《金融客户经理》B卷

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《金融客户经理》B 卷答案

一、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20 分)

1、( ABCD )

2、( ABC )

3、( ABC )

4、( ABD )

5、( ABCD)

6、( ABCD )

7、( ACD )

8、( ABC )

9、( ABC ) 10、( ACD )

二、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1、价值链 ：价值链是一系列连续完成的活动，是原材料转换成一系列最终产品的过程。

2、CRM 系统 ：是指利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。

3、金融产品人员促销：金融产品人员促销是指金融营销人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程

4、信用评级：信用评级是指根据银行内部确定的综合评价指标，定期审查客户的资信状况，并据此将客户进行分类。

5、保险产品：保险产品是一种劳务性商品，各个保险公司的保险险种以保险单的形式表现出来。

三、综合分析题（本大题共3小题，每小题20分，共60分）

1. 答：客户满意度与客户忠诚度的关系为：产品或者服务的质量决定了客户满意度，但是客户满意度却并不一定产生客户忠诚度。客户忠诚度的获得必须有一个最低水平的客户满

意度，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降，在水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响。当满意度达到一定高度以后，忠诚度将大幅度增长。这意味着，客户对企业的产品或服务满意，仍有不小的概率会离开企业。

培养客户的忠诚度，主要有: 1）、以自己的忠诚换取客户的忠诚。获得忠诚的最好办法，就是先对人忠诚，或者采取忠诚的行为。在关键时刻显真诚，当客户在最困难、最需要帮助的时候，伸出援助之手。否则，

客户很难做到忠诚。

2）、按客户的要求去做。在以客户需求为导向的今天，每一个客户都是独立的，不相同的，我们只有按照客户的需要去做，尽可能地满足客户需求，我们才能赢得客户，才能留住客

户。3）、让客户满意。要做到：尽量满足客户的需要，并且替客户着想，包括安全性、流动性、收益性等其他细微方面。

4）、珍惜与客户之间的关系。客户选择企业是经过考虑的，一旦与客户建立起关系，就要珍惜并尽可能地维护好这一关系。 5）、必须鼓励员工忠诚。要让客户忠诚必须要让员工忠诚。降低员工的流失率有助于留住客户。 6）、协助客户成功。金融企业在为客户的服务中，要尽量为他们着想，把客户的问题当成自己的问题和困难。 7）、维护客户的尊严和地位。金融企业与所有客户的关系都是平等互利的，并不是谁有求于谁。 8）、危难时刻帮客户一把。当客户需要帮助的时候，金融企业应该鼎力相助，更多的客户会感激你，会成为金融企业更加忠诚的客户。 9）、客户的忠诚度与拥有的金融企业产品种类多少有直接的关系。拥有金融企业产品多的客户，忠诚度更高。否则，忠诚度就小。 10）、注意选择比较稳定的客户。教师、会计师、护士及其他一些专业人士的忠诚度比较高，多选择这些客户，能提高客户的忠诚度。

2.一个不称职的大堂客户经理会有损银行形象，严重时会失去客户。客户眼里一个银行的员工就是银行的一面镜子，代表银行形象。客户来到银行首先见到的是大堂客户经理，你的

一言一行都印在客户的脑子里。在小王眼里，整个银行的缩影就体现在张小姐身上。相反，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事效率、对细节的关注以及解决问题的自信与从容等都代表了银行的形象。能给客户留下好的印象，可以进而与客户加强联系，逐渐让客户接受你行的产品与服务。

3. 1、（1）市场风险。根据学生的回答情况酌情给分

（2）三查工作要落到实处；及时了解国家政策和行业发展情况；对新发放的贷款严格按照担保法的有关规定办理，找有实力的企业担保；重点支持有发展前景，有还款能力的企

业；检查中发现问题及时补救，最大限度避免或减少损失。根据学生的回答情况酌情给分

2、加强信贷管理制度建设；强化贷款三查制度；不断加大对信贷人员的培养力度。根据学生的回答情况酌情给分