加油站如何应对舆论危机

加油站如何应对舆论危机

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加油站如何应对舆论危机

为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生,避免新闻媒体的介入,给企业或加油（气）站造成负面的影响。现就加油(气)站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织加油(气)站经理及员工学习。

一、容易引发加油(起)站新闻危机的因素由以下几点:

１.油品质量

油品质量是石油销售企业的生命,无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题,都会引起社会的广泛关注。

因此,对油品质量工作常抓不懈,坚决消除可能对油品质量产生负面影响的各种潜在因素。同时，还要让公众坚信中国石油的油品质量始终是过硬的。

2.油品数量

对油品数量的争议也是加油（气)站经常见到的现象。尽管中国石油加油(气)站的加油机是统一配置的，油品数量是可信的,但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾车人不了解，由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。

我们要加大对加油设备的监控和管理力度,加强员工培训，培养员工的严细作风，同时，加大对中国石油诚信文化的宣传,逐步增强客户对中国石油的忠诚度。

3.服务质量

服务质量往往是加油(气）站经营比拼的关键点,同时也是顾客投诉的热点。虽然我们有《加油十三步操作》、《收银六步操作》等服务规范，对加油员工行为做出了详细统一的规定，但服务上遇到的问题依然层出不穷,如何进一步提高服务质量和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气)站管理工作需要解决的重要课题。

4.加油(气)站安全

由于油品易燃、易爆,需要特殊管理，因此加油(气)站的安全问题，很容易引起周边居民的关注,有些媒体不太了解加油(气)站的安全系统，经常误报,并推波助澜。

我们在加强加油(气)站安全管理的同时，要广泛宣传加油(气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。

以上这些属于加油(气）站自身管理上容易引起新闻危机的关键点，他们即是热点、焦点，也是新闻危机预防工作的重点。明晰了这些关键点,我们才能有针对性地建立符合加油（气)站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。

５.其他原因

加油（气)站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视,有时还会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。但是不论何种因素,只要有可能对中国石油加油(气）站的品牌形象发生

不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决这类危机的途径和办法，使我们能够从容面对，化险为夷。

二、加油(气)站新闻危机的四个过程

1.新闻危机酝酿期

新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。这个阶段的特征是,危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的话,就有可能有效避免危机的发生。然而，更多的危机是难以察觉的。实际上,危机的爆发是瞬间的,但其隐患却可能是在很长时间内酝酿形成的，比如,一次加油员无礼对待客户事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱点;一起油品质量投诉事件,也可能暴露出质量控制、销售管理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。

２.新闻危机爆发期

新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。这个阶段危机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面,并显现出来，只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发初期的处理机会。在危机已经暴露的阶段，处理得当,就可避免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不利因素转化为有利因素;如果处理不当,则会导致危机升级、蔓延，甚至向相反的方面发展。

3.新闻危机扩散、蔓延期

新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后，通过媒体、

公众等信息渠道的传播，危机不断扩散，受众知晓率呈爆发式增长的时期。这个时期的特征是，危机事态正在发展，事实真相不清，事件则在传播中不断被复制,它一方面表现为信息内容的复杂化,有准确的,有不准确的,有目击的，也有猜测的;另一方面表现为信息传播渠道的多样化，有从现场传播的，有从其他渠道传播的，而新闻媒体,特别是网络媒体则是主要传播源。

4.新闻危机减弱、消失期

新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的处理、原因的调查,使事情有了结果,或随着时间的推移，人们关注点的转移,新闻危机逐步减弱，最终消失的时候期。

三、加油（气)站新闻危机管理组织机构

中国石油天然

中国石油销

中国石油XX

所属各分公

加油（气）站

１.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及中央级媒体或在全国范围内造成负面影响的加油(气）站新闻危机。

2.省级销售公司新闻危机管理小组职责:负责处理涉及省

级媒体或在全省范围内造成负面影响的加油(气)站新闻危机。

３.地市级销售分公司新闻危机小组

1）组长:地市级销售分公司总经理、党委书记；

2)副组长：地市级销售分公司主管零售业务的副总经理、党委副书记；

３)成员:地市级销售分公司加油（气）站管理部门、质量与安全、计量部门、人力资源管理部门、党群宣传部门、综合办公室、营销部门、储运部门等相关部门负责人；

4)日常工作办公室:设立在加油(气）站管理部

5)小组职责:负责处理涉及地市级媒体或在地市范围内造成负面影响的加油(气）站新闻危机。

4. 加油(气)站新闻危机处理小组

１)组长:加油（气）站经理

２）副组长：加油（气)站副经理或计量员、安全员

３）成员:加油员

4）小组职责:负责预防和配合上级新闻危机管理小组处理发生在本加油(气)站内,或由本加油(气）站引发的新闻危机。

5.各部门新闻危机职责:根据各部门岗位职责而定。

6.加油（气）站经理主要职责:

1)定期开展加油（气)站员工日常新闻危机培训，提高加油（气）站员工新闻危机防范意识。

2）组织开展加油(气）站日常自检,消除新闻危机隐患。