中国金钥匙服务哲学

我们每个人都渴望得到肯定、赞赏、鼓励。我想孙东也是如此，于是说了如上这 些话。 这里，我和诸位一起阅读毛主席关于长征的一段话，还有另一层用意。就是想说： 我希望把金钥匙这种好的理念、好的愿景、好的价值观、方法论等等，在更广大的范 围内传播，让更多的人受益，同时，这也是在促进我们的生存环境的逐渐改善，以及 和谐社会的早日建成。我想和诸位也会像孙东那样，去做“传教士”、去做“播种火 种者”、去做火炬，不但照亮自己，而且“普照世界”。 所以，我上述称赞孙东的那些话，也可以看作是对在座诸位的殷切期盼和美好 祝愿。
3．中国金钥匙“服务哲学”的凝炼表达 用心极致， 满意加惊喜。 先利人，后利已，利人利已，在利人中利已， 我们不是无所不能，但是我们一定竭尽所能， 在客人的惊喜中找到“富有的人生” 对“富有的人生”，学者、教授、前国家旅游局财务与规划司司长魏小安先生有 这样的评说： 任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入化境。庖丁解牛，如土委 地，不过是一屠夫之举，但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近乎艺，欲极达 于境，艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸，产生了一种新的人生境界，这 就是中国金钥匙的全新理念----在客人惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精 神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋 友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有。在金钥匙的理念中，自身财富的 增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。
亲爱的各位： 我今天的发言，主要想谈一谈我对人生在世、为人处世的一些思考，以及对中国金 钥匙“服务哲学”的一些认识，就教于各位，也希望与诸位共勉。
一﹑由红军长征联想到中国金钥匙的发展历程
仅仅一个人独善其身，那实在是一种浪费。上天生下我们，是要把我们当作 火炬，不是照亮自己，而是普照世界；因为我们的德性尚不能推及他人，那就等于 没有一样。 ——莎士比亚
三．中国金钥匙“服务哲学” 是对中国传统价值观的冲击
中国是文明古国，是书香礼仪之邦，在古代思想家的宝库中，各色哲学，自然是 繁花似锦、车拉船载，然而似乎单单缺了“服务哲学”一枝。 上溯5千年，占统治地位的“为人处世”的哲学，似乎总是“学而优则仕”,似乎 总是“万般皆下品，唯有读书高”，似乎总是“劳心者治人，劳力者治于人”，而那 些为他人服务的人，则天经地义地被划为“下人”、“下等人”、“下九流”，这样 一来，谁人还敢满腹真情、满腔热情、满怀豪情地干“服务”这一行呢？时代进步之 后，又横空出世般地诞生出一种石破天惊的宏伟哲学——自己不吃不喝，不穿衣不住 房不养家不要命，毫不利己，专门利人，一门心思为他人服务的哲学。这种哲学宏伟 则宏伟矣，但实践起来，不免会让人感到有些乌托邦的味道，因为除极少数圣人级人 物外，那些芸芸众生、普罗大众，真正愿意诚心诚意，真正能够诚心诚意去实践者恐 怕也是凤毛麟角，对他们绝大多数人来说，生命的第一要义，(虽然不免处于低层次)， 恐怕还是“生存没商量”。总之，长期以来，在大多数中国人的头脑中和实践中，真 正可以真心信奉，真正可以身体力行的“服务哲学”似乎仍然没能确立起来。
二﹑金钥匙“服务哲学”的三种表 达
1.中国金钥匙的个性 没有个性就没有个性化服务。 ——孙东 中国金钥匙的使命 ——为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的 服务，顷尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工 作中，为客人解决难题，带来惊喜。
金钥匙的终极目标 ——国际金钥匙组织中国区将发展成为中国大服务业个性化服务最有效的专业服 务网，不断为世界旅行者提供最好的服务，使每一名金钥匙成员在服务客人的同时实 现自身的价值，找到富有的人生。 行为准则 ——友谊与合作是中国金钥匙处理各种关系的基础。 个人的尊严 ——中国金钥匙要求每一分子都有高度的主动性、自尊和自律，他们相信，尊重每一 个人的个性和尊严，肯定每一个人的贡献与价值才能创造一个有信心与活力的团体， 世界上只有不良的组织，没有不好的员工。 诚 实 ——诚实是金钥匙的特质，忠实、正直、可靠是金钥匙组织信誉的源泉，也是我们一 切服务行为的基石。
Hale Waihona Puke 说到长征，油然想到中国金钥匙。 毛主席说“长征是历史纪录上的第一次”想一想，中国金钥匙的发展，是否也是 中国饭店业“历史纪录的第一次”呢？ 毛主席说“长征又是宣言书。它向全世界宣告，红军是英雄好汉”。想一想， 中国金钥匙的发展壮大，是否也是向全世界的饭店业宣告，中国的金钥匙成员是 “英雄好汉”呢？ 毛主席说“长征又是宣传队。它向11个省内大约两万万人民宣布，只有红军的 道路，才是解放他们的道路。”想一想，中国金钥匙的人生观、价值观、服务哲学、 方法论——即“用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中，利人利已，先利人后利 已，在利人中利已”，是不是通向和谐人生、和谐社会的一条“金光大道”呢？是不 是开启富有人生的一把“金钥匙呢？ 毛主席说“长征又是播种机。它散布了许多种子在11个省内，发芽、长叶、开 花、结果，将来是会有收获的。”想一想，中国金钥匙的人生观、价值观、服务哲 学、方法论等等种子，是不是已经在全国三十几个省内散布，并且已经发芽、长叶 、开花、结果了呢？ 毛主席说“中国共产党，它的领导机关，它的干部，它的党员，是不怕任何艰 难困苦的。”想一想，中国金钥匙在十五年艰苦卓绝的长途跋涉中，它的领导，它 的干部，它的会员，是否也是“不怕任何艰难困苦”的呢？
魏教授对金钥匙的服务哲学还作了如下的发挥： 中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为此，并未有根本的改观。目前，我们 在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于在科技工业等方面的差距。因为大家对一般 化的服务已经习惯，又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强烈。 但随着知识经济逐步大行其道，人力资源的价值越来越高，对服务的要求会发生本质的 变化。在服务意识普遍不强，服务水平普遍一般，服务经济普遍落后，服务产业素质普 遍不高的现状中，旅游饭店成为先导，率先向国际标准看齐，逐步向国际水平靠近。在 这一过程中，金钥匙经过艰难的起步，开始发展，代表了最高的水平，体现了整体的方 向。 饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到 文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的 融合，金钥匙服务则是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。可以说是服务业 可以说是服务业 皇冠上最耀眼的一颗钻石。 皇冠上最耀眼的一颗钻石。
讲到长征，请问有什么意义呢？我们说，长征是历史纪录上的第一次，长征是 宣言书，长征是宣传队，长征是播种机。自从盘古开天地，三皇五帝到于今，历史 上曾经有过我们这样的长征么？12个月光阴中间，天上每日几十架飞机侦察轰炸， 地下几十万大军围追堵截，路上遇着了说不尽的艰难险阻，我们却开动了每人的 两只脚，长驱2万余里，纵横11个省。请问历史上间有过我们这样的长征么？没有， 从来没有的。长征又是宣言书。它向全世界宣告，红军是英雄好汉，帝国主义者和 他们的走狗蒋介石等辈则是完全无用的。长征宣告了帝国主义和蒋介石围追堵截的 破产。长征又是宣传队。它向11个省内大约两万万人民宣布，只有红军的道路，才 是解放他们的道路。不因此一举，那么广大的民众怎会如此迅速地知道世界上还有 红军这样一篇大道理呢？长征又是播种机。它散布了许多种子在11个省内，发芽、 长叶、开花、结果，将来是会有收获的。总而言之，长征是以我们胜利、敌人失败 的结果而告结束。谁使长征胜利的呢？是共产党。没有共产党，这样的长征是不可 能设想的。中国共产党，它的领导机关，它的干部，它的党员，是不怕任何艰难困 苦的。谁怀疑我们领导革命战争的能力，谁就会陷进机会主义的泥坑里去。长征一 完结，新局面就开始。直罗镇一仗，中央红军同西北红军兄弟般的团结，粉碎了卖 国贼蒋介石向着陕甘边区的“围剿”，给党中央把全国革命大本营放在西北的任务，举 行了一个奠基礼。
责 任 ——对自己负责、对家庭负责、对宾客负责、对组织负责，提供协作，实现承诺， 为宾客提供高效优质的服务是金钥匙成员不可推卸的责任。要将一切难题消灭在金钥 匙柜台，每个金钥匙的脑海中都应该牢记这句话, 如果不努力, 便做不到这一步, 而 这必须成为金钥匙柜台的不容偏差的工作原则。从事服务工作的人的通病就是推卸责 任, 而金钥匙决不能“卸祸”。金钥匙的柜台就应该是客人的最后一站, 是解决问题 的终点线。当然, 从客人的角度来讲, 这里应该是他们的第一站, 即: 遇到困难, 首 先想到的是找金钥匙解决。 创 新 ——创新是中国金钥匙实现领先的法宝。创新是维持企业生命力和成长的原动力, 而创新需要勇气和积极的行动。要在竞争中取胜，必须不断向现状挑战，追求新的机 会。金钥匙文化鼓励成员学习如何改变，接受重大变革，不断为宾客带来新的惊喜。
2．“服务哲学”的另一种表达 “金钥匙”服务哲学首次公开郑重发表，是在1997年8月，在广东省府大礼堂，在 广东省青年道德先进事迹报告会上，孙东代表白天鹅宾馆“金钥匙”发言，他结束时 的一段震撼灵魂、直逼人心的演讲词一时成为佳话.那段词是： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我 满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是 我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都 在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人 生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经 验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和 技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今 天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。 这段话之所以震撼灵魂、直逼人心，乃至一时传为佳话，我想主要是因为它逼真 地阐释了一种类型的人生观、价值观，阐释了与别不同的一种“为人处世”的哲学— —中国金钥匙服务哲学。
这里，我不能不说到国际金钥匙组织中国区主席孙东先生。在创建和发展中国 金钥匙的漫长而艰苦的征程上，他做出的努力是巨大的，他被国际金钥匙组织两次 授予钻石金钥匙奖章，应该是当之无愧的。国家旅游局《中国旅游报》称他“每年 要跑四、五十家酒店，过着“传教士”的生活，但不觉得有丝毫的枯燥，他常有一 种使命感。”真的不容易呀。什么叫“男子汉”？有理想，有抱负，爱学习，能干 事，并且有一种百折不挠、勇敢坚毅、义无反顾的精神，大概这就叫男子汉了吧。 泰戈尔说“人生的道路就像一条大河，是急流本身的冲击力，在从前没有水流 的地方，冲刷出崭新的意想不到的河道。”在我看来，孙东的努力就是那股“激 流”，冲刷出了一条“崭新的意想不到的河道。” 这几年有暇阅读了一大批中外作者对红军长征的评价以及对长征的领导者毛泽 东的评价，其中一位对毛泽东的评价最为精准，他说“毛泽东是中国的摩西。”不 瞒大家说，当我读到这一句的时候，我不但感觉到这位作者眼光独到、评判精准， 而且油然想到率领中国金钥匙披荆斩棘打破坚冰、冲出重围、胜利前进的孙东。 （按：摩西。犹太教、基督教圣经故事中犹太人的古代领袖。《圣经·出埃及 记》载，摩西带领在埃及为奴的犹太人迁回迦南（巴勒斯坦和腓尼基地区的古称）， 并在西奈山上，接受上帝写在两块石板上的“十戒”。）