电子银行营销及基础培训XX05
电子行业电子银行培训课件
电子行业电子银行培训课件1. 介绍电子银行是指利用电子技术为主要手段，以互联网、手机网银等电子渠道为平台，以提供各种金融服务为目标，发展起来的电子商务形式。
电子银行通过信息技术和金融工具的结合，为用户提供便捷、安全、快捷的各类金融服务，不再依赖传统的纸质渠道。
2. 电子银行的发展背景随着互联网的普及和信息技术的发展，电子银行作为一种创新的金融服务模式，逐渐受到人们的关注和认可。
电子银行的发展背景主要包括以下几个方面：2.1 互联网的普及互联网的普及使得人们可以方便地在线上获取各种信息和服务。
传统的银行业务需要人们亲自前往银行柜台办理，而电子银行则可以通过互联网进行线上操作，不受时间和地域的限制。
2.2 移动终端的普及随着智能手机的普及，人们可以随时随地通过手机进行银行业务操作，无需再依赖电脑等设备。
移动终端的普及使得电子银行的应用更加便捷和灵活。
2.3 信息技术的发展随着信息技术的不断发展，电子银行可以更好地保障用户的信息安全和交易安全。
采用加密技术、数字签名等安全手段，确保用户的个人信息和资金安全。
3. 电子银行的主要特点电子银行作为一种创新的金融服务模式，具有以下主要特点：3.1 实时性电子银行通过在线上进行操作，能够实现即时的转账、查询等功能，避免了传统纸质银行业务需要等待的问题。
电子银行可以随时随地进行操作，无需亲自前往银行柜台，节省了用户的时间和精力成本。
3.3 安全性电子银行采用了先进的信息技术手段，保护用户的个人信息和资金安全。
采用加密技术、数字签名等手段，确保交易过程的安全性。
电子银行提供了多种金融服务，包括账户查询、资金转账、理财产品购买等，满足了用户不同的需求。
4. 电子银行的主要应用电子银行的主要应用包括以下几个方面：4.1 网上银行网上银行是电子银行最主要的应用形式之一。
用户可以通过互联网进行账户查询、转账、理财产品购买等操作。
4.2 手机银行手机银行是电子银行的另一种应用形式，用户可以通过手机终端进行各类银行业务操作。
银行电子化与电子银行营销培训27页PPT
银行电子化与电子银行营销培训
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 …·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
银行电子银行业务培训
跨境支付服务
提供跨境电子商务支付、国际信 用卡还款等服务，方便客户进行
跨境支付。
外汇风险管理服务
提供外汇风险管理咨询、汇率风 险管理等服务，帮助客户降低外
汇风险。
电子银行安全与风险
04
控制
电子银行安全措施
用户身份认证
通过多种认证方式，如用户名密码、动态口令、 指纹识别等，确保用户身份的真实性和唯一性。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的电子银行服务，如定制的理 财产品、贷款服务、投资咨询等。
快速响应机制
建立快速响应机制，及时解决客户问题和处理投诉，提高客户满 意度。
优化客户服务流程
简化操作流程
优化电子银行界面和操作流程，提高用户友好性和易用性。
高效服务通道
提供多渠道客户服务，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户 可以快速找到解决方案。
加强用户教育和宣传
与监管机构保持密切联系
提高用户的安全意识和操作技能，避免用 户因误操作导致的安全问题。
及时范电子银行风险 。
客户体验与服务优化
05
提高客户满意度
客户需求调研
深入了解客户需求，通过调研和数据分析，明确客户对电子银行 业务的期望和痛点。
企业账户管理
提供企业电子银行账户的 查询、转账、支付、理财 等功能，方便企业进行财 务管理。
企业贷款服务
提供企业贷款服务，满足 企业在生产经营中的资金 需求。
电子票据业务
提供电子票据的查询、交 换、传递、签收等功能， 方便企业进行票据管理和 流转。
跨境电子银行业务
国际汇款服务
提供跨境汇款、外汇交易等服务， 满足客户在国际间的资金需求。
无法正常提供服务。
银行电子银行业务培训
分为两类：网上注册客户和柜面注册客户。 网上注册客户：客户通过网银渠道注册成为网上注
客户 册客户，网上注册客户所关联的账户为非签约账户， 分类 可以办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内
常见问题处理
4>通过个人网银办理的行内转账和跨行转账的手 续费是多少？
个人网银转账手续费柜面手续费标准基础上实行 5折优惠。
（1）交易金额在1万元以下（含1万元）的5元/笔 （2）1万元至10万元（含10万元）的10元/笔 （3）10万元至50万元（含50万元）的15元/笔 （4）50万元至100万元（含100万元）的20元/笔 （5）100万元以上的每笔0.02‰，最高不超过 200元
常见问题处理
3>个人网银登录密码无法输入如何处理？
（1）点击“登录密码”后的“下载密码安全控件” 链接。下载安装密码安全控件后，刷新页面重新登 录个人网银。 （2）到邮储银行门户网站的“下载”区，下载安 装网银助手。网银助手可以通过一键修复功能，来 安装网银安全控件和UK驱动程序、优化调整IE浏 览器设置，解决密码无法输入、UK无法识别、部 分页面无法打开等问题。
常见问题处理
9>以下问题现象：
（1）个人网银办理交易点击按钮没有反应。 （2）办理交易报“undefined”错误。 （3）滚动条不显示等。
解决方案：
目前，我行个人网银仅支持在IE6.0及IE9.0版本 浏览器使用，针对IE10以上版本浏览器设置成兼容 模式即可以使用。
三、手机银行使用介绍
内容提纲
兼容模式设置
兼容模式设置
银行电子化与电子银行营销培训
普及ATM 和电话服务
提供综合性质的“在线网络金融服务”
出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式
三、电子银行未来发展的趋势
B
D
A
C
E
建立和完善客户管理信息系统
实现全国联网跨行交易，加快资金周转效率
拓展银行服务渠道，提高银行整体效能
实施量化管理，实现科学决策
三、促进信息化建设和国民经济的发展
GENERAL WORK REPORT FOR FOREIGN
电子银行的体系结构
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建设合理、完善的电子银行体系，通过制度化和结构化的电子银行体系来保证银行系统的安全。
建立各种信息管理系统、决策支持系统和完善的金融监控体系，为国民经济的健康发展提供有效的服务，并实时地监控整个国民经济的运行情况，保证金融系统的正常运转。
二、增强中央银行的宏观调控作用
为推动我国国民经济和电子商务的持续高速发展，迫切需要用信息技术改造传统产业，加快国民经济信息化进程，使我国经济实现跨越式发展
现代化的电子支付系统，是国民经济大动脉中的一个关键系统，金融一体化的全球金融体系，已成为现代社会经济的支柱和命脉。
应用信息技术提高银行的现代水平．为帮助客户理财提供增值信息服务、防范金融危机和金融风险是金融界的一项重大课题。
202X
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银行电子化与电子银行营销培训
学习目标与重点：
电子银行的概念
电子银行的发展历程
银行电子化的意义
构建电子银行体系结构的意义
电子银行的系统构成
电子银行的综合服务体系
电子银行业务培训方案
3
编制和设计分层分类的培训项目和课程
产品服务类
•《电子银行：塑
工具系统类
流程类
技能类
造核心竞争力》
农信社管理层
•《河北农信社电
子银行产品/服务 功能优势》
•《电子银行营销
•《河北农信社电
•《河北农信社电
电子银行 销售人员
•《河北农信社电
子银行产品/服务 功能详解》
子银行系统功能 简介》
子银行业务流程 与风险控制》
技巧》
•《河北农信社电
子银行成功营销 经验和案例分享》
其他人员
•《河北农信社电子银行业务简介》
4
每个培训课程应清楚描述其大纲以协助员工了解培训的目标、内容、学习 重点、方式、资源等
示例 课程大纲
课程名称：
xx
xxxxx xxxxx
培训时间安排： xxxxx 产品介绍 培训议题/主要学习重点：
•对知识和技能的掌 握程度 •学员在哪些态度上 发生了转变
•大量实质性的知识 •工作中实际表现的 行为
•改进的个人/小组 /部门/公司绩效 •投资回报率
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1
为了推动电子银行业务的快速发展，电子银行营销人员及相关人员需要具备六个 方面的胜任素质，本次业务培训重点关注电子银行产品服务、系统、流程和技能 方面的培训
产品、服务类 对电子银行产品、服务的 功能、特点、机理的理解 与掌握
个人特质类 为达成优异业绩，营销人 员需具备的动机、态度、 自我概念等天生禀赋或长 期习得的素质
课程胶片/投影片 教案（讲师用）
• 课程大纲 • 重点内容详细说明 • 课程内容 • 讲授方法 • 对可能问题的处理 • • • • 学习目的 课程大纲 课程内容 练习和作业
银行电子银行培训计划
银行电子银行培训计划一、培训目标1. 提高员工对电子银行业务的认知和理解，加强电子银行产品知识与技能；2. 帮助员工掌握电子银行操作流程，提高服务效率和质量；3. 培养员工的风险意识，强化信息安全意识，提高客户信息保护能力。
二、培训对象全行业务人员及相关管理人员三、培训内容1. 电子银行产品知识- 咨询服务：电话银行、网上银行、手机银行等；- 支付服务：支付宝、微信支付、银联在线等；- 投资理财：理财产品、基金、股票、债券等；- 信用卡服务：申请、激活、还款等。
2. 电子银行操作流程- 网银支付操作流程；- 手机银行转账操作流程；- 理财产品购买流程；- 信用卡还款操作流程。
3. 风险管理- 识别和防范网络诈骗；- 保障客户信息安全；- 防范数据泄露；- 升级个人密码保护意识。
四、培训方式1. 线上培训- 通过网络直播、录播课程，利用员工休息时间进行学习；- 制作电子银行产品操作教学视频，供员工随时学习。
2. 线下培训- 组织专业培训师授课，传授电子银行产品知识和操作技能；- 制定培训时间表，安排员工参加课程。
五、培训工具1. 互动教学平台- 利用互联网平台，开设课程直播和互动答疑；- 制定在线考试，检验员工学习效果。
2. 培训资料- 编撰电子银行产品手册，详细介绍产品功能和操作流程；- 制作PPT课件，辅助培训师授课。
3. 移动学习APP- 开发专门的学习APP，提供电子银行产品知识学习和操作练习。
六、培训考核1. 线上考试- 考核学员对电子银行产品知识的掌握程度；- 考核学员对电子银行操作流程的熟练程度。
2. 线下考核- 组织模拟操作练习，检验学员操作技能；- 安排实操考核，测试学员在实际工作中的应用能力。
七、培训效果评估1. 考核成绩- 以考核成绩作为评价学员培训效果的主要依据；- 对考核成绩较好的学员给予奖励和表彰。
2. 现场考察- 定期组织督导员工工作，检查员工在工作中是否能够应用所学的电子银行知识和技能。
电子银行 培训计划
电子银行培训计划一、培训目标1.了解电子银行发展历程和现状2.掌握电子银行产品和服务3.熟悉电子银行安全管理4.提高客户服务水平5.加强团队合作能力二、培训内容1.电子银行发展历程和现状培训内容：电子银行的定义、发展历程、典型产品和服务、目前现状和未来发展趋势等。
2.电子银行产品和服务培训内容：网上银行、手机银行、ATM自助终端、电话银行、第三方支付等电子银行产品和服务的功能、使用方法、特点和优势等。
3.电子银行安全管理培训内容：用户身份认证、交易风险管理、数据加密技术、安全监控体系、合规审计等电子银行安全管理的相关知识和技能。
4.客户服务水平培训内容：客户需求分析、服务质量管理、客户关系管理、问题解决技巧、服务流程优化等提高客户服务水平的方法和技能。
5.团队合作能力培训内容：团队建设、沟通协作、问题解决、冲突处理、目标规划等团队合作能力的培养和提升。
三、培训方式1.集中培训采用专家授课、案例分析、讨论小组、角色扮演等多种形式，进行集中培训。
2.岗位轮岗安排员工轮岗参与电子银行业务操作，通过亲身体验提高对电子银行产品和服务的理解。
3.在线学习建立电子教育平台，提供电子银行学习资源和在线学习课程，员工可根据自身时间安排进行学习。
四、培训评估1.考核评定培训期间进行考核测试，考核合格者发放相应证书，激励员工学习。
2.绩效考核将培训内容和目标纳入绩效考核范围，对培训效果进行绩效考核，并与员工个人绩效挂钩。
3.反馈评估组织培训后调查问卷，收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划。
五、培训落实1.制定计划根据培训目标和内容，制定详细培训计划，明确培训时间、地点和方式。
2.组织实施根据计划组织培训资源和培训师资，确保培训内容及时到位，师资力量充足。
3.跟踪管理建立培训跟踪管理机制，跟踪员工学习情况，及时解决培训中出现的问题和困难。
4.总结反馈培训结束后进行总结，分析培训成效，总结经验教训，为下一阶段的培训提供参考。
电子银行营销及基础培训课件
转移法
客户：你们网银安全吗 TSR:我行网银不但登录密码+交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验 证。我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别 进行短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对 您各项操作进行短信提醒，您完全可以对我们安全设置充满信心。
以优补劣
客户：我已经开办了其他银行的网银了������ TSR:我行网银虽开通的时间较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们 借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加 人性化。现在已经能实现300多个功能点，以后还会增加，我行网银以后 绝对是一个很成熟的出 兴趣时，主动引导。客户犹 豫不决时，探测客户的疑虑 并进行解答，打销其顾虑。
01 电子银行业务介绍 02 柜面操作 03 电子银行营销 04 实战演练
模拟场景：
李女士，35岁，经营建材生意，每天中午12点半左右到网 点办理转账，金额从1万-10万元不等，目前账户余额10万 元。
苹果版
三、注册
1.柜面注册：凭借个人有效身份证件、卡账户到全辖任一网 点注册、开通，登陆手机银行进行激活即可。
2.网上自助注册：登陆手机网银网址自行注册开通即可。
四、业务规定
1.密码管理： 分为登录密码和交易密码；
2.费用管理： 3.限额管理：
手机银行——业务功能
包含账户查询、转账 汇款、账户管理、信 用卡、基金国债理财 业务、个人贷款等
手机银行操作
01 电子银行业务介绍 02 柜面操作 03 电子银行营销 04 实战演练
电子银行目标客户
目标客户
习惯网 上购物 的客户
经常投 资理财 的客户
经常转 账汇款 的客户
电子银行业务营销基础手册
电子银行业务营销手册第一章电子银行业务知识电子银行作为与传统网点、客户经理并列的效劳渠道之一，已经越来越成为维护客户关系的重要纽带和拓展客户的重要手段，越来越成为实现产品和效劳创新的重要平台，也成为银行核心竞争力的重要表达。
我行电子银行业务的开展始于第一台自助设备的投放。
2002年网上银行对外开通预示着电子银行开展将迎来前所未有的广阔空间。
近年来，在全行上下的共同努力下，以网上银行、银行为代表的电子银行业务得到快速开展，对全行业务经营和开展的促进作用初步显现。
特别是2005年以来，全行认真贯彻落实总行党委关于实现电子银行快速开展的战略要求，以客户为中心，以市场为导向，以创新为动力，加大电子银行业务拓展力度，电子银行业务呈现加速开展态势。
时至今日，我行已经初步形成了包括网上银行、银行、银行、家居银行、自助银行等在内的电子银行交易渠道体系，以95599消息效劳、95599客户效劳中心和经营门户网站等在内的电子银行效劳渠道体系。
第一节电子银行根本认识2006年3月1日银监会?电子银行业务管理方法?的公布实施，标志着电子银行开展正式纳入法制化轨道。
电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助效劳设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行效劳。
从根本上来讲，与传统业务相比，电子银行最明显的特点是电子银行为客户提供自助式的银行效劳。
由于电子银行的出现，银行开始变得更加平易近人。
以前银行网点经常出现的排队问题在电子银行业务出现后可以迎刃而解；柜台效劳人员还有效劳质量的问题发生，而在网上银行，用户任何时间看到的都是友善的界面，体验的是便捷、平安地交易；在银行，用户任何时间听到的都是甜美的声音，体验到的是周到的效劳。
同样，由于电子银行的出现，银行为客户提供个性化效劳成为可能。
由于大多数业务用户都可以通过电子银行来完成，银行的工作人员可以从简单的存款、取款、汇款等交易中解放出来，经过专业培训后更多地担任理财参谋的角色。