电力客户的分级和分类及管理
电力营销中客户分类策略分析
优化市场策略
通过对客户进行分类，可以帮助 电力公司制定更加精细的市场策 略，优化资源配置，提高市场竞 争力。
提高市场占有率
通过对客户进行分类，可以帮助 电力公司更好地满足客户需求， 提高客户满意度，进而提高市场 占有率。
对服务优化的影响
提高服务质量
通过对客户进行分类，可以帮助电力公司根据不同类型客户的需求特点，提供更加个性化的服务，提高服务质量。
根据客户是否使用可替代能源， 可以将客户分为传统电力客户和 可替代能源客户等类型，这种分 类方法可以反映客户的能源需求 和消费习惯。
02
电力营销中客户分类标准
行业标准分类
工业用电
包括制造业、加工业等企业用电。
商业用电
包括商场、酒店、餐饮等商业企业 用电。
居民用电
包括城乡居民生活用电和农村居民 用电。
详细描述
首先，要了解市场需求和竞争态势，针对 不同客户群体的特点，设计和开发针对性 的电力产品和服务。同时，要注重产品的 创新和升级，以满足不同客户的需求和提 高产品竞争力。
THANK YOU.
客户策略
提供专属的客户服务团队，定期沟通需求，确保客户用电稳定 。
优质客户
消费行为
具有较高社会地位或经济实力的人群。
需求特点
注重生活品质和用电体验，对价格不敏感，要求供电质 量高、服务优质。
客户策略
提供个性化、差异化的服务方案，如VIP专属服务、优先 服务、增值服务等。
潜在客户
01
02
03
消费行为
VS
详细描述
通过了解客户的消费习惯、需求、心理和 行为特征，为客户提供个性化的服务。例 如，针对高价值客户，提供VIP服务、优 先服务、定制服务等；针对一般客户，提 供标准化的服务；针对潜在客户，提供吸 引人的促销活动等。
重要电力用户等级划分
自治区重要电力用户划分标准及范围按照国家电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，结合当地实际，确定区区域重要电力用户负荷分级的划分标准及范围。
一、重要用户负荷分级的范围〔一〕特级重要用户是指在管理国家事务工作中特别重要，中断供电将危害国家安全的用户。
细化范围：党和国家最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心、军事基地；国家级重要广播电台、电视台、通讯中心、航天、国家级航空港、国家领导人和来访外国首脑经常出席的活动场所。
〔二〕一级重要用户是指中断供电可能产生以下后果之一的：1、直接引发人身伤亡的；2、造成严重环境污染的；3、发生中毒、爆炸或火灾的；4、造成重大政治影响的；5、造成重大经济损失的；6、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：国家级信息中心、金融中心、证券交易中心；国家级地震、气象、防汛等监测指挥中心；国家级重要会议、重要宾馆、饭店，外国驻华领使馆；自治区党政首脑机关；首府党政首脑机关；自治区级公安、国安、军队指挥机关；机场、轨道交通枢纽、铁路枢纽站、铁路调度中心；重要水利枢纽大坝；煤矿、非煤矿山；危险化学品生产企业；停电可能造成爆炸、火灾或有毒气体排放的石油石化、化工以及其它企业。
〔三〕二级重要用户是指中断供电可能产生以下后果之一的：1、造成较大环境污染的；2、造成较大政治影响的；3、造成较大经济损失的；4、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：地〔市〕、县级党政机关办公地点；自治区及地〔市〕电台、电视台、通讯中心、信息中心；重要消防指挥中心、交通指挥中心、重要监狱；重要的科研单位、医院、文体场所、金融中心；重要国防、军工单位；电铁牵引站；重要会议、重要外宾活动场所；四星级及以上重要宾馆、饭店；外国驻华外交机构办公地点；地震、气象、防汛等监测指挥、预报中心；停电将造成较大经济损失或连续生产工艺较长时间不能恢复的企业；重要院校〔大、中、小学校〕、大型商场、影剧院等人员集中的重要的公共场所等用户。
客户等级分类
重要客户管理讲义一、电监会［2008］43号文件精神1、重要客户的概念及分级重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。
重要用户按照其是否具有危险性又分高危客户和重要客户；根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。
特级重要客户是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户（如重要国防、机场等）。
一级重要客户是指中断供电将可能产生下列后果之一的：（1）直接引发人身伤亡的；（2）造成严重污染环境的；（3）发生中毒、泄露、透水、爆炸或火灾的；（4）造成重大政治影响的；（5）造成重大经济损失的；（6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
（如井下开采的煤矿及非煤矿山，腐殖酸矿，危险化学品生产企业、重要交通枢纽，大型冶金企业，石油加工及开采、省级党政机关等）二级重要客户是指中断供电将可能产生下列后果之一的：（1）造成较大环境污染的；（2）造成较大政治影响的；（3）造成较大经济损失的；（4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
（如通讯枢纽、地市级党政机关、大型医院等公共事业）临时性重要客户是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
（如大型水利枢纽、隧道施工、重大活动临时保电客户）2、重要客户的认定程序根据国家电监会[2008] 43号文件规定，各供电单位要根据地方人民政府有关部门确定的重要电力客户的行业范围及用电负荷特性，提出重要电力客户名单，经地方人民政府有关部门批准后，报电力监管机构备案。
3、国家对重要用户的供电电源配置有什么要求？重要电力客户供电电源的配置至少应符合以下要求：（1）、特级重要电力客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电；（2）、一级重要电力客户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电；（3）、二级重要电力客户具备双回路供电条件，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段；（4）、临时性重要电力客户按照供电负荷重要性，在条件允许的情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件；（5）、重要电力客户供电电源的切换时间和切换方式要满足重要电力客户允许中断供电时间的要求。
重要电力用户-认定条件-情况说明
重要电力用户认定情况说明重要电力用户的等级划分依据（电监安全〔2008〕43号）《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，审核客户行业范围和负荷特性，并根据客户供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，分为特级、一级重要、二级重要、临时性重要电力用户，其分类标准如下：一、重要电力用户的分级原则1.特级重要用户：是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力用户。
（2.一级重要用户：是指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户：（1）直接引发人身伤亡的；（2）造成严重污染环境的；（3）发生中毒、爆炸或火灾的；（4）造成重大政治影响的；—（5）造成重大经济损失的（依据《国家电网公司安全事故调查规程》（1）条：重大设备事故是指造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失者）；（6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
3.二级重要用户：是指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户：（1）造成较大环境污染的；（2）造成较大政治影响的；！（3）造成较大经济损失的（依据《国家电网公司安全事故调查规程》（1）条：较大设备事故是指造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失者）；（4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
4.临时性重要用户：是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
二、重要电力用户供电电源配置标准1、特级重要电力用户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保障独立正常供电；【2、一级重要电力用户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保障独立正常供电；3、二级重要电力用户具备双回路供电条件，供电可以来自一个变电站的不同母线段；4、临时性重要电力用户按照供电负荷重要性，在条件允许情况下，可以通过临时架设线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件；5、重要电力用户供电电源的切换方式要满足重要电力用户允许中断供电时间的要求。
重要电力用户等级划分
自治区重要电力用户划分标准及围按照国家电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，结合当地实际，确定区区域重要电力用户负荷分级的划分标准及围。
一、重要用户负荷分级的围（一）特级重要用户是指在管理国家事务工作中特别重要，中断供电将危害国家安全的用户。
细化围：党和国家最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心、军事基地；国家级重要广播电台、电视台、通讯中心、航天、国家级航空港、国家领导人和来访外国首脑经常出席的活动场所。
（二）一级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、直接引发人身伤亡的；2、造成严重环境污染的；3、发生中毒、爆炸或火灾的；4、造成重大政治影响的；5、造成重大经济损失的；6、造成较大围社会公共秩序严重混乱的。
细化围：国家级信息中心、金融中心、证券交易中心；国家级地震、气象、防汛等监测指挥中心；国家级重要会议、重要宾馆、饭店，外国驻华领使馆；自治区党政首脑机关；首府党政首脑机关；自治区级公安、、军队指挥机关；机场、轨道交通枢纽、铁路枢纽站、铁路调度中心；重要水利枢纽大坝；煤矿、非煤矿山；危险化学品生产企业；停电可能造成爆炸、火灾或有毒气体排放的石油石化、化工以及其它企业。
（三）二级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、造成较大环境污染的；2、造成较大政治影响的；3、造成较大经济损失的；4、造成较大围社会公共秩序严重混乱的。
细化围：地（市）、县级党政机关办公地点；自治区及地（市）电台、电视台、通讯中心、信息中心；重要消防指挥中心、交通指挥中心、重要监狱；重要的科研单位、医院、文体场所、金融中心；重要国防、军工单位；电铁牵引站；重要会议、重要外宾活动场所；四星级及以上重要宾馆、饭店；外国驻华外交机构办公地点；地震、气象、防汛等监测指挥、预报中心；停电将造成较大经济损失或连续生产工艺较长时间不能恢复的企业；重要院校（大、中、小学校）、大型商场、影剧院等人员集中的重要的公共场所等用户。
重要电力用户分级分类指导意见(试行)
其他短时终断供电将造成人身伤亡、较大环境污染、政治影响、经济损失或社会公共秩序严重混乱的用户
以客户负荷等级和申请为依据
注1：本表未涵盖全部行业，其他行业可参考本分类。
注2：不同地区重要电力用户可参照各地区发展情况确定。
注3：其他行业有明确规定客户负荷等级、重要用户等级的，应从其规定执行。
带有手术抢救、重症监护等涉及生命安全负荷的二级医院，【可】认定为二级重要用户。
二级
重要
47
五星级以上的旅游宾馆、饭店
二级
重要
48
省级会堂、国宾馆，国际会议中心
一级
重要
49
承办国家赛事的大型体育场馆
临时
重要
50
举办地方性、群众性的运动会、展会场所
临时
重要
51
承担国际或国家级大型展览的会展中心
临时
重要
52
二级
重要
23
省级IDC数据机房、网管计费中心
二级
重要ห้องสมุดไป่ตู้
24
卫星地球站
二级
重要
25
国家级和省级广播电视机构及广播电台、电视台、无线发射台、监测台等
二级
重要
26
省级军区
二级
重要
27
国家级银行、省级银行一级数据中心
二级
重要
28
大型电子商务中心和重要场所
二级
重要
29
（用水泵进行取水的）大中型水厂
二级
重要
30
重要的供热加压站、大型供热厂
一级
重要
38
其他支线铁路牵引站（客运、货运）
一级或二级
重要
39
高铁车站、国家级铁路干线枢纽站
重要电力用户等级划分
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一、重要用户负荷分级的范围（一）特级重要用户是指在管理国家事务工作中特别重要，中断供电将危害国家安全的用户。
细化范围：党和国家最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心、军事基地；国家级重要广播电台、电视台、通讯中心、航天、国家级航空港、国家领导人和来访外国首脑经常出席的活动场所。
（二）一级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、直接引发人身伤亡的；2、造成严重环境污染的；3、发生中毒、爆炸或火灾的；4、造成重大政治影响的；5、造成重大经济损失的；6、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：国家级信息中心、金融中心、证券交易中心；国家级地震、气象、防汛等监测指挥中心；国家级重要会议、重要宾馆、饭店，外国驻华领使馆；自治区党政首脑机关；首府党政首脑机关；自治区级公安、国安、军队指挥机关；机场、轨道交通枢纽、铁路枢纽站、铁路调度中心；重要水利枢纽大坝；煤矿、非煤矿山；危险化学品生产企业；停电可能造成爆炸、火灾或有毒气体排放的石油石化、化工以及其它企业。
（三）二级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、造成较大环境污染的；2、造成较大政治影响的；3、造成较大经济损失的；4、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：地（市）、县级党政机关办公地点；自治区及地（市）电台、电视台、通讯中心、信息中心；重要消防指挥中心、交通指挥中心、重要监狱；重要的科研单位、医院、文体场所、金融中心；重要国防、军工单位；电铁牵引站；重要会议、重要外宾活动场所；四星级及以上重要宾馆、饭店；外国驻华外交机构办公地点；地震、气象、防汛等监测指挥、预报中心；停电将造成较大经济损失或连续生产工艺较长时间不能恢复的企业；重要院校（大、中、小学校）、大型商场、影剧院等人员集中的重要的公共场所等用户。
电力客户的分级和分类及管理讲解
•小客户(D类客户)管理 此类客户主要是由居民用电户和 商业小门面店构成。由于他们数量众 多，电价较高，具有“点滴汇集成大 海”的增长潜力，对供电企业经济指 标的完成具有一定影响。因此，供电 企业应按照“方便、及时”的原则， 要为他们提供大众化的基础性服务。
二、改善客户关系，提供差异化服务
客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措 施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差 异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产 出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在 销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周 到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。 而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务 主要采取以下措施：
电力客户如何分类 ：
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1%的 客户，被视为贵宾，应享受特殊 优质服务。
VIP客户(A类客户)
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利
供电企业如何提升分类电力客户满意度，实现客企双赢互 利呢？本人认为要达到此目的，应从以下几个方面抓好落 实： 互利共赢
定期开展行 业作风和优 质服务明察 暗访活动
加大营销 软硬件投 入力度
加强电 网建设
着力培 养客户 忠诚度
1、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动 。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获 得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调 查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了 解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认 真落实。 2、加大营销软硬件投入力度。按照国家电网公司 要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边 远地区不超过120分钟（特殊情况除外），农村不 超过90分钟，城区不超过45分钟。
电力用户套餐管理制度
电力用户套餐管理制度随着社会经济的不断发展，电力已成为现代社会生活中不可或缺的基本能源。
为了更好地满足用户的需求，提高电力的利用效率，降低用户的用电成本，越来越多的电力公司开始推出各种不同类型的电力用户套餐。
通过合理的套餐管理制度，电力公司可以更好地管理用户，提高服务质量，实现双赢局面。
一、电力用户套餐的分类根据不同的用户需求和使用情况，电力用户套餐可以分为多种不同类型。
常见的电力用户套餐有按用户用电量分级的套餐、按时间段划分的套餐、按用电性质划分的套餐等。
不同的套餐类型适合不同类型的用户，可以根据用户的实际情况选择最合适的套餐。
1. 按用户用电量分级的套餐按用户用电量分级的套餐是根据用户每月用电量的不同水平来划分套餐，一般分为低、中、高三个等级。
用户可以根据自己的用电情况选择适合自己的套餐，以达到最佳的用电效果。
2. 按时间段划分的套餐按时间段划分的套餐是指根据用户用电的不同时间段来划分套餐，一般分为尖峰时段、谷时段和平时段。
用户可以根据自己的用电习惯选择在不同时间段内享受不同的用电价格，以实现用电成本的最大化。
3. 按用电性质划分的套餐按用电性质划分的套餐是指根据用户的用电性质来划分套餐，一般分为工商业用户套餐和居民用户套餐。
工商业用户套餐通常包括用电尖峰时段、用电谷时段和用电平时段等服务；居民用户套餐通常包括生活用电、空调用电等服务。
二、电力用户套餐管理制度的优势电力用户套餐管理制度有着诸多优势，可以带来许多好处。
1. 提高用电效率通过套餐管理制度，电力公司可以更好地了解用户的用电需求，合理规划用电，避免浪费和过度消耗。
用户也可以根据自己的用电情况选择适合的套餐，提高用电效率。
2. 降低用户用电成本电力用户套餐管理制度可以根据用户的用电情况灵活调整用电价格，降低用户的用电成本。
用户可以在不同时间段享受不同价格的用电服务，节约用电开支。
3. 提高服务质量通过套餐管理制度，电力公司可以更好地管理用户，提高服务质量。
电力客户的分级和分类及管理
a
3、加强电网建设。电网建设影响着电能质量的好 坏，而电能质量又关系着千家万户的照明用电、 取暖。
4、着力培养客户忠诚度。在培养客户忠诚度时 ，供电企业应从五个方面抓好落实：一是避免影 响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户； 三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息 ；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供 电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方 便、舒心。
a
3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后
，即可依据客户价值策划配套的客户关怀 项目，对VIP客户定期拜访与问候，确保 重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的 客户升级至上一层，结果会使企业在维持 成本不变的情况下，创造出更多的价值和 效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
除了上述三种客户外， 剩下的80%客户。
在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家 政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购 电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供 电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。
避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满 的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供 超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要 什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感 到更加方便、舒心。
a
•小客户(D类客户)管理
此类客户主要是由居民用电户和 商业小门面店构成。由于他们数量众 多，电价较高，具有“点滴汇集成大 海”的增长潜力，对供电企业经济指 标的完成具有一定影响。因此，供电 企业应按照“方便、及时”的原则， 要为他们提供大众化的基础性服务。
重要电力用户等级划分
自治区重要电力用户划分标准及范围按照国家电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，结合当地实际，确定区区域重要电力用户负荷分级的划分标准及范围。
一、重要用户负荷分级的范围（一）特级重要用户是指在管理国家事务工作中特别重要，中断供电将危害国家安全的用户。
细化范围：党和国家最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心、军事基地；国家级重要广播电台、电视台、通讯中心、航天、国家级航空港、国家领导人和来访外国首脑经常出席的活动场所。
（二）一级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、直接引发人身伤亡的；2、造成严重环境污染的；3、发生中毒、爆炸或火灾的；4、造成重大政治影响的；5、造成重大经济损失的；6、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：国家级信息中心、金融中心、证券交易中心；国家级地震、气象、防汛等监测指挥中心；国家级重要会议、重要宾馆、饭店，外国驻华领使馆；自治区党政首脑机关；首府党政首脑机关；自治区级公安、国安、军队指挥机关；机场、轨道交通枢纽、铁路枢纽站、铁路调度中心；重要水利枢纽大坝；煤矿、非煤矿山；危险化学品生产企业；停电可能造成爆炸、火灾或有毒气体排放的石油石化、化工以及其它企业。
（三）二级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、造成较大环境污染的；2、造成较大政治影响的；3、造成较大经济损失的；4、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：地（市）、县级党政机关办公地点；自治区及地（市）电台、电视台、通讯中心、信息中心；重要消防指挥中心、交通指挥中心、重要监狱；重要的科研单位、医院、文体场所、金融中心；重要国防、军工单位；电铁牵引站；重要会议、重要外宾活动场所；四星级及以上重要宾馆、饭店；外国驻华外交机构办公地点；地震、气象、防汛等监测指挥、预报中心；停电将造成较大经济损失或连续生产工艺较长时间不能恢复的企业；重要院校（大、中、小学校）、大型商场、影剧院等人员集中的重要的公共场所等用户。
客户分级管理
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中，系购买金额次之的4%的客 户，对企业利润贡献率高。
对于这类顾客，企业应该：
⑴要指派营销人员(或客户代表)经常联络，定期走访，为他们 提供服务的同时更多的是关注。 ⑵密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、 重组等异常动向，以避免倒账的风险。
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1、客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据 的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。例如，当前使用的 SG186系统就有客户信息管理系统。 2、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信 用等级，为不同客户配置服务资源并防范欠费风险提供参考意见。 3、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风险相关的信息，进 行分析、比较，识别影响电费回收的关键因素，对风险因素进行分类 管理，并认真抓好落实：一要落实责任。强化电费回收“一把手”负 责制，建立电费回收责任制，严格执行电费回收问责制度。二要做好 电费回收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系，重点跟踪高 耗能行业用户的经营情况，对可能存在电费回收风险的客户要实行电 费回收分析制度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押等防范 措施，规避电费回收风险。对恶意欠费、生产困难、经营恶化的客户， 坚决依法实行停限电。四要推行预购电费和分次结算方式，降低电费 回收风险。 4、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制度，实行不定期地对 电力客户的价值进行科学评价。
按照电力客户的价值分类，ABC分类法是比较实用和 常见的分类方法
以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待，对重要客 户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久之，客户不满、投诉 递增；企业员工身心疲乏、怨声载道。最终，这些供电企业是费了 力，也未受过一句好评，常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理 的时间全国各地都不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行 客户金字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指 标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要客户(B类客 户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四个类别
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3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后 ，即可依据客户价值策划配套的客户关 怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确 保重要客户的满意程度，借以刺激有潜 力的客户升级至上一层，结果会使企业 在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
1、组织 的差异化
措 施
2、业务流 程受理的差 异化
1、组织的差异化。就以通江供电公司来 说，该公司为分级客户提供的差异化服务 主要是按照“属地管理”的原则，均实行 片区客户经理制。片区客户经理需要为该 片区的电力客户们提供长期的、一对一的 专业服务。对未直管的村社电力客户，一 律由村电工为他们提供代理服务。
服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地 为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义 上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终 实现双赢互利。
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共同赢利
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讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
电力客户如何分类 ：
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1%的 客户，被视为贵宾，应享受特殊 优质服务。
VIP客户(A类客户)
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
2、业务流程受理的差异化。业务流程受 理的差异化往往可能需要通过信息系统来 实现对不同级别客户实行不同的服务方式 。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在 排队列阵最前位置；对中端客户，客户进 入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人 工服务台，后台将在24小时之内提取客户 数据对客户进行回访，主动为客户办理业 务咨询、业务受理等。
指导教师：周老师
讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
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目录
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前 言 电力客户如何分类
分为几级
如何提供差异化服务与管理
1、电力客户如何分类？
按照电力客户价值分类，ABC分类法是一种比较实用和常 见的客户分类方法。 ㈠客户金字塔 以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待 ，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久 之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道 。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常 常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都 不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行客户金字 塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指 标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要 客户(B类客户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四 个类别。
•小客户(D类客户)管理 此类客户主要是由居民用电户和 商业小门面店构成。由于他们数量众 多，电价较高，具有“点滴汇集成大 海”的增长潜力，对供电企业经济指 标的完成具有一定影响。因此，供电 企业应按照“方便、及时”的原则， 要为他们提供大众化的基础性服务。
二、改善客户关系，提供差异化服务
客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措 施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差 异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产 出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在 销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周 到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。 而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务 主要采取以下措施：
•普通客户(C类客户)管理
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此类客户用电量不大、电价总体不高， 对完成经济指标贡献甚微，供电部门应 大幅度减少在这方面的服务投入，或将 精力只放在发掘有潜力的“明日之星” 上，使其早日上升为B类客户。供电营销 人员应时常与这些客户保持联系，并让 他们知道当他们需要帮助的时候，供电 部门总会毫无保留地伸出援助之手。
3、加强电网建设。电网建设影响着电能质量的好 坏，而电能质量又关系着千家万户的照明用电、 取暖。 4、着力培养客户忠诚度。在培养客户忠诚度时 ，供电企业应从五个方面抓好落实：一是避免影 响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户； 三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息 ；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供 电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方 便、舒心。
3、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风 险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费 回收的关键因素，对风险任。二要做好电费回 收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系 ，重点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能 存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制 度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押 等防范措施，规避电费回收风险。 4、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制 度，实行不定期地对电力客户的价值进行科学评 价。
这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民 营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电 量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给 供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来 提高该类客户的满意度。VIP客户视情况又可分为钻石卡、白 金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以 下几点： ⑴经常联络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周到 的服务，使其享受最大的实惠。 ⑵密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。 ⑶应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 ⑷应优先满足特殊电力保障需要。 ⑸提供特色服务和增值服务。
三、建立科学动态的分类管理机制
建立科学动态的电力客户管理体系，帮助供电企业 分析客户差异，及时有效地识别客户的价值并做出 正确的类别判断，具有十分重要的意义。客户管理 体系应考虑以下的内容： 1、客户信息管理系统：建立客户信息数据库， 通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整 客户分类提供依据。例如，当前使用的SG186系统就 有客户信息管理系统。 2、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查 分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务 资源并防范欠费风险提供参考意见。
四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利
供电企业如何提升分类电力客户满意度，实现客企双赢互 利呢？本人认为要达到此目的，应从以下几个方面抓好落 实： 互利共赢
定期开展行 业作风和优 质服务明察 暗访活动
加大营销 软硬件投 入力度
加强电 网建设
着力培 养客户 忠诚度
1、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动 。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获 得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调 查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了 解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认 真落实。 2、加大营销软硬件投入力度。按照国家电网公司 要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边 远地区不超过120分钟（特殊情况除外），农村不 超过90分钟，城区不超过45分钟。
2、分为几级
由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下 分类：
按销售场 所、渠道
按客户用 电量大小
按电价 类别
按可靠 性要求
直供 趸售 城市
农村市场
大客户 中客户 小客户
工业用电 农业用电 商业用电 居民生活 用电等客 户
一类负荷 二类负荷 三类负荷 客户
四种分类
以上这些分类带有 浓厚的市场管理色 彩(便于市场管理)， 没有形成以客户价 值大小为主线的分 类体系。
除了上述三种客户外， 剩下的80%客户。
在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家
政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购 电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供 电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。 避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满 的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供 超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要 什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感 到更加方便、舒心。
•主要客户(B类客户)管理
这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业， 其主要特点是用电量大，一般来说是供电部门的大客户 ，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较 差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不 容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况 和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户 的管理，供电企业要做到以下几点： ⑴要指派营销人员(或客户代表)经常联络，定期走 访，为他们提供服务的同时更多的是关注。 ⑵密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、 人事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。