客服人员岗位考核细节
客服人员岗位考核细则
日常工作奖罚制度
1、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次
扣100-200元。
2、同事间不团结，给工作造成影响的，当班责任人处罚50元。
3．在科室内用QQ语音聊天，跟朋友煲电话粥，第一次提醒，第二次警告，第三次罚款20元
4．在科室内因私事大声喧哗，吵架，视情节严重院内通报批评
5、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、记录本、笔及与工作无关的东西等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
6、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客服(部)人员绩效考核细则
客服（部）人员绩效考核细则实施时间2018年5月1日文件编号编制刘威修改次数0审核总页数11审批版本号初客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。
做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。
这就会形成一个恶性循环。
相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。
一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。
何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服部考核管理制度(新版)
客服部考核管理制度一、目的和适用范围为了正确、合理评估客服专员工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则。
二、考核原则●以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准则；●考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
三、个人考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。
四、处罚制度（每月进行，以考核细则为依据）五、考核细则1.工作纪律和行为规范1.1.基本礼仪（1）上班时，仪表应保持整洁，男员工不可蓄胡须、留长发；女员工不得浓妆艳抹、配戴夸张的首饰；（2）上班着装必须大方、得体，不得穿着拖鞋、奇装异服（着装是否统一，根据总部具体情况要求）；（3）上班时间应佩戴工作牌并要保持胸卡的整洁和完好，不得将胸卡装入口袋；（4）员工上、下班及中途离开办公区时应随手关门；（5）工作时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开中心时必须经现场主管批准（如主管不在现场，需电话进行请示）；不得在服务场地接待私人来访。
1.2.卫生、办公秩序（1）无特殊情况员工非工作时间不允许进入办公区，因加班等原因必须出入，由客服中心经理组织，不得带非本公司员工随意进入办公区域；（2）禁止在办公区域吸烟、吃东西、看视频、玩游戏、脱岗聊天、睡觉、高声喧哗，不准在工作期间喝含酒精的饮料；（3）员工在办公时间应将手机调静音或者震动，不得在工作场所内接打私人电话（因工作因素可以在现场接打手机）；（4）员工桌面只能摆放文件夹、电脑、等办公必须品（手机不能放在桌面上，特殊情况除外），应保持桌面清洁，桌面摆放物品要求整齐统一；（5）员工班后离开工位前应整理办公桌，将座椅归位、锁上抽屉同时关闭电脑和设备电源方可离开（如出现资料丢失，自行承担，找相关人员补齐资料）；（6）员工必须保持客服部整体环境的整洁、卫生，不得随意乱扔杂物，在午餐及晚餐结束后应收拾完毕，不得将未吃完的食物随意丢放；（7）在工作时间内，禁止阅读与工作无关的网站、视频以及游戏网页，禁止用服务场地电话洽谈私事，禁止用服务场地复印机复印个人资料；（8）不得无故不参加本部门会议；1.3 设备管理和使用（1）严禁在工作期间利用公司网络浏览与工作无关的内、外网站，玩网络游戏或私人聊天；（2）严禁使用公司电脑存放个人（非工作）电子文档资料（定期抽查）；（3）分配给员工的电脑属于公司财产，不得私自拆装；因个人操作不当或人为原因造成的损失由个人负责；（4）公司配备的电脑未经批准不得私自安装软件，不得增加或拆卸任何零部件；（5）对复印机、传真机、打印机等办公设备要爱惜使用，为使办公设备经常处于良好、整洁的状态，请提前学习并了解使用说明；（6）打印和复印出的无标记文件容易被误放或遗弃，请不要将文件留置或散落于设备旁；（7）公司复印机、传真机、打印机等办公设备不得用于私事，提倡节约使用办公耗材，打印纸尽量双面使用。
客服部百分考核制度
客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。
一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。
二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。
考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。
签到时间按公司规定执行. （1）。
无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。
若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。
(1)。
客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。
因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。
客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。
卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。
4.组织学习与会议：（1）。
少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。
5。
临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。
1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。
本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。
客服工作考核细则
客服工作考核细则1. 背景客服团队是公司与客户之间的重要纽带，其工作质量和效果对于公司形象和客户满意度有着直接影响。
为了确保客服团队的工作能够达到高标准并持续改进，制定客服工作考核细则是必要的。
2. 考核目标客服工作考核的目标是衡量客服团队在各方面的绩效，并提供具体指引以改善工作效果和客户满意度。
考核侧重于以下几个方面：* 服务态度和技能* 解决问题的能力* 团队协作与合作* 响应速度和时效性* 客户反馈和满意度3. 考核指标为了确保客服工作的客观公正性和一致性，以下是一些常见的客服工作考核指标：3.1 服务态度和技能客服代表应展现出专业、友好和礼貌的服务态度，并具备以下技能：* 良好的沟通技巧* 听取并理解客户需求* 清楚和准确地传递信息* 解答问题和提供解决方案的能力3.2 解决问题的能力客服代表应具备解决问题的能力，包括：* 迅速而准确地分析和理解问题* 寻找有效的解决方案* 解答客户关于产品或服务的问题3.3 团队协作与合作客服代表应积极参与团队合作，包括：* 主动与其他团队成员沟通与协调* 共享知识和经验* 提供帮助和支持其他团队成员3.4 响应速度和时效性客服代表应能够迅速响应客户的需求，并且及时解决问题或给予反馈。
指标包括：* 面对面或电话服务的接听速度* 邮件或在线消息的回复速度* 问题解决的时效性3.5 客户反馈和满意度客服代表应主动收集和记录客户的反馈，并通过反馈改进工作质量。
指标包括：* 客户满意度调查结果* 客户建议和意见的收集和反馈* 客户投诉的解决情况4. 考核流程为了保证客服工作考核的有效性和公正性，考核流程应包括以下步骤：1. 设定考核目标和各项指标。
2. 收集工作数据和客户反馈。
3. 对客服团队进行绩效评估和指导。
4. 提供具体反馈和改进建议。
5. 定期回顾和调整考核细则。
5. 结论客服工作考核细则的制定和执行对于提高客服团队的工作质量和客户满意度至关重要。
只有持续改进和跟进考核结果，才能够实现客服工作的优化和提升。
客服人员绩效考核制度_docx
制度名称
客服人员绩效考核制度
受控状态
编号
第一部分总则
第一条目的
1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第二条适用对象
超出15000元部分×2% + 150元
20001～25000元
超出20000元部分×4%c + 250元
25000以上
2%
第三条公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第四条最终工资计算方法
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第五条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
岗位级别
岗位工资调整
卓越
95～100
无
推荐
资深客服
1800元
优秀
85～94
一般
储备
二级客服
1700元
良好
75～84
较强
一级客服
1600元
一般
65～74
强
初级客服
1500元
不及格
65以下
很强
见习客服
1400元
第二条个人销售绩效提成计算方法：
销售额
绩效提成
15000元以下
1.5%
15000～20000元
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评作。
第四部分考核结果应用
客服考核规则及方案
客服考核规则及方案背景客服作为公司与客户之间最直接的沟通渠道之一，是公司形象和服务质量的重要代表。
因此，客服团队的表现往往影响着公司的声誉和市场竞争力。
为了保证客服团队的工作质量，提高客户满意度和忠诚度，公司需要制定客服考核规则及方案。
目的客服考核旨在评估客服人员的工作表现和业绩，帮助客服团队成员了解公司的期望和标准，促进员工学习和成长，提高客户满意度和忠诚度，推动公司业务的发展。
考核指标客服考核指标应该从以下几个方面进行评估：1. 服务质量服务质量是客服工作的核心指标，包括以下几个方面：•处理效率：即解决客户问题或需求的速度和效果；•服务态度：包括专业、热情、耐心、礼貌等因素；•服务质量评价：客户对服务的评价和反馈。
2. 业务水平客服人员应该全面了解自己所服务的业务，掌握业务知识和技能，包括：•产品知识：了解公司的产品特点和优势，了解竞争对手的产品；•业务流程：熟练掌握和执行公司的业务流程，为客户提供准确的服务；•解决问题能力：能够通过有效的沟通和解决技巧解决客户问题。
3. 团队合作客服工作涉及多个部门和人员，客服人员应该能够与其他团队成员合作，共同完成工作：•协同配合：能够主动与其他团队成员协调配合，共同解决问题；•知识共享：积极分享和学习相关知识和技能，提高团队整体水平；•团队凝聚力：能够积极参加团队活动，增强团队凝聚力。
4. 个人素质客服工作需要具备较高的个人素质，包括：•自我管理：能够合理安排和管理自己的工作和生活，提高工作效率；•学习能力：能够接受新知识，不断学习提升个人能力；•沟通能力：善于倾听客户和同事的需求，能够准确表达自己。
考核方案根据以上考核指标，我们可以制定如下考核方案：1. 考核周期客服考核周期为每个季度一次，每次考核时长为一周。
2. 考核方式客服考核采用360度全方位评估方式，包括以下几个环节：•自我评估：客服人员在考核前应该对自己的工作表现进行评估，并提出自己的不足和改进计划；•直接上级评估：客服人员的直接上级应该根据以上考核指标对其进行评估，并提出改进意见和建议；•同事评估：客服人员的同事也应该对其进行评估，包括协作能力和团队合作精神等方面；•客户评估：客户对客服人员的服务质量和业务水平进行评估。
客服人员行为考核标准细则
8
在部门内部破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉的
1-10分
9
泄露公司机密.造谣.诽谤.打击.报复他人者，扣10-20分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理；
10-20分
10
咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉的
5-20分
11
故意刁难业主，向服务对象收取好处费，除退出非法所得.赔礼道歉外，另扣10-20分/次，情节严重者予以辞退；
5-50分
19
介绍同部门新员工入职满半年以上的奖励50-100元不等，在工资表里提现；
5-10分
20
在岗位上代理部门领班或主管职务的。
5-50分
21
其他未尽事宜（关联奖惩项次的），参照上述标准执行。
说明：即时考核的1分等于10元/次，2分按20元/次扣除，即时奖惩兑现，当月工资体现。
、
16
工作认真负责，获得业户认可的（业主致电公司表扬或业主微信群表扬或到公司前台反馈）口头表扬、加5分，书面表扬（或感谢信）加10分，获得业主锦旗表扬的加20分。
5-20分
17
有突出事迹或重要贡献的，为公司赢得赞誉或节约支出或降低及避免损失的，根据事件情景和有效性。
5-50分
18
处理突发事件得体，有效减少或避免公司或业主及商户经济损失的。
10-20分
12
负责日常客户的服务接待工作，对异常情况未及时有效地处理，未做好记录并未及时上报的，
5-20分
13
对必要的客户咨询，投诉未做记录，并在限定时间内未回复，且未定期对客户进行跟踪回访的；
1-10分
14
各类资料或表格上报不及时或上报有误的；
1-10分
客服人员考核评分细则
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
４—6
对产品知识或服务承诺掌握不够,出现无法解答、答错或者咨询他人回答
０-3
对产品知识或服务承诺基本不了解，无法解答用户的咨询
6
解决能力
（3０分)
处理问题能力(１5分）
13—15
能够根据用户提出的问题作出正确处理,处理结果使用户非常满意
1０—12
能够根据用户情况给予处理方案，基本能被用户接受，且符合公司政策。
服务用语ﻫ（5分）
语音、语速、
魔术语(5分)
５
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答
4
普通话较标准(有个别字发音不准)，语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语
3
普通话一般(有几处发音不标准）,偶带有口语,语速适中
２
普通话欠缺(有多处发音不标准)，常带有口语
７—9
用户暂时满意，但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉
4—6
未真正理解用户来电目的，处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪
０—3
对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案
化解冲突能力（１5分)
பைடு நூலகம்13—15
遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题,给予快速、准确地解答,并能做到有效的引导;遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”;及时安抚客用户不满情绪,平息用户怒气,营造良好的沟通氛围,避免投诉升级;遇到较难处理的投诉时能自我调整心态,自我控制情绪,并引导用户讲述投诉原因,协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展,避免事件恶性循环。
客服考核标准
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第1页，共6页（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
2.7114客服人员考核细则
2.7山东省保时通信息网络有限公司116114客服人员考核细则为确保完成116114业务各项服务质量指标及落实各项工作要求，激励本公司116114全体人员的工作积极性，并对客服代表的工作情况进行科学合理的绩效评价，特制订116114人员绩效考核细则，作为本公司对116114人员实行月度和年度绩效考核的依据。
一、绩效考核原则按照员工岗位工作性质不同，分别对116114客服代表和后台管理人员进行每月的绩效考核评价。
二、绩效考核标准与计分方法（一）116114客服代表1、绩效考核指标2、业务量考核指标业务量考核：分为话务量、通话时长和搜集查无信息量等。
（1）话务量：按每月客服代表的报号总量计算分值，根据各地情况，话务量可以分为基本定额标准和计件标准。
参考举例：a基本定额标准：根据客服代表入职年限，设定基本定额标准，见下表。
基本定额标准表（不含加班量）单位：件b计件标准：根据话务工作实际，采取分时分段按量计件，见下表。
计件标准表单位：件说明：表中各档次均为正常情况下（不含加班量）的计件标准。
（2）通话时长： 116114台已逐步发展为一个综合信息导航服务平台，客服代表的通话时长也会有所增长。
通过建立对通话时长的考核，可以控制客服代表抢量、抢快现象。
（二）116114后台管理人员（三）考核数据来源员工月度和年度各项考核指标数据来源，一是联通各级公司对本公司进行的各种监督、检查成绩；二是联通公司各种业务管理和生产运营系统提供的统计数据；三是本公司组织的内部各种监督、检查结果。
三、绩效考核结果运用1、月度绩效分配公司对上述两类人员，分别按照各自岗位的绩效考核表进行月度考核打分，结合业务量的完成情况确定员工的月度考评成绩，将月度考评成绩与员工月度绩效工资分配挂钩。
月度考核结果同时记入员工个人档案，形成月度考核得分累计，作为年终绩效考评的依据之一。
对于按照计件方式核算绩效工资的员工，完成额定业务量后的超额部分，也按内部统一的业务量计件单价核算绩效工资，鼓励多劳多得，并根据各项考核指标进行相应的考核和奖励。
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则第一篇：客户服务部考核实施细则客户服务部考核实施细则为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内容如下：一、呼叫中心岗位职责（一）呼叫中心主管岗位职责1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行及日常管理工作负总责。
2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。
3、按照省、市客服管理要求，不断改善和提升重要服务指标。
4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。
5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。
6、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。
7、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。
8、根据部门实际，制定详细培训学习计划。
主抓新进员工业务知识、技能、思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。
9、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。
10、制定每月的工作值班表，统计、上报客服人员考勤情况。
11、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。
（二）坐席班长岗位职责1、在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。
2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。
对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。
2、监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。
客服部服务质量考核细则
客户服务质量（满分100分）
检查项目标准分检查内容计分方式
客户服务
50 胸牌标示
佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，
内外电子宣传屏内容及时更新，3分
服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分
服务态度
面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情
况 2分
医疗服务
1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免
患者就诊时吃闭门羹。
5分
2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。
5分
3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。
5分
4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。
3分
仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分
内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分
外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分
物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分
服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分
医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分
满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分
20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分
10 临时工作落实
工作
未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分
医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。
客服工作考核标准
3
工作内容
50
以下考核内容扣5分/次
1.未按要求完成当日规定网络推广量。
2.未能按要求送票到客户手中。
3.未接听客户打来的咨询电话，未及时回复客户网上留言。
4.其他补充
4
工作职责
20
以下考核内容扣2分/次
1.未打扫卫生或未准备好当天的工作用品。
2.当班时未保持好环境卫生，未维护好设施器具。
客服工作考核标准
为使客服人员在日常工作中更加有章可循，特以月为时间单位制定本考核办法，考核的
具体内容如下：
序号
考核项目
考核分值
考核内容
1
工作时间（9：00准时上岗/19：00下岗）
20
1.迟到早退（每次扣5分）
2.缺勤（每次扣5分）
3.其他补充
2
工作态度
10
以下考核内容扣2分
1.对待工作是否认真
2.是否努力专研学习业务知识
3.商品或物品丢失，除按价赔偿，还将记入考核。
4.当班时无故脱岗，或离岗时未与在岗员交接5. 每日交接班时未将货款点清。
6. 下班时未做安全检查，未关闭所辖区域电源（办公区域内电源），并做好防火工作。
7.其他补充
合计
100
备注：80分为合格，可拿全额工资。80分以下，每扣2分，工资相应扣除20元，每扣5分，工资相应扣除50元。
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岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。
2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。
3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。
4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。
5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。
6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。
７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。
８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。