第一课 酒店业概述

第一课酒店业概述

一、旅游职业道德概述

1、职业：是人们在社会生活中对社会所承担的特定职责和从事的专门业务，并以此作为主要生活来源的社会活动，也称行业（从比较宏观的角度理解）。

2、道德：人类在社会生活中为了调整人与人之间，以及个人与社会之间的关系，依靠内心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。

3、职业道德：从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范，它是一般社会道德的特殊形式。

4、旅游职业道德：是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等，即旅游从业人员“应该”做什么，“不应该”做什么，“应该”怎样做，“不应该”怎样做。

5、旅游服务人员职业道德：热情友好、不卑不亢。

二、酒店功能与分类及酒店业的发展

1、酒店分类：

（1）按客房数量进行分类：大、中、小型；

（2）按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店；

（3）按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁集团；

（4）按饭店计价方式分：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式；

（5）按饭店的等级划分：一星到五星。

一星级（经济型）：至少有10间客房，有取暖设备，客房设施完备，有电视、地毯等，客房内要有早餐供应。

二星级（普通舒适型）：除具有一星级条件外，要有电梯，客房要有电话分机，有接待服务。

三星级（中等舒适型）：除上述外，要有接待厅和一定的娱乐设施，有隔音设备，客房宽大，家俱高质量，卫生间有电话分机，员工素质高。

四星级（高水平舒适型）：除上述外，要有宽大的公共场所，有套间公寓式客房，客房有保险柜、体重秤、吹风机等设备，有露天或室内游泳池（老标准），有兑换货币等接待服务。

五星级（豪华型）：除上述外，有高级宽敞的公共场所，直通国际电话，有24小时世界各地快邮服务等。

2、酒店的功能与发展（略）

三、酒店主要产品：服务

1、酒店服务：就是通过服务人员的语言、动作姿态、表情、仪容仪表、行为举止能体现出来的对客人的尊重、欢迎和友好。

2、服务意识：指酒店员工随时体现出的“客人至上”的想法和行为，它是以树立“客人是衣食父母”为信念，并把这一信念随时落实体现在对客人服务的整个过程当中。

3、服务意识的具体内容（也是礼貌服务的内容）：饭店业的服务对象是人，它的消费对象也是人。作为一位饭店从业人员，要以“宾客至上”的宗旨服务于宾客，为宾客提供最真诚的礼貌服务。第一，饭店从业人员应注意仪表仪容。作为饭店人员，仪表仪容极为重要，因为饭店的工作是给宾客提供直接面对面的服务，要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。对饭店从业人员来说，外貌修饰是很必要的，可以修补先天的不足，也是尊重客人的体现，但不要刻意追求打扮；也不要过分浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。还需要讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作。如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。第二，饭店从业人员应注意语言谈吐。在语言上要做到谈吐文雅，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅。首先语言要文雅，文雅的语言是美丽的。要“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。提倡饭店员工在服务时要有“五声”、忌“四语”。有“五声”即宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦

宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声；忌“四语”是指忌讲蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。饭店人员有时需要担任演员的角色，当出现尴尬场面时，要善于随机应变。比如在客人不小心打破碗碟，可用“落地开花，富贵荣华”之语来缓解紧张气氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默风趣、谈笑自如，这需要各方面知识的储备，平时多加锻炼，到用时方能得心应口。第三，饭店从业人员应树立良好的服务态度。饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。微笑服务是良好服务的外在表现形式。微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。微笑要发自内心，要笑得甜美、亲切，不能笑得僵硬，让宾客无所适从，也不能傻笑，让客人恐慌。因此，饭店人员在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益，其成功的秘诀之一就是服务人员的微笑，他们的微笑永远属于宾客的阳光。第四，饭店从业人员在行动方面要不亢不卑、落落大方。宾客进入饭店，渴望的是得到享受和尊重。饭店工作人员要注重各种各样的礼貌、礼节，使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。

4、判断服务质量好坏的标准——客人满意程度。这与我们酒店目标是一致的。“一切使客人满意”将本店办成具有较高管理水平和服务水准的商务酒店。

5、服务质量的重要性：

（1）决定酒店的声誉；

（2）决定酒店的生存；

（3）决定酒店的效益；

（4）决定酒店的发展。

四、四星级酒店服务质量控制通用标准

复习题：1、旅游职业道德的概念。

2、旅游服务人员职业道德的内容是什么？

3、什么是服务和服务意识？

4、礼貌服务的内容有哪些？

5、服务质量的重要性体现在哪里？

第二课东润国际大酒店介绍

一、酒店概况

东润国际大酒店由陇南市金泰房地产开发有限公司投资1亿3千万兴建，四星级商务酒店。酒店于2011年4月26日开业，2012年12月28日顺利评上四星。酒店主楼19层，营业面积21000余平方米，具有餐饮、住宿、会议、娱乐等综合服务功能。

各功能在酒店的分布为：1F为大堂，2F为中餐厅，3F为KTV（出租），4F为豪华包厢及婚宴厅，5F为桑拿洗浴（出租），6F为合作银行办公楼层，7 —19层为客房（236间）16F、17F，19F为会议厅（多功能会议厅）。

酒店内设机构为8部1室，依次为总经理办公室、人力资源部、财务部、餐饮部、客房部（包含洗衣房）、前厅部、工程部和保安部。二、酒店企业文化（员工手册总则部分）

（一）酒店宗旨、目标和方针

（二）酒店的企业精神、经营理念、管理理念和工作作风。

（三）酒店店徽标志及其含义：

1、酒店店徽由英文大写字母“D”和“R”为基本元素构成巧妙的艺术组合（类似太极图）系DONG RUN 的缩写；

2、其图形形象地表示了二人之间的握手，意为友谊和友好；

3、其红色的太阳形象，象征着酒店的未来将如旭日东升那样阳光灿烂、蒸蒸日上。

三、员工手册内容的讲解。