人民医院来信来访工作制度
人民医院信访工作制度
潍坊市人民医院信访工作制度根据国务院《信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》山东省卫生厅及潍坊市卫生局处理群众卫生信访工作规程、结合医院实际、制定本制度。
一、目标要求本制度所称群众信访，是指来院就医病人或家属及与医院工作相关的社会群众的来信、来电、来访及市长公开电话、市卫生局公开电话等上级部门转办的信访事项。
各受访科室、对来访群众应严格按照本制度进行处理，达到受理率100%，初访处结率90%以上、满意率90%以上、回访率100%，最大限度避免重复上访。
二、基本原则处理群众信访工作，按照“统一受理，归口办理，分级负责；方便群众，耐心细致；实事求是，依法办理；小事即办，急事急办，大事慎办”的原则，做到件件有着落，事事有回音，并注意做好来访群众的沟通疏导，注意维护医院声誉和自身形象，三、工作制度（一）领导阅信、接访、包案制度。
坚持院领导阅示重要来信，接待重要来访，并对重点案件实行包案。
（二）首接负责制与科主任责任制。
医院信访处理实行首接负责制，首次接待部门按本制度负责做好协调，禁止推诿投诉人。
实行信访工作科主任责任制，科主任要重视信访工作，对职责范围内的信访认真组织处理。
（三）面复制度。
对署名或有联系方式的信访要当面进行答复，积极与对方沟通说明，力争让对方理解满意。
（四）季度通报制度。
每季度一次对信访事项进行统计分析，并在院周会上通报。
（五）考核奖惩制度。
对于信访事项的处理情况，按照医院有关规定进行考核，兑现奖惩。
四、职责分工（一）院领导分工1、主要领导职责：阅示重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
2、分管领导职责：综合协调医院信访工作，组织领导日常信访工作，对复杂信访给予具体指导。
（二）科室职责划分1、客户服务部职责：（1）负责统一受理上级转办（市长公开电话、行风热线、市卫生局公开电话、上级其它部门）及群众的来人、来信、来电的信访事项。
（2）负责对上级转办信访事项的分办、督办、上报；(3) 负责群众直接来信来访事项、其它职能部门转交信访事项的拟办、分办。
医院信访工作计划范文5篇
医院信访工作计划范文5篇医院信访工作计划(1)为了保持医院同的密切联系，接受社会监督，创建和谐的医患关系、同志关系、干群关系，保护患者及本院职工的合法权益，维护患者及本院职工的利益，全面提高医院服务质量，特指定本制度。
1、加强信访工作，畅通信访渠道，认真处理来信、接待来访，悉心倾听患者及职工的意见、建议和要求，接受社会群众监督，努力为人民群众服务。
2、坚持信访工作谁主管、谁负责制度，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
3、认真受理、交办、转送信访人提出的信访事项。
积极承办上级和本级相关部门交由处理的信访事项。
4、协调处理重要信访事项。
督促检查信访事项的处理。
5、对接受到的信访事项，认真予以登记，并在收到转送、交办的信访事项之日起7日内将处理结果以直接、书面或电话形式反馈信访人(信访人姓名、住址、电话不清的除外)。
6、接待信访人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或部门。
7、对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当在职责范围内依法及时采取有效措施，防止不良影响的产生、扩大。
8、对信访事项的处理，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推委、敷衍、拖延。
9、办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员开展调查。
10、对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办，或私自将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或部门，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员将依法给予责任追究。
11、对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员将依法给予责任追究。
医院信访工作计划(2)医疗信访办公室设立在医务科接待人：服务信访办公室设立在精神文明办：接待人：职工信访办公室设立在工会接待人：指导思想：一是明确领导责任制。
信访投诉管理制度与流程图
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能围的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系等；同时在医院门户设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防，规处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
医院信访工作制度
信访工作制度
为进一步规范信访工作程序，明确信访工作职责和任务，提高信访工作效率和质量，根据《中华人民共和国信访条例》和信访工作有关规定，制定本制度。
一、信访工作由医院信访工作领导小组负总责。
具体接访工作由医院党办、院办、监察室、医务科、护理部、财务科、审计科、总务科、保卫科等科室按反映内容分别负责，接访形式为来人、来信、来电等。
二、接访要求：对来人、来信、来电所反映的问题，根据来信来访件的性质由各归口科室负责接待，属于受理范围的，直接登记填写《群众来信来访登记表》和《群众来信来访登记处理单》，能当场解决的，当场受理解决；不能当场受理解决的，送分管领导签署批示后按批示要求办理。
不属于受理范围的，说明理由，转交相关科室办理。
三、院办、党办、监察室归口负责上级部门转交、转办的来信来访件；医务科、护理部负责办理医疗服务方面的信访件；财务科、审计科负责办理物价、收费方面的信访件；保卫科负责办理综治维稳方面的信访件。
四、各科室要认真履行工作职责，对接办、受理的信访事项，要按权限进行认真及时的处理，一般问题三天内办理完毕，对重大事项、紧急的重要信（访）案件，应当及时报请相关领导作出处理决定。
五、对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。
六、严格遵守保密规定，对不宜公开或暂时不宜公开的事项，不得随意泄露。
七、对来信来访的结案材料要及时装订成卷、归档备查。
医院信访工作管理制度
医院信访工作管理制度提高医院服务质量，营造和谐稳定的医疗环境，根据卫生部、市卫生局对各级医疗单位信访维稳工作要求，切实抓好疑难信访问题和信访突出问题的化解工作，加强源头治理，维护社会稳定和人民群众的合法权益，保持行业稳定。
根据国务院颁发《信访条例》，结合医院实际情况，制定信访工作管理制度。
一、信访工作领导小组及办公室组长：XX副组长：XX成员：XX下设信访工作办公室，挂靠在党委办公室由涂红负责日常工作二、信访工作职责1、领导小组工作职责（1）院长为医院信访工作第一责任人，全面指导和督促医院信访工作，对于重大信访事件处理进行指导；纪检负责分管医院信访工作。
（2）负责制定医院信访工作计划，并进行指导组织实施。
（3）对医院信访工作负总责，认真落实责任制，切实抓好信访工作目标管理、信访规范化、制度化建设。
（4）负责组织协调、指导督查医院信访举报的受理、办理和落实。
三、信访工作办公室工作职责（1）建立健全信访工作制度。
（2）做好信访接待、登记、传递、自办、转办、督办、协办、年终总结、报表、立卷归档等工作。
（3）协调处理信访问题，疏导上访群众，维护正常的医疗工作秩序。
（4）承办上级单位交办的信访件和其他事项，并按要求上报。
（5）完成信访领导小组交办的其他工作。
（6）年终对信访工作进行总结。
四、信访工作人员职责（1）按“分级负责，归口办理”和首诉负责制原则，院办、党办、医务处、护理部和纪检办公室负责处理本部门的信访事件，对不属于本部门职责范围内的信访事件，要及时向相关部门沟通并转办。
（2）处理群众来信和接待来访，受理检举、控告和申诉。
（3）及时向分管领导汇报检举、控告、申诉的情况和问题。
（4）承办上级交办的信访件，对重要信访件进行了解核实或初查，经过筛选向有关科室或部门提供案源。
（5）协调处理信访问题，疏导上访群众，维护正常的工作秩序和社会秩序。
五、信访工作管理制度1、信访工作制度和流程（1）上级部门交办的信访工作：a.主要由党委办公室、负责登记、处理、督办、反馈、归档。
卫生院信访工作制度
卫生院信访工作制度为了规范办理群众来信、来电、来访工作，认真处理、规范接待、形成明确、协调统一、运转有序的工作机制，根据《中华人民共和国国务院信访条例》及上级有关文件精神，结合我院实际，特制定本办法.一、工作职责和信访受理范围（一）建立健全信访工作领导小组。
院长（书记）付畅安同志为我院信访工作第一责任人，办公室主任郑秀丽具体负责医院信访工作。
各科主任及诊所所长是本科室信访工作具体责任人，负责组织接待、办理群众来信、来电、来访工作.（二)受理范围:群众（组织）、(转）给上级卫生部门的来信、来电等，反映医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，反映各项卫生工作方面的问题，反映医院行业作风方面的问题，反映医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定方面的问题。
信访事项已经受理或者正在办理的,信访人在规定期限内向上级卫生部门再提出同一信访事项的，不予受理。
二、工作原则办理群众来信、来电、来访工作应坚持“统一受理、集中接待、分级负责、归口处理”的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助解决各种问题,不得推诿、敷衍、拖延。
对不属于我院职权范围的信访事项,应当告知信访人向有关部门提出.三、工作程序各科室业务范围内受理的群众来信、来访、来电均可由医院办公室登记后转各业务科室办理。
来信、来电、来访做到专册登记。
登记的项目主要有:信访日期，信访人姓名、地址，信访件性质，被反映内容摘要，处理意见及日期等；当日信访当日登记,急件、要件立即登记。
（一）来信1、来信登记。
办信人员要根据信件内容,将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访内容摘要和处理去向录入电脑。
信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。
对重要的信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要单位和人员等进行详细登记。
2、信件交办（1）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。
医院信访工作办法
医院信访工作办法为了加强信访维稳工作，更好地提高我院的稳定，特翻印上级资料。
总则第一条为保障公民、法人和其他组织的合法权益，规范卫生信访工作和信访行为，维护信访秩序，根据《信访条例》和有关法律、法规的规定，结合卫生工作实际，制定本办法。
第二条本办法所称卫生信访，是指公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动。
第三条处理卫生信访事项应当坚持下列原则：（一）属地管理，分级负责，谁主管、谁负责；（二）依法、及时、公正、就地解决；（三）处理实际问题与疏导教育、法制宣传相结合。
第四条各级卫生行政部门应当畅通信访渠道，倾听群众意见、建议和要求，为群众提出信访事项提供便利条件，接受人民群众的监督。
第五条地方各级卫生行政部门的信访工作，应当在当地人民政府领导和上级卫生行政部门指导下开展工作，要建立健全卫生信访工作制度，落实信访工作责任制。
第六条各级卫生行政部门要有一名领导主管信访工作。
领导干部应当阅批重要群众来信，接待重要来访，定期听取卫生信访工作汇报，研究解决卫生信访工作中的突出问题。
第七条各级卫生行政部门应当建立处理卫生信访突发事件及群体性上访事件应急处置机制，及时、有效处理好重大卫生信访事项。
第八条信访人进行卫生信访活动，应当遵守法律、法规和政策的规定，自觉遵守社会公共秩序和卫生信访秩序，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。
第九条各级卫生行政部门应当建立信访工作目标管理考核评价制度。
对卫生信访工作成绩突出的单位和信访工作人员，应当给予表彰和奖励。
卫生行政部门负责人和信访工作人员在信访工作中违反规定的，按照《信访条例》的有关规定处理。
机构与职责第十条各级卫生行政部门应当确定信访工作机构，配备与工作任务相适应的专（兼）职信访工作人员，负责卫生信访工作。
第十一条卫生信访工作人员应当具备政治坚定、作风正派、廉洁奉公、责任心强、身体健康等基本条件，还应当具有一定的政策水平和法律、医疗卫生知识。
群众来信来访接待规章制度范文
群众来信来访接待规章制度范文一、背景介绍为保障群众的合法权益，加强党的群众工作，我单位制定了群众来信来访接待规章制度，旨在规范来信来访接待工作流程，提高工作效率，为群众提供优质的服务。
本规章制度适用于我单位来信来访工作，具有指导性和约束性。
以下为接待规章制度的具体内容。
二、来信来访接待工作流程1. 接收来信来访（1）来信：来信包括纸质信函和电子邮箱收到的邮件。
接收来信的单位需设立专门的来信接待岗，接待岗负责查收、登记来信，并按照来信分类进行处理。
（2）来访：来访分为个人来访和团体来访。
接待来访的单位需设立来访接待室，接待人员应礼貌待客，耐心听取来访人员的诉求和问题，并将来访人员的来访信息准确记录。
2. 反馈和回复（1）来信反馈和回复：来信接待岗应及时将来信进行分类，并将涉及重要问题的信件及时交给相关部门处理。
相关部门要对来信采取及时的反馈和回复措施，确保信件得到妥善处理并及时回复来信人。
（2）来访反馈和回复：来访接待室接待人员应仔细记录来访人员的诉求和问题，并将来访信息及时转交相关部门。
相关部门要及时进行反馈和回复，向来访人员解释有关问题，并提供帮助与支持。
三、接待工作注意事项1. 服务态度（1）礼貌待客：接待来访人员时，要以礼貌的态度迎接，举止谦和有礼，问候并全程陪同，不得怠慢或冷淡对待来访人员。
（2）倾听和理解：需耐心倾听来访人员的诉求和问题，做到真正关注并理解其需求，使来访人员感受到我们的关怀和关心。
2. 信息登记（1）准确记录：接待人员应准确记录来访人员的基本信息，包括姓名、联系方式、来访目的等，并核实信息的准确性。
（2）信息保密：对来访人员的信息，要严格保密，不得外泄或私自使用。
3. 办理流程（1）流程简化：为提高办理效率，应缩短审批时间，减少不必要的流程，使来访人员能够尽早得到解决问题的答复。
（2）相关配合：各部门应加强协调与沟通，配合来访工作的顺利进行，确保问题能够得到圆满解决。
四、考核与奖励制度为确保群众来信来访接待工作的顺利进行，我单位制定了相关的考核与奖励制度。
医院信访工作制度
医院信访工作制度为进一步规范医院信访工作，提高信访工作的质量和效率，根据有关法律、法规和政策，结合医院实际，制订**第二人民医院信访工作制度。
一、信访受理（一）院办公室为信访工作责任部门，确定专人负责日常信访工作。
（二）上级批转的信访件、有关部门转办的信访件、医院领导和有关科室接收的信访件统一交由院办公室受理；涉及医疗投诉、医疗纠纷的由医务部负责，具体办法另行制定。
（三）来信、来访、来电、网上信访实行专册分别登记。
（四）信访内容不属于本院受理范围或者不符合有关受理条件的，登记后向信访反映人或有关部门说明原因，做好解释工作。
（五）涉及党员干部和职工违法违纪方面内容的信访件,转交医院纪检监察审计部门处理。
二、信访呈批（一）院办公室受理登记后，填写《信访呈阅单》，并附信访原件（记录），根据不同情况分别处理。
（二）信访反映属一般性问题，且有明确法律、法规和政策依据的，经院办负责人审阅后给予答复，或经院办负责人协调相关处室给予答复。
（三）信访反映的问题涉及到政策不明确，情况较复杂,或需要相关科室共同协办的，由院办负责人提出拟办意见,报医院分管领导阅批。
（四）属于集体访、重复访、上级领导阅批的信访件及疑难复杂信访，呈报主要领导阅批，必要时提交领导班子集体研究决定。
三、信访办理（一）承办科室接到《信访呈阅单》，应按院领导阅批意见，认真审阅信访材料，及时组织调查，根据调查核实情况提出处理意见。
（二）承办科室应在规定的期限内办理，一般信访件应在7个工作日内办结，疑难复杂信访件应在15个工作日内办结，确有特殊情况的，经院领导同意后可适当延期。
（三）对于集体访或有可能引发事态恶化的信访事件,接访人应迅速向分管领导报告，由分管领导组织协调，积极应对，防止事态扩大，必要时由主要领导接访。
（四）对于上级领导批阅转办、有关部门督办的信访件,由分管领导审阅后报主要领导签署办理意见，承办处室应重点办理，回复时需报经主要领导审阅同意。
医院来访登记管理制度
医院来访登记管理制度一、总则为规范医院内来访人员的登记管理工作，维护医疗秩序，确保患者和医务人员的安全，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于医院内所有来访人员，包括患者、家属、友人、医疗器械公司代表等。
三、登记管理流程1. 来访人员进入医院前，需到门口安保人员处进行登记，提供真实有效的个人信息；2. 安保人员将来访人员的姓名、来访事由、受访医生、预计停留时间等信息填写在来访登记表上；3. 安保人员根据来访人员所提供的信息，为其办理来访通行证，同时告知相关注意事项；4. 来访人员持通行证进入医院内，前往指定地点进行就诊或探望；5. 来访人员离开医院时，需在门口安保人员处归还通行证，并填写离院登记表。
四、来访事宜1. 患者来访：患者前往医院就诊时，需提前预约，并确保携带好相关病历资料；2. 家属探望：患者家属前往医院探望时，需遵守医院的探视时间规定，不得在非探视时间擅自进入病房；3. 医疗器械公司代表来访：医疗器械公司代表需提前与医院相关部门协商，取得许可证明后方可入内；4. 其他来访人员：其他来访人员需明确来访事由，接受安保人员的审查和登记。
五、权责分工1. 门卫安保人员负责登记来访人员的基本信息和发放通行证；2. 医院管理部门负责核实来访人员身份和来访事由；3. 护士站负责监督患者及家属的来访行为，确保医疗秩序；4. 医生负责就诊患者，接待医疗器械公司代表并进行相关交流。
六、备案管理1. 医院应妥善保管来访登记表和离院登记表，保存至少一年；2. 来访通行证应每天进行登记核对，如发现异常情况应及时处理和上报；3. 定期对来访登记管理制度进行评估，适时进行修订和完善。
七、违规处理1. 如来访人员提供虚假信息或携带违禁物品进入医院，安保人员有权拒绝其进入，并向上级主管部门报告；2. 如医疗器械公司代表擅自进入医院内进行推销活动，医院有权解除合作关系并保留法律追责权利。
八、其他事项1. 医院内禁止吸烟、喧哗和饲养宠物等行为，违者将受到相应处罚；2. 医院将针对特殊人群（如传染病患者、重症患者等）设立特殊来访规定，具体事宜另行通知。
来信来访工作制度模板
尊敬的读者：您好！为了更好地服务广大来访者，提高我们的工作效率，我们特制定本来信来访工作制度。
本制度旨在明确来信来访工作的职责、程序和要求，确保来访者的合法权益得到充分保障。
请您在来访前仔细阅读本制度，并按照相关规定进行办理。
一、来信来访工作原则1. 公开透明。
来信来访工作应当公开、透明，接受社会监督。
我们将竭诚为来访者提供优质、高效的服务。
2. 依法依规。
来信来访工作应当严格遵守国家法律法规和政策规定，确保来访者的合法权益得到维护。
3. 归口管理。
来信来访工作应当实行归口管理，明确责任分工，确保来访事项得到及时、妥善处理。
4. 注重实效。
来信来访工作应当注重实际效果，努力解决来访者的问题，提高来访事项的处理质量和效率。
二、来信来访工作职责1. 来信来访部门。
负责来信来访工作的归口管理，指导、协调、监督各部门开展来信来访工作。
2. 来访接待人员。
负责来访者的接待、咨询、引导等工作，及时处理来访事项。
3. 相关部门。
根据职责分工，负责来访事项的调查、处理、回复等工作。
4. 领导。
负责审批来访事项的处理意见，对重大来访事项进行研究、决策。
三、来信来访工作程序1. 来访登记。
来访者应当向来访接待人员出示本人有效身份证件，并进行登记。
2. 来访事项受理。
来访接待人员应当对来访者的诉求进行初步审查，对于符合受理条件的，应当及时受理并告知来访者。
3. 来访事项处理。
相关部门收到来访事项后，应当及时进行调查、处理，并根据法律法规和政策规定，提出处理意见。
4. 来访事项回复。
相关部门应当将处理意见及时回复来访者，对于需要来访者提供补充材料的，应当告知来访者。
5. 来访事项跟踪。
来信来访部门应当对来访事项的处理情况进行跟踪，确保来访事项得到妥善处理。
四、来访者注意事项1. 遵守法律法规。
来访者应当遵守国家法律法规和政策规定，不得损害国家、社会、集体利益和他人合法权益。
2. 诚实守信。
来访者应当如实反映情况，提供真实、完整的材料，不得故意隐瞒、歪曲事实。
医院医疗保险事业处信访工作制度
医院医疗保险事业处信访工作制度为切实转变工作作风，提高办事效率，保证医疗保险制度的健康运行，维护社会稳定。
特制定本制度。
一、来信来访由综合科负责办理，包括受理人民群众给医保处主任、副主任的来信和上级机关交办、转办的信件；接待来医保处上访的群众，求见医保处主要领导的来访群众和办理上级机关交办、转办的接访件。
二、处理人民群众来信来访，要坚持实事求是的原则，按照党、国家、省委、省政府、劳动和社会保障厅、省医疗保险管理中心的方针、政策、法律、法规、规章，正确回答或帮助解决群众提出的问题，做好教育疏导工作，满足群众的正当要求。
三、按照“分级负责、归口办理”的原则及时处理人民群众来信来访，做到件件有着落。
四、接待群众来访要热情，听取群众陈述和记录要认真，做群众的思想工作要耐心。
五、群众到医保处上访，由首问人员通知综合科接待。
对妨碍工作秩序的上访行为，要坚决予以制止，必要时请劳动大厦保安予以协助。
六、处理好集体上访。
对群众集体上访，要做好稳定工作，问清来访反映的问题，和来访群众的单位取得联系，动员回单位处理。
遇大规模或特大规模群众集体上访，综合科要全力以赴做工作，并及时报告分管领导，请劳动和社会保障局派人维持秩序，协助做工作，并请来访群众的所在单位派人派车来医保处接回处理。
七、对重要的来信来访，要填写批办单呈送领导阅批，并按领导批示意见办理。
对上级机关转来和医保处领导批示需要查报的信访件，用查报函件转请有关单位查报，并做好督办、协调、综合、反馈工作。
八、要注意保护来信来访人，严禁把人民群众举报、揭发和控告的信访件交给被举报、揭发、控告的单位和本人，违者要查清情况，根据情节提出处理意见报告领导。
九、对于人民群众来信来访及处理过程中的有关材料、记录、文件和档案材料等，要按规定及时整理、立卷、归档，并做好保密、保管、调用工作。
十、及时了解掌握信访情况。
综合科对医保处所办理的信访情况每月汇总统计、综合反映一次。
十一、对来信来访中反映的重要情况和重要问题，要及时编发信访信息报送医保处领导；对疑难信访问题要分析研究，提出解决问题的建议。
市人民医院信访工作制度
市人民医院信访工作制度一、制度概述本制度旨在规范市人民医院信访工作，保障医院良好运行，实现医疗质量和患者满意度的提升，加强医患沟通和信任关系，维护医院的声誉和形象。
二、适用范围本制度适用于市人民医院全体医务人员，以及患者、家属等医患双方在医疗过程中产生的各种信访问题。
三、工作职责市人民医院信访工作由医务处负责管理，具体工作职责如下：1. 接待和受理信访事项医务处成立信访受理室，接待和受理患者、家属等对医院的各种信访事项。
信访受理室要做好电话咨询、来信来访的接待工作，做到及时回复，及时处理。
2. 协调处理信访事项医务处要认真处理和协调各种信访事项，并及时向相关部门反映和协调处理。
同时要做好信件、电话等各种信访记录和资料的保管和管理，确保它们的真实性、完整性和保密性。
3. 维护医患关系医务处要经常性地与患者、家属沟通交流，做好患者和家属的心理疏导工作，有效改善医患关系，切实维护医院的声誉和形象。
4. 汇总和分析信访数据医务处要定期汇总和分析信访数据，对常见问题进行研究和分析，制定相应的改进措施和对策，保持和谐的医患关系。
四、工作要求市人民医院信访工作应按照下列要求进行:1. 按时受理、及时回复信访受理室要做好信访资料统计汇总工作，按时受理和及时回复各类信访问题，做到耐心认真、积极回复，确保患者和家属得到及时有效的解决和答复。
2. 精心组织、明确工作责任医务处要根据实际情况，制定详细的信访工作计划，精心组织、协调各类信访工作。
同时，要明确各级责任区域，确保不出现责任不清、推卸责任等问题。
3. 严格保守、保护患者隐私信访受理室要严格保守患者及家属的个人信息，确保患者隐私得到妥善保护。
同时，对信访工作中涉及到的敏感信息要严格审查，以免泄露患者的隐私。
4. 注重统计、分析、整合、反馈医务处要注重对信访问题的统计、分析、整合和反馈，及时采取措施解决问题。
同时，要通过一定形式的报告反馈信访工作进展情况，让医患双方及时了解信访工作情况。
医院投诉和来信来访登记与处理办法
医院投诉和来信来访登记与处理办法为了深入开展“医院管理年”活动，进一步加强医院管理,为患者提供更加优质的医疗服务，处理好群众的投诉和来信来访，经研究决定，制定《XX区人民医院投诉和来信来访登记与处理办法》，请各科室认真执行。
一、处理投诉和来信来访的基本原则：1、坚持实事求是的原则；2、认真实行“分级负责，归口办理”的原则；3、遵守保密规定，切实保护写信上访投诉人的民主权力原则；4、坚持执行党和国家的政策。
二、处理投诉和来信来访的一般方法：折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见;登记：把投诉（来信、来访）者姓名、地址、单位、职务、来信（来访、投诉）时间、反映主要问题、要求和处理意见登记；接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作；处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理；（1）关于党务工作、党员管理、工团妇管理等方面的投诉和来信来访由党支部负责接待、协调、处理；（2）关于院务管理、院务公开等方面的投诉和来信来访由院务办负责接待、协调、处理；（3）关于人事管理、行业作风、医德医风等方面的投诉和来信来访由人事科负责接待、协调、处理；（4）关于医疗环节、医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理；（5）关于护理管理、护理质量等方面的投诉和来信来访由护理部负责接待、协调、处理；（6）关于继续教育、医疗学习、业务培训等方面的投诉和来信来访由医教科负责接待、协调、处理；（7）关于财务管理、收费信息等方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、协调、处理；（8）关于药械管理、药品进销存等方面的投诉和来信来访由药剂科负责接待、协调、处理；调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作；回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理（承办或转递）情况。
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人民医院来信来访工作制度
人民医院来信来访工作制度
1.医院党政领导要有一名负责同志分管信访工作。
2.领导干部要定期接待来访群众，原则上每半月一次。
3.各科室对群众的来信、来访要有专人负责，逐件进行登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题和要求及处理结果等），并签署承办人的姓名，以备查考。
4.对群众来信、来访、提出问题的答复和处理，要按各部门的职责权限办理。
对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。
5.上级机关和领导批办的问题，应交有关部门进行处理。
党办对转办、交办的信访事项要及时催办。
6.对重要事件的处理结果，要按有关要求将现有情况整理出材料归档备查。
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