培训学校咨询师工作标准流程培训操作说明

交费
强调
审核重要性
1.咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。
2.由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。
3.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。
4.如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。
7.咨询过程：
a.咨询师轮流接听热线。
建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。
b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。
d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。
说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
b.前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。
说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。
注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。
咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。
c.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。
咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。
如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。
对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。
f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。
c.然后点 [咨询报告]，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施、签约成功分析等）。
d.然后点[任务申请]，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
合同签约
签订协议
强调
合同规范性
1.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。
2.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。
注：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；填写格式可参照《合同书写标准》。
2.时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前交给学管师。
注：一般情况下，咨询师会在签约之后的2个工作日内建立完整学生的电子与纸质档案
3.电子建档：
说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。
注：一般情况下，咨询师会在签约后的半个工作日内提交以上三个申请。
e.先点[签约申请]，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出。填完后提交即刻。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。
出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元。请保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整导致影响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。
档案
建立与交接
档案
建立与交接
档案
建立与交接
建立
电子档案
建立
电子档案
建立纸质档案
强调
电子建档
及时性完整性
强调
电子建档
及时性完整性
强调纸质建档完整性
1.说明：档案包括电子档案和文本档案。
电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。
3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。
5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。
6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
a.进入PPTS系统，点校区本部-----咨询师组。
b.首先录入学生档案，点击[新增人员]，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。
第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；
第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。
讲解内容
模拟
电话咨询
h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。
咨询师工作标准流程培训操作说明
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
电话咨询
轮流接电
电话咨询
预约上门
流程步骤
举例
强调
咨询目的
强调
咨询效果
培训提示
1.说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。
f.学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
6．费用说明：
尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。
现场咨询
现场咨询
前台接待
现场咨询
商议
协议条件
强调咨询师状态
讲解测评问卷
模拟
现场咨询
强调
咨询
回款
能力
1~2小时，根据咨询实际需要。
说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。
3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。
说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；
f.然后点[接档申请]，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简述、家庭教育情况简述、学生科目辅导要求等要素。
注：学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通。如果档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要请咨询师改正，或后期确定后自行修改；在后期，如果档案仍有不完整或错误，学管师要负有责任。
g.然后点[排课申请]，选择任务类型，目前基本上是1对1；申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分公司的教室排号告诉总部技术部赵庆福，由其添加后，才可以进行选择。填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请。排课申请原则上要各科单独申请。排课专员要及时接档进行排课。
6.咨询师送家长到电梯口。
注：签约之后（一般在签约之后的半个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。