大厦管理方案及其管理制度

大厦管理方案及其

管理制度

天旭大厦管理方案及管理制度

1、日常管理及客户服务

1.1工作程序

1.1.1总服务台接待服务(工作时间: 根据实际需要)

A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微

笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;

B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准

的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温

馨感;

C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对

能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,

不能随便回答或轻率回答”不知道”,应表示歉

意然后了解清楚后再回答客户;

D)在接待客户问讯时应按<总服务台接待问讯登

记表>的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接

待客户求助服务时应按<客户求助登记表>的要

求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行

协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将

客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、

归部;

1.1.2 礼仪接待服务(根据工作需要)

礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主

动补位,通力合作;

A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬

彬有礼, 真诚微笑,表里如一;

B)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在

前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;

C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又

要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内

紧,有理有礼。

1.1.3 电话服务 (服务时间:8:30--17:00)

话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。

A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范

用语接听电话;

B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电

话;

C)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问

题,须将电话转交部门主管处理;

D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转

接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;

E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体

地点,迅速报告监控中心;

F)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记

录。

1.1.4 报修接待服务(服务时间: 8:00--17:00)

A) 铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;

B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、

内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报

时间;

C) 立即打电话到综合维修组通知报修;

D) 按规定认真详细地填写<维修记录表>和填写<

维修单>;

E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是

否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报

告;

G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

H) 每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整

理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满

意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及

时回访;

I) 做好每月<维修记录情况表>、<维修回访记

录>、<维修单>的收集整理工作,做出统计分析

交工程部和服务部各一份备案存档。

1.1.5 VIP接待服务

A)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接

待工作;

B)服务部经过<各部门工作联系单>将VIP接待工作

要求传递到各部门经理处;

C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前

就在入口处站好,准备迎接;

D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工

作;

E)VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做

好欢送准备工作;

F)VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见

VIP,应弯腰迎送。

2 会务管理程序:

2.1会议服务工作内容;

1、会议服务工作

2、VIP服务工作部分;

3、总台服

务工作。

2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤:

一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。

2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤:

一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。

2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤:

一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。

2.2 会议服务工作部分

2.2.1 会前准备

1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议

要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。

2、服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议

室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌

面的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作

台的布置等都是检查的内容。

A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫

痕、无灰尘、无污迹。

B、桌布及围裙清洁平整无污迹。

C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。

D、地面无破损、无污迹、无异味。

E、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致。

F、工作台摆放位置合理。

G、物品铺设整齐完全符合会议要求。

3、检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇

报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。