电商流程图
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
电商运营工作流程图及运营
电商运营工作流程图及运营电商运营工作流程图及运营电商运营是指通过各种手段和策略，为电商企业提供运营服务，以提高电商平台的流量、转化率和用户黏性等指标，从而实现企业的商业目标。
电商运营包括内容运营、活动运营、用户运营、数据分析等方面，需要有一套科学的工作流程来保证运营效果的最大化。
电商运营工作流程图如下：第一步：制定运营计划。
制定明确的运营目标，分析市场、用户、竞争对手等因素，确定优化方向和策略。
第二步：执行运营计划。
根据制定的计划，落实各项运营活动，包括内容创作、推广活动、用户维护等方面。
第三步：数据分析与反馈。
收集、分析和反馈各项运营数据，如访问量、转化率、用户留存等指标，及时调整和优化方案。
第四步：持续优化。
根据数据分析和反馈，不断优化运营方案，提高运营效果和用户体验，实现商业目标。
以上是电商运营的基本工作流程，下面将重点介绍电商运营的几个关键环节。
一、内容运营内容运营是电商运营的核心，主要包括内容策划、创作、发布和推广等方面。
好的内容可以吸引用户的关注，提高用户粘性和转化率。
在内容策划阶段，需要结合企业的品牌定位和用户需求，确定内容的类型、形式和发布渠道。
在内容创作阶段，需要注重内容的质量、可读性和互动性，吸引用户的关注和参与。
在内容发布和推广阶段，需要选择合适的时间、渠道和方式，通过社交媒体、搜索引擎、广告等手段，将内容传播到更多的用户群体中。
二、活动运营活动运营是电商运营中的重要环节，可以提高用户参与度和转化率，增加销售额和品牌影响力。
活动运营包括节日活动、促销活动、互动活动等多种形式，需要根据企业的实际情况和目标来选择和执行。
在活动策划阶段，需要确定活动的目标、方式、奖励和预算等要素，制定详细的活动方案。
在活动执行阶段，需要注意活动的流程、规则和时间，确保活动的顺利进行。
在活动后期，需要对活动的效果进行评估和总结，为下一次活动做好准备。
三、用户运营用户运营是电商运营中的另一个重要环节，可以提高用户满意度和忠诚度，增加重复购买率和口碑效应。
跨境电商-缺货产品处理流程图
计划销售采购缺货产品处理流程图开始采购在途满足缺货结束反馈计划出pr 开发有可用货源下单是采购申请下架审核通过仓库修改sku 在售状态是确认驳回原因否产品断货/下架跟进在途正常入库是否是否异常类型否供应商补发少数、丢件是产品继续售卖采购提交相应审批采购申请下架否仅补缺货是是是不良流程说明关键点【未执行pr 】-pr 状态为未执行，订单状态为待采购、审核中、可打印★注意处理下单时效⑴当天出的pr ，当天处理完毕⑵当天上午出的网上支付的pr ，12点之前下单完毕并申请付款，大部分供应商当天下午可安排发货不良原因【来货信息变更】-来错款、与资料不符、少配件、资料不全等类型不良；【来货质量问题】-破损、检测不合格等类型不良；【来货包装问题】-裸装、散装、混装、无法区分、包装不合格等类型不良；【审批】-特殊入库审批、换图审批。
★现有在途可以满足缺货的，可不再采购，满足不了的需即时反馈计划确认是否补pr 继续采购【可用货源】-交期满足7天之内、单价不高于系统最低价、可按仓库要求包装和贴箱唛发货、运费合理的供应商★下单之前确认产品信息、包装、箱唛等发货要求，并且进行询价，是否可降价，是否可包邮单量较多时，可编辑快捷用语，有需要时直接发送，提高效率例：“你好，这款产品长期拿货，今天需下单，单价还能优惠点吗”在单价不能优化的情况下，可接着谈包邮★涨价/断货/停产⑴ 涨价：当原供应商提出产品涨价时，需先了解市场产品情况，是否有其他跟低价同款货源，有则换货源下单，无则反馈销售申请涨价⑵ 断货：当原供应商反馈，无法满足7天内交期的，需及时去市场调货，是否其他现货可用货源，有则换货源下单，无则反馈销售并确认是否可接受原供应商交期，判定下单或申请断货⑶ 停产：当原供应商反馈，产品已停产下架，需及时去市场调货，是否有其他可用货源，有则换货源下单，无则反馈销售并申请下架⑷ 涨价、断货、停产等采购自己无法找到可用货源时，可反馈对应开发或主管帮助一起调货，尤其是热销品，不允许随意下架【下单】-确认产品信息、包装、单价、运费、发货箱唛、到货时间【跟进在途】-订单状态为已打印的订单都为在途，需跟进到货完结时间并备注到跟单管理★正常到货时间为7天，超过7天还未到货的应算异常在途，需及时跟进情况每日发出的在途订单跟进明细表，要求回复信息真实有效，回复完将表格信息批量导入到跟单管理，以便销售查询★下架/断货申请⑴ 需申请下架/断货的产品，一定是无可用货源的，并且要和缺货销售沟通，销售同意才能申请，上架时间3个月以内的要和开发沟通⑵ 下架反馈中驳回的sku ，及时按对应的驳回原因二次处理并重新申请下架⑶ 申请下架的原因写清楚，包含已沟通销售/开发的名字，如果有不会到货的在途，需备注有虚假在途⑷ 只有产品是下架状态，计划才会撤销不再采购，断货状态的产品需持续跟进供货时间并下单【采购申请下架驳回原因】-未与缺货销售沟通、未与top 销售沟通、有在途、未与开发沟通、系统状态已经更改，不是正常在售状态★来货信息变更，先和供应商确认变更原因⑴ 产品升级或系统资料错误，可和销售确认后走审批修改资料再入库，可不用退回，如果销售不同意且无其他可用货源，则退货退款，产品申请下架⑵ 采购下错规格/供应商发错/少配件，与供应商协商退货退款，同时联系计划重出pr 下单，加快到货时效★来货质量问题，直接协商报废/退回，要求供应商当天补发或直接退款，同时联系计划重出pr 下单，加快到货时效★来货包装问题，与供应商协商，确认下批到货是否能改善能改善的联系仓库不良管理员或驻仓采购帮忙包装此批货物不能改善的，是否有其他可用货源，是则换货源，无则和向华确认，是否可走特殊入库审批入库特殊入库审批的有效期为1个月【少数、丢件】到货产品无法满足下单数量，订单无法完结★与供应商核实是否少发、未发；无法与供应商协商一致的核实订单发货包裹重量，产品单个重量等信息，和仓库确认实际到货重量信息，确认责任方并承担责任在确认此在途异常不会到货的情况下，反馈计划核实是否需要重新出pr 下单补缺货★入库：产品到仓可正常入库的，可联系仓库加急走入库流程，登版联系王军，质检联系邝丽娟，入库联系矿春娇筛选A 级缺货优先跟进，其次B,C 级【优先级】按产品日销划分为ABC 级产品，所有操作流程优先处理跟进A 级产品★A 级：近14天日均≥5B 级：1≤近14天日均＜5C 级：近14天日均＜1产品继续售卖有可替代货源是否【替代货源】-同类产品，但是与原产品外观有差异，交期满足7天之内、单价不高于系统最低价、可按仓库要求包装和贴箱唛发货、运费合理的供应商否来货信息变更//无法改善包装/质量检测不合格破损/到货少配件/供应商发错款可区分后入库/可改善包装/质检错误否开发协助调货，有可用货源是否是计划撤销pr退货、退款退款成功，取消订单否决策入库上架下载后本文本框很容易删除，删除方法： 单击选中---delete键删除-保存。
天猫及电商运营管理部门框架工作流程图ppt课件
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商品信息 收货人信息
配货单 物流单
退货 换货 查单 订单跟踪 回访
标准包装 赠品包装 填写订单号 运费统计
退货处理
收取包裹 库存恢复
信息反馈 产品检查
换货处理
收取包裹 产品检查 换货发货
库存管理
库存报警 库存更新
营销活动
旗舰店活动 自主营销
主题营销 节日营销
客户营销 线上推广 线下推广
老客户营销
新客户营销
图片处理 文案策划 平面设计 产品发布 售前
售后 订单发货 退换货
筛选照片 美化处理
产品定位 产品编辑策划 活动文字编辑
产品页面设计 页面的切割 页面的实现 产品图片修正 活动页面设计 活动图片处理
图片上传 标题编辑 属性设置 详情页编辑 运费模版设置
回答问题 引导客户 推荐产品 订单备注
订单处理
审单 打单
SEO 直通车
淘宝客
商家活动
博客推广
SNS
微博推广
钻石展位
论坛推广
硬广的投放
邮件推广
问答式推广
QQ群、旺旺群营销 广告联盟
网络炒作
电话推广 电视推广 广播推广
购物流程的用户体验 产品查找的用户体验 数据模型 评估
提取 统计 发现
提出 验证 建立 实现
活动评估 推广评估 设计案评估 产品评估 仓库评估 产品销量评估
天猫及电商工作流程表
采购生产 产品拍照 图片处理 产品编辑 商品发布 流程顺序自上而下 优化推广 客服接待 产品售出 打印货单 仓库发货 售后问题 交易完成
浙江省跨境电商流程图
税收法规可能随时变动，卖家需随时关注并调整自己 的税务策略。
支付风险
拒付风险
买家可能因各种原因拒绝支付商品款项， 导致卖家无法收到预期收入。
汇率风险
跨境交易涉及不同货币的汇率变动，卖家 需关注汇率波动，以避免经济损失。
支付平台安全风险
卖家需选择信誉良好的支付平台，确保买 家能够安全、便捷地完成支付。
售后服务与退换货
提供售后服务并处理退换货请求
卖家需要提供良好的售后服务，及时解决买家的问题和 疑虑。同时，需要处理退换货请求，根据平台规定和退 货政策进行操作，确保买家权益。
04
跨境电商风险与防范
知识产权风险
知识产权侵权风险
跨境电商涉及不同国家和地区的 法律法规，卖家需确保所售商品 不侵犯任何知识产权。
03
跨境电商流程图
平台选择与入驻
选择合适的跨境电商平台并完成入驻手续
首先需要选择适合的跨境电商平台，如亚马逊、eBay、阿里巴巴等，然后根据平台的要求完成入驻手续，包括传与描述
将产品信息上传至平台并撰写详细的产品描述
在产品上传与描述阶段，卖家需要将产品信息如名称、描述、图片等上传至平台，并撰写详细的产品 描述，以便买家更好地了解产品。
物流风险
运输风险
跨境物流涉及长途运输和海关查验，卖家需 选择可靠的物流渠道，确保商品安全、准时 到达。
仓储风险
对于需要仓储的商品，卖家需选择合适的仓储地点 和方式，以降低仓储成本和风险。
清关延误风险
由于海关查验和政策变动等原因，可能导致 清关延误，影响买家收货时间和体验。
05
未来展望
跨境电商发展趋势
浙江省跨境电商流程图
汇报人：
电商的全流程图
3
开店
◆ 3.1平台对接、资信提交准备工作 ◆ 3.2团队搭建 ◆ 3.3产品采购/生产/库存管理计划 ◆ 3.4仓库搭建、场地租赁、办公设备采购 ◆ 3.5物流合作伙伴洽谈并确定
4
建店
◆ 4.1店铺定位 ◆ 4.2视觉呈现策略 ◆ 4.3陈品陈列 ◆ 4.4店铺布局规划
5
运营
◆ 业务重分解及逻辑 ◆ 5.1产品策略 ◆ 5.2店铺布局策略 ◆ 5.3宣传策略 ◆ 5.4客服营销策略 ◆ 5.5促销策略 ◆ 5.6推广策略 ◆ 5.7物流发货策略 ◆ 5.7客户维护策略
6
市场营销
◆ 6.1平台营销工具整合 ◆ 6.2节日/主题/事件营销策划 ◆ 6.3营销工具投放策略 ◆ 6.4SEO优化，SEM搜索引擎营销，微博营销，社
总结
◆ 电子商务不是一朝一夕就能完成，在整个电子商 务流程开展的过程中，每一个环节都要做好，其 中的每个环节都可能影响后面的环节开展，所以， 不要急功近利，一步一步慢慢做好
12
谢谢大家
◆
感
感谢
谢 阅 读
阅 读
区营销等 ◆ 6.5软文营销，危机公关，风险控制。
7
数据营销
◆ 7.1数据库搭建 ◆ 7.2客户关系营销 ◆ 7.3买家行为分析、二次营销、客户回访。 ◆ 7.4商品市场数据分析。 ◆ 7.5店铺流量数据监测。 ◆ 7.6推广数据分析
8
团队合作
◆ 8.1员工培训计划 ◆ 8.2店长品牌维护人员培训
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电子商务全流程图
一六电子商务
企业电子商务战略
跨境电商业务流程图(备货)
海关备案
1，境内企业，自营平台； 2，境内企业，其他电商平台上的B店； 3，境内企业，其他电商平台上的C店； 4，境内企业，境外网站。
领取密钥（电商端 密钥、系统对接密
钥）
备案所需资料 （根据实际情况 提供相应资料）
1，备案申请表； 2，电商企业承诺书。 3，境内企业资料； 4，网站信息； 5，提供网站与境内企业的关联关系；
向海关申报海关查验导入订单运单信确定区内仓储企业领取密钥电商端密钥系统对接密确定物流派送企业办理区内入驻企业要求
1，企业备案申请表； 2，企业质量诚信承诺书； 3，保税中心对国检提供的担保书； 4，客户对保税中心的保证书； 5，消费者告知书； 6，境内企业资料。
国检备案
企业备案 （海关备案、 国检备案）
取得E贸易参与资格
完成系统对接
商品备案 前期准备工作 （国检、海关）
建立关税保证金账 户
确定代理报关企业
确定物流派送企业
确定区内仓储企业
客户提供到货资料
办理区内入驻 企业
要求：1，公司注册地址在保税 区内。
2，最低注册资金不低于500万 元。
3，经营范围要包括从事货物和 技术进出口业务、仓储服务。
与区内入驻企 业签订仓储协
议
备货入区
货物到达郑州机 场、铁路口岸、港
口
货物转关到BLC仓 库
海关： 向海关申报、
海关查验
国检： 法检类商品抽样检
测
身份认证
导入订单、运单信 息
派送出区
客户收到货物， 物流企业反馈妥投
信息
电商交易流程详细流程图
订单状态置为 交易关闭 通过快递退货 10天内、平邮退 货30天内，卖家未 确认收货 Y 退款关闭，如 交易没有超 期，正常进行
Y
发站内信给买 家退款成功
退款状态为卖 家退款买家不 退货，自动关 闭
N
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申请的退 款超过3天 或交易成功 14天内
Y
申请维 权
调用自动退 款接口
卖家拒 绝退款 用户查 看我申 请的退 款 卖家同 意退款
自动退 款成功 Y 置退款状态 退款成功 交易关闭 N
发站内信通 知买家：商 户拒绝退 款，并上传 凭证 自动退款失 败并写入自 动退款失败 原因与次数
N 置退款状 态为拒绝 退款 卖家拒绝退 款起7天，买家 未修改退 款协议 Y 退款关闭， 订单交易成功 买家7天 未退货 Y 卖家拒 绝退款 N：同意退款
Y
买家申请退款,置 订单是否退款为 退款中 提示当前退款 正在维权，等 待维权处理 N
Y 卖家查看退款信息 Y N:同意退款 卖家选择 拒绝退款 Y:拒绝 退款 买家确 认收货 N 上传发货物流 凭证其中自动 发货商品不需 要上传，由人 工核实处理
虚拟商品:3 天内
N
快递、EMS及 不需要物流 的商品:10天 内
申请退款 卖家超过72 小时未处理
买家确 认收货 Y 发站内信给买家,提示 买家进行退货。发站 内信给卖家，提示由 于退款超时未处理， 已经让买家退货，请 注意查收
N
发起自动 退款
自动退 款成功 Y 置订单是否退 款为退款完成
N
N:未退货
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