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试题类型 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题 单项选择题
判断题 判断题 判断题 情景模拟题 情景模拟题 情景模拟题
天翼领航产品包括通信应用、信息应用和行业应用三类。 区间电话：是指同一本地电话网内，县（市）行政区域范围之间的电话。 IP地址可分为固定IP和动态IP 请阅读以下情景题：<br>
客服代表：您好，请问有什么可以帮您？<br>
客户：我平时
多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 简答题 简答题 简答题 简答题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题
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（）是光纤上网的特点。 张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（ ）。 号码百事通的收费种类包括（ ）。 电话营销的主要形式有（ ）。 以下属于服务禁语的是：（ ） 以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（ ）。 对待需求不满足类客户提出的拆机要求，客户保持的正确方法有（ ）。 下列哪些是我们必须进行客户保持的对象（ ）。 中国电信企业的品牌形象元素是（ ）。 以下哪些是客服代表工作压力的来源？（ ） 客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来看，（ ）能帮 以下关于同理心的说法正确的是：（ ）。 在我国具有电信监管职能的组织主要有（ ）。 第三代移动通信技术的三大标准分别为（ ） 综合VPN业务特征包括（ ） 根据客户的需求，可以选择使用综合办公模块化的业务功能，并进行组合，这些模块 综合办公业务是基于（ ），针对客户使用的PC终端和移动终端所搭建的支持政企客 以下对与客服代表岗位要求的表述正确的是：（ ） 客服代表在开始工作的时必备的心理状态有：（ ）。 10000号客户服务中心以电话方式为主，辅之以（ ）等多种接触方式。 用户通过拨打10000可实现的功能有（ ）。 中国电信无线宽带的接入方式有（ ） 商务领航通信应用版的核心卖点是（ ） 关于商务领航信息版Xa 方案，说法正确的是（ ）。 商务领航的产品体系主要有（ ）。 中国电信天翼对讲业务功能分为（ ）三类 如何在三方通话时实现两方讲话不让第三方听到？ 请简述e9自主版套餐和e9共享版套餐的区别。 天翼宽带的增值业务有哪些? 天翼宽带的接入方式有哪些? 补卡是指用户的UIM卡遗失后，到营业厅进行卡片的补办。 光纤上网是指中国宽带互联网（ChinaNet）局端与客户之间完全或部分地以光纤作为 LAN上网速率可达100M。 WiFi接入是一种无线网络接入方式。 天翼手机用户拨打异地移动电话时，不需要在被叫移动用户的电话号码前加“0”。 “您喜欢直板还是翻盖的手机？”这是一个封闭式的问题。 机场贵宾服务只对钻石卡、金卡、银卡用户开放，其他用户暂时不能享受 天翼飞young是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。 天翼乐享3G套餐的主要目标人群为有较大手机上网流量需求，且对在外地漫游通话有 乐享3G属于天翼套餐。 天翼乐享3G套餐分为自主版和共享版。 e9自主版套餐可以满足1-5名家庭客户成员自主选择乐享套餐，与宽带/e8组合，享受 EV-DO是WLAN技术的升级。 日本GSM运营商的网络制式为WCDMA。 宽带错误代码691，显示的状态为网卡被禁用。 11888充值付费卡只能为中国电信手机付费。 当用户连接上无线宽带（3G）网络，如果无线宽带（3G）信号过低时，将会自动无缝
请阅读以下情景题：<br>
外呼代表：上午好，我是中国电信10000号客服代表，我叫X
请阅读以下情景题：<br>
某客户拨打10000号进行投诉，以下是客户与客服代表的对话
选项 答案 知识点编号 知识点 A.主叫支付,,B.被叫支付,,C.无需支付,,D.主被叫分摊 D KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0024 产品与业务知识,电话类,4008电话 A.www,,B.ctnet,,C.wap,,D.cdma B KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类 A.尽量选择体现正面意思的词,,B.尽量选择简单的词,,C.多使用口语,,D.多说点专业词汇 A KP-F-02-000-SN0140 电话营销 A.电话营销只能靠声音传递信息,,B.客服代表必须在较短的时间内引起客户的兴趣,,C.电话营销是一种 D KP-F-02-000-SN0140,KP-F-02-000-SN0141 电话营销,电话营销技巧,电话营销 A.形象比较法,,B.举例说明法,,C.利益直观法,,D.开门见山法 C KP-F-02-000-SN0140,KP-F-02-000-SN0141 电话营销,电话营销技巧,电话营销 A.我们这里就是投诉处理部门，其他部门不受理投诉的,,B.我不知道上级部门是哪里？,,C.您的建议和 C KP-F-02-000-SN0116,KP-F-02-000-SN0117 服务礼仪,服务礼仪 A.正确，小李站在了客户角度上及时为客户处理问题。,,B.正确，小李如再进一步与用户约定时间就更 C KP-F-02-000-SN0116,KP-F-02-000-SN0117 服务礼仪,服务礼仪,客户服务礼仪 A.接近客户语速,,B.适当放慢语速,,C.保持开始语速,,D.使用较快的语速 B KP-F-02-000-SN0119,KP-F-02-000-SN0120 沟通技能,沟通技能,客户沟通的原 A.世界触手可及,,B.用户至上，用心服务,,C.让客户尽情享受信息新生活,,D.做世界级综合信息服务提 A KP-F-02-000-SN0011,KP-F-02-000-SN0016 企业基础知识,品牌体系,企业品牌 A.追求社会价值与企业价值共同成长,,B.追求企业价值与客户价值共同成长,,C.追求企业价值与员工价 B KP-F-02-000-SN0011,KP-F-02-000-SN0012 企业基础知识,企业文化及战略 A.直销渠道,,B.实体渠道,,C.电子渠道,,D.社会渠道 C KP-F-02-000-SN0011,KP-F-02-000-SN0020 企业基础知识,客户基础管理与营销 A.经常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的,,B.当心里觉得有太多压力时选择适当场合大声歌 C KP-F-02-000-SN0123,KP-F-02-000-SN0124 情绪控制,压力与情绪自我控制,压 A.乐享3G,,B.大众套餐,,C.年轻群体套餐,,D.天翼领航 A KP-F-02-000-SN0266,KP-F-02-000-SN0362 天翼,乐享3G（含主副卡） A.CDMA和TD-SCDMA,,B.GSM和TD-SCDMA,,C.CDMA和GSM,,D.PHS和CDMA C KP-F-02-000-SN0293,KP-F-02-000-SN0329 个人非品牌业务,天翼国际卡业务, A.没有人愿意承担错误及责任,,B.在使用服务过程中，有人歧视或小看他们,,C.他需求得不到解决，也 C KP-F-02-000-SN0131 投诉处理 A.首问负责制原则,,B.情绪稳定原则,,C.积极配合原则,,D.中立原则 A KP-F-02-000-SN0131,KP-F-02-000-SN0132 投诉处理,投诉处理,投诉处理的原 A.通话时长共享,,B.固话与手机主叫同号,,C.长市同价，超值通话,,D.赠送手机上网流量 D KP-F-02-000-SN0217,KP-F-02-000-SN0226 我的e家品牌业务,e9套餐 A.天翼畅聊套餐,,B.e6手机版套餐,,C.尊享e8套餐,,D.天翼时尚套餐 B KP-F-02-000-SN0217,KP-F-02-000-SN0218 我的e家品牌业务,e6手机版套餐,e A.“134”号段开头的移动号码业务,,B.“135”号段开头的移动号码业务,,C.“156”号段开头的移动号 C KP-F-02-000-SN0001,KP-F-02-000-SN0002 行业基础知识,电信市场概况,各电 A.30日,,B.60日,,C.90日,,D.120日 C KP-F-02-000-SN0001,KP-F-02-000-SN0005 行业基础知识,电信市场监管体系及 A.入网,,B.过户,,C.改号,,D.业务变更 B KP-F-02-000-SN0158,KP-F-02-000-SN0163 移动基础知识,移动业务办理,移动 A.WCDMA,,B.TD-SCDMA,,C.CDMA2000,,D.BREW C KP-F-02-000-SN0149,KP-F-02-000-SN0150 移动通信概述,移动通信简介 ,中 A.数据流量费,,B.基本功能费,,C.信息费,,D.工料费 A KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0195 政企非品牌业务,全球眼,全球眼业 A.不能够实现跨本地网组网,,B.不允许将他网用户号码设入网外号码组,,C.固网终端来话同振，要求同 B KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0180 政企非品牌业务,综合VPN业务,综合 A.一次性开通服务费,,B.功能费,,C.通信费,,D.维护服务费 D KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0206 政企非品牌业务,综合办公,各类综 A.信息应用,,B.群内号码互拨,,C.电话会议功能,,D.统一号码接入 A KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0190 政企非品牌业务,总机服务,总机服 A.VPDN,,B.综合VPN,,C.汇线通,,D.超级汇线通 B KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0180 政企非品牌业务,综合VPN业务,综合 A.综合办公,,B.全球眼,,C.总机服务,,D.天翼live B KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0195 政企非品牌业务,全球眼,全球眼业 A.拨打10010,,B.登录网上营业厅（原网上客服中心）,,C.拨打10001,,D.拨打10000 A KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.10001是中国联通话费自助查询热线,,B.10001是中国电信话费自助查询热线,,C.10001是中国电信自助 C KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.客户期望服务,,B.行业服务标准,,C.企业服务标准,,D.地区服务标准 A KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.家庭客户,,B.个人客户,,C.所有客户,,D.中低端客户 C KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.尊享e8,,B.天翼通,,C.无线宽带,,D.有线宽带 C KP-F-02-000-SN0230,KP-F-02-000-SN0240 家庭非品牌业务,无线宽带,无线宽 A.免费,,B.5,,C.10,,D.20 B KP-F-02-000-SN0230,KP-F-02-000-SN0247 家庭非品牌业务,189邮箱业务,189 A.PushMail,,B.189邮箱,,C.如意邮箱,,D.163邮箱 B KP-F-02-000-SN0230,KP-F-02-000-SN0247 家庭非品牌业务,189邮箱业务,189 A.随时随地利用PC或手机处理工作、收发邮件、资料库随身携带。,,B.端到端信息加密、电信级平台， D KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0206 政企非品牌业务,综合办公,综合办 A.Ta+c捆绑融合型,,B.Tb+c捆绑融合型,,C.XTb+c,,D.Ta+c紧密融合型 C KP-F-02-000-SN0168,KP-F-02-000-SN0169 商务领航套餐,商务领航套餐,商务 A.宽带接入,,B.窄带接入,,C.固定电话,,D.小灵通 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0106 产品与业务知识,商务领航 A.17900卡,,B.17901卡,,C.200卡,,D.IC 卡 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0061 产品与业务知识,电信卡类 A.光纤,,B.双绞铜线,,C.同轴电缆,,D.短波 B KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类,ADSL的定 A.不需要在被叫移动用户的电话号码前加“0”,,B.需要在被叫移动用户的电话号码前加“0”,,C.需要 A KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0024 产品与业务知识,电话类,国内长途 A.118100,,B.17950,,C.11800,,D.4008 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0024 产品与业务知识,电话类,11800业务 A.10000,,B.10010,,C.10086,,D.118114 A KP-F-02-000-SN0023 产品与业务知识 A.可在中国电信南方21省的公共区域随时随地上网,实现移动办公。,,B.无线宽带上网速度比普通移动手 A KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类,WLAN无线 A.网络可靠、稳定,,B.高速上网,,C.无线连接,,D.安装方便 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类,LAN上网的 A.通信使用费,,B.基本功能费,,C.开通服务费,,D.增强功能费 C KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0185 政企非品牌业务,天翼对讲（PTT）
题干 400业务是（）电话费。 CDMA网络数据漫游时，手机应选择（）连接方式。 在与客户电话沟通中，对于词汇的选择，我们需要注意（ ） 下列哪个不是电话营销的特点？（ ）。 “这项业务，可以免收月租费，还赠送您市话费，算算看可以帮您节省35%以上的话费 在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，以下答复内容哪个最 客户李先生向10000号申请新装宽带，由于客户有事要外出，要求能当天安装，客服代 向客户介绍比较重要的内容时,客服代表采用哪种语速？（ ） 中国电信企业形象口号是（ ）。 中国电信的经营理念是（ ）。 “网上客服中心”在中国电信渠道体系中属于（ ）。 以下哪项不是正确培养积极心态的方法？（ ）。 （）分为上网版和聊天版。 中国电信天翼国际卡是中国电信移动电话用户台港澳漫游和国际漫游时，在（ ）两 张先生投诉申请的宽带没有及时安装，没有工作人员与其联系，请问引起客户产生投 某客户拨打10000号反映其业务办理有误，客户代表查询到此工单是营业厅办理，即回 e9加装版的业务特点是（ ） 移动、固话互打免费是（ ）套餐的主要卖点 以下移动号段中，属于中国联通经营的号段是（ ） 根据原信息产业部业务服务标准规定，电话号码冻结时限最短为：（ ）。 （ ）指客户将CDMA号码使用权转让给另一个客户使用。 中国电信3G采用的是（ ）技术。 全球眼-无线视频监控业务中，手机视频浏览服务费用包括业务功能费和（ ）两部分 下列关于综合VPN业务的描述正确的是（ ） 以下哪些费用不属于网络型综合办公业务收费项目（ ） 下列功能不属于总机服务的是（ ） 可以将分布在不同区域的中国电信固网用户和移动网用户组成一个逻辑专网，网内用 可以实现随时随地实时监控功能的产品是（ ） 以下哪项不能实现中国电信话费自助查询？（ ）。 以下关于10001的描述正确的是（ ）。 客户满意度是通过（ ）与感知的服务之间的差异而表现出来的。 10000客户服务中心是中国电信面向（ ）提供营销服务的电子渠道。 （ ）业务融合了无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）和无线宽带（1X）多种接入认 只能绑定189邮箱的是（ ）元套餐的189邮箱业务。 （ ）是中国电信针对天翼客户、我的e 家客户、宽带客户推出的统一电子邮箱产品 对综合办公产品特点描述不正确的是（ ） 天翼领航套餐中包含宽带业务的是以下（ ）组合方案。 商务领航通信版系列应用是以（ ）为基础，以月租费优惠和提供便利、优惠的通信 以下卡类不属于全国卡的有（）。 ADSL是利用（）接入互联网的。 以下关于天翼手机用户拨打异地移动电话的说法正确的是（）。 张经理希望公司能有效控制员工出差时的话费，请问向张经理推荐中国电信什么业务 用中国电信的固定电话拔打当地以下（ ）号是免收通信费用的。 下面对WLAN（无线宽带）描述不正确的是：（ ） 下列哪项不属于LAN上网的特点？（ ） 属于中国电信天翼对讲业务一次性费用的是（ ）
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天翼领航产品包括通信应用、信息应用和行业应用三类。 区间电话：是指同一本地电话网内，县（市）行政区域范围之间的电话。 IP地址可分为固定IP和动态IP 请阅读以下情景题：<br>
客服代表：您好，请问有什么可以帮您？<br>
客户：我平时
多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 多项选择题 简答题 简答题 简答题 简答题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题
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（）是光纤上网的特点。 张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（ ）。 号码百事通的收费种类包括（ ）。 电话营销的主要形式有（ ）。 以下属于服务禁语的是：（ ） 以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（ ）。 对待需求不满足类客户提出的拆机要求，客户保持的正确方法有（ ）。 下列哪些是我们必须进行客户保持的对象（ ）。 中国电信企业的品牌形象元素是（ ）。 以下哪些是客服代表工作压力的来源？（ ） 客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来看，（ ）能帮 以下关于同理心的说法正确的是：（ ）。 在我国具有电信监管职能的组织主要有（ ）。 第三代移动通信技术的三大标准分别为（ ） 综合VPN业务特征包括（ ） 根据客户的需求，可以选择使用综合办公模块化的业务功能，并进行组合，这些模块 综合办公业务是基于（ ），针对客户使用的PC终端和移动终端所搭建的支持政企客 以下对与客服代表岗位要求的表述正确的是：（ ） 客服代表在开始工作的时必备的心理状态有：（ ）。 10000号客户服务中心以电话方式为主，辅之以（ ）等多种接触方式。 用户通过拨打10000可实现的功能有（ ）。 中国电信无线宽带的接入方式有（ ） 商务领航通信应用版的核心卖点是（ ） 关于商务领航信息版Xa 方案，说法正确的是（ ）。 商务领航的产品体系主要有（ ）。 中国电信天翼对讲业务功能分为（ ）三类 如何在三方通话时实现两方讲话不让第三方听到？ 请简述e9自主版套餐和e9共享版套餐的区别。 天翼宽带的增值业务有哪些? 天翼宽带的接入方式有哪些? 补卡是指用户的UIM卡遗失后，到营业厅进行卡片的补办。 光纤上网是指中国宽带互联网（ChinaNet）局端与客户之间完全或部分地以光纤作为 LAN上网速率可达100M。 WiFi接入是一种无线网络接入方式。 天翼手机用户拨打异地移动电话时，不需要在被叫移动用户的电话号码前加“0”。 “您喜欢直板还是翻盖的手机？”这是一个封闭式的问题。 机场贵宾服务只对钻石卡、金卡、银卡用户开放，其他用户暂时不能享受 天翼飞young是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。 天翼乐享3G套餐的主要目标人群为有较大手机上网流量需求，且对在外地漫游通话有 乐享3G属于天翼套餐。 天翼乐享3G套餐分为自主版和共享版。 e9自主版套餐可以满足1-5名家庭客户成员自主选择乐享套餐，与宽带/e8组合，享受 EV-DO是WLAN技术的升级。 日本GSM运营商的网络制式为WCDMA。 宽带错误代码691，显示的状态为网卡被禁用。 11888充值付费卡只能为中国电信手机付费。 当用户连接上无线宽带（3G）网络，如果无线宽带（3G）信号过低时，将会自动无缝
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请阅读以下情景题：<br>
某客户拨打10000号进行投诉，以下是客户与客服代表的对话
选项 答案 知识点编号 知识点 A.主叫支付,,B.被叫支付,,C.无需支付,,D.主被叫分摊 D KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0024 产品与业务知识,电话类,4008电话 A.www,,B.ctnet,,C.wap,,D.cdma B KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类 A.尽量选择体现正面意思的词,,B.尽量选择简单的词,,C.多使用口语,,D.多说点专业词汇 A KP-F-02-000-SN0140 电话营销 A.电话营销只能靠声音传递信息,,B.客服代表必须在较短的时间内引起客户的兴趣,,C.电话营销是一种 D KP-F-02-000-SN0140,KP-F-02-000-SN0141 电话营销,电话营销技巧,电话营销 A.形象比较法,,B.举例说明法,,C.利益直观法,,D.开门见山法 C KP-F-02-000-SN0140,KP-F-02-000-SN0141 电话营销,电话营销技巧,电话营销 A.我们这里就是投诉处理部门，其他部门不受理投诉的,,B.我不知道上级部门是哪里？,,C.您的建议和 C KP-F-02-000-SN0116,KP-F-02-000-SN0117 服务礼仪,服务礼仪 A.正确，小李站在了客户角度上及时为客户处理问题。,,B.正确，小李如再进一步与用户约定时间就更 C KP-F-02-000-SN0116,KP-F-02-000-SN0117 服务礼仪,服务礼仪,客户服务礼仪 A.接近客户语速,,B.适当放慢语速,,C.保持开始语速,,D.使用较快的语速 B KP-F-02-000-SN0119,KP-F-02-000-SN0120 沟通技能,沟通技能,客户沟通的原 A.世界触手可及,,B.用户至上，用心服务,,C.让客户尽情享受信息新生活,,D.做世界级综合信息服务提 A KP-F-02-000-SN0011,KP-F-02-000-SN0016 企业基础知识,品牌体系,企业品牌 A.追求社会价值与企业价值共同成长,,B.追求企业价值与客户价值共同成长,,C.追求企业价值与员工价 B KP-F-02-000-SN0011,KP-F-02-000-SN0012 企业基础知识,企业文化及战略 A.直销渠道,,B.实体渠道,,C.电子渠道,,D.社会渠道 C KP-F-02-000-SN0011,KP-F-02-000-SN0020 企业基础知识,客户基础管理与营销 A.经常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的,,B.当心里觉得有太多压力时选择适当场合大声歌 C KP-F-02-000-SN0123,KP-F-02-000-SN0124 情绪控制,压力与情绪自我控制,压 A.乐享3G,,B.大众套餐,,C.年轻群体套餐,,D.天翼领航 A KP-F-02-000-SN0266,KP-F-02-000-SN0362 天翼,乐享3G（含主副卡） A.CDMA和TD-SCDMA,,B.GSM和TD-SCDMA,,C.CDMA和GSM,,D.PHS和CDMA C KP-F-02-000-SN0293,KP-F-02-000-SN0329 个人非品牌业务,天翼国际卡业务, A.没有人愿意承担错误及责任,,B.在使用服务过程中，有人歧视或小看他们,,C.他需求得不到解决，也 C KP-F-02-000-SN0131 投诉处理 A.首问负责制原则,,B.情绪稳定原则,,C.积极配合原则,,D.中立原则 A KP-F-02-000-SN0131,KP-F-02-000-SN0132 投诉处理,投诉处理,投诉处理的原 A.通话时长共享,,B.固话与手机主叫同号,,C.长市同价，超值通话,,D.赠送手机上网流量 D KP-F-02-000-SN0217,KP-F-02-000-SN0226 我的e家品牌业务,e9套餐 A.天翼畅聊套餐,,B.e6手机版套餐,,C.尊享e8套餐,,D.天翼时尚套餐 B KP-F-02-000-SN0217,KP-F-02-000-SN0218 我的e家品牌业务,e6手机版套餐,e A.“134”号段开头的移动号码业务,,B.“135”号段开头的移动号码业务,,C.“156”号段开头的移动号 C KP-F-02-000-SN0001,KP-F-02-000-SN0002 行业基础知识,电信市场概况,各电 A.30日,,B.60日,,C.90日,,D.120日 C KP-F-02-000-SN0001,KP-F-02-000-SN0005 行业基础知识,电信市场监管体系及 A.入网,,B.过户,,C.改号,,D.业务变更 B KP-F-02-000-SN0158,KP-F-02-000-SN0163 移动基础知识,移动业务办理,移动 A.WCDMA,,B.TD-SCDMA,,C.CDMA2000,,D.BREW C KP-F-02-000-SN0149,KP-F-02-000-SN0150 移动通信概述,移动通信简介 ,中 A.数据流量费,,B.基本功能费,,C.信息费,,D.工料费 A KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0195 政企非品牌业务,全球眼,全球眼业 A.不能够实现跨本地网组网,,B.不允许将他网用户号码设入网外号码组,,C.固网终端来话同振，要求同 B KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0180 政企非品牌业务,综合VPN业务,综合 A.一次性开通服务费,,B.功能费,,C.通信费,,D.维护服务费 D KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0206 政企非品牌业务,综合办公,各类综 A.信息应用,,B.群内号码互拨,,C.电话会议功能,,D.统一号码接入 A KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0190 政企非品牌业务,总机服务,总机服 A.VPDN,,B.综合VPN,,C.汇线通,,D.超级汇线通 B KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0180 政企非品牌业务,综合VPN业务,综合 A.综合办公,,B.全球眼,,C.总机服务,,D.天翼live B KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0195 政企非品牌业务,全球眼,全球眼业 A.拨打10010,,B.登录网上营业厅（原网上客服中心）,,C.拨打10001,,D.拨打10000 A KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.10001是中国联通话费自助查询热线,,B.10001是中国电信话费自助查询热线,,C.10001是中国电信自助 C KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.客户期望服务,,B.行业服务标准,,C.企业服务标准,,D.地区服务标准 A KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.家庭客户,,B.个人客户,,C.所有客户,,D.中低端客户 C KP-F-02-000-SN0112,KP-F-02-000-SN0113 专业基础知识,客户服务中心及客服 A.尊享e8,,B.天翼通,,C.无线宽带,,D.有线宽带 C KP-F-02-000-SN0230,KP-F-02-000-SN0240 家庭非品牌业务,无线宽带,无线宽 A.免费,,B.5,,C.10,,D.20 B KP-F-02-000-SN0230,KP-F-02-000-SN0247 家庭非品牌业务,189邮箱业务,189 A.PushMail,,B.189邮箱,,C.如意邮箱,,D.163邮箱 B KP-F-02-000-SN0230,KP-F-02-000-SN0247 家庭非品牌业务,189邮箱业务,189 A.随时随地利用PC或手机处理工作、收发邮件、资料库随身携带。,,B.端到端信息加密、电信级平台， D KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0206 政企非品牌业务,综合办公,综合办 A.Ta+c捆绑融合型,,B.Tb+c捆绑融合型,,C.XTb+c,,D.Ta+c紧密融合型 C KP-F-02-000-SN0168,KP-F-02-000-SN0169 商务领航套餐,商务领航套餐,商务 A.宽带接入,,B.窄带接入,,C.固定电话,,D.小灵通 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0106 产品与业务知识,商务领航 A.17900卡,,B.17901卡,,C.200卡,,D.IC 卡 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0061 产品与业务知识,电信卡类 A.光纤,,B.双绞铜线,,C.同轴电缆,,D.短波 B KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类,ADSL的定 A.不需要在被叫移动用户的电话号码前加“0”,,B.需要在被叫移动用户的电话号码前加“0”,,C.需要 A KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0024 产品与业务知识,电话类,国内长途 A.118100,,B.17950,,C.11800,,D.4008 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0024 产品与业务知识,电话类,11800业务 A.10000,,B.10010,,C.10086,,D.118114 A KP-F-02-000-SN0023 产品与业务知识 A.可在中国电信南方21省的公共区域随时随地上网,实现移动办公。,,B.无线宽带上网速度比普通移动手 A KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类,WLAN无线 A.网络可靠、稳定,,B.高速上网,,C.无线连接,,D.安装方便 C KP-F-02-000-SN0023,KP-F-02-000-SN0055 产品与业务知识,上网类,LAN上网的 A.通信使用费,,B.基本功能费,,C.开通服务费,,D.增强功能费 C KP-F-02-000-SN0174,KP-F-02-000-SN0185 政企非品牌业务,天翼对讲（PTT）
题干 400业务是（）电话费。 CDMA网络数据漫游时，手机应选择（）连接方式。 在与客户电话沟通中，对于词汇的选择，我们需要注意（ ） 下列哪个不是电话营销的特点？（ ）。 “这项业务，可以免收月租费，还赠送您市话费，算算看可以帮您节省35%以上的话费 在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，以下答复内容哪个最 客户李先生向10000号申请新装宽带，由于客户有事要外出，要求能当天安装，客服代 向客户介绍比较重要的内容时,客服代表采用哪种语速？（ ） 中国电信企业形象口号是（ ）。 中国电信的经营理念是（ ）。 “网上客服中心”在中国电信渠道体系中属于（ ）。 以下哪项不是正确培养积极心态的方法？（ ）。 （）分为上网版和聊天版。 中国电信天翼国际卡是中国电信移动电话用户台港澳漫游和国际漫游时，在（ ）两 张先生投诉申请的宽带没有及时安装，没有工作人员与其联系，请问引起客户产生投 某客户拨打10000号反映其业务办理有误，客户代表查询到此工单是营业厅办理，即回 e9加装版的业务特点是（ ） 移动、固话互打免费是（ ）套餐的主要卖点 以下移动号段中，属于中国联通经营的号段是（ ） 根据原信息产业部业务服务标准规定，电话号码冻结时限最短为：（ ）。 （ ）指客户将CDMA号码使用权转让给另一个客户使用。 中国电信3G采用的是（ ）技术。 全球眼-无线视频监控业务中，手机视频浏览服务费用包括业务功能费和（ ）两部分 下列关于综合VPN业务的描述正确的是（ ） 以下哪些费用不属于网络型综合办公业务收费项目（ ） 下列功能不属于总机服务的是（ ） 可以将分布在不同区域的中国电信固网用户和移动网用户组成一个逻辑专网，网内用 可以实现随时随地实时监控功能的产品是（ ） 以下哪项不能实现中国电信话费自助查询？（ ）。 以下关于10001的描述正确的是（ ）。 客户满意度是通过（ ）与感知的服务之间的差异而表现出来的。 10000客户服务中心是中国电信面向（ ）提供营销服务的电子渠道。 （ ）业务融合了无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）和无线宽带（1X）多种接入认 只能绑定189邮箱的是（ ）元套餐的189邮箱业务。 （ ）是中国电信针对天翼客户、我的e 家客户、宽带客户推出的统一电子邮箱产品 对综合办公产品特点描述不正确的是（ ） 天翼领航套餐中包含宽带业务的是以下（ ）组合方案。 商务领航通信版系列应用是以（ ）为基础，以月租费优惠和提供便利、优惠的通信 以下卡类不属于全国卡的有（）。 ADSL是利用（）接入互联网的。 以下关于天翼手机用户拨打异地移动电话的说法正确的是（）。 张经理希望公司能有效控制员工出差时的话费，请问向张经理推荐中国电信什么业务 用中国电信的固定电话拔打当地以下（ ）号是免收通信费用的。 下面对WLAN（无线宽带）描述不正确的是：（ ） 下列哪项不属于LAN上网的特点？（ ） 属于中国电信天翼对讲业务一次性费用的是（ ）