浅谈服务质量

浅谈服务质量

目录

前言 (3)

（一）商品质量的概述及发展 (4)

（二）无形质量（服务质量） (4)

（三）提高服务质量的重要性 (5)

（四）目前服务质量存在的问题 (10)

（五）提高服务质量的必要性 (11)

（六）提高服务质量的主要途径 (12)

（七）结语 (19)

参考文献 (20)

浅谈服务质量

前言

日本的工业发展靠“和魂洋才”，韩国的崛起靠“东道西器”，可我们说到抓质量，许多人首先想到的是工具、材料等物质因素，或是各种管理技术，如统计出质量、检验保品质之类。诚然，这些都是应该重视的基础条件，人类不能做无米之炊。但是真正的品质的形成要靠物质和精神两个条件，在具备了一定物质条件之后，一定要发挥精神的作用，否则不是事倍功半，就是成本极大的浪费。这就是质量管理大师克劳士比强调抓质量要对员工进行“哲学和纪律的训练”的原因。如果以为有了先进技术和设备、科学的测量工具和质量保证体系证书就一定可以出高品质，就好比有了好的汽车和驾驶证就一定能保证安全一样荒唐。质量离开了人不行，人离开了精神不行。所以，不建立相应的质量文化，再好的管理工具也发挥不了完全的作用。这也是一些企业通过了认证没能提高质量，引入先进管理工具却流于形式的原因所在。可见，质量，尤其是企业的无形资产——服务质量的地位所在。在市场经济日益走向高度同质化的今天，对企业来说，既要生产“适销对路”并为企业赢得市场的商品，又要把好无形质量关，把无形质量作为企业的文化来建设，从而使企业立于不败之地。而服务质量作为企业无形质量的重要组成部分，已经越来越成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。本文将从多个角度阐述质量、服务质量的基本概念和地位，从服务质量的

重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词：质量服务质量企业

（一）商品质量的概述及发展

1.1概述

商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。商品要想能够符合规定和隐含要求，只靠一两个特性是无法满足这种复杂或综合要求的，通常要靠若干个即一组质量特性才能达到目标。其满足程度决定于质量特性组合的优化程度，并最终决定商品质量的好坏。

1.2发展

人们对商品质量的认识和理解是随着社会生产和经济发展而变化的。随着科技的进步，以及人们生活方式和观念的改变，顾客的需要在不断的变化，质量的内涵也随之不断变化。这是一个动态的过程。现代市场的竞争日益激烈，大多数商品正逐步从卖方市场转为买方市场，产品同质化程度也日益提高。商品是一个整体的概念，现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。

（二）无形质量（服务质量）

毋庸臵疑，现代商品质量观的三个要素中，无形质量显得特别的重要。

无形质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、提供的时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

无形质量在市场需求的转变下，越来越占据着显著的地位，企业只有转变经营管理及营销观念，不断适应新技术、新生产力下的消费者，不断增加企业的无形资产，增加企业的软实力，才能在市场竞争的浪潮中脱颖而出。

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

（三）提高服务质量的重要性

服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在

现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

3.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

3.2良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，

老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

3.3提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

3.4提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服