物业年度客户满意度提升计划

每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗 位实操演练培训，让队员能直观感受到自已的 不足和他人的优点，并快速成长；
开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩 序维护员分析案例，提升一线人员的服务意 识；
制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改；
及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每
半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们
所做的工作；
服务流程标准 化，问题处理彻 底化
将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪 上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工 后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各 方面流程标准化；
家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进 行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及 时将信息传递给维修主办跟进处理；
感受）
夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩 序维护员现象；
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备 使用介绍及检测；
各项目负 责人
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 客服人员上门访谈时发放；
定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与 进来；
定期开展安全宣传讲座；
品保部
月度品质、 现场检查 1、提报年度、月度军事训 练计划；2、月度品质检查 。
品保部
提报月度报告
提报季度分享会会议纪要 与照片
提报《维修量化考核表》
提报《维修人员值班安排 表》 提报交流会会议纪要（含 要解决的问题）
月度品质检查回访记录等
提报维修服务卡片照片及 月度品质现场检查 月度品质检查增值服务记 录
开展社区文
加强磨合期业主 的沟通，建立初
结合项目业主入住情况，制定相应的《年度社 区文化活动计划》。
提报活动宣传记录与照片 抽查夜班值班记录表或月 度品质检查 月度品质检查
月度品质检查
提报投诉日盘点表
提报月度部门会议纪要 1、提报部门例会会议纪
要；2、抽查验证。 月度品质检查 月度品质检查
理回应不及 时等问题）
通过各类渠道积
极收集客户信
各项目负
息，及时处理回
责人
应
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），
品保部
提报各项目保洁工作操作 程序；月度品质现场检查
提报责任区域划分表；月 度品质现场检查。 提报巡查记录表；月度品 质现场检查及前台《工作 信息记录本》。
月度品质现场检查。
保持小区客户集 中区域的绿化观
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性 的植物造型；
感
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；
绿化养护
全员管理，划分责任区域，避免死角存在；
和客户感受
较明显的部
每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生
位） 全员参与环境工 情况较好区域的网格人员给予奖励；
作，持续发扬物
业人过地净的优 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考
良传统
核挂钩；
各项目负 责人
要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境
卫生，不能出现白色垃圾；
（重点提升
针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
客户观感） 加强对绿化养
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属
护，减少病虫害 性与养护要求，做好病虫害预防工作；
影响
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而
影响业主的日常生活；
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放， 减少客户等待时间，及时处理冲突；
化活动，增 期的客户关系， 举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客
强物业公司 使其认识并了解 户。
与业主之间 物业服务工作 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱
情感沟通
好；
建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人
培养优质客户 才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间
的沟通与交流，与其建立良好关系。
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现 问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相 关责任人；
加强服务人员责 任心，推行片区 责任制
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘 点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责 任人尽快完成；
每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投
意见回应处
诉预警；
理（重点关 注漏单、处 理回应不及 时等问题）
抽查夜班值班记录表或月 度品质检查
加强内部管理及 员工培训
加强公共设施维 护的计划性
关注客户所关注 的，明确工作重 公共设施维 点 护（重点提 升公共设施 完好性和维 加强人员的责任 修及时性） 心，发挥团队优 势
在做工作的同 时，还要加强宣 传，让客户知道 我们所做的各项 工作
编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适 应；
品保部
提报报告内容及现场公示 照片
月度品质检查
抽查回访记录及月度品质 检查
家庭维修 （重点关注 维修的及时 性、收费合 理性及返修 内部管理和服务
率） 人员技能提升
维修增值服务
家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现 的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分 享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
底纹标示)
11 12 月月
项目未开展 夜班
对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏告知业主；
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 明确工作重点 ， 加强重点区域和 重点时段的清洁 与检查 公共环境卫 生（重点关 注小区主干
提升客户对安全 管理工作的直观 感受，增加安全 感
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训 练，提高客户对安全的直观感受；
制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出 入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加 强人员管控。
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
感觉安全 （重点加强 安全团队内 加强对客户的宣 部管理，提 传与引导 升客户直观
1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台 召开信息分析会 登记的业主报事信息进行分析、消项；
2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困 难。
1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安
召开恳谈会/定期 拜访业主
排相应责任人进行回复（可电话也可上门）； 2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并 定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工 作主动性；
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和
家政量实行弹性工作制；
定期和客服相关人员召开沟通交流会，发现并 各项目负
解决流程方面的问Hale Waihona Puke Baidu；
责人
在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其 他需求；
将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送 给客户；
免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电 小窍门等服务。
月度品质、 现场检查
月度品质检查租户信息 月度品质、检查现场物品 配备 提报检查项目及业主签字 内容 提报宣传单内容及派发照 片
提报演习照片
提报开展讲座照片
安全管理与客户 服务并行，让客 户居住安心
安全巡查时，发现客户忘记关门窗的，及时提 醒客户；
发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，用可视 对讲提醒业主，并重点关注；
月度品质检查现场状况
提报违规车主信息与跟进 记录
交通秩序 （重点加强 对乱停放车
辆管理）
各项目负 责人
品保部
加强对违章乱停 车车辆的管理
交通秩序 （重点加强 对乱停放车
辆管理） 加强宣传和信息 互动
与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车 位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压 力等；
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒 业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
各项目负 责人
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区 交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广 泛宣传；
提供让客户更“ 安心”服务
每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎 气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电 话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮 助更换汽车轮胎；
品保部 品保部
提报《年度社区文化活动 计划》
月度品质检查
提报信息分析会会议纪 要，内容含信息量、已完
成、未完成（含原因分 析）以及工作困难。 1、提报满意度调查整改计 划（含责任人）；2、提报 业主入住动态表； 3、提报定期走访计划和恳 谈 1、会提计报划项。目触点服务项 目；2、公司召开讨论会进 行确定。 1、公司制定档案管理标准 或要求；2、定期检查。 1、提报培训计划； 2、检查培训落实情况； 3、现场抽查培训对象。
提报触点区域、时间段； 月度品质现场检查
明确工作重点 ，
加强重点区域和 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员
重点时段的清洁 定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出
与检查
门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前
公共环境卫
对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家
生（重点关
时楼道清洁干净；
注小区主干 道、出入口
品保部
提报应知应会内容及月度 品质检查培训记录 月度品质检查实操演练培 训记录 月度品质检查评比活动或 现场询问 提报座谈会记录与照片
提报公共设施保养计划及 月度品质现场检查
提报夜间巡查管理制度及 月度品质检查
提报公共设施维护时限表
抽查巡查记录表及月度品 质现场检查 月度品质现场检查
提报评比结果
月度品质现场检查
加强对违章乱停 车车辆的管理
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息， 从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯；
月度品质现场检查
提报绿化养护计划及月度 品质现场检查。 提报病虫害消杀计划及记 录。 提报乔木修剪计划表；月 度品质现场检查。
物业服务中 心综合服务
解 结决 合， 项以 目提 和升 季业节主情满况意，度讨。论开展触点服务项目
客户触点服务 及内容。
各项目负 责人
各项目负 责人
档案管理
有礼有节，主动 热情的对业主提 供服务
项目经理结合国优要求，要求各部门主管完善 本部门档案，做好创优准备工作。
对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训 、考核。
制定夜间巡查计划，夜间公共设施维修人员和 片区秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明 的完好性；
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成；
各项目负 责人
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机制；
实行片区责任制，片区客服人员、秩序维护员 和维修人员对所辖片区公共设施负责；
每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分 析原因，确定解决办法； 严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到 事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回
访；
通过各类渠道积 及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工
极收集客户信 及时上报业主的意见/建议；
各项目负
息，及时处理回
责人
应
品保部 品保部
提报爱心车位数量及具体 信息 提报公示内容与照片
物业年度客户满意度提升计划表
提升项目
提升策略
行动计划
负责人 监督验证人
成效衡量
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
月度品质、 现场检查
起始时间(用底纹标示)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 月月月月月月月月月月
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招 呼，面生的礼貌询问、身份核实；