优质服务的10把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。
为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。
无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。
同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。
服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。
”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
服务理念
一、服务理念1、服务的概念微笑：服务员在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。
用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。
微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
出色：公司员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，也就超前服务。
准备好：在为顾客服务前就准备好物质、心里、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。
看待：公司员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
邀请：公司员工为每一位顾客接受了一次完整的服务，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请。
创造：公司员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的能力，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
眼光：公司员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙1）一流的服务员，一流的服务标准。
2）微笑3）热情、快速、准确的服务。
4）干净、怡人的环境。
5）真诚、诚实和友好。
6）注重仪表和行为举止。
7）具有团队精神和沟同能力。
8）用尊称来问候客人。
9）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤1）真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称呼客人。
2）照顾客人所需，应做好充分准备。
3）欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简—工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便—要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快—客人的需求要以最快的速度满足；捷—服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；好—客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念简体引言在现代社会，人们对于服务的要求越来越高。
作为服务行业的一员，金钥匙服务致力于提供高质量、便捷、可靠的服务，以满足客户的需求。
本文档将介绍金钥匙服务的理念和核心价值观，以及如何将这些理念应用到实际服务中，以达到客户满意度的最大化。
1. 金钥匙服务的理念金钥匙服务的理念是以客户为中心，致力于为客户提供优质的服务体验。
我们坚信，只有通过真正关心客户的需求、倾听客户的意见和反馈，才能提供真正满意的服务。
2. 金钥匙服务的核心价值观金钥匙服务的核心价值观包括以下几个方面：2.1 客户至上客户是我们存在的根本。
我们将客户的需求和利益置于首位，不断改进和完善服务，以满足客户的期望。
我们重视客户的意见和反馈，并积极采纳，不断提升服务品质。
2.2 诚信正直诚信正直是金钥匙服务的基本准则。
我们要求员工遵守诚信原则，以真实、可靠的态度对待客户，坚守职业道德和行业规范。
我们对所有与客户相关的信息保密，确保客户的利益不受损害。
2.3 团队合作金钥匙服务鼓励团队合作，提倡互助互信的工作氛围。
我们相信团队的力量，通过相互合作和协作，共同实现客户的需求和目标。
我们建立良好的沟通机制，促进信息共享和知识传递，提高工作效率。
2.4 不断创新金钥匙服务鼓励员工不断创新，不断改进工作方法和流程。
我们注重学习和培训，提供良好的学习平台和机会，激发员工的创造力和潜能。
我们鼓励员工提出改进建议，推动服务的持续优化和创新。
3. 应用金钥匙服务理念的实际操作金钥匙服务将理念应用到实际服务中，具体体现在以下几个方面：3.1 客户需求调研金钥匙服务会定期进行客户需求调研，了解客户的需求和期望。
我们通过各种渠道收集客户反馈，包括电话、邮件、在线调查等，对客户的意见和建议进行整理和分析。
根据调研结果，我们将及时调整和改进服务，以满足客户的期望。
3.2 个性化服务金钥匙服务鼓励员工根据客户的不同需求，提供个性化的服务。
我们通过详细了解客户的需求，精确把握客户的偏好和习惯，为客户量身定制最合适的服务方案。
何为“金钥匙”服务
修
取
印
接
订
寄
买
送
代
租
——不违反道德和法律的“万能服务”。
金钥匙酒店服务内容
1、 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00， 其间要保证至少有一名金钥匙当值。 2、 金钥匙要在三声铃响之内接听电话 3、 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 4 、金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助 5 、金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 6、 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人 7、 金钥匙要热情、友好地问候客人 8、 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动 场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电 话、地址等。 9、 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 11、 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 12、 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 13、 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成， 要及时向客人解释原因 14 、金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认 15 、金钥匙要向客人致谢
金钥匙——满意加惊喜！
三、中国饭店金钥匙服务的发展
中国饭店金钥匙服务——1997年
目前，全球会员国39个，国际会员共 4500名。其中，中国的金钥匙已发展到 155个城市、785家高星级饭店的1348名 会员。
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德 的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不 能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意 识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、 服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到 富有乐趣的人生。
2023年度酒店金钥匙服务内容
2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。
以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。
1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。
这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。
2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。
酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。
3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。
酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。
4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。
酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。
5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。
酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。
6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。
酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。
7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。
总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。
优质服务的10把金钥匙;礼仪礼貌
优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。
2) 微笑。
3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4) 热情、快速、准确的服务。
5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。
6) 真诚、诚实和友好。
7) 注重仪表和行为举止。
8) 具有团队精神和沟通能力。
9) 用尊称来问候客人。
10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3) 欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
温馨服务——十五规范在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准
一、维也纳连锁酒店服务 服务的概念 优质服务十把金钥匙 服务准则 温馨服务 维也纳酒店服务礼仪“四要” 四不要” 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 三、手势礼仪标准 四、立、坐、走礼仪标准 五、表情 六、言语礼仪
提纲
项目 一、维也纳连锁酒店服务 1、服务的概念 、 2、优质服务十把金钥匙 、 3、服务准则 、 4、温馨服务 、 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四 维也纳酒店服务礼仪“四要” 不要” 不要” 三、手势礼仪标准 1、手势 、 2、鞠躬 、 四、立、坐、走礼仪标准 1、 立姿 、 11 8 10 4 5 6 6 7 页码 2、不雅立姿 、 3、坐姿 、 4、不雅坐姿 、 5、走姿 、 6、不雅走姿 、 五、表情 1、 1、微笑 2、眼神 、 3、眉语 、 六、言语礼仪 25 26 26 27 项目 页码 13 17 19 21 24
前腹式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起 头抬起，面朝 正 前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直 颈部挺直，双肩放 松，呼吸自然，腰部直立） 。 两膝并严，双 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严 手 相交放在小腹部（右手放在左手上）。
前腹式立姿
后背式立姿 头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起 收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立 。 腰部直立） 2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些， ，双手在背后轻握放在后腰处。 3、限男性使用。 丁字式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头 抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自 然，腰部直立 ）。 2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧， 两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁” ” 字，双手在腹前相交（右手放在左手上）， ），身体 重心在两脚上。 3、限女性使用。 后背式立 姿 丁字式立姿
服务的十把金钥匙
服务中应该掌握 的十把“金钥匙”
第一把金钥匙是： 顾客就是上帝，把对永远让给顾 客。
• 无论是亲自光临、信函或电讯联络，顾客 永远都是走入我们天地中最重要的人物。 • 酒店服务对象是高端消费者，只有服务到 位，才会为酒店带来更多的利润。 • 分析客人的物质和精神需求，满足不同客 人的不同需要。注重细微服务，突出服务 中的“情”、“暖”、“快”、使客人感 到“物有所值”，甚至“物超所值”。
第六把金钥匙是：我要佩带好我 的名牌。
• 这主要是为了便于宾客与你的沟通。
第七把金钥匙是：我要以自己经 过修饰的容貌为骄傲。
• 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制 服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还 要先吃口香糖，喷香水，但不能太香，也不 能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧 宾夺主和影响工作。
第八把金钥匙是： 我要有与其他人互助合作的团队 工作精神。
• 各部门之间、员工之间真诚合作， 形成良好的企业饭店经营成为一流酒店。
第九把金钥匙是：在顾客问候我 之前，我要先用尊称向顾客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名 字。我们以顾客的姓，再加上尊称， 问候顾客，就会使顾客有一种宾至如 归的感觉。
第十把金钥匙是：我要熟悉自己 的工作，熟悉自己的饭店和有关 的信息。
• 因为旅游者把服务员提供酒店的各 种服务信息和当地各种商务、旅游 活动信系都看成是旅游服务工作的 重要组成部分。
The end Thank you!
第四把金钥匙是： 我要提供快速敏捷服务。
• 服务员要根据顾客的服务要求和 投诉问题，及时采取服务行动， 以表示你在时刻关心顾客。
金钥匙
“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。
“concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。
“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。
在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。
他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。
金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。
两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。
金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。
“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。
金钥匙服务理念
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织 中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
个人卫生
标准 ☆指甲干净、剪短非、标修准理整齐 ☆每天☆刷指甲牙长保度持超牙过齿指洁尖白、干净 ☆每天☆洗指甲澡缝、中经藏常污洗纳手垢 ☆口中☆不上班得前有吃异异味味发食出品或含有酒精的饮料 ☆避免☆☆使工上作 班用时 时香吃 吸味口 烟过香 或浓糖 身的上香有水烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
服务的10把金钥匙
服务的10把金钥匙1.理解客户需求：作为服务提供者，首先要理解客户的需求，包括他们的期望、目标和需求。
只有明确了客户的期望，才能提供符合他们预期的服务。
3.建立良好的关系：与客户建立良好的合作关系是重要的。
我们应该尊重客户，并与他们保持友好和亲切的关系。
这样可以让客户有信心并对我们的服务充满信任。
4.发现并解决问题：当客户面临问题或困难时，我们应该积极主动地寻找解决方法，并及时提供帮助。
解决问题的能力是评估服务质量的重要指标。
5.持续学习和改进：服务提供者应该不断学习新知识和技能，并通过反思和总结经验来不断改进自己的服务。
只有不断提高自己的能力，才能为客户提供更好的服务。
6.建立信任：信任是建立长期合作关系的基础。
我们应该展示诚信和可靠性，让客户相信我们会按时交付承诺的服务，并保护他们的利益。
7.高效执行：提供高质量的服务必须具备高效的执行能力。
我们应该遵守工作计划和时间表，确保按时完成任务，并确保服务的准确性和完整性。
8.灵活适应：客户的需求可能会随时变化。
我们应该及时调整和适应变化，确保我们的服务始终与客户的需求保持一致。
9.维持良好的表现：我们应该始终保持专业和积极的态度，并在服务过程中展现出良好的素养和专业能力。
这样可以给客户留下深刻的印象，并提高他们对我们的满意度。
10.持续改善：服务应该是一个不断改善和提升的过程。
我们应该定期评估自己的服务，并通过反馈和建议来改进自己的服务质量和客户满意度。
只有不断改善，才能在竞争激烈的市场中保持竞争力。
总结起来，提供优质的服务需要我们具备良好的沟通能力、解决问题的能力、灵活适应变化的能力，建立良好的合作关系，并不断学习和改进自己的服务。
只有这样，才能满足客户的需求并赢得他们的信任和支持。
金钥匙
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼 宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在 此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 在 1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个 成员国，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。 1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游 饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届 年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年 会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。
海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，或许我们不能成为管理 人才，但我们可以成为服务专家，一份耕耘，一份收获， 只要辛勤劳作，自然就会有收获。 将欲取之，必先予 之，没有付出，何来收获，归根到底最关键的是正确地 认识自己，正确地找到人生的位置，富有的人生不难找， 它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的 每一份惊喜之中。 正确认识自己，微笑面对人生。
• 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选 择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量 已将近６00名；而在中国旅行的客人正在继续加深对 饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的 帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被 设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员 和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。
1、 酒店金钥匙的服务宗：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困 难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要 有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙优质服务是企业发展的重要环节，也是赢得客户信任与支持的关键。
下面是提供优质服务的10把金钥匙：1.理解客户需求：了解客户的具体需求和期望，这样才能提供满足他们需求的服务。
通过经常与客户沟通和反馈，及时了解他们的变化需求。
2.热情友好的态度：员工的服务态度是提供优质服务的关键，他们应该以热情、友好和真诚的态度与客户交流，让客户感到被尊重和重视。
3.提供个性化服务：与每个客户建立良好的关系，了解他们的喜好和习惯，并根据这些信息提供个性化的服务，让客户感到被重视。
4.响应迅速：及时回复客户的问题和需求，确保客户能够尽快得到满意的解决方案。
响应迅速是树立企业专业形象的重要环节。
5.注重细节：提供细致入微的服务，从客户的角度考虑，确保每一个细节都符合客户的期望，这样才能赢得客户的长期支持。
6.建立信任：与客户建立信任关系是提供优质服务的基础。
通过诚信和可靠的行为，为客户提供安心的服务，使客户有信心与企业建立长期合作关系。
7.持续改进：不断优化服务流程和提升服务质量，与时俱进，适应市场变化，以确保企业能够与客户的需求保持一致。
8.培训员工：提供员工专业培训，提高他们的专业知识和技能，在服务过程中能够更好地回答客户的问题，并提供专业意见。
9.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，及时改进和调整服务策略。
10.持之以恒：提供优质服务需要持之以恒，持续不断地付出努力。
只有始终如一地提供优质服务，才能树立企业的良好口碑和形象。
总之，提供优质服务是企业赢得客户支持和信任的关键因素。
通过理解客户需求、热情友好的态度、个性化服务、快速响应、注重细节、建立信任、持续改进、培训员工、客户满意度调查和持之以恒的努力，企业可以提供满足客户需求的优质服务，赢得客户的长期支持和忠诚。
服务员保持优质服务的十把金钥匙.docx
服务员保持优质服务的十把金钥匙第一，我们将保持开朗、明快的微笑一一在服务舞台上, 客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。
第二，我们为客人满足而工作一一重视效率，彬彬有礼, 热忱关心，让客人的经历布满开心，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务！第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争辩一一而应马上采取措施，调整自己，使客人满足; 或向上级报告，恳求调整一一凡与客人发生口角，即使再小, 都是我们的错。
第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人埋单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持联系，他们是我们永久的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力供应服务；快速记录并处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。
第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后立刻接受，马上安抚客人，快速纠正问题，处理究竟，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。
第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；认真把握，专心、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，假如不清晰，立刻查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在"、“不知道”、“没方法"等不负责任的话。
第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守全部的修饰标准；保持制服洁净干净，没有污点；留意鞋子的合适、洁净、光亮、安全；留意佩带铭牌。
第九，我们将忠诚于公司，娴熟把握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地熟悉公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等状况，提出改善建议；严格遵循“人财安全"、“清洁卫生"、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念在现代社会中，人们对于生活质量的要求越来越高，对于服务质量的期望也随之增加。
金钥匙服务理念就是为了满足顾客的各种需求，提供优质高效的服务，让顾客感受到真正的关怀和满意。
首先，金钥匙服务理念强调的是顾客至上。
我们始终把顾客的利益放在首位，不断努力超越顾客的期望。
每一位顾客都应该被礼貌对待，无论他们是谁、做什么或者购买了我们的哪一种产品或服务。
每一位顾客的需求都应该被重视，并尽最大的努力满足他们的期望。
我们的服务人员应该始终保持友善和耐心，倾听顾客的需求，并根据他们的反馈不断改善我们的服务。
其次，金钥匙服务理念注重的是质量与效率的平衡。
我们注重提供高品质的产品和服务，以确保顾客的满意度。
我们不仅仅关注产品的外观和功能，还注重产品的安全性和耐用性。
同时，我们也非常重视服务的效率，努力节约时间和提高工作效率。
我们的目标是让顾客在最短的时间内得到满意的结果，使他们的购物和服务体验变得更加轻松和愉快。
第三，金钥匙服务理念强调的是创新与持续改进。
我们始终关注市场的变化和顾客的需求，不断研发新产品和改进现有产品。
我们鼓励团队成员提出创新的想法，并提供他们实现这些想法的机会。
我们相信创新是成功的关键，只有不断创新，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
此外，我们也重视持续改进，不断寻求提高自身服务质量的机会。
我们积极倾听顾客的反馈和建议，并将其作为改进的动力。
最后，金钥匙服务理念注重的是团队合作和员工发展。
我们鼓励员工之间的合作和互相支持，促进团队的凝聚力和协作能力。
我们相信团队的力量，只有团队的共同努力，我们才能实现更多的目标。
同时，我们也注重员工的个人发展，提供培训和晋升的机会，使他们能够不断提升自身的能力和专业知识。
在金钥匙服务理念的指导下，我们致力于为顾客提供最好的产品和服务。
我们将不断努力，满足顾客的需求，超越他们的期望。
我们将秉持高品质、高效率、创新和团队合作的原则，不断提升自身的竞争力，成为业内的领导者。
金钥匙知识(前厅部)
金钥匙的含义
“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资 格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目 的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务 方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。
金钥匙的服务理念
先利人，后利已 用心极致，满意加惊喜
服务案例
再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将 会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中 拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说 “Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了入住手续。 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩 国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为 让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅 游图给客人。 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务
金钥匙服务项目
4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5 、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租 赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务
金钥匙服务项目
7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄 存、提取服务 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服 务信息
1、第一次听到金钥匙 是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM 杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
2、第一次参加金钥匙 国际会议.1990年4月，白天鹅 宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙 协会亚洲区部的成立大会。
酒店服务的10把金钥匙
酒店服务的10把金钥匙第一把金钥匙：宾客就是皇帝。
因为酒店产品的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。
这样，把宾客看作是能为酒店不断带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。
美国商业酒店的创造人Statlar先生有句名言：The guest is always right 这句话成为酒店业的一条准则，它并不是就事论事地客观评判宾客与酒店的立场，而是从酒店的角度确立的经营原则．首先，它是一种经营观念，即宾客至上．给予宾客极大的尊重，获得宾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济和社会效益．其次，它规定了酒店员工处理与宾客关系的原则与方式．任何情况下先把宾客放在对的一边，使宾客受尊重的心理得到满足，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面．再次，它表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以宾客为中心，从宾客的角度设计与生产酒店产品，达到最终服务社会的目的．所以，在酒店业中，宾客永远是对的．第二把金钥匙：微笑．微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言．酒店业普遍提倡：＂微笑服务＂，它可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示出对宾客的热情感．作为服务质量的一部分，它可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象．同时，微笑服务也是员工自身素质的反映，是员工对工作的热爱，对宾客的关怀和自身美好心灵的写照．第三把金钥匙：真诚、友好和热情。
这是要求酒店员工一定要尽力为宾客服务，一定要用友好积极的语言与宾客沟通。
就算难以满足宾客的要求，也要表现出愿意努力的态度。
另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务。
服务员要根据宾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示时刻在关心宾客。
要知道宾客是缺乏耐心的，他们有很强的时间观念，所以服务员要随时提供快速敏捷的服务，使宾客满意。
金钥匙服务文化和哲学
------ 老子
如何营造惊喜服务？
1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。 2、 善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求 3、 时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会 4、 换位思考，站在客人的角度考虑问题。 5、敢于尝试，创造性地服务思维。 6、良好的服务心态，对工作的热情。
----------列 托尔斯泰
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ----------荀子
中国金钥匙的素质
2、热爱工作
没有热情难以成大事，生活没有热情就会神情沮丧、 意志消沉、没有追求。工作没有热情就会碌碌无为，效 率低下，一事无成。
中国金钥匙的素质
3、最万能的语言是服务
中国的国际化程度低，酒店从业人员外语水平普遍 不高，但随着近年来中国对外开放逐步加大，酒店服务 员在工作中遇到外宾的机会越来越多，当我们不能完全 听懂客人的语言时，最简短的回答是行动即服务。
中国金钥匙的素质
4、永不止步，不断追求卓越
金钥匙的宗旨就是想尽办法为宾客排忧解难，他们 每天都要完成很多分外的工作，要使每项工作接近完美， 必须要有一点完美主义者的吹毛求疵的思想。这就要求 金钥匙有热情、勇气、投入、细心、效率、准确、灵活 等等特质，力求把每件工作推向完美。
中国金钥匙的素质
5、自知之明
问题一 各位同事，什么是惊喜服务？
怎样做才能让客人感受到惊喜服务？
顾客对酒店的期望层次
Basic Need基本要求
安全 迅速 准确
Want 要求
房间干净，设备正常运转，服务周到
Desire期望
服务物超所值，五星感受。
Surprised惊喜 没有想到的，超出客人期望的服务
中国金钥匙的服务哲学
中国金钥匙的服务哲学在客人的惊喜中找到富有的人生（人生观）/ 在服务他人中找到自己人生的价值（价值观）/理想与现实统一的思维方式服务的极致在于给人以惊喜，即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值，客人因为感受到超值的服务而喜出望外，这是一种高附加值的服务，其核心是“高效+优质—+个性内涵”。
金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是金钥匙最大的满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到了富有的人生。
金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。
一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙，只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。
技能可以通过后天的努力进行弥补和充实，但是一个人的性格（内在精神）刚是与生俱来的，而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。
金钥匙理念精髓是：“先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生”。
企业精神及其核心价值观、四个之前“真诚”，即“真情实意、诚而守信”。
真诚，也即我们企业的核心价值观，真是“真心、真意、真情”，做事真心真意，真情流露，才能感动客人，感动你身边每一位人。
诚是“诚信”，诚信是中华民族的传统美德；坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界，也是做大做强的成功法则和制胜之道。
在现代社会，作为最起码的商业道德，诚信愈显重要，历久弥新。
简言之，真诚即真情实意，诚而守信。
真诚是有社会责任感企业的基本特征。
也是个人立足社会、走向成功的基石。
3、金钥匙与酒店服务品牌“金钥匙”，一个非常形象的名字金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉（品牌），它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖，一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志，这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵，它就像奥运五环标志一样，为世界各地的委托代办从业员所接受，统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。
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优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房，怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求（二）仪容卫生的要求发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意想一致。
不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合。
微笑贯穿服务的全过程、各环节。
微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现6．真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
前厅人员岗位职责[直属上级]：前台主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店客人的资料。
做好预订确认工作，负责办理客人离店结帐手续。
并按制度办理家宾会员卡。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
为住店客人提供物品租用服务。
为住店客人提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
负责提供客人电话和访客查询，不得把住店客人资料轻易泄露。
做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
负责制作酒店的营业日报。
做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作一：电话接听以及转接1：接听电话：标准：左手接听电话，右手拿笔，电话必须在铃响三声之内接听2：电话问候：标准用语：您好！xx前台（内线，外线都是一样的）注意：语言清晰，语速适中，避免使用方言或酒店专业用语。
调节好情绪，面带微笑3：聆听和记录：标准：耐心聆听客人提问和需要，及时记录有关信息，及时回答客人的询问注意：如是打电话进来听不到对方的声音，“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见4：转接来电：标准：确认来电者报的房号或者分机号（301房，请稍等），如果超过晚上10点需要转接到房间，问清楚开房人的姓名，征得住店客人的同意方可转接到房间注意：酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
5：道别和致谢：标准:XX，再见注意：让客人先挂电话，然后轻轻挂起电话二：散客预订1:接受预订信息标准：问候客人,电话预订：您好，烨煌前台！上门预订：您好，先生（小姐），询问客人姓名，到店日期，入住天数以及房型注意：语言亲切，面带微笑,目光注视客人，填写预订2：查询客房流量标准：立即查询预订情况，决定是否接受预订注意：可根据日期查询，单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3：接受确认预订标准：及时答复客人,确认房价，联系方式，保留时间（一般会员为22：00，非会员为20:00）注意：如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型，如客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4：复述预订标准：客人全名，到店日期和入住天数，房型、房数和房价，保留时间，联系电话注意：确保预订信息的准确无误，与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店5：道别致谢标准：礼貌道别：M先生/小姐，感谢您的预订，再见注意：让客人先挂电话，然后轻轻挂起电话6：输入预订信息标准：完整填写《散客预订单》注意：预订单上注明客人有无特殊要求，并签名。