售楼中心、样板房服务工作流程.

售楼中心、样板房服务工作流程

第一节售楼中心、样板房服务接待及流程

为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求：

（一）、一级接待：

1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻

媒介；

2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领

导和客人参观完毕上车离开；

3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗（根据现场配备的服务人数确定）敬礼迎接，离

开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；

5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查售楼中心、

样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；

（二）、二级接待：

1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领

导和客人参观完毕上车离开；

3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接；

4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；

5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查售楼中心、

样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；

二、日常服务流程要求：

1、形象岗迎、送客人

1）所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临” ；

2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状

态（客人车辆经过时操作标准一样）；

3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。

2、售楼中心、样板房客服员迎接客人：

1）当客人行至离售楼中心、样板房门口，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临”。

2）待客人需要进入售楼中心、样板房时，提醒客人：“您好！请您穿上鞋套”，依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。

4）如有售楼员陪同进入，客服员应在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，客服员须主动与客人交流。

3、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。

4、客户回顾样板间：如无须讲解时，售楼中心、样板房客服员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。

5、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

6、售楼中心、样板房客服员的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

第二节售楼中心保洁标准及流程

一、售楼中心清洁标准：

1．售楼中心保洁工作，应在售楼中心区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。

2．及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。

a)、尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；

b)、积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；

c)、脏的尘推头要换下清洁干净；

d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。

3．经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；4．售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。

较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作；

5．及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；

6．售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；

7．售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；

9．保持宣传牌、置伞器干净；

10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；

11．楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；

12．如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌；

13．注意事项：

a)、仪容仪表整洁；

b) 、勤巡查、有污脏及时处理；

c) 、微笑工作，讲文明、有礼貌。

二、样板间卫生标准

1、基本要求

a) 、地面光洁、无污渍杂物；

b) 、不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；

c) 、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；

d) 、洗手间、垃圾桶等清洁干净；

2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；

3、相关管理要求：

a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；

b、必须穿鞋套进入样板房；

c、遵守安全防火管理规定，不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；

d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房；

e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺，禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间；

f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。

4、通知售楼中心、样板房客服员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部

位等情况，以便及时跟进检查；

5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；

6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有

违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理；

7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品

恢复原状。

8、通知保洁员对现场做彻底清洁。巾抹后，要用净布抹干水印；

9．保持宣传牌、置伞器干净；

10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；

11．楼梯通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；

12．如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌；

13．注意事项：

a)、仪容仪表整洁；

b)、勤巡查、有污脏及时处理；

c) 、微笑工作，讲文明、有礼貌。

14、灯具、灯饰：干净、无尘；

15、电器：干净、无尘；

16、电梯清洁：

a)、玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；