优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11、知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。
12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。
八、顾客购买心理八阶段及内容
1、注意
2、兴趣：
3、联想
4、欲望：
5、比较：
6、信念：
7、行动：
8、满足
2 、优秀
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
⑷ 专柜整理及清扫场地；
⑸ 按要求摆放好产品及宣传品。
4、销售实务：
⑴ 销售场所：
A．创造良好的氛围：包括与经理、柜长、理货员建立良好的关系；处理好与其它产品促销人员的关系；
B．保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。
⑵ 商品陈列：
A. 保持陈列在水平视线的高度上；
B. 保持整洁的外观；
C. 更换已破损的存货；
十一、不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略
1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。
2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。
3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。
4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。
1、顾客沟通的语言原则
（1）表情自然
（2）语调适中
（3）真诚自信
（4）热情礼貌
（5）清晰简洁
（6）不卑不亢
（7）气氛和谐
2、赞美顾客7项秘诀
情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
3、七大礼貌用语
4、不说以下口头禅
5、开放型问题与封闭型问题
五、交谈中的姿体动作艺术
1、站姿
2、目光接触技巧
3、眼神的处理
4、手势技巧
课程大纲：
第一部分 优秀的终端导购销售礼仪技巧
一、销售礼仪概念
1、礼貌
2、礼仪
二、销售礼仪的基本要求
1、尊重为本
2、热情大方
讨论：什么是热情三到
3、善于表达
4、形式规范
5、印象深刻
三、导购职业形象
1、男导购着装仪表要求
2、女导购着装规范
3、女导购仪表要求
讨论：头发长短与销售业绩的关系
四、导购的语言技巧
⑷ 商品提示
⑸ 善于辨析
⑹ 友善说明
⑺ 耐心劝说
实事求是的劝说；
（1）害怕失败
（2）害怕拒绝
2、自我暗示的力量
3、面对失败的5种态度
4、培养你自信心的12大黄金法则
5、树立远景与目标
十、顾客购买心理分析
1、顾客的购买动机
（1）现实与期望的差距
（2）摆脱痛苦获得快乐
2、顾客的购买心理
（1）面子心理
（2）从众心理
（3）推崇权威
（4）爱占便宜
（5）受到尊重
（6）自己决定
服务接近法
B. 直接询问法
C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说："我什么都不买，只是随便看看。"遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说："没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我？
D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
课程收益：
让学员提高自身素质，培养敬业精神，明确个人责任，掌握熟练的业务知识，懂得揣摩顾客的心思，熟悉销售技巧，提高自己的销售能力，提升销售业绩，为企业创造更大利润。
课程大纲：
一、导购员基本要求：
1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；
2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；
5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。
6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺
7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。
8、优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。
9、好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。
10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到"六快"；
眼快
耳快
脑快
口快
手快
脚快
E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说"不知道"，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释"对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗"。
⑷ 退、换货处理：
对于顾客换货
优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析
1、优秀销售技巧与顾客心理分析
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
课程收益：
帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品；分析顾客心理，熟练真诚的讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更大的利润。
（11）边接电话边接待对面的顾客
（12）与一个顾客打招呼后又去处理别的事情
八、如何接待顾客
1、接近顾客的六种方法
（1）介绍接近法
（2）问题接近法
（3）样品接近法
（4）促销接近法
（5）价值接近法
（6）赞美接近法
2、接近顾客的7种时机
3、接待顾客时的态度
4、与顾客对话技巧
九、导购心理素质分析提升自信心
1、阻碍成功销售的绊脚石
3、了解行业和常用术语
4、产品知识
5、工作职责与工作规范
6、销售服务技巧
7、商品陈列展示常识
8、顾客特性和购买心理：
⑴ 顾客是什么？
⑵ 顾客的类型 ：
A. 走马观花型 ：
B. 一见钟情型 ：
C. 胸有成竹型 ：
五、导购员行为规范：
1、熟悉产品知识：
目的：
（1）让顾客产生购买欲望；
（2）让顾客认同产品和服务，满足他的需求。
B. 对于顾客的退换
C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。
六、导购员促销技巧：
接待顾客
⑴ 打招呼
⑵ 定睛注视
⑶ 接近顾客
⑷ 询问顾客的要求
⑸ 拿商品给顾客看
⑹ 商品讲解说明
⑺ 让顾客选取商品
⑻ 收款
⑼ 包装商品、交给顾客
⑽ 行礼
2、wenku.baidu.com端店员服务法则：
⑴ 等待时机
⑵ 初步接触
⑶ 接触的方法：
现场训练：练习标准的姿体动作
六、顾客相迎礼仪技巧
1、顾客进店为何主动相迎
（1）迅速建立和顾客的关系
（2）打消顾客的疑虑
（3）顾客期待导购主动相迎
（4）冷淡会使70%的顾客敬而远之
2、 如何主动相迎顾客
（1）问好式
（2）放任式
（3）插入式
（4）应答式
（5）迂回提问式
3、相迎时形体语言
（1）永远微笑
（2）自然优雅站立姿势
D. 主要产品选择突出的位置；
E. 按品种的类型和规格陈列；
F. 按照市场占有率来分配货架；
G. 正确的标价位置。
⑶ 接待顾客：
A. 坚持做到"三到"：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说"对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗"；
C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到"接一顾二招呼三"，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客："先生/小姐，您需要了解哪些产品"并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等"，然后按先后顺序接待；
技巧：
⑴ 维持良好的产品说明气氛；
⑵ 选择恰当的时机做产品说明；
⑶ 不要与顾客争辩；
⑷ 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。
2、出勤管理：
⑴ 严格遵守出勤时间，不迟到早退；
⑵ 节假日休息原则上执行各卖场规定。
3、营业前准备：
⑴ 复点过夜商品；
⑵ 补充商品；
⑶ 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正；
3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。
二、导购员敬业精神：
1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；
2、热爱本职工作，能够承受工作压力；
3、礼貌热情，积极主动，待客周到；
4、树立顾客第一的思想意识；
5、树立创新和竞争意识。
三、导购员工作职责：
四、导购员应掌握的基本知识：
1、了解公司及商品品牌：
2、了解卖场
（3）目光柔和亲切地关注
（4）保持一米距离
七、主动相迎时不应该
（1）不主动打招呼，等待顾客发问
（2）态度冷淡，显得漠不关心
（3）避免讲的五句话
（5）诧异的表情
（6）亲此疏彼，对同事的态度更加亲密
（7）对熟悉的人更加热情
（8）以貌取人，精力分散
（9）同时接待两个以上的顾客
（10）接待顾客的同时与其他同事交谈
12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。
八、顾客购买心理八阶段及内容
1、注意
2、兴趣：
3、联想
4、欲望：
5、比较：
6、信念：
7、行动：
8、满足
2 、优秀
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
⑷ 专柜整理及清扫场地；
⑸ 按要求摆放好产品及宣传品。
4、销售实务：
⑴ 销售场所：
A．创造良好的氛围：包括与经理、柜长、理货员建立良好的关系；处理好与其它产品促销人员的关系；
B．保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。
⑵ 商品陈列：
A. 保持陈列在水平视线的高度上；
B. 保持整洁的外观；
C. 更换已破损的存货；
十一、不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略
1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。
2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。
3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。
4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。
1、顾客沟通的语言原则
（1）表情自然
（2）语调适中
（3）真诚自信
（4）热情礼貌
（5）清晰简洁
（6）不卑不亢
（7）气氛和谐
2、赞美顾客7项秘诀
情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
3、七大礼貌用语
4、不说以下口头禅
5、开放型问题与封闭型问题
五、交谈中的姿体动作艺术
1、站姿
2、目光接触技巧
3、眼神的处理
4、手势技巧
课程大纲：
第一部分 优秀的终端导购销售礼仪技巧
一、销售礼仪概念
1、礼貌
2、礼仪
二、销售礼仪的基本要求
1、尊重为本
2、热情大方
讨论：什么是热情三到
3、善于表达
4、形式规范
5、印象深刻
三、导购职业形象
1、男导购着装仪表要求
2、女导购着装规范
3、女导购仪表要求
讨论：头发长短与销售业绩的关系
四、导购的语言技巧
⑷ 商品提示
⑸ 善于辨析
⑹ 友善说明
⑺ 耐心劝说
实事求是的劝说；
（1）害怕失败
（2）害怕拒绝
2、自我暗示的力量
3、面对失败的5种态度
4、培养你自信心的12大黄金法则
5、树立远景与目标
十、顾客购买心理分析
1、顾客的购买动机
（1）现实与期望的差距
（2）摆脱痛苦获得快乐
2、顾客的购买心理
（1）面子心理
（2）从众心理
（3）推崇权威
（4）爱占便宜
（5）受到尊重
（6）自己决定
服务接近法
B. 直接询问法
C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说："我什么都不买，只是随便看看。"遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说："没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我？
D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
课程收益：
让学员提高自身素质，培养敬业精神，明确个人责任，掌握熟练的业务知识，懂得揣摩顾客的心思，熟悉销售技巧，提高自己的销售能力，提升销售业绩，为企业创造更大利润。
课程大纲：
一、导购员基本要求：
1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；
2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；
5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。
6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺
7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。
8、优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。
9、好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。
10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到"六快"；
眼快
耳快
脑快
口快
手快
脚快
E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说"不知道"，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释"对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗"。
⑷ 退、换货处理：
对于顾客换货
优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析
1、优秀销售技巧与顾客心理分析
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
课程收益：
帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品；分析顾客心理，熟练真诚的讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更大的利润。
（11）边接电话边接待对面的顾客
（12）与一个顾客打招呼后又去处理别的事情
八、如何接待顾客
1、接近顾客的六种方法
（1）介绍接近法
（2）问题接近法
（3）样品接近法
（4）促销接近法
（5）价值接近法
（6）赞美接近法
2、接近顾客的7种时机
3、接待顾客时的态度
4、与顾客对话技巧
九、导购心理素质分析提升自信心
1、阻碍成功销售的绊脚石
3、了解行业和常用术语
4、产品知识
5、工作职责与工作规范
6、销售服务技巧
7、商品陈列展示常识
8、顾客特性和购买心理：
⑴ 顾客是什么？
⑵ 顾客的类型 ：
A. 走马观花型 ：
B. 一见钟情型 ：
C. 胸有成竹型 ：
五、导购员行为规范：
1、熟悉产品知识：
目的：
（1）让顾客产生购买欲望；
（2）让顾客认同产品和服务，满足他的需求。
B. 对于顾客的退换
C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。
六、导购员促销技巧：
接待顾客
⑴ 打招呼
⑵ 定睛注视
⑶ 接近顾客
⑷ 询问顾客的要求
⑸ 拿商品给顾客看
⑹ 商品讲解说明
⑺ 让顾客选取商品
⑻ 收款
⑼ 包装商品、交给顾客
⑽ 行礼
2、wenku.baidu.com端店员服务法则：
⑴ 等待时机
⑵ 初步接触
⑶ 接触的方法：
现场训练：练习标准的姿体动作
六、顾客相迎礼仪技巧
1、顾客进店为何主动相迎
（1）迅速建立和顾客的关系
（2）打消顾客的疑虑
（3）顾客期待导购主动相迎
（4）冷淡会使70%的顾客敬而远之
2、 如何主动相迎顾客
（1）问好式
（2）放任式
（3）插入式
（4）应答式
（5）迂回提问式
3、相迎时形体语言
（1）永远微笑
（2）自然优雅站立姿势
D. 主要产品选择突出的位置；
E. 按品种的类型和规格陈列；
F. 按照市场占有率来分配货架；
G. 正确的标价位置。
⑶ 接待顾客：
A. 坚持做到"三到"：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说"对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗"；
C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到"接一顾二招呼三"，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客："先生/小姐，您需要了解哪些产品"并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等"，然后按先后顺序接待；
技巧：
⑴ 维持良好的产品说明气氛；
⑵ 选择恰当的时机做产品说明；
⑶ 不要与顾客争辩；
⑷ 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。
2、出勤管理：
⑴ 严格遵守出勤时间，不迟到早退；
⑵ 节假日休息原则上执行各卖场规定。
3、营业前准备：
⑴ 复点过夜商品；
⑵ 补充商品；
⑶ 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正；
3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。
二、导购员敬业精神：
1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；
2、热爱本职工作，能够承受工作压力；
3、礼貌热情，积极主动，待客周到；
4、树立顾客第一的思想意识；
5、树立创新和竞争意识。
三、导购员工作职责：
四、导购员应掌握的基本知识：
1、了解公司及商品品牌：
2、了解卖场
（3）目光柔和亲切地关注
（4）保持一米距离
七、主动相迎时不应该
（1）不主动打招呼，等待顾客发问
（2）态度冷淡，显得漠不关心
（3）避免讲的五句话
（5）诧异的表情
（6）亲此疏彼，对同事的态度更加亲密
（7）对熟悉的人更加热情
（8）以貌取人，精力分散
（9）同时接待两个以上的顾客
（10）接待顾客的同时与其他同事交谈