电信咨询产品手册(DOC 47页)
中国电信业务产品手册4(网络元素出租型业务)
4．网络元素出租业务4．1．管道出租一、业务描述管道出租是中国电信自建或合建的通信管道出租给承租方的一种业务，通信管道是由埋设在地表下1.2米左右深度的管道和人井组成，有水泥管道、塑料管道、钢管，直径为90厘米~110厘米，是连续铺设多孔组合的通信基础设施，一般有3孔、6孔、12孔、18孔、24孔、36孔、48孔等，每孔又可分成3个子孔，每个子孔由塑料内导管组成。
通信管道平均相隔80~100米，设置人井一只，路口、交叉地段、引接地段一般也设置人井，人井规模尺寸2.5X2.5米、3X3米、4X4米等，以供通信电缆、光缆等施工和维持。
二、业务定位管道出租适用对象：1、获国家经营许可证的电信运营服务企业；2、用于其他电信运营企业与中国电信互联工程建设。
3、非经营性使用的党政军机构和企事业单位。
三、业务特性通信管道是通信建设的重要基础设施。
由于管位的限制和建设难度，一经投入使用一般难以再生增量，属紧缺资源；重要地段、桥梁、隧道、市中心繁华地区等建成的通信管道一般均为永久性基础设施，因此通信管道是各电信运营企业提高市场竞争力的核心要素；在组织通信网络时，其规模和数量上是论何一种网络元素所无法替代的。
四、业务使用管道出租一般采取一事一议方针。
并根据承租方的要求，签订管道租用协议，由网络部资源管理部门负责调度，标明管孔路径和管孔位置。
出租的通信管道，只能布放通信光缆、电缆。
因大部分通信管道中有大量在用通信光缆、电缆，因此光缆、电缆的施工，必须委托中国电信所属的专业工程部门施工，并设立专用标记，建立维护制度。
五、资费标准2、用于其他电信运营企业与中国电信互联工程建设。
3、非经营性使用的党政军机构和企事业单位。
三、业务特性波长是介于电路和光纤之间的一种网络元素，采用波长可在一对光纤上开出2.5G以上的传输系统，具有带宽宽、价格低的优点。
可以提供点到点的传输，也可以作中继传输电路。
四、业务使用等同于同频率的电路使用方法。
电信咨询产品手册
电信咨询产品手册(总47页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除目录时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍..................... 错误!未定义书签。
1.电信咨询服务介绍................................................. 错误!未定义书签。
2.时代纵横（河南）有限公司希望帮助客户解决以下问题................. 错误!未定义书签。
3.时代纵横（河南）有限公司电信领域主要咨询服务产品................. 错误!未定义书签。
4.时代纵横（河南）有限公司电信领域典型项目经验..................... 错误!未定义书签。
5.时代纵横（河南）有限公司在ICT领域的典型客户..................... 错误!未定义书签。
6.联系电话......................................................... 错误!未定义书签。
核心服务一：运营商发展战略规划............................... 错误!未定义书签。
1.服务对象：电信运营商............................................. 错误!未定义书签。
2.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商发展战略的理解：............. 错误!未定义书签。
3.运营商在战略规划管理中的共性问题：............................... 错误!未定义书签。
4.开发战略规划对运营商的价值：..................................... 错误!未定义书签。
5.咨询项目的步骤：................................................. 错误!未定义书签。
电信咨询产品手册
电信咨询产品手册时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍 (3)1.电信咨询服务介绍 (3)2.时代纵横（河南）有限公司希望帮助客户解决下列问题 (4)3.时代纵横（河南）有限公司电信领域要紧咨询服务产品 (4)4.时代纵横（河南）有限公司电信领域典型项目经验 (5)5.时代纵横（河南）有限公司在ICT领域的典型客户 (7)6.联系电话 (7)核心服务一：运营商进展战略规划 (7)1.服务对象：电信运营商 (7)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商进展战略的懂得： (7)3.运营商在战略规划管理中的共性问题： (8)4.开发战略规划对运营商的价值： (9)5.咨询项目的步骤： (9)6.成功案例介绍： (9)核心服务二：第三方通信技术服务市场及细分市场研究（包含整体市场、设计、工程、网优等） (10)1.服务对象：第三方通信技术服务企业 (10)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对第三方通信技术服务行业的懂得： (10)3.运营商在战略规划管理中的共性问题： (11)4.该研究对有关企业的价值： (11)5.咨询项目的步骤： (11)6.成功案例介绍： (11)核心服务三：业务品牌传播监测与推广策略开发 (12)1.服务对象：电信运营商 (12)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商品牌及营销推广工作的懂得： (12)3.运营商在品牌管理中存在的共性问题： (13)4.优化品牌管理对运营商的价值： (13)5.咨询项目的步骤： (13)6.成功案例介绍： (14)核心服务四：个人、家庭及集团客户产品梳理及规划 (15)1.服务对象：电信运营商 (15)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对产品梳理及规划的懂得： (15)3.运营商在产品梳理及规划中的共性问题： (16)4.产品梳理及规划对运营商的价值： (16)5.咨询项目的步骤： (16)6.成功案例介绍： (17)核心服务五：重要细分/聚类市场研究及营销策略开发 (18)1.服务对象：电信运营商 (18)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对细分/聚类市场的懂得： (18)3.运营商在细分/聚类市场营销的共性问题： (18)4.开发细分/聚类市场对运营商的价值： (18)5.咨询项目的步骤： (19)6.成功案例介绍： (19)核心服务六：数据及信息业务营销管理体系开发 (20)1.服务对象：电信运营商 (20)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对数据及信息业务营销管理体系的懂得： (20)3.运营商在数据及信息业务营销管理中的共性问题： (21)4.项目对运营商的价值： (21)5.成功案例介绍： (21)核心服务七：电子商城运营体系优化与客户体验提升 (22)1.服务对象：电信运营商 (22)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对电子商城的懂得： (22)3.运营商在电子商城运营的共性问题： (22)4.项目关于运营商的价值： (23)5.咨询项目的步骤： (23)6.成功案例介绍： (23)核心服务八：IPO市场研究与可行性方案设计 (24)1.服务对象：所有准备上市的企业 (24)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对项目的懂得： (24)3.项目对有关企业的价值： (24)4.成功案例介绍： (25)核心服务九：移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发（移动视频、应用商场、手机游戏、移动商务、移动阅读等） (26)1.服务对象：电信运营商 (26)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对移动互联网业务的懂得： (26)3.运营商在移动互联网业务中的共性问题： (27)4.移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发对运营商的价值： (29)5.成功案例介绍： (29)核心服务十：互联网及移动互联网商业模式研究及借鉴 (31)1.服务对象：电信运营商 (31)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对互联网及移动互联网商业模式的懂得： (31)3.运营商在互联网及移动互联网商业模式中面临的共性问题： (31)4.互联网及移动互联网商业模式对运营商的价值： (32)5.咨询项目的步骤： (32)6.成功案例介绍： (33)核心服务十一：运营商客户服务能力提升 (34)1.服务对象：电信运营商 (34)2.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商服务能力提升的懂得： (34)3.运营商通常在服务管理中的共性问题： (35)4.服务能力提升对运营商的价值： (36)5.咨询项目的步骤： (36)6.成功案例介绍： (37)核心服务十二：运营商渠道类服务能力 (38)1.咨询能力： (38)2.培训能力： (38)时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍1. 电信咨询服务介绍时代纵横（河南）有限公司电信咨询业务要紧面向ICT（信息通信技术）产业链及生态系统的设备商、电信运营商、广电运营商、内容提供商、第三方通信技术服务提供商提供研究与咨询服务。
电信运营商服务手册
电信运营商服务手册第一章：概述 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 业务咨询与办理 (4)2.2 业务变更与退订 (4)2.3 客户投诉与处理 (5)第三章：套餐与资费 (5)3.1 套餐介绍 (5)3.1.1 基础套餐 (5)3.1.2 大数据套餐 (6)3.1.3 家庭套餐 (6)3.1.4 商务套餐 (6)3.2 资费说明 (6)3.2.1 语音资费 (6)3.2.2 短信资费 (6)3.2.3 数据流量资费 (6)3.3 优惠政策 (6)3.3.1 新用户优惠 (6)3.3.2 老用户优惠 (6)3.3.3 团体优惠 (6)3.3.4 节假日优惠 (7)3.3.5 联合优惠 (7)第四章：网络与设备 (7)4.1 网络覆盖 (7)4.1.1 移动网络覆盖 (7)4.1.2 固定网络覆盖 (7)4.2 设备选择与使用 (7)4.2.1 设备选择 (7)4.2.2 设备使用 (8)4.3 网络优化 (8)4.3.1 网络监控 (8)4.3.2 网络调整 (8)4.3.3 用户服务优化 (8)第五章：客户服务 (8)5.1 客户关怀 (8)5.2 客户回访 (9)5.3 客户培训 (9)第六章：增值服务 (9)6.1 业务介绍 (9)6.1.1 定义 (10)6.1.3 发展趋势 (10)6.2 使用指南 (10)6.2.1 开通方式 (10)6.2.2 使用流程 (10)6.2.3 注意事项 (10)6.3 服务承诺 (10)6.3.1 服务质量 (11)6.3.2 信息安全 (11)6.3.3 价格透明 (11)6.3.4 客户服务 (11)第七章：故障处理 (11)7.1 常见故障 (11)7.1.1 网络连接故障 (11)7.1.2 语音通信故障 (11)7.1.3 数据业务故障 (11)7.1.4 宽带接入故障 (11)7.2 故障申报 (11)7.2.1 申报途径 (11)7.2.2 申报内容 (12)7.3 故障处理流程 (12)7.3.1 接收故障申报 (12)7.3.2 故障定位 (12)7.3.3 故障处理 (12)7.3.4 故障反馈 (12)7.3.5 故障记录与归档 (12)第八章：网络安全 (12)8.1 信息安全 (12)8.1.1 信息安全概述 (12)8.1.2 信息安全策略 (13)8.1.3 信息安全技术 (13)8.2 防范网络诈骗 (13)8.2.1 网络诈骗概述 (13)8.2.2 防范网络诈骗措施 (13)8.3 隐私保护 (13)8.3.1 隐私保护概述 (13)8.3.2 隐私保护措施 (13)第九章：合同与政策 (14)9.1 服务合同 (14)9.1.1 合同主体 (14)9.1.2 合同内容 (14)9.1.3 合同签订与生效 (14)9.1.4 合同变更与解除 (14)9.2 政策法规 (14)9.2.2 政策文件 (15)9.2.3 行业标准 (15)9.3 服务承诺 (15)9.3.1 服务质量承诺 (15)9.3.2 客户服务承诺 (15)9.3.3 信息安全承诺 (15)9.3.4 价格公平承诺 (15)第十章：联系我们 (15)10.1 客户服务渠道 (15)10.2 服务时间与方式 (16)10.3 咨询与建议反馈 (16)第一章：概述1.1 服务宗旨电信运营商服务手册旨在明确和规范我国电信运营商的服务标准，保证为广大用户提供优质、高效、便捷的通信服务。
中国电信业务产品手册4(网络元素出租型业务)
4．网络元素出租业务 4．1．管道出租一、业务描述管道出租是中国电信自建或合建的通信管道出租给承租方的一种业务，通信管道是由埋设在地表下 1.2米左右深度的管道和人井组成，有水泥管道、塑料管道、钢管，直径为90厘米~110厘米，是连续铺设多孔组合的通信基础设施，一般有3孔、6孔、12孔、18孔、24孔、36孔、48孔等，每孔又可分成3个子孔，每个子孔由塑料内导管组成。
通信管道平均相隔80~100米，设置人井一只，路口、交叉地段、引接地段一般也设置人井，人井规模尺寸 2.5X2.5米、3X3米、4X4米等，以供通信电缆、光缆等施工和维持。
二、业务定位管道出租适用对象：1、获国家经营许可证的电信运营服务企业；2、用于其他电信运营企业与中国电信互联工程建设。
3、非经营性使用的党政军机构和企事业单位。
三、业务特性通信管道是通信建设的重要基础设施。
由于管位的限制和建设难度，一经投入使用一般难以再生增量，属紧缺资源；重要地段、桥梁、隧道、市中心繁华地区等建成的通信管道一般均为永久性基础设施，因此通信管道是各电信运营企业提高市场竞争力的核心要素；在组织通信网络时，其规模和数量上是论何一种网络元素所无法替代的。
四、业务使用管道出租一般采取一事一议方针。
并根据承租方的要求，签订管道租用协议，由网络部资源管理部门负责调度，标明管孔路径和管孔位置。
出租的通信管道，只能布放通信光缆、电缆。
因大部分通信管道中有大量在用通信光缆、电缆，因此光缆、电缆的施工，必须委托中国电信所属的专业工程部门施工，并设立专用标记，建立维护制度。
五、资费标准本地管道出租业务的资费方案普通地段管道资费标准：连接费（元/孔百米）月租费（元/孔百米.月8000 700特殊地段管道资费标准：连接费（元/孔百米）月租费（元/孔米.月）8000 80说明：1资费标准中不含一次性勘查设计费，勘查设计费的标准为6000元。
2特殊地段指高速公路、桥梁、铁路、隧道、繁华商业区等地段。
天翼定位业务产品手册
答：天翼定位业务里面包括地图搜索、监控中心、消息管理、围栏管理、地标管理、偏航管理、统计分析、配置管理、帐号管理、监控台分配、权限管理、帮助手册等功能；它可以对公司的车辆、人员、货物等信息进行一个管理，同时还能对车辆、人员进行实时的监控以及对其历史轨迹进行分析，并统计出行驶（走）的里程、所用时间等信息
一、业务描述- 2 -
1.1业务概述- 2 -
1.2业务优势- 3 -
二、定位平台使用步骤说明- 3 -
2.1登录系统- 3 -
2.2主界面- 4 -
2.3地图搜索- 8 -
2.4消息管理- 10 -
2.5围栏管理- 10 -
2.6地标管理- 11 -
2.7偏航管理- 12 -
2.定位技术实际上一种应用和改善GPS技术的方案，又称为辅助GPS（Assistant GPS）定位技术。gpsOne移动定位技术，结合了GPS卫星信号和CDMA网络信号进行混合定位。在终端能够接收到GPS卫星信号时采用GPS定位方式，当终端在室内或者接受卫星信号不好的环境时采用CDMA基站接收的辅助GPS卫星信号实现辅助定位，满足室内室外的全覆盖定位。
2.9帐号管理- 16 -
2.10轨迹管理- 16 -
2.11监控台分配- 17 -
2.12权限管理- 18 -
2.13客户登记- 18 -
三、Q&A- 21 -
一、业务描述
1.1业务概述
天翼定位业务是集无线通信（CDMA）、GPSOne移动定位技术（Assistant GPS）、地理信息系统（GIS）、移动位置服务（MPC）以及车辆安全、人员调度、货物跟踪、智能配送等技术于一体的软、硬件综合信息管理系统。系统具有全天候、全路线管理、监控的功能，主要应用于配送人员、车辆、货物的跟踪、调度、监控、历史记录查询、应急报警处理等多种用途。
电信行业咨询手册b
The differentiation strategy that could be applied to Geberit Europe can't be successfully implemented in China
Geberit (Europe) Geberit (China)
Differentiation strategy (High pricing)
The current product portfolio is unbalanced. Long-term strategic focus should be on concealed cistern, tank fittings, Pluvia and HDPE instead of adding Chantier
5
Brand / reputation Strategic relationship with distributors and influencers (e.g. installers, architects, etc.)
- 87 -
Not established
6
Not established
SHA-4309-03690-08-15b.PPT-x
SHA-4309-03690-08-15b.PPT-x
Each of Geberit's distributors has its own channel orientation, focusing on retail business or project sales
Project
Retail
Xiamen Hai Sheng Shanghai SEC Guangzhou Hua Run Shenzhen Xin Yue Shanghai Zhong Xin Nanjing Jin Lin Beijing Jie Xin Te
中国电信业务产品手册7(电报及传真业务)
7．电报及传真业务7．1．电报业务一、业务描述电报是利用电信号传递文字信息的电信业务，根据业务性质分为公众电报和用户电报业务。
二、业务特点（1）电报通信是电信部门向社会提供的一项普遍的、基本的通信服务。
（2）公众电报的电文可以使用明语或简码代号密语书写。
一份电报内明语或简码代号密语不能混合使用。
国内电报的中文明语电报，可以使用汉语拼音文字书写，但其书写方法必须完全符合“国内汉语拼音电报使用方法”。
国内电报的外文明语电报，收报人住址部分限用中文、英文两种文字书写；电文和署名部分，限用英文和法文两种文字书写。
如有需要，也可以使用其他国文字，但必须拉丁化后并注明何国文字。
（3）对于用户交发的电报，发报局要把用户书写的汉字翻译成电码，再通过电报设备将电码变成电信号后传递给收报局。
由收报局将信息翻译成文字后投递给收报人。
每一份公众电报，电信部门至少要经过一发一收的处理过程。
（4）电报通信属于单向通信，同时又具有全程全网、多工种联合作业的特点。
电报通信不生产物质产品，而生产“通信效用”， 电报通信的生产过程也是用户的消费过程，因此通信质量的要求比较高。
三、业务种类电报根据不同的传递方式和业务性质分为：公众电报、船舶无线电报、用户电报及其国际电报业务。
四、有关规定（1）为解决农村电报的投递业务，公众电报开放了“邮送”特别业务。
业务标识为“PO”。
（2）公众电报发电须知。
用户交发电报必须阅读电报纸背后的“发电须知”，主要内容如下：•发往城镇的电报，自交发时间起，12小时左右（扣除夜间停送时间：当日20时至次日09：30）送达收报人。
•发往农村部分地区的电报，根据目前条件，在传到收报地点附近电信局（所）后，需要交当地邮政部门改按挂号信件邮寄，一般需要1-3天送达收报人。
少数边远地区需时更长，如用户同意交发，则写明“邮送”字样。
（3）普通电报投递频次为每天三个班次，即：每日09：30、14：30、20：00各一次。
中国电信业务产品手册2(带宽型业务)
2．带宽型业务2．1．基础数据业务2．1．1．DDN业务一、业务描述DDN是数字数据网（Digital Data Network）的英文简称，是利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主的数字通信网络，可以提供2M及2M 以内的全透明的数据专线，并承载语音、传真、视频等多种业务。
二、业务特性1、DDN专线提供点到点链路层的数据传输，保证通信的可靠性。
2、DDN专线利用数字信道传输，传输质量高，通信速率可根据需要在9.6Kbps~N*64Kbps（N=1~32）之间选择，网络时延小。
3、DDN专线提供独立分配发固定信道，通信保密性强，不会受其他客户使用情况的影响。
4、DDN网提供灵活的连接方式，电路可以自动迂回，可靠性高。
5、DDN网为全透明网，支持数据、话音、图像多种业务，对客户通信协议没有要求，客户可自由选择网络设备及协议。
6、DDN网技术成熟，网络运行管理简便，DDN将检错等功能放到智能化程度较高的终端来完成，简化了网络运行管理和监控内容，为用户参与网络管理创造了条件。
三、业务定位1、DDN业务适用于信息量大、实时性强、保密性能要求高的数据业务，如商业、金融业等行业组网或企业组建内部网络。
2、DDN业务可以替代在模拟专线网或电话网上开放的数据业务，广泛应用于银行、证券、气象、文化教育等需要专线业务的行业。
3、DDN业务可用于LAN/WAN（局域网/广域局）的互联、不同类型网络的互连以及会议电视等图像业务的传输。
4、DDN专线可作为网络接入手段，为帧中继、ATM、分组交换网、互联网用户提供接入分组交换网的数据传输通路等。
5、CHINADDN主要向用户提供速率为2M以下的中低速数据传输通道。
四、业务种类（1）基本业务DDN的基本业务就是向客户提供多种速率的数字数据专线服务，可以提供2.4，4.8，9.6，19.2kb/s， N ×64（N=1-31）kb/s及2048kb/s速率的全透明的专用电路，在某些限定情况下，还可以提供其它速率，例如：8，16，32，48，56kb/s 等。
电信套餐销售手册
时尚达人—什么都能早知道
搜索、新闻、娱乐、体育，热门咨询一网打 尽
第二步：告诉用户3G产品政策
校园3G礼包
每月缴19，就能用上3G业务 900元，就能得到价值千余3G手机，480元话费分12个月返还 聊天版19元、音乐版39元、上网版59元套餐任选
第3页
了解用户需求
通信多？短信多？ 上网做什么？ 月消费多少？
至酷音乐榜
5元/月
编辑短信“M3”到 10659101
百变群音汇
5元/月
编辑短信“M6”到 10659101
15
第16页
1.
产品介绍
I.
II. III. 2.
功能型产品
短信订制、铃音盒、手机报产品 3G视频业务、视频手机报、天翼LIVE和189邮箱
3G增值业务营销
16
3G视频业务：天翼视讯/爱影视
3. 彩信套餐
第10页
彩信是中国电信多媒体消息服务的业务名称，多媒体消息支持丰富的媒体功能， 能够互相传递功能全面的内容和信息，包括文字、图像、声音、视频等各种 多媒体格式数据。在终端支持的情况下，中国电信彩信用户可与中国移动、 中国联通彩信用户以及中国电信彩e用户实现互通。 资费列表
月基本使用费 5元/月 10元/月 20元/月 套餐内包含免费国 内彩信条数 20条 60条 120条 适用客户 预付、后付费用户 预付、后付费用户 预付、后付费用户 超出套餐所含 部分计费标准 0.50元/条 0.50元/条 0.50元/条
•
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套餐办理：
编辑短信“KT3GSJSWRZ”发送到10001办理； 手机登陆“互联星空-北京-掌上营业厅”进行办理；
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登陆中国电信北京公司网上营业厅办理；
中国电信业务产品手册5(互连互通业务)
三、呼叫接续及网间号码传递其它电信业务经营者的固定电话用户或移动电话用户呼叫主叫用户所在本地网范围内中国电信的固定电话用户或中国电信网内挂设的各种业务台时，其它电信业务经营者将呼叫在当地送至中国电信固定本地电话网进行接续。
网间传递的主叫号码为：固定本地电话号码或移动电话号码，被叫号码为：固定本地电话号码或特服业务号码。
四、结算费用按照信息产业部电信网间通话费结算办法执行。
5．1．1．2．本地电话去话互联业务一、业务描述本地电话去话互联业务是指中国电信固定电话用户呼叫主叫用户所在本地网范围内其它电信业务经营者的固定电话用户或移动电话用户时，中国电信为其它电信业务经营者固定本地电话网、陆地蜂窝移动电话网提供的本地电话去话互联服务。
二、业务定位本业务适用于需要中国电信提供本地电话去话互联服务的其它电信业务经营者。
三、呼叫接续及网间号码传递中国电信固定电话用户呼叫其所在本地网范围内其它电信业务经营者的固定电话用户、移动电话用户，或其它电信业务经营者网内挂设的各种业务台时，中国电信将呼叫在当地送至其它电信业务经营者的固定本地电话网或陆地蜂窝移动电话网进行接续。
网间传递的主叫号码为：固定本地电话号码，被叫号码为：固定本地电话号码、移动电话号码或特服业务号码。
四、结算费用按照信息产业部电信网间通话费结算办法执行。
5．1．2．国内长途互联业务一、业务描述国内长途互联业务是指电话用户发起的国内长途呼叫，需使用中国电信电话网络进行接续时，中国电信为其它电信业务经营者固定本地电话网、陆地蜂窝移动电话网、国内长途电话网、IP电话网提供的互联服务。
二、业务定位本业务适用于需要中国电信提供国内长途互联服务的其它电信业务经营者。
三、呼叫接续及网间号码传递对于其它电信业务经营者固定电话用户或移动电话用户发起的国内长途呼叫，当用户选择使用中国电信的国内长途电话网、IP电话网时，该电信业务经营者在主叫用户所在本地网将呼叫接入中国电信国内长途电话网、IP电话网进行接续。
电信业务客户服务手册
电信业务客户服务手册第一章概述 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章客户服务流程 (4)2.1 客户接待与咨询 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 咨询解答 (4)2.2 业务受理与办理 (4)2.2.1 业务受理 (4)2.2.2 业务办理 (4)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉接收 (5)2.3.2 投诉处理 (5)2.3.3 反馈与改进 (5)第三章业务知识 (5)3.1 通信产品介绍 (5)3.1.1 固定电话业务 (5)3.1.2 移动电话业务 (5)3.1.3 宽带接入业务 (5)3.1.4 信息化业务 (6)3.1.5增值业务 (6)3.2 业务政策与规定 (6)3.2.1 业务资费 (6)3.2.2 业务办理流程 (6)3.2.3 业务投诉与处理 (6)3.2.4 业务推广与宣传 (6)3.3 技术支持与故障处理 (6)3.3.1 技术支持 (6)3.3.2 故障处理 (6)3.3.3 客户服务 (6)3.3.4 服务质量 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户信息管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息整理 (7)4.1.3 信息分析 (7)4.1.4 信息利用 (7)4.2 客户满意度调查 (7)4.2.1 调查方式 (7)4.2.2 调查内容 (7)4.2.3 调查频率 (8)4.2.4 结果分析与应用 (8)4.3 客户关怀与回访 (8)4.3.1 关怀措施 (8)4.3.2 回访频率 (8)4.3.3 回访内容 (8)4.3.4 回访效果评估 (8)第五章售后服务 (8)5.1 业务变更与退订 (8)5.2 客户资料更新 (8)5.3 业务续费与升级 (9)第六章营销与推广 (9)6.1 营销策略与活动 (9)6.1.1 市场分析 (9)6.1.2 目标客户群 (9)6.1.3 营销策略 (9)6.1.4 营销活动 (10)6.2 产品宣传与推广 (10)6.2.1 产品宣传 (10)6.2.2 产品推广 (10)6.3 营销渠道与合作伙伴 (10)6.3.1 营销渠道 (10)6.3.2 合作伙伴 (11)第七章客户沟通技巧 (11)7.1 电话沟通技巧 (11)7.1.1 接听电话的基本要求 (11)7.1.2 提高电话沟通效果的方法 (11)7.2 面对面沟通技巧 (11)7.2.1 面对面沟通的基本原则 (11)7.2.2 提高面对面沟通效果的方法 (12)7.3 邮件与社交媒体沟通技巧 (12)7.3.1 邮件沟通技巧 (12)7.3.2 社交媒体沟通技巧 (12)第八章服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量定义 (12)8.1.2 服务质量标准制定 (13)8.2 服务质量监测与改进 (13)8.2.1 服务质量监测 (13)8.2.2 服务质量改进 (13)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)8.3.1 客户投诉处理 (13)8.3.2 满意度提升 (14)第九章员工培训与发展 (14)9.1 培训计划与实施 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训计划 (14)9.1.3 培训实施 (14)9.2 员工考核与激励 (15)9.2.1 考核体系 (15)9.3 职业发展规划与晋升 (15)9.3.1 职业发展规划 (15)9.3.2 晋升机制 (15)9.3.3 职业发展支持 (15)第十章企业文化与服务理念 (16)10.1 企业文化传承 (16)10.2 服务理念创新 (16)10.3 企业社会责任与公益事业 (16)第一章概述1.1 客户服务理念电信业务作为现代社会的重要基础设施，客户服务质量直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。
中国电信会易通(增强版)产品说明书
附件5中国电信会易通（增强版）业务产品说明书中国电信集团陕西公司政企客户部2013年9月目录1产品简介 (1)1.1产品定义 (1)1.2业务功能 (1)1.3每月提供会议数据报表,供客户查看、分析。
产品特点 (2)1.4产品形态 (2)2办理及使用条件 (2)2.1用户办理条件 (2)2.2用户使用条件 (2)2.2.1 业务终端 (2)2.2.2 网络接入要求 (3)3使用场景 (3)4业务服务 (3)4.1业务办理方式 (3)4.2客户服务方式 (4)4.3业务付费方式 (4)5业务资费 (4)6促销政策 (4)1产品简介1.1产品定义中国电信会易通（增强版）业务，是采用SaaS云服务模式，融合音频、视频、数据等网络通信技术，实现多方远距离实时沟通的网络会议服务系统。
本产品交互内容包括视频、语音、文字、白板等形式，支持多终端接入（PC、手机、Pad），界面简单易用、连接快速实时、数据传输安全保密。
1.2业务功能1)多方接入本产品最多可邀请25个参会方同时参会，实现1+25方参会。
2)在线文字消息在线文字消息：会议期间，对全员发消息、选择用户列表中的某一位人员发送消息。
3)多路音视频交互多路视频查看功能：6路视频同时显示，会议组织者可以随意切换用户列表内有视频接入功能人员的视频画面；视频窗口机制：可以拖拉视频窗口改变大小；音频功能：最大支持26路音频交互发言。
4)多种语音接入方式支持VoIP、PSTN等语音接入方式。
只支持受邀请的参会方主动参会，不支持参会者被呼参会模式（即由会议组织方呼叫参会方入会）。
5)数据功能PC桌面共享或特定应用程序共享：可以选择共享整个PC桌面，也可以仅共享选定的应用程序；支持多种格式文档共享功能：可通过PC、Ipad实现office、txt、html、pdf等多种格式的文档共享；浏览器、白板共享功能：可通过PC、Ipad实现浏览远程网页；支持Ipad白板共享功能；绘图、圈注功能：通过可选择颜色的画笔，实现绘图、文档及页面标注功能，并且可以一键擦除所有标注及图画。
电信行业咨询手册b
Concealed cistern
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第十三页，编辑于星期日：二十一点 一分。
Geberit’s products are sold through 3 channels: retail and project sales through distributors and OEM
Existing sales channel
• Concentrate sales and marketing resources to promote tank fitting products
Geberit’s corporate strategy • Penetrate into China market promoting exposed, concealed cisterns and tank fitting products
Geberit
GSHA
GDAIProject来自Distributor
Distributor owned retail outlets
Sub-distributors
OEM
Ceramic providers
Project
Sub-distributor owned retail outlets
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Geberit’s corporate strategy in China is to promote exposed, and concealed cisterns and tank fitting products
Vision Strategy
Shanghai
• Aims at being the leading brand and supplier of high quality water-saving and maintenance-free plumbing products and being the market leader in concealed plumbing technology
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电信咨询产品手册(DOC 47页)目录时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍 41.电信咨询服务介绍42.时代纵横（河南）有限公司希望帮助客户解决以下问题43.时代纵横（河南）有限公司电信领域主要咨询服务产品44.时代纵横（河南）有限公司电信领域典型项目经验45.时代纵横（河南）有限公司在ICT领域的典型客户46.联系电话4核心服务一：运营商发展战略规划 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商发展战略的理解：43.运营商在战略规划管理中的共性问题：44.开发战略规划对运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务二：第三方通信技术服务市场及细分市场研究（包括整体市场、设计、工程、网优等） (4)1.服务对象：第三方通信技术服务企业42.时代纵横（河南）有限公司咨询对第三方通信技术服务行业的理解：43.运营商在战略规划管理中的共性问题：44.该研究对相关企业的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务三：业务品牌传播监测与推广策略开发 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商品牌及营销推广工作的理解：43.运营商在品牌管理中存在的共性问题：44.优化品牌管理对运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务四：个人、家庭及集团客户产品梳理及规划 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对产品梳理及规划的理解：43.运营商在产品梳理及规划中的共性问题：44.产品梳理及规划对运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务五：重要细分/聚类市场研究及营销策略开发 (4)1.服务对象：电信运营商43.运营商在细分/聚类市场营销的共性问题：44.开发细分/聚类市场对运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务六：数据及信息业务营销管理体系开发 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对数据及信息业务营销管理体系的理解：43.运营商在数据及信息业务营销管理中的共性问题：44.项目对运营商的价值：45.成功案例介绍：4核心服务七：电子商城运营体系优化与客户体验提升 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对电子商城的理解：43.运营商在电子商城运营的共性问题：44.项目对于运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务八：IPO市场研究与可行性方案设计 41.服务对象：所有准备上市的企业43.项目对相关企业的价值：44.成功案例介绍：4核心服务九：移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发（移动视频、应用商场、手机游戏、移动商务、移动阅读等） (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对移动互联网业务的理解：43.运营商在移动互联网业务中的共性问题：44.移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发对运营商的价值：45.成功案例介绍：4核心服务十：互联网及移动互联网商业模式研究及借鉴 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对互联网及移动互联网商业模式的理解：43.运营商在互联网及移动互联网商业模式中面临的共性问题：44.互联网及移动互联网商业模式对运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务十一：运营商客户服务能力提升 (4)1.服务对象：电信运营商42.时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商服务能力提升的理解：43.运营商一般在服务管理中的共性问题：44.服务能力提升对运营商的价值：45.咨询项目的步骤：46.成功案例介绍：4核心服务十二：运营商渠道类服务能力 (4)1.咨询能力：42.培训能力：4时代纵横（河南）有限公司电信咨询服务介绍1. 电信咨询服务介绍时代纵横（河南）有限公司电信咨询业务主要面向ICT（信息通信技术）产业链及生态系统的设备商、电信运营商、广电运营商、内容提供商、第三方通信技术服务提供商提供研究和咨询服务。
时代纵横（河南）有限公司借助在互联网领域研究和咨询的领先优势，在ICT 行业向移动互联网时代演进的大趋势下，围绕客户发展和转型中的关键问题，通过有效的项目管理，为客户提供战略咨询、营销咨询、管理咨询和市场研究服务，帮助客户达成战略目标的实现以及核心竞争力的持续提升。
时代纵横（河南）有限公司咨询围绕客户发展转型中的重要战略课题和管理问题，提供互联网商业模式战略借鉴研究、战略发展规划、重要战略课题专题研究、组织与流程优化等领域的战略咨询和管理咨询服务；时代纵横（河南）有限公司咨询围绕客户当前关心的移动互联网业务，聚焦移动视频、无线广告、移动阅读、移动商务、移动支付、手机游戏等重点业务提供市场研究、业务规划、营销策略、业务流程外包等方面的服务。
时代纵横（河南）有限公司电信咨询团队对ICT行业具有深刻行业洞察与理解，积累了丰富的项目经验。
时代纵横（河南）有限公司咨询愿与您携手共进，共创美好的移动互联时代。
2. 时代纵横（河南）有限公司希望帮助客户解决以下问题➢如何在新的环境和竞争环境，结合自身的资源和能力，进行公司发展战略的规划？➢在战略实施中，如何根据外部环境和实施情况，对战略和策略进行动态及时调整？➢在融合、移动互联背景下，如何实施互联网化的营销战略并实现重要数据与信息业务的健康持续发展？➢如何基于海量的内外部信息，面向客户开展精确营销并提高营销的有效性？➢如何根据客户需求、竞争及自身运营能力，对个人客户产品、家庭客户产品和集团客户产品进行梳理和优化，提高产品竞争力？➢在Web2.0时代，如何提升基于客户体验的客户服务能力？➢如何提升实体渠道和电子渠道的营销服务能力？实现渠道的一体化运营？➢如何开展无线媒体的运营发展规划和广告价值的提升，并打造新型的无线媒体运营体系？3. 时代纵横（河南）有限公司电信领域主要咨询服务产品➢咨询服务产品一：运营商发展战略规划➢咨询服务产品二：第三方通信技术服务市场及细分市场研究➢咨询服务产品三：业务品牌传播监测与推广策略开发➢咨询服务产品四：个人、家庭及集团客户产品梳理及规划➢咨询服务产品五：重要细分/聚类市场研究及营销策略开发➢咨询服务产品六：数据及信息业务营销管理体系开发➢咨询服务产品七：电子商城运营体系优化与客户体验提升➢咨询服务产品八：IPO市场研究与可行性方案设计➢咨询服务产品九：移动互联网重点业务市场研究与营销策略开发（移动视频、应用商场、手机游戏、移动商务、移动阅读等）➢咨询服务产品十：互联网及移动互联网商业模式研究及借鉴➢咨询服务产品十一：运营商客户服务能力提升➢咨询服务产品十二：运营商渠道类服务能力.4. 时代纵横（河南）有限公司电信领域典型项目经验➢某IT厂商三年发展战略规划➢某联通公司3G业务规划与营销策略➢某电信公司网络媒体广告发展规划➢某移动公司数据业务营销体系规划➢某电信公司互联网商业模式对电信运营商的借鉴研究➢某电信公司手机视频市场研究与营销策略➢某电信公司手机游戏市场研究与商业计划➢某联通公司合作伙伴合作策略研究➢某公司电子商务支付创新产品研究➢某移动公司移动支付市场研究与发展策略➢某软件公司手机安全软件市场研究➢某联通公司彩信广告效果评估➢某门户网站企业邮箱满意度研究与提升➢某互联网公司全球及中国搜索引擎营销趋势研究➢某互联网公司搜索引擎市场及客户体验研究➢某互联网公司搜索质量评测研究➢某公司第三方通信设计服务市场研究➢某电信公司商旅B2C网站规划与运营监测➢某移动公司积分商城客户满意度与数据体系研究➢某广电公司三网融合行业研究及广电发展策略➢某广电公司三网融合背景下监管策略研究➢某IT厂商三网融合市场扫描与机会研究➢某IT厂商IT企业电子商务市场趋势与发展策略➢某电信公司国内P2P市场研究及进入策略5. 时代纵横（河南）有限公司在ICT 领域的典型客户6.联系电话➢ 联系人：杜斌；手机：185********核心服务一：运营商发展战略规划1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商发展战略的理解：-运营商的运营环境发生了较大的变化。
主要体现在：个人客户的普及率较高，纯新增市场容量有限，同时，三家运营商的竞争加剧。
所以，运营商的战略开发应当考虑三个方面，即：（1）运营战略；（2）竞争战略（3）组织战略。
这三个战略可以单独开发，也可以整合成一个项目-对于运营战略。
运营战略应从“三新”向“五新”跨越。
即（1）新业务、（2）新客户、（3）新话务战略的前提下，探索（4）新领域、（5）新模式的可行性-竞争战略的重点在于：如何以省（区）为单位，形成相对于竞争对手的比较优势。
客户在特定的行政区划内，对于运营商的选择是在有限的三家之内完成的，所以被选择的运营商也是相对的，是建立在相对的比较基础之上的，这就要求运营商与特定区域内的竞争对手建立资源、能力及管理对标，找到战略短板，优化战略方向，形成战略举措，并在实践中进一步落实这些战略举措-应从三个方面夯实组织战略。
（1）在内部建设高效学习型组织：这是确保运营商竞争力的核心环节，需要处理好KPI指标与组织长久能力的平衡。
（2）提升流程效率：通过优化关键业务及管理流程，并通过流程穿越等活动，提升流程的运作效率。
（3）持续提升人力资源能力。
通过系统化的培训，提升管理人员管理能力，在战略规划确定之后，关键靠管理人员落实3. 运营商在战略规划管理中的共性问题：-采用传统战法，推进新业务、新用户及新话务战略，对新领域及新模式考虑不足-按照一个整体来看待并运营市场，造成资源浪费及效率下降-试图建立对竞争对手的绝对领先优势，这在全业务及三足鼎立的市场上是不够理性的-战略规划过于强调KPI的实现，而忽视了组织能力及人员能力的长期建设及提升4. 开发战略规划对运营商的价值：-通过运营诊断、竞争对标及组织诊断，帮助运营商明确关键战略短板-对关键的业务及管理流程提出优化建议-提出对学习型组织建设的要求，持续提升管理人员及员工的能力5. 咨询项目的步骤：-步骤一：对标分析。
充分认识到全业务的发展趋势，理解全业务运营对运营商战略的要求，明确在不同细分市场的战略及战略目标；通过与竞争对手的对标，研判存在的关键短板-步骤二：运营战略开发-步骤三：组织战略及能力提升战略开发。
开发基于细分市场的运营战略，对组织运营能力进行规划，并有针对性地提出人员能力提升战略-步骤四：开发战略实施计划。
明确关键的战略举措，为战略举措的实施配置人、财、物力资源，并进行风险评估，制定相应的KPI确保计划能够成功实施6. 成功案例介绍：在为某国内主导运营商的战略规划咨询服务中，时代纵横（河南）有限公司咨询重点进行了以下工作：-深入研究行业发展趋势-细分市场并深入研究细分市场的客户需求-与竞争对手进行全面对标-研究相对于竞争对手的竞争优势-对内部学习型组织构建提出建议-对外部合作伙伴机制提出建议核心服务二：第三方通信技术服务市场及细分市场研究（包括整体市场、设计、工程、网优等）1. 服务对象：第三方通信技术服务企业2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对第三方通信技术服务行业的理解：-通信技术服务行业是指通信设备制造商、系统集成商、其它专业技术服务提供商在通信运营商网络建设前、建设中以及建设后提供的各类技术服务的企业组成的行业-该行业具体服务的内容为：在建网前为网络规划和部署提供咨询服务，在建网中为运营商或设备商提供工程服务，在建网后为运营商提供网络维护、普查、评估和优化服务以及为提高网络系统的利用率和高效性，围绕运维和网管提供系统集成、服务3. 运营商在战略规划管理中的共性问题：-很多企业在IPO上市之前，没有专业的咨询公司对其进行行业和业务方面的指导-不知道从何途径获取关于行业的专业研究信息4. 该研究对相关企业的价值：-通过行业研究、竞争对标及趋势分析，帮助相关企业建立对整个行业的客观认知-为投资公司提供客观参考5. 咨询项目的步骤：-步骤一：行业研究，充分认识到行业的发展现状，理解行业的发展方向-步骤二：竞争对标分析，明确企业的行业地位-步骤三：趋势分析，根据时代纵横（河南）有限公司模型，科学预测行业的发展趋势，为投资者提供客观参考依据6. 成功案例介绍：在为国内某著名第三方通信设计服务企业的咨询服务中，时代纵横（河南）有限公司咨询重点进行了以下工作：-深入研究行业整体市场容量及发展趋势-细分市场并深入研究细分市场的客户需求-与竞争对手进行全面对标-客观呈现该企业在行业中的地位-…核心服务三：业务品牌传播监测与推广策略开发1. 服务对象：电信运营商2. 时代纵横（河南）有限公司咨询对运营商品牌及营销推广工作的理解：-运营商的品牌建设可以分为三个阶段，大多数国内运营商目前处于第二阶段。