售楼中心、样板房服务工作流程.

售楼中心、样板房服务工作流程第一节售楼中心、样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求：（一）、一级接待：1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗（根据现场配备的服务人数确定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；（二）、二级接待：1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；二、日常服务流程要求：1、形象岗迎、送客人1）所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临” ；2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。

2、售楼中心、样板房客服员迎接客人：1）当客人行至离售楼中心、样板房门口，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临”。

2）待客人需要进入售楼中心、样板房时，提醒客人：“您好！请您穿上鞋套”，依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。

”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。

4）如有售楼员陪同进入，客服员应在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，客服员须主动与客人交流。

3、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。

4、客户回顾样板间：如无须讲解时，售楼中心、样板房客服员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。

”回到门口。

5、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

6、售楼中心、样板房客服员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

第二节售楼中心保洁标准及流程一、售楼中心清洁标准：1．售楼中心保洁工作，应在售楼中心区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。

2．及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。

a)、尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；b)、积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；c)、脏的尘推头要换下清洁干净；d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。

3．经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；4．售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。

较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作；5．及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；6．售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；7．售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；9．保持宣传牌、置伞器干净；10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；11．楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；12．如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌；13．注意事项：a)、仪容仪表整洁；b) 、勤巡查、有污脏及时处理；c) 、微笑工作，讲文明、有礼貌。

二、样板间卫生标准1、基本要求a) 、地面光洁、无污渍杂物；b) 、不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c) 、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；d) 、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、相关管理要求：a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；b、必须穿鞋套进入样板房；c、遵守安全防火管理规定，不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房；e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺，禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间；f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。

4、通知售楼中心、样板房客服员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理；7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。

8、通知保洁员对现场做彻底清洁。

巾抹后，要用净布抹干水印；9．保持宣传牌、置伞器干净；10．外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；11．楼梯通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；12．如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌；13．注意事项：a)、仪容仪表整洁；b)、勤巡查、有污脏及时处理；c) 、微笑工作，讲文明、有礼貌。

14、灯具、灯饰：干净、无尘；15、电器：干净、无尘；16、电梯清洁：a)、玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；b) 、轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：清洁干净，无污渍杂物；20、墙身：窗台、光洁无尘；21、空调、排风扇：干净、无尘；22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

二、日常清洁工作操作程序（一）售楼中心、样板房开荒清洁1. 开荒清洁是售楼中心、样板房装修完毕之后的全面清洁；2. 清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损；3. 检查如有问题，应登记报告主管，然后才清洁；4. 检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁；5. 操作过程5.1准备好清洁工具和清洁剂；5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运；5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍；5.4窗、玻璃门清洁：5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净；5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净；5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净；5.4.4用干毛巾擦干水迹；5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身；5.5阳台清洁：5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等；5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾；5.5.3打湿墙身、地板。

将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。

再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板；5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止；5.6卧房、梯级清洁：5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运；5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍；5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净；5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身；5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。

而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍；5.7厕所、浴室清洁：5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次；5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身；5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净；5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止；5.8厨房清洁：5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾；5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净，如角落擦不到位的地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净；5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止；5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍；5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗；5.9售楼中心清洁：5.9.1用湿毛巾擦净售楼中心的开关、灯座、家俬、窗台等；5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫；5.9.3用湿润的拖把抹地面；5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫；5.9.5擦净大门；5.9.6把拖把洗干净，拖干地面；5.10开荒清洁过程中所注意事项：5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁；5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂；5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花；5.10.4木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身；5.11清洁工作完成后，整理清洗好的工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及时放到垃圾筒里，并将大门口清洁干净；（二）、洗手间清洁1．洗手间清洁1.1摆放“清洁进行中”告示牌在门口处；1.2检查并补充纸巾、洗手液等。