浅谈服务质量
浅谈提高旅客服务质量的措施
浅谈提高旅客服务质量的措施高品质的旅客服务是旅游市场上吸引游客的一大关键因素，在提高旅客服务质量方面需要一系列措施来确保游客的满意度和忠诚度。
本文将从几个关键领域，如培训、设施、文化等方面探讨增强旅客满意度的工具和技术。
培训旅游业界的最初身份是服务业，在保证高品质服务的背景下，提高旅游服务员的技能和经验成为整个行业的一项关键措施。
在酒店和旅游娱乐区域内，团队必须进行全面的教育和培训，以增加技能和知识。
管理团队应与当地的学校和大学合作，建立实习计划和职业发展计划，以吸引更多优秀的学员加入旅游业。
此外，培训可以让员工了解国际文化，并增强他们与客户的沟通信心。
设施旅客体验包括很多方面，如住宿、餐饮、娱乐设施、场馆和景点等。
通过投资更多资源来扩展和增强这些关键设施，将可以更好地提高满意度和吸引力。
食品和饮料是旅行中的一个重要组成部分。
通过增加品种和烹饪技术，可以提高餐饮的可口程度。
此外，景点的开发也是提高旅客满意度的一个重要方面。
从监管景区环境卫生到为游人设计更多的文化活动和故事，都可以大大提高旅客的满意度。
文化旅游产业是一个多文化的行业，具有不同地区和语言的客户。
为了能够满足不同的文化习惯，旅游业的经营者需要深入了解旅游者的文化和语言特点，并在服务中进行优质的表现。
文化的理解也可以通过旅游节日/季节的增加和文化特色的培养。
比如在海滨地区，旅游者可以参加沙滩派对、沙雕活动、水上运动等；在山区，可以学习制作传统手工艺品等。
将文化元素融入旅游营销和服务中，可以提高游客的回头率和满意度。
技术技术在旅游业中起着重要作用，不仅在行业的运营和管理中发挥作用，还在客户即时互动中扮演着关键角色。
比如，旅行社可以提供一些支持服务，如机场接待、行李托运等。
然后客户在现场可以使用app 或社交媒体来获取关于旅游的信息。
这些技术解决方案将有助于较快的运动流通，提高客户的便利所有度和幸福感。
此外，客户评价和建议，也需了解各类板块与平台是否可及，以便于客户给出反馈与建议。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着社会经济的不断发展和人们对生活品质的要求不断提高，旅游已成为人们生活中重要的娱乐方式。
旅游景区作为旅游目的地，提供服务给游客，其服务质量直接影响到游客的旅游体验和满意度。
在实际运营过程中，旅游景区服务质量问题普遍存在，给游客带来不良的旅游体验。
本文将对旅游景区服务质量问题进行简要探讨，并提出几点提高景区服务质量的可行性措施。
旅游景区服务质量问题主要体现在服务态度不友好、服务效率低下、服务设施陈旧、服务内容单一等方面。
这些问题不仅会影响到游客的满意度，还可能导致游客的投诉和抱怨。
景区管理者需要重视服务质量问题，采取有效措施进行改进。
提高旅游景区服务质量的关键在于改善服务态度和提高服务效率。
景区管理者应该加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素质。
培训内容包括礼仪知识、沟通技巧、情绪管理等，使员工能够以友好的态度面对游客，并能够迅速有效地解决游客提出的问题和需求。
景区管理者还应该建立一套科学合理的服务流程，提高服务效率，减少游客等待时间，从而提升游客的满意度。
旅游景区服务质量的提升还需要加强服务设施的更新和升级。
景区管理者应该定期检查和维护服务设施，确保其正常运行。
对于陈旧的设施，应该及时进行更新和升级，使其符合游客的需求和审美要求。
在设计和建设过程中，还应该考虑到不同游客的特点和需求，提供多样化的服务设施，从而满足更多游客的需求。
景区成功提升服务质量的关键在于不断改进和创新。
景区管理者应该积极听取游客的意见和建议，及时反馈和改进不足之处。
景区管理者还应该关注市场动态和消费者需求的变化，灵活调整和优化旅游服务，推出新的旅游产品和服务方式，提升景区的吸引力和竞争力。
旅游景区服务质量问题是当前旅游业发展中亟待解决的问题。
通过加强员工培训，改善服务态度和提高服务效率，更新和升级服务设施，并不断改进和创新，旅游景区可以提升其服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
浅谈服务质量管理框架(原创)
三、服务质量差距分析
消费者期望的服务与管理层对消费
者期望的认知； 管理层对消费者期望的认知与把认 知转换成服务质量规范； 服务质量与服务传递； 传递的服务与感知的服务； 感知的服务与期望的服务。 （P470）
四、方法
通过缩小五个差距提升服务质
量
⑴服务质量差距分析中的五个差距是：客 户的期望与管理者对客户的期望的认知之 间的差距；管理者对客户期望的认知与服 务质量标准之间的差距；服务质量标准与 实际传递服务之间的差距；实际传递服务 与客户感受之间的差距；客户期望与实际 获得服务之间的差距。 ⑵针对五种差距分别从以下方面采取的措 施有：市场调查、向上沟通、管理层次； 质量管理、目标设置、任务标准化、可行 性；协作性、员工胜任性、技术胜任性、 控制力等；水平沟通、宣传；前四方面。
⑵管理层的认知 与服务质量规范 差距 ⑶服务质量规范 与实际提供服务 之间的差距 ⑷实际提供服 务与消费者感 知之间的差距 ⑸消费者期 望的服务与 感知的服务 之间的差距
服 务 中 业服 外务 ）后 （ 企
管 理 活 动 （ 见 下 页 ）
进 行 工 作 总 结 、 评 价 、 反 馈
引发差距
识别差距
管理差距
评价反馈
针对差距的一般的管理活动
⑴市场调查、向上沟通、缩减管理层次； ⑵质量管理、目标设置、任务标准化、可行 性； ⑶协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制 力； ⑷水平沟通、适度宣传； ⑸通过前四个方面的努力。
The End！ Q&A. E-mail: qjf126@
以制造为基础的质量组成要素（加
文）：⑴绩效（主要的生产特征）；⑵特
色（铃声和哨声）；⑶可靠性（发生故障 或失灵的概率）；⑷遵从性（满足规范的 能力）；⑸耐用性（产品继续向顾客提供 价值的时间长度）；⑹服务能力（速度、 礼仪、胜任能力和解决问题的能力）；⑺ 美感（产品对用户的某一个或所有五官的 吸引力）；⑻感知的质量（联想，如公司 声望或品牌名称声望）。 （P466）
浅谈如何提高服务质量
浅谈如何提高服务质量一、提高主观能动性，换位思考。
服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿,俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务,否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用,也会造成会员的流失。
因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错,做好工作。
(二）提高对本职工作重要性的认识,强化工作责任心任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱,来源于对本职工作重要性的理解.欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象,特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀,因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固,关系到我党的人才发展战略的实施,关系到“千人计划”等国家大计的完成,当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
(三)转变观念,换位思考对服务质量和本职工作重要性的认识提高后,就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发,提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目,同时,转变观念，将“顾客是上帝"的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责,把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。
浅谈酒店服务质量管理的重要性
浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是指通过各种手段和措施，不断提升酒店的服务水平，满足客人的需求并超越其期望，从而提高客户满意度和忠诚度的一种管理活动。
酒店服务质量管理的重要性不言而喻，它直接影响着酒店的竞争力以及长期发展。
在竞争激烈的酒店业中，只有提供高品质和个性化的服务，才能够赢得顾客的青睐并保持竞争优势。
首先，酒店服务质量管理能够提高顾客满意度。
顾客是酒店的重要利益相关者，他们的满意度不仅关乎到酒店的口碑和声誉，也直接影响着酒店的经营业绩。
通过精心管理和不断改进服务质量，酒店能够更好地满足客人的需求和期望，使其在酒店的住宿体验更加愉悦和满意。
提高顾客满意度有助于促进顾客口碑传播，增强酒店的品牌形象和知名度，吸引更多潜在客户选择酒店，提高入住率和客房收入。
再次，酒店服务质量管理可以提高员工满意度和工作效率。
员工是酒店服务的执行者，其专业素质和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
通过引入科学有效的服务质量管理体系，酒店能够明确员工工作职责和服务标准，培训员工技能和服务意识，增强员工对工作的归属感和参与感。
满意度更高的员工会更加投入地为客户提供服务，提高工作效率和服务质量，从而实现酒店的可持续发展。
酒店服务质量管理还能够提高酒店运营效益。
通过精心管理的服务质量，酒店能够节约成本，提高资源的利用率和产出效益，降低成本费用，实现盈利最大化。
通过不断提升服务质量，酒店能够吸引更多高收入客户和大型团队，提高房间入住率和平均房价，增加房间收入。
同时，酒店的服务质量也影响着顾客对于其他附加值服务的需求和满意度，从而带来更多的附加值收入，如会议宴会、餐饮、SPA等。
综上所述，酒店服务质量管理不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力和长期发展能力，也能够提高员工满意度和工作效率，提高运营效益和收益水平。
因此，酒店服务质量管理是酒店经营中必不可少的重要环节，是酒店实现可持续发展的关键成功因素之一、酒店业务经营者要重视酒店服务质量管理，不断创新和提升服务水平，以满足不断变化的市场需求，赢得客户的长期支持和信赖。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着旅游业的蓬勃发展，旅游景区成为人们休闲度假的热门选择。
旅游景区的服务质量问题一直是游客们关注的焦点。
不少游客在游览过程中常常会遇到诸如服务态度差、景区设施陈旧、景区卫生差等问题，这些问题严重影响了游客的游览体验。
提高旅游景区服务质量，已成为旅游业发展的当务之急。
本文将诠释旅游景区服务质量问题，并提出相关的提高性措施，旨在倡导旅游景区提升服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
关于旅游景区服务质量问题，主要集中在以下几个方面。
其一，服务态度问题。
在旅游景区中，有些工作人员的服务态度欠佳，工作不负责任，甚至对游客的投诉不予理睬。
这种态度往往会给游客留下不好的印象，影响他们的游览体验。
其二，景区设施问题。
一些旅游景区的设施老化严重，维修不及时，造成一些设施的损坏或者无法正常使用，给游客造成诸多不便。
其三，景区卫生问题。
一些旅游景区的卫生状况较差，地面脏乱、垃圾遍地都是，卫生间的清洁度不够，这会影响游客的游览心情。
其四，游览指引问题。
有些景区信息不足，游览线路不清晰，导游服务不规范，游客在游览景区时感到迷茫。
其五，旅游安全问题。
一些景区的游览安全措施不足，存在着安全隐患，给游客带来不安全感。
以上这些问题，都是影响旅游景区服务质量的重要因素。
面对这些问题，提高旅游景区服务质量，需要采取以下措施。
一、加强人员培训。
旅游景区要建立完善的服务培训体系，针对工作人员的服务态度和技能水平进行培训，提高工作人员的服务素质和专业水平，以确保给游客提供更加优质的服务。
二、加强设施更新与维护。
旅游景区要及时更新维护设施，确保景区的设施能够正常使用，提升游客的游览体验。
三、加强卫生管理。
旅游景区要加大对景区卫生管理的投入，定期清扫地面，保持景区的卫生环境，提高游客的游览舒适度。
四、加强信息发布与服务指引。
旅游景区要完善游客服务信息发布系统，提供详细的游览指引，设立导游服务台，提供专业的导游服务，为游客提供更加周到的服务。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施随着旅游业的飞速发展，旅游景区服务质量问题已经变得越来越突出，给游客带来了极大的不便和困扰。
提高旅游景区服务质量已成为当前亟待解决的问题。
本文将就浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施进行深入探讨。
我们来看一下目前旅游景区服务质量存在的问题。
在很多旅游景区，服务质量低下已成为普遍现象。
部分景区的导游服务水平不高，很多导游缺乏专业知识和服务意识，甚至出现了推销商品、虚构事实等不良现象。
景区的基础设施建设不完善、卫生保洁不到位、安全措施不健全等问题也成为了制约景区服务质量提升的重要因素。
一些景区的服务态度不好，工作人员素质低下，对游客态度粗暴、语言粗鲁，严重损害了旅游者的体验感受。
这些问题严重影响了景区的形象和投诉率，也阻碍了旅游业的发展。
那么，面对这些问题，我们应该如何提高旅游景区的服务质量呢？以下是几点值得我们关注和改进的措施。
第一，加强人才培训和管理。
在旅游景区服务过程中，导游是起着至关重要的作用。
景区应该加强对导游的培训和管理。
景区可以开展多样化的培训活动，提高导游的专业知识水平和服务意识，让导游更好地为游客提供专业的解说和服务。
景区还应该建立健全导游管理制度，对导游的服务行为进行监督和考核，对不合格导游进行处罚和整改，以此来提升导游的服务水平和素质。
第二，完善景区基础设施建设和管理。
景区应该加大对基础设施建设的投入和管理，提高景区的设施水平和使用寿命。
景区要加强对景区设施的维护和保养，及时修复设施的损坏，保障游客的安全和便利性。
景区还应该加强对卫生保洁工作的管理，保持景区的环境整洁和卫生，提高游客的满意度和体验感受。
加强服务态度和行为规范培训。
景区应该加强服务员的培训和管理，提高服务员的素质和服务意识。
景区可以通过开展礼仪培训、情绪管理培训等方式，提高服务员的服务技能和态度。
景区还应该严格要求服务员的行为规范，规范服务员的言行举止，提高服务员的职业素养和服务质量。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施【摘要】旅游景区服务质量问题一直是游客关注的焦点。
提高旅游景区服务质量对于吸引游客、提升景区竞争力至关重要。
本文首先分析了影响旅游景区服务质量的因素，包括人员素质、设施设备等方面，然后探讨了提高服务质量的方法，如培训员工、更新设施等。
进一步讨论了如何加强服务质量管理，以确保服务水平持续提升。
同时介绍了具体措施，如制定服务标准、建立投诉处理机制等，以提高服务质量。
最后阐述了提高服务质量的意义，包括增加游客满意度、提升景区品牌形象等。
通过本文的分析和讨论，可以帮助景区管理者更好地认识和解决服务质量问题，提升景区整体竞争力。
【关键词】旅游景区、服务质量、问题、提高性措施、重要性、影响因素、方法、管理、具体措施、意义、总结1. 引言1.1 概述旅游景区服务质量问题旅游景区是人们选择休闲和旅游的重要场所，而景区的服务质量直接影响着游客的满意度和体验感受。
在实际运营中，旅游景区服务质量问题却是普遍存在的。
一些景区存在着服务态度不够友好、服务效率低下的情况，导致游客感受到不愉快和不满意。
景区的管理水平和设施设备的完善程度也会影响到服务质量，一些景区由于管理不善或设施陈旧导致服务质量下降。
景区存在一些不规范的营销手段和服务流程，导致游客体验不佳，影响了景区的口碑和形象。
提升旅游景区的服务质量已成为当前需要重视的问题。
只有优化景区的服务流程、加强员工培训、改善设施设备、规范管理制度，才能提高景区的服务质量，吸引更多游客并提升景区的竞争力。
在当前旅游市场竞争激烈的情况下，景区应该认真对待服务质量问题，并采取有效措施提升服务质量，以满足游客需求，提升景区的品牌价值。
1.2 介绍提高旅游景区服务质量的重要性提高旅游景区服务质量的重要性在旅游行业中至关重要。
优质的服务质量不仅可以提升游客的满意度和忠诚度，还能够提升景区的口碑和竞争力，吸引更多游客前来参观。
一个景区如果能够提供高品质的服务，游客们将会在享受美景的同时感受到对他们的尊重和关怀，从而产生愉快的旅游体验。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业的生命线，直接关系到企业的发展和客户满意度。
良好的服务质量标准可以提高企业的竞争力，树立企业形象，增强客户忠诚度。
因此，建立完善的服务质量标准对于企业至关重要。
以下是关于服务质量标准的一些思考和建议。
首先，服务质量标准应当明确客户需求。
企业服务的最终目的是满足客户需求，因此服务质量标准的制定应当以客户需求为中心。
了解客户的需求，包括客户的期望、偏好和需求痛点，可以帮助企业更好地制定服务质量标准，确保服务能够真正满足客户的期望。
其次，服务质量标准需要具体可衡量。
服务质量标准应当具有可操作性和可衡量性，只有这样才能够对服务质量进行有效的监控和评估。
例如，可以通过客户满意度调查、服务响应时间、问题解决率等指标来衡量服务质量，确保服务质量标准是具体可衡量的。
另外，服务质量标准需要不断优化和改进。
市场环境和客户需求都是在不断变化的，因此服务质量标准也需要不断优化和改进。
企业应当定期对服务质量标准进行评估，及时发现问题和不足，并采取有效措施进行改进，以适应市场的变化和客户需求的变化。
最后，服务质量标准需要全员参与。
服务质量是整个企业的责任，不仅仅是某一个部门或个人的责任。
因此，建立良好的服务质量标准需要全员参与，包括管理层、员工和合作伙伴。
企业应当加强对员工的培训和教育，让他们深刻理解服务质量标准的重要性，并且在工作中不断践行和落实服务质量标准。
综上所述，建立完善的服务质量标准对于企业至关重要。
服务质量标准应当以客户需求为中心，具体可衡量，不断优化和改进，并且需要全员参与。
只有这样，企业才能够提供高质量的服务，树立良好的企业形象，赢得客户的信赖和支持。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施旅游景区是人们放松心情、了解历史文化、感受自然风光的重要场所。
一些旅游景区在服务质量方面存在着种种问题，如导游水平低下、景区环境脏乱差、服务态度恶劣等，给游客带来不良体验。
提高旅游景区的服务质量是非常重要的。
本文将浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施。
一、浅析旅游景区服务质量问题1. 导游水平低下导游是旅游景区的重要服务人员，他们的专业水平和服务态度直接影响游客对景区的整体体验。
一些导游水平低下，对景区的历史文化、风土人情了解不够，甚至存在一些不文明的行为，给游客带来不良影响。
2. 景区环境脏乱差一些旅游景区在管理上存在不足，导致景区环境脏乱差。
游客在游览过程中，可能会遇到满地垃圾、设施破旧等情况，影响了游客的游览体验。
3. 服务态度恶劣一些景区的服务人员服务态度恶劣，对游客的投诉不予理会，甚至出现不文明用语的情况，这给游客带来了极大的困扰和不满。
1. 完善导游培训机制景区应加强对导游的培训，提高其专业水平和服务意识。
鼓励导游多学习景区的历史文化、地理环境等知识，提高其讲解和服务质量。
2. 加强景区管理力度景区管理部门应加强对景区的管理力度，保持景区的清洁整洁，完善各类设施，提升景区的整体环境品质。
3. 建立健全的客户投诉和反馈机制景区应建立健全的客户投诉和反馈机制，鼓励游客对景区的服务提出意见和建议，及时跟进解决问题，改善景区的服务质量。
4. 完善服务人员的培训和激励机制景区应加强对服务人员的培训和激励，提高其服务意识和服务态度。
可以通过举办培训班、定期评比等方式来激励和提高服务人员的工作积极性。
5. 提升景区管理的科技化水平景区可以借助科技手段，提升管理水平。
通过建立景区信息化管理系统、智能化设施等方式，提高景区管理的效率和智能化水平。
6. 加强游客教育加强对游客的教育，提倡文明游览，爱护景区环境。
可以通过发布宣传资料、开展文明游客示范活动等方式，引导游客文明游览。
浅谈如何提升图书馆服务质量
浅谈如何提升图书馆服务质量【摘要】现代社会图书馆作为重要的知识传播和文化交流场所，其服务质量的提升已成为一个迫切的任务。
要想提升图书馆的服务质量，需要从加强读者服务意识、提升馆藏管理水平、推行数字化服务技术、加强图书馆文化活动、建设合理的空间环境等方面入手。
通过这些措施，可以有效提高图书馆的服务水平，吸引更多读者前来利用资源。
加强图书馆服务质量也体现了图书馆在社会发展中的重要作用，为传承和弘扬中华优秀传统文化发挥了积极作用。
未来，希望社会各界能共同关注图书馆服务质量，共同努力推动图书馆不断提升，为社会文化进步贡献力量。
【关键词】图书馆服务质量、读者服务意识、馆藏管理、数字化服务、文化活动、空间环境、发展方向、社会关注。
1. 引言1.1 背景介绍图书馆作为传播知识、促进文化传承的重要场所，承载着丰富的文化资源和知识宝库，对于社会的发展起着重要的作用。
随着社会的进步和人们对知识的需求不断增长，图书馆服务质量的提升变得愈发迫切。
在现实中，一些图书馆仍存在着服务不周到、馆藏管理不规范等问题，使得读者的体验和满意度有待提高。
目前，随着数字化技术的发展，图书馆的服务模式也在逐渐转变。
数字化服务技术的运用为图书馆提供了更多的可能性，例如数字化馆藏、在线查询等功能的推行，使得读者可以更方便地获取所需资料。
仅仅依靠技术的发展还不足以保障图书馆服务质量的全面提升，还需加强读者服务意识、提升馆藏管理水平、丰富文化活动等多方面综合提升。
本文将针对如何提升图书馆服务质量这一议题展开探讨，通过分析不同方面的问题和解决方法，来探讨提升图书馆服务质量的重要性和可行性。
1.2 问题意识随着社会发展和人们文化生活的不断提升，图书馆的服务质量也成为了人们关注的焦点之一。
我们也必须正视当前图书馆服务质量存在的问题，以便更好地提升服务水平。
目前，一些图书馆存在着服务内容单一、服务方式陈旧、服务理念滞后等问题。
对此，我们需要认识到图书馆服务质量提升的紧迫性和重要性，引起重视，并采取相应措施加以改进。
毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量
毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量毕业论文正文第1页浅谈如何提高酒店的服务质量——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查摘要随着经济的发展,各种经济型、主题酒店大量涌现,给中小型酒店的生存带来了巨大的压力。
通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要.只有掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。
我在文中结合自己在从事酒店长达七个月的实习生活中,同时基于理论上的思考，对北京锦江之星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。
具体来讲主要是服务意识的强化。
关键词：北京锦江之星服务质量服务意识哈尔滨职业技术学院印制毕业论文正文第1页目录一、北京锦江之星酒店（前门店)介绍。
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(1)二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题。
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2（一)北京锦江之星酒店服务质量现状 .。
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2（二）存在的问题。
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. 2 三、提高服务质量的措施。
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3 (一）提高人员素质 .。
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4 (二）提高服务意识。
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4 (三）提高服务的技能水平。
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.. 6四、结论 .。
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浅谈酒店服务质量管理的重要性
浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是酒店经营的重要组成部分，对酒店的声誉和业务增长起着至关重要的作用。
服务质量管理涉及到酒店整个运营流程，包括前台服务、客房清洁、餐饮服务、安保等各个方面。
提升服务质量管理水平，可以帮助酒店提高客户满意度，提高回头客比率，推动酒店业务的进一步发展。
1. 提高客户满意度客户是酒店服务的受益者和评判者，客户最终的满意度将直接影响酒店的口碑和业务展望。
通过提高服务质量管理，酒店可以提升客户的满意度，从而增加客户忠诚度和口碑。
一个细致周到的服务体验，可以激发客户的归属感和信任感，提高客户的回头率和重要性。
在竞争激烈的酒店业，更好的服务体验可以吸引客户，提升客户对品牌的关注度。
通过优化酒店服务质量管理可以为客户提供更舒适、更便捷、更具价值的住宿体验，从而增强客户对酒店的认知和认可。
3. 提升酒店品牌形象随着互联网和社交媒体的普及，客户品牌意识和品牌选择上越来越注重品质和服务。
通过提高酒店服务质量管理，可以提高酒店的整体品牌形象，让客户对酒店更有信心和认可度。
酒店品牌形象的提升不仅有助于吸引新客户，也有助于维护现有客户的忠诚度和增加再次光顾的可能性。
4. 促进业务拓展高品质的服务质量管理将吸引更多客户的关注和信任，进而促进业务增长。
通过提升酒店服务质量管理，可以建立口碑和品牌形象，从而拓宽业务发展渠道。
随着客户满意度的提升，客户量的增长，酒店品牌与业务增长将获得更广泛和可持续的发展。
总之，酒店服务质量管理是酒店营销的重要组成部分。
合理的质量管理体系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加品牌曝光度和酒店收益，为酒店业务的长期可持续发展提供保障。
因此，管理者需要充分重视酒店服务质量管理的重要性，并不断加强和完善酒店服务的质量管理工作。
浅谈提高空中乘务服务质量的对策与方法
浅谈提高空中乘务服务质量的对策与方法【摘要】在现代航空业中，提高空中乘务服务质量已成为一个重要议题。
为了解决这一问题，本文从提升空乘人员素质、加强空中培训、改善乘务设施、优化服务流程和提高服务态度等五个方面进行了探讨。
空乘人员作为服务的主体，其素质直接关系到服务质量的高低，因此需要加强培训和提升专业水平。
乘务设施和服务流程也是影响乘客体验的重要因素，必须不断改进和优化。
服务态度则是服务质量的灵魂，空中乘务人员应该竭尽全力地提供优质、体贴的服务。
在强调了重视空中乘务服务质量的重要性，而持续改进和提升服务水平则是提高客户满意度和航空公司竞争力的根本途径。
通过本文的探讨，希望能够对提高空中乘务服务质量提供一些有效的对策和方法。
【关键词】空中乘务服务质量、提高、对策、方法、空乘人员素质、空中培训、乘务设施、服务流程、服务态度、重视、改进、持续、空中服务。
1. 引言1.1 背景介绍背景介绍：空中乘务服务质量对于航空公司的竞争力和口碑影响着重要。
随着航空旅客数量的不断增加，航空公司面临着提高服务质量的挑战。
空中乘务服务质量的好坏直接关系到乘客的舒适度和满意度，同时也影响到航空公司的市场竞争力。
在当前激烈的市场竞争环境下，如何提高空中乘务服务质量成为航空公司亟需解决的问题。
空乘人员是直接面对乘客的服务人员，他们的素质和专业水平影响着整个空中乘务服务的质量。
加强空乘人员的培训和提升其服务意识和技能是提高空中乘务服务质量的重要环节。
不断改善乘务设施、优化服务流程、提高服务态度也是提高空中乘务服务质量的关键措施。
航空公司需要重视空中乘务服务质量，持续改进服务水平，以吸引更多乘客选择并信赖该公司的服务。
1.2 研究意义空中乘务服务质量的提升对于航空公司和乘客都具有重要的意义。
在激烈的市场竞争中，优质的乘务服务可以帮助航空公司树立良好的品牌形象，提升竞争力。
良好的服务质量也可以吸引更多的乘客选择该航空公司，增加客流量，提高盈利能力。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施旅游景区是吸引游客的重要因素之一，而景区服务质量的好坏直接影响着游客的体验和满意度。
景区服务质量问题的解决和提升是景区管理者的重要任务之一。
本文将从景区服务质量问题和提高性措施两个方面进行探讨。
景区服务质量问题的存在。
一些旅游景区存在服务质量问题，主要表现在以下几个方面：1.人员素质不高。
一些景区的工作人员缺乏相关培训和专业知识，无法提供满意的服务。
在游客提问时，工作人员回答模糊、不准确，无法满足游客的需求。
2.服务流程不规范。
景区服务流程不规范，导致服务效率低下。
游客排队入园等候时间过长，检票手续繁琐等。
3.设施设备陈旧落后。
一些景区设施设备老化严重，无法满足游客的需求。
缺乏舒适的休息场所和卫生设施，给游客带来不便。
4.安全隐患较多。
一些景区存在安全隐患，如缺乏安全警示标识、缺乏紧急救援设备等，给游客的人身安全带来威胁。
针对以上问题，景区管理者可以采取以下措施来提高景区服务质量：1.加强人员培训。
提高景区工作人员的服务意识和专业技能，增加工作人员的知识储备和沟通能力，提高服务质量。
2.优化服务流程。
简化服务流程，提高服务效率。
设置自助检票机、智能导览系统等，方便游客的观光体验。
3.更新设施设备。
对老化严重的设施设备进行更新和改造，提供更舒适、便利的体验环境。
增加休息座椅、安装卫生设施等，提高游客的舒适度。
4.加强安全管理。
加强景区的安全管理，完善安全设施和安全警示标识，提高游客的安全防范意识。
组织应急演练，提高应急处置的能力。
景区管理者在提高服务质量的过程中还应注意以下几个方面：1.重视游客的意见和反馈。
接纳游客的投诉和建议，及时进行整改，并向游客公开整改情况。
通过调查问卷、在线评价等方式，了解游客对景区服务的满意度和需求，进一步改善服务质量。
2.加强与相关部门的合作。
景区服务质量的提升需要依靠各个相关部门的共同努力。
加强与当地政府、公安、卫生等部门的沟通和合作，共同解决景区服务质量问题。
浅谈酒店服务质量的提升
浅谈酒店服务质量的提升酒店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。
在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达;反之必然被淘汰出局。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
一、酒店服务质量是酒店的生存之本（一）酒店服务及酒店服务质量酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
而酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量，包括酒店设施设备、实务产品和服务环境的质量.无形产品质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等. （二)提高服务质量是酒店生存发展之本现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。
这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加,但同时，业内竞争也愈来愈激烈.提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
从根本上说,服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
其原因如下：1、顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征，顾客特别敏感，正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。
无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2、顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场,有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。
顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
二、酒店服务质量存在的问题及原因分析我国酒店业服务质量总体水平不断提升,但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施
浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施旅游景区是人们休闲娱乐、文化学习和体验生态环境的重要场所，旅游景区服务质量是影响游客满意度和旅游业长期发展的关键因素。
然而，在实践中发现，很多旅游景区存在着各种服务质量问题，如管理混乱、环境脏乱差、导游素质不高等，给游客带来了不良体验，损害了景区声誉。
因此，提高旅游景区服务质量是当前旅游业所面临的重要任务。
首先，提高旅游景区服务质量需要采取多种措施。
其中，完善管理机制、提高员工素质、营造良好旅游环境、加强安全保障和优化服务流程等都是重要的手段。
其次，旅游景区应该加强与游客的沟通和反馈机制，及时了解游客的需求和意见，针对问题予以解决和改进，以提高游客满意度和忠诚度。
此外，加强行业自律和监管也是提高旅游景区服务质量的关键，要加强法律法规制定和执行，制定相关行业标准和规范，规范旅游企业和行业从业人员的行为规范，推进旅游景区质量标准化建设，提高行业整体服务水平。
具体来说，完善管理机制是提高旅游景区服务质量的关键。
管理机制直接关系到旅游景区整体运营和服务水平，在管理机制不完善的情况下，旅游景区很难做到服务质量的有效提升。
因此，旅游景区应该建立健全的管理机制，制定完善的服务标准和流程，规范各种管理制度和操作规范，加强质量监控和收集游客反馈，及时解决问题，提高景区服务质量和管理水平。
提高员工素质也是提高旅游景区服务质量的关键之一。
员工是景区服务的第一实施人员，其服务态度、技能和素质的高低直接影响到游客的体验和旅游景区的声誉。
因此，旅游景区应该加强员工教育和培训，提高员工素质和服务技能，营造良好的员工工作环境，增强员工的工作热情和品质意识。
营造良好的旅游环境也是提高旅游景区服务质量的重点内容。
景区环境美丑，干净程度，安全性和舒适度都直接影响游客的满意度。
因此，旅游景区应该注重景区环境的美化和维护，保持景区的整洁和安全，营造良好的游客体验环境。
加强安全保障也是提高旅游景区服务质量的重要措施。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站作为城市轨道交通体系的重要节点，直接关系到乘客出行体验和城市形象，其服务质量和日常管理十分重要。
本文将就地铁车站服务质量和日常管理的相关问题进行浅谈。
一、地铁车站服务质量地铁车站服务质量是保证乘客出行体验的基础，也是营造城市形象的关键。
地铁车站服务质量的提升需要从以下几个方面入手：1.安全可靠。
地铁车站作为城市轨道交通系统的重要节点，需要保障乘客的人身安全和财产安全。
车站应当按照相关标准配备安全设施，如安全门、视频监控等，加强巡逻、安保力度，随时关注车站内外的安全情况。
2.信息准确及时。
乘客在车站的出行信息包括车站设施、列车到站时间和调度信息等。
车站需要保证这些信息的准确和及时发布，让乘客可以及时了解到列车情况，避免因为信息不准确而带来的不便。
3.交通导向清晰。
地铁车站内设有各种路线引导标牌及公告栏，应该确保标识清晰，标识文字大小、颜色较为突出，让乘客方便快捷地找到前往不同地点的路线。
4.卫生环境整洁。
二、地铁车站日常管理地铁车站的日常管理是保证服务质量的重要保障。
针对地铁车站日常管理，应注意以下几个方面：1.人员配备合理。
地铁车站的运营需要一支能够高效协调的人员队伍。
车站管理应该根据车站规模和客运量的大小，科学制定管理人员数量，确保人员配备合理，在车站运营中实现高效运行。
2.进出站管理规范。
每天人流量巨大的地铁车站，乘客进出需要统一管理，订单核验、换乘引导、安全检查等措施应完善。
交通熙攘时间段，应当加强进出站人员的管控和引导，避免出现乘客拥堵的情况。
3.场站设施完备。
地铁车站的设施包括候车区、售票处、洗手间、商业广告牌等。
车站应该满足不同群体的需求，有些设施如饮料、食品也应有完善的销售渠道，在保证干净卫生的前提下尽可能满足乘客的需求。
4.应急管理完善。
地铁车站应建立健全的应急管理预案，以应对突发情况的协调应对。
车站应该定时组织应急演练，确保应急预案得到完全的执行，从而避免出现危机。
浅谈提高旅客服务质量的措施
浅谈提高旅客服务质量的措施随着人们旅游需求的不断增加，旅游行业发展迅速。
在这个过程中，提高旅客服务质量成为了旅游企业可持续发展的关键因素。
本文将从以下几个方面探讨提高旅客服务质量的措施。
优化服务流程旅客服务流程优化是提高服务质量的重要手段之一。
优化服务流程需从旅游产品设计、订单管理、接待服务到售后服务全方位考虑，确保整个流程高效顺畅，避免出现瑕疵和疏漏。
针对不同类型的旅客可定制相应服务流程，提供个性化服务，从而增加旅客的满意度和粘性。
增强员工服务意识旅游企业的服务质量取决于其员工的服务态度和服务技能。
因此，培养员工服务意识是提高旅客服务质量的核心措施之一。
旅游企业需通过培训、考试和激励等手段提高员工的专业素养和服务意识，让员工了解旅客所需的服务细节和关注点，提高员工服务技能和服务质量，从而提高旅客的满意度和体验感。
精细化管理精细化管理是指在整个旅游流程中，通过数据分析、细分市场和差异化服务等手段，对旅客需求进行精细化分析，提供更加细致、个性化和优质的服务。
例如，企业可以通过旅游产品评价系统了解旅客的关注点和需求，针对不同客群推出个性化产品，并在旅游过程中提供高品质、定制化的服务。
这种贴心的服务经常能够让旅客切身感受到旅游企业的关注和用心。
信息化服务旅游企业可通过信息化手段提高旅客服务质量，例如通过设立旅游APP、微信公众号等平台向旅客提供服务信息和产品信息，为旅游者提供便捷的导航和推荐服务。
此外，企业还可以借助大数据、云计算等技术，实现对旅游市场、旅客关注点等数据的分析，针对不同客群提供差异化、个性化、细分化的服务，满足旅客的差异化需求。
建立投诉处理机制在提高旅客服务质量的过程中，投诉处理机制是必不可少的。
建立一个完善的投诉处理机制可以提高企业的服务质量和回应速度，避免恶评和口碑受损。
企业可以针对每一类投诉建立相应的处理流程，对每一个投诉进行认真的记录和分析，了解服务缺陷点，并采取相应的措施进行改进。
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浅谈服务质量目录前言 (3)（一）商品质量的概述及发展 (4)（二）无形质量（服务质量） (4)（三）提高服务质量的重要性 (5)（四）目前服务质量存在的问题 (10)（五）提高服务质量的必要性 (11)（六）提高服务质量的主要途径 (12)（七）结语 (19)参考文献 (20)浅谈服务质量前言日本的工业发展靠“和魂洋才”，韩国的崛起靠“东道西器”，可我们说到抓质量，许多人首先想到的是工具、材料等物质因素，或是各种管理技术，如统计出质量、检验保品质之类。
诚然，这些都是应该重视的基础条件，人类不能做无米之炊。
但是真正的品质的形成要靠物质和精神两个条件，在具备了一定物质条件之后，一定要发挥精神的作用，否则不是事倍功半，就是成本极大的浪费。
这就是质量管理大师克劳士比强调抓质量要对员工进行“哲学和纪律的训练”的原因。
如果以为有了先进技术和设备、科学的测量工具和质量保证体系证书就一定可以出高品质，就好比有了好的汽车和驾驶证就一定能保证安全一样荒唐。
质量离开了人不行，人离开了精神不行。
所以，不建立相应的质量文化，再好的管理工具也发挥不了完全的作用。
这也是一些企业通过了认证没能提高质量，引入先进管理工具却流于形式的原因所在。
可见，质量，尤其是企业的无形资产——服务质量的地位所在。
在市场经济日益走向高度同质化的今天，对企业来说，既要生产“适销对路”并为企业赢得市场的商品，又要把好无形质量关，把无形质量作为企业的文化来建设，从而使企业立于不败之地。
而服务质量作为企业无形质量的重要组成部分，已经越来越成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
本文将从多个角度阐述质量、服务质量的基本概念和地位，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。
关键词：质量服务质量企业（一）商品质量的概述及发展1.1概述商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。
商品要想能够符合规定和隐含要求，只靠一两个特性是无法满足这种复杂或综合要求的，通常要靠若干个即一组质量特性才能达到目标。
其满足程度决定于质量特性组合的优化程度，并最终决定商品质量的好坏。
1.2发展人们对商品质量的认识和理解是随着社会生产和经济发展而变化的。
随着科技的进步，以及人们生活方式和观念的改变，顾客的需要在不断的变化，质量的内涵也随之不断变化。
这是一个动态的过程。
现代市场的竞争日益激烈，大多数商品正逐步从卖方市场转为买方市场，产品同质化程度也日益提高。
商品是一个整体的概念，现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。
（二）无形质量（服务质量）毋庸臵疑，现代商品质量观的三个要素中，无形质量显得特别的重要。
无形质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、提供的时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
无形质量在市场需求的转变下，越来越占据着显著的地位，企业只有转变经营管理及营销观念，不断适应新技术、新生产力下的消费者，不断增加企业的无形资产，增加企业的软实力，才能在市场竞争的浪潮中脱颖而出。
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。
传统的观点仅将服务局限在服务业上。
然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
（三）提高服务质量的重要性服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。
总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：3.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。
目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。
同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。
例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。
目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。
3.2良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。
在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。
因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。
顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。
确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。
由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。
而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。
因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
3.3提供良好的服务促进企业利润持续增长如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
3.4提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。
尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。
搜狐——中国最大的门户网站，在其汽车频道的千龙网上，制定了严格的搜狐汽车质量投诉中心统计表。
从下表的数据中，我们可以大概看出搜狐汽车对于服务质量的重视，以及所得到的顾客反馈情况。
消费者对投诉处理结果的满意情况（下）从投诉次数看消费者对投诉处理结果的满意度（下）不仅如此，在2008年的《中国电信业》这一杂志中，信息产业部奚国华副部长在接受该刊记者独家专访时表示，电信业要坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境，为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。
他指出，电信业履行社会责任要提高服务质量，以诚信、规范、用户满意的服务回馈社会。
2007年信息产业部深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、发展为民，狠抓社会百姓关注的热点难点问题，组织各基础电信企业和2万多家增值电信企业，开展了“诚信服务，放心消费”活动，采取多项有效措施，切实解决通信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，维护广大用户的合法权益。
各基础电信企业依法经营、诚信服务，电信行业的服务水平不断提升，面向社会承诺的30项电信服务全部得到落实。
在增值电信服务方面，社会反映强烈的不明资费、未明码标价等服务热点问题，得到了有效治理。
短信息服务代码统一工作进展顺利，各类信息服务业务、服务流程逐步规范，信用管理机制不断完善，业务创新进一步加强。
服务质量、无形资产、社会责任……从这些企业生存中必须面对的关键词中，我们不禁再次感到服务质量的重要性。
（四）目前服务质量存在的问题4.1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。
这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
4.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。
如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。
因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。
4.3 服务承诺多顾客意见大从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。
空调的大量售出给厂商带来了安装和售后维修服务的压力和问题。
一方面，为了竞争，厂商表面上的承诺越来越周全，各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。
但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。
在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。
于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。
（五）提高服务质量的必要性5.1消费者需求的转变随着社会整体经济的发展，人们生活水平日益提高，人们的消费观念慢慢转变。