客服人员行为规范办法
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服中心员工行为准则全套
客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。
为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
第四条使用礼貌用语称呼对方。
第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
第六条使用积极、肯定的语气和词汇。
第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。
(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。
(5)使用标准的普通话和规范用语。
第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。
(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。
(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
客服中心员工日常行为规范
客服中心员工日常行为规范一、总则为保证部门管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。
二、客服中心员工日常行为规范1、礼貌用语1.1交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、打扰一下、请走好、再见”等礼貌用语。
1.2电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。
通话时首先使用“您好+项目名简称（如：您好，石桥广场客服中心），语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。
如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。
1.3员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，切忌取绰号。
2、行为规范2.1每位员工应以主动热情的态度对待每位来访客户，并做好应答或解释工作，客人在近三米之时应站立式服务，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。
2.2从座位上起立时，动作要轻，站姿端正，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持区域安静和整洁。
2.3行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；员工会面，应面带微笑行点头礼。
2.4到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，使用敬语："对不起，打扰一下"；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。
2.5上班时间一律不准吃零食，除工作联系之外的把玩手机。
2.6不得电话聊天或公话私打，不得在办公区域化妆。
3、着装规定3.1统一着工装，服装由公司根据工种确定。
3.2着黑色皮鞋（前不露趾），鞋面不得破损；冬季不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。
3.3凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服。
4、客服人员工作行为举止规范
客服人员行为举止规范1、微笑要领：微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
、为用户服务时要面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。
2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双臂自然下垂，置于身体两侧。
3、禁忌在向用户介绍燃气具时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。
4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。
一般不可深靠座位背部。
5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。
6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。
7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。
8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。
递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。
9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。
不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。
10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。
易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”、在日本表示钱，在拉美则表示下流。
11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。
在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。
12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。
禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。
一般情况下，不能“目中无人”，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。
13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。
一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。
客服人员行为规范办法
客服人员行为规范办法背景客服人员是企业与客户之间重要的沟通纽带，其服务质量和态度直接关系到客户的满意度和忠诚度，进而影响着企业的声誉和业绩。
为了规范客服人员的行为，提升服务质量，加深客户的好感和信任，制定客服人员行为规范办法是至关重要的。
目的本文旨在制定客服人员行为规范办法，明确客服人员的职责、服务标准、行为准则，并对违反行为规范的处罚措施进行说明，以促进客服人员的规范化服务行为，提升服务质量和客户满意度。
职责1.根据客户需求，提供准确、及时、专业的服务；2.解答客户疑问，解决客户问题，提供相关服务；3.确认和记录客户提交的问题和投诉，及时回复客户，解决问题；4.反馈客户需求和意见，协调内部资源，为客户提供更好的服务；5.定期对客户历史记录进行跟进，提高客户满意度。
服务标准1.热情主动：主动问候客户，积极倾听客户需求，解答客户问题；2.细致入微：对客户问题进行详细了解，提供个性化解决方案，跟进服务状况；3.快速响应：迅速回复客户提出的问题和投诉，严格按照服务标准的时间要求处理服务请求；4.专业可信：拥有专业知识、技能和良好的服务态度，对客户提出的问题一定不能草率地回答，必须经过确认和检查后再作回答。
行为准则语言和态度1.语言要求：客服人员应该以规范的汉语语言为主，语言流畅，措辞准确。
在语言交流过程中，要尊重并且理解客户，避免使用粗话或刻薄言辞。
2.态度要求：客服人员应该以积极向上、耐心细致的态度对待客户，不应当擅自挂断电话或下线，不能将自己的情绪和情感纳入工作范围。
操作行为1.礼貌热情：客服人员接待客户时，要首先问好，之后正确、礼貌地回答客户的提问。
2.认真倾听：对于客户请教的问题，客服人员要认真听取客户的需求，确保准确了解客户的问题。
3.积极主动：主动问候客户，了解客户需求、提出服务建议，积极解决客户问题。
4.符合标准：客服人员提供的服务应符合公司的服务标准，并严格按照服务标准的时间要求处理服务请求。
客服日常行为准则及要求
客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。
迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。
到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。
客服人员服务行为规范
客服人员服务行为规范一、接待要微笑、热情、真诚1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。
2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。
3、迎送客户时,主动问好或话别。
4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐全。
5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等, 要主动上前搀扶、指引, 提供尽可能的帮助。
6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷静、克制, 妥善处理,不与其发生冲突。
二、沟通要冷静、理智、策略1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之无则加勉。
2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客户谅解。
3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事, 不能顶撞和训斥客户, 更不能与客户发生争执。
4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论, 应及时向领导汇报后再答复客户。
三、电话要畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。
2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题, 应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。
3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况, 记录客户的姓名、电话、地址, 立即通知相关部门去处理。
4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。
5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。
遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。
6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对” 等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。
7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
四、会话要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。
2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,讲普通话。
3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑, 不能目光呆滞、反应冷淡, 必须时说“对”“是”,表示在注意客户讲话。
客服行为规范
员工行为礼仪规范一、服务准则1、首问负责制：任何员工对待会员的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。
①员工接待会员以第一个接待的人为主要负责人；②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理；③负责给予会员现场答复或电话回复。
2、服务敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等；服务三声：来有迎声 (微笑问好：“您好”)问有答声（首问负责制）去有送声（“再见，慢走”提醒会员带好随身携带的物品）。
3、路遇会员要侧让，主动与会员微笑问好；不允许和会员抢道或超越会员，若超越，要向会员道歉，不能从会员中间穿过。
4、为会员服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听会员谈话或探听会员隐私。
5、和会员的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接收会员的礼物和吃请）。
二、岗前准备1、着装：A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；未经允许不得着工装外出；不穿污垢及过期的工装。
B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌；C、不着工装的员工，要着主流服装，不能太另类（不得着吊带，超短的裙装），裤子的颜色不能过于鲜艳，女员工着裙装时，应穿肉色或黑色丝袜。
男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿暗色袜子。
D、皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3－5厘米，可穿平跟鞋，不穿拖鞋.2、头发：头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工长发须用暗色发带束起，不得佩带夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。
3、化妆：员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。
4、卫生：员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中并不得涂带颜色的指甲油；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不食用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。
5、饮酒吸烟：公司不提倡员工吸烟，在营业区、办公区、卫生间内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。
客服人员行为规范
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
客服中心员工行为规范
客服中心员工行为规范第一篇：客服中心员工行为规范客服中心员工行为规范为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。
一、品行规范1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。
2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。
二、塑造良好的形象客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。
不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。
2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；三、礼仪规范1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。
2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌；讲普通话；3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话四、办公场所行为守则1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话粥；3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；五、接线员行为规范1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；2、准确记录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；3、工作时间不得接听与业务无关电话。
客服行为规范
客服行为规范1、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
1）仪表、仪容方面客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。
头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。
无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2）仪态方面客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。
3）态度方面（1）客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。
它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。
良好的服务态度具体表现了公司的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
客服部人员日常行为规范
客服部人员日常行为规范客服部人员行为规范制度一、总则1、制度的目的并不是以条条框框来束缚人、限制人，而是为了规范工作流程，提高工作效率，使每个人的才能得到充分的发挥。
2、本制度目前虽不尽完善和可能有不合理之处，但在更加合理的制度出台之前，每个人必须服从和遵守。
3、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。
关心企业，热爱本职工作。
4、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。
不卑不亢。
5、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成，并作到及时回复。
2、对领导的命令无条件的服从，如有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。
不服从安排者，遵照《员工奖励与惩罚制度》处理，3、工作中如遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。
因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
4、认真作好每周的工作汇报。
5、每日作好新增客户的档案管理及上报工作。
三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，事假要至少提前两天提出申请。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮酒，不做与工作无关的一切事情。
7、午餐分批进行，相互谦让，离开座位时彼此打个招呼，保证工位有工作人员值班。
8、接待客户及接听咨询电话必须使用普通话。
9、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。
客户服务人员行为规范[5篇范例]
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客户服务人员行为规范[5篇范例]第一篇：客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。
1、一般性事项，回复时限不超过24小时。
2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4、特殊事项应在指定时间内完成。
5、客户回复率应达到100%二、服务行为规范1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。
4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。
对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。
8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。
2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。
3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。
4、不喷洒味道过浓的香水。
5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6、口腔清洁无异味。
7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。
（二）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
客服人员行为规范办法
客服人员行为规范办法随着互联网的发展和普及，越来越多的企业将客服服务作为提升用户体验和品牌形象的重要一环。
而客服人员作为企业与用户沟通的媒介，其言谈举止、态度及专业度等方面的表现不仅关系到用户的忠诚度和口碑，也关系到企业的发展和形象。
为了规范客服人员的行为，提高其素质，下面列举了以下客服人员行为规范办法：一、礼貌待人客服人员在接听用户来电或在线咨询时，应当用亲切的口吻和礼貌的态度回答用户的问题，并且不要出现厌烦、冷淡的语气。
在处理客户投诉时，客服人员要耐心听取用户的诉求和问题，掌握用户情况后决不能生气或爆粗口。
对于无法解决的问题，客服人员应当耐心地解释，或告知用户需要向其他渠道求助。
二、尊重用户客服人员应当尊重用户意见，听取其声音，并在能力范围内尽力解答用户的问题。
当遇到无法解决的问题时，也应耐心道歉，并告知用户需要向其他渠道求助。
在客服人员与用户交流的同时，要注意不使用冷嘲热讽或批评用户的语言，以免引起冲突和矛盾。
三、保守用户信息客服人员需要严格遵守信息保密的原则。
当用户向客服人员提供个人信息时，客服人员应当尽力保护用户的隐私，除非有法律和相关规定要求客服人员必须披露。
四、迅速解决问题客户对待用户问题的时间掌握和解决效率体现着公司的专业度和服务态度。
解决问题的速度越快，用户的满意度就会越高。
因此，客服人员在解决用户问题的过程中，需要熟知业务流程和常见问题的解决方法，快速解答用户问题。
如遇到复杂的问题，要及时通知用户，认真分析并协调多方面解决。
五、尽职调查在处理用户问题之前，客服人员需要了解相关业务流程和服务流程，通过专业知识和业务流程，及时判断问题的解决方法，避免出现不必要的误解。
六、语言和表情的标准客服人员应当在职业场合保持一定的表达能力和语言技巧，尽量采取阳光、积极的沟通体态，配合适当的表情和声音。
尽量不把工作压力、私人经历和情绪转到与客户沟通的工作中去。
对于对某一问题不能给出答案的情况，也要言行之间把自己的决心传达给用户，并表示关注用户的情况。
客服日常行为规范
客服日常行为规范篇一：客户服务人员日常行为规范客户服务人员日常行为规范一、基本行为规范（一）着装1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。
2、配带胸卡。
（二）办公行为举止1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子或扶手上。
2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。
3. 要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。
4. 工作时间，不能在办公室睡觉。
二、客户服务的概念1．视客户为亲友对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。
努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。
2. 客户永远是对的在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。
3．把客户视为企业的主宰尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。
根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。
建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。
三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作)1. 电话响两声在接电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。
虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。
通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。
另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。
客服部员工行为规范
客服部员工行为规范1.0职业道德要求1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。
3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。
4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。
5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。
8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。
2.0服务意识要求1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
3.0仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。
2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂至皮带扣处为准），衣着束装。
4、女员工头发不过肩，不得做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
4.0行为举止要求1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。
2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
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工作行为规范系列
客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法
Customer service personnel code of conduct
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客服人员行为规范
1.礼节礼貌
1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。
1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等
1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。
1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
1.5保持微笑服务。
1.6应答礼节:
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。
1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
1.8进入业主家:
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
1.9注意操作礼节:
1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。
1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
2.员工言谈规范
2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
2.8回答业主问题时不得直接说:“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。
2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
3.员工举止规范
3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
3.8坐姿要端正，腰部挺起胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
3.9员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，
幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
4.工作态度
4.1工作态度认真态度，积极努力
4.2服从上级管理，认真完成领导交办的任务。
4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说，保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。
4.4严守业主秘密，严禁与业主拉关系或收取好处。
4.5认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大
事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。
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